XXXX年大客户销售实战技巧

1、1 2005 Lenovo联想大客户业务部联想大客户业务部20062006年年1 1月月2(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)让我们一起回答二个问题让我们一起回答二个问题大客户与个人家庭采购大客户与个人家庭采购ITIT产品各有哪些特点产品各有哪些特点? ?我们每个我们每个SALESSALES平时的主要工作都做哪些平时的主要工作都做哪些? ?分组讨论10分钟，呈现你们小组的观点3(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Le

2、novo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户采购三大特点大客户采购三大特点采购量大采购量大竞争激烈，要有策略竞争激烈，要有策略专家购买专家购买把握需求，体现价值把握需求，体现价值 专家购买：多人、多部门专家购买：多人、多部门 参与；参与； 流程复杂；懂产品和厂家流程复杂；懂产品和厂家 持续采购持续采购深化关系（广、深）、长期经营深化关系（广、深）、长期经营特点决定了4(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大

3、客户销售二大任务大客户销售二大任务如何建立良好的客户关系？如何建立良好的客户关系？如何实现价值销售（促成订单或打单）？如何实现价值销售（促成订单或打单）？认识约会信赖同盟计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意5(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户销售四大阶段大客户销售四大阶段初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段说明：说明：1 1、开发新客户时，会、开发新客户时，会逐步逐步 完成第完成第 1 1、2 2 阶阶段段2 2、打单时，会、

4、打单时，会迅速迅速 完成第完成第 1 1、2 2 阶段阶段3 3、把握机会，、把握机会，促成促成 第第 3 3 阶段阶段4 4、创造条件创造条件 ，才可实现第才可实现第 4 4 阶段阶段 1 1、相互认识相互认识 4 4、长期合作长期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解二大任务相互关联、促进，密不可分二大任务相互关联、促进，密不可分6(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1 1、如何认识如何认识初次拜访初次拜访发

5、展线人发展线人分析关键人分析关键人4 4、如何经营如何经营持续获利持续获利伙伴关系伙伴关系3 3、如何做单如何做单促成订单促成订单谈判签约谈判签约跟踪服务跟踪服务攻单方略攻单方略2 2、如何信任如何信任了解需求了解需求呈现价值呈现价值客户交往客户交往课程提纲课程提纲交流技巧、适时使用举一反三、随机应变 7(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)阶段目标：阶段目标：了解客户的组织、需求，与关键人认识了解客户的组织、需求，与关键人认识让客户知道联想的产品和服务让客户

6、知道联想的产品和服务主要挑战：主要挑战：如何进行初次客户拜访如何进行初次客户拜访如何发展线人如何发展线人如何分析组织结构与关键人如何分析组织结构与关键人一、初识阶段一、初识阶段如何认识客户如何认识客户初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识相互认识 4 4、长期合作长期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解8(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)案例讨论：(讨论10分钟)请1/2组先谈一下编写案例:内容:初次拜访客户(反面的案例,有些难

7、度)讨论题:你认为这次拜访出现了哪些问题9(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何进行初次客户拜访如何进行初次客户拜访很多新很多新SALESSALES不敢去见客户不敢去见客户 客户如是说：客户如是说： 在认识你之前，对联想的认识是模糊的，现在通过你介绍，联想变得很具体、很鲜活 客户特别希望了解商人的情况，有在商界的朋友，是一种资本。 客户特别希望了解联想的情况（整合等），了解联想的管理方法（信息化、管理） 增加事例10(Insert Date)

8、Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何进行初次客户拜访如何进行初次客户拜访二法则：二法则：做足功课，才可下手做足功课，才可下手 客户资料/联想与客户合作的状况有拜访计划，先拜访谁，后拜访谁有拜访计划，先拜访谁，后拜访谁 首次拜访，先找下面具体操作的人 是了解客户信息，要找下面的人谈，了解信息（几个关键人的情况/喜好，信息系统状况、组织结构及关系，丰富资料和谈资，他说出来的信息是可靠的。如直接找负责人，一是在缺乏信任的情况下，不会马上落单，二是如遇到二位有矛盾的科长，其中一

9、位要贬低对方，说自己如何重要或有所顾虑，不说实际情况。三步骤：三步骤：拜访前收集信息拜访前收集信息电话预约（重点）电话预约（重点）拜访客户（重点）拜访客户（重点）增加事例11(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)客户资料包括：客户资料包括：拜访前收集信息拜访前收集信息使使用用情情况况组织资料组织资料个个人人资资料料竞争资料竞争资料需求需求目的目的：有谈资有谈资 了解客户资料和购买联想产品情况找对拜访人找对拜访人 知道适宜拜访的时间 了解客户采购负责人和工作节奏

10、 途经：途经：上网检索客户资料通过朋友、媒体了解通过同事、数据了解客户信息的收集要贯穿全过程，要不断丰富、深入挖掘客户信息的收集要贯穿全过程，要不断丰富、深入挖掘12(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)电话预约电话预约过程：过程： 、开场白、开场白： “您是。吗？您方便吗？或您收到我寄的资料吗？”； “我是。，您买过联想产品，我想了解我们的服务有什么问题？”、拜访目的：、拜访目的：讲清能给客户带来的好处（价值或服务），让客户有兴趣见你、了解使用情况；、送资料

11、；、确认预约时间：、确认预约时间： 让他感觉不会占用很多时间：“只用分钟”；建议二个时间，让客户二选一： 关闭式问题：“您看您（时间）或（时间）方便吗？”13(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技巧：技巧： 1 1、被拒绝时：、被拒绝时：、现在不行：马上说“我过小时打给您，行吗？” 、二个时间都不行：马上说“您看您什么时间方便” 、近期不行，下周吧：马上说：下周几您方便？ 、近期不行，二周后再联系：马上说：那我就。日与您 联系，行吗？（届时不能忘了打电话）例

12、子：例子：某局信息中心主任与DELL关系好，联想虽有专家关系，但也没用，线人反映，他有 意把联想的分数打到最低68分，其它国内厂家都8、90分。他是不希望你见他的，不 是怕打扰他，而是你与他的关系没到，他也有压力，对关系好的厂家也不好交代。经 常借口开会、出差等推拖。你拒绝我，我就每次跟进，按说好下次打电话的时间给他 打电话，约了5次终于约上了。后来与他熟了后，他说：当时都不好意思了。态度：死缠烂打，弃而不舍，热情如初态度：死缠烂打，弃而不舍，热情如初要点：要点：要礼貌，态度平和：被拒绝时，不要显出烦脑，保持话语的质量说到做到：到时候一定要打电话。这样一来，他就有心理压力了，否则，你未按时打电

13、话，他会想，你都不按时，我更没事。他就没心理压力了信任最重要：信任最重要：第一次电话预约到见面拜访，要准时打电话、准时到，信任是从这些小事上看出来的。客户会看你对公事是不是认真做事；将来从你这有利益，是不是很安全。14(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)2 2、事先铺垫，避免唐突事先铺垫，避免唐突： 、邮寄资料 、借力：通过第三方介绍3 3、打电话的时间：、打电话的时间：刚上班（8:50）就找到或午饭前（11:50）,避开午休.4 4、提高拜访级别：、提高拜

14、访级别：5 5、特殊情况：、特殊情况：、客户对联想已结怨先道歉：我替联想向您道歉，我是新来的，以前的事不了解，你的问题我建议。你看行吗？或我马上与。协商，给您一个满意的解决方案，您看行吗？”、客户就是不想见（与对手紧密或有怨气或。）、找其他关系人，通过第三人介绍、无关系人，不预约直接去。、事先未预约，就请高层同去拜访一名客户的关键人物（事先要让高层知道可能会遭拒绝）、如有结怨，先道谦，再谈其它。、如无怨：“这是新上任的上级。，特来走访，向您了解一下对联想产品和服务的看法？”15(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author

15、)(Insert Presentation Title)拜访客户拜访客户目的目的： 1、互换信息（获取必需的客户信息） 、给客户留下好印象、达成第二次拜访约定拜访前拜访前: :带资料和小礼物带资料和小礼物（文件夹、联想标致）仪表：仪表：首次见面着正装，体现职业和联想形象（第二次可视情况）人去：人去：与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题 或给客户带来价值16(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜访中拜访中过程：过程： 先抬人：夸奖客户或被访人的成

16、绩或变化（事先了解）。 了解客户的现状和期望：使用品牌、数量使用情况和问题采购组织和流程；客户在产品、服务等方面的选择标准和期望 能给客户带来的价值（主动、有重点、有事例） 总结、预约第二次拜访技巧技巧: :（提问技巧会在后面讲）（提问技巧会在后面讲） 观色：观色：客户是否着急有其它事（老看手表） 察言：察言：客户如反映有问题，可现场解决或回去商量拿方案 倾听、记录、确认（态度）倾听、记录、确认（态度）：看对方（眼鼻三角区）；要带本记录（好脑子不如烂笔头），并不断与客户确认（不能我以为） 临走时要名片和手机号：临走时要名片和手机号：（政府人员无名片，可事先准备好空白名片）名片：“给您提供资料”

17、；手机号“我不会在您休息时打扰您” 增加事例17(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜访后拜访后: : 事后写封邮件（尤其是高层去拜访）事后写封邮件（尤其是高层去拜访）：表示感谢和主要备忘18(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)案例讨论：(讨论10分钟)请3/4组谈一下编写案例:内容:发展线人(反面的案例,有些难度)讨论题

18、:你认为。19(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.1.如何发展线人如何发展线人线人：线人：在客户内部认可我方价值并愿意通过透露资料促成双方合作的个人目的：目的：了解项目采购流程和更多信息（项目及人际信息）如何识别如何识别：易获取，他有被重视和尊重的需要易获取，他有被重视和尊重的需要、使用者，了解流程或组织（各部门下面的人）、愿意说、被冷落/失意者（职务低：办公室里的打字员、小职员等 或年龄大） 要求：要求：发展双向导：发展双向导： 技术型向导、关系型向导

19、增加事例20(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技巧：技巧：尊重他：尊重他： 与任何人都不熟悉，只认他依赖他：依赖他： 表示出对行业人脉组织业务都不懂，都问他， 甚至是简单信息保护他：保护他： 他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严， 要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。个性化：个性化： 根据他的特点喜好增加事例21(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Inser

20、t Presentation Title)案例讨论：(讨论10分钟)请3/4组谈一下编写案例？:内容:分析组织(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为。22(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)设计者设计者设计者设计者评估者评估者决策者决策者评估者评估者使用者使用者发起者发起者使用者使用者 级别-决策层-管理层-操作层 职能-技术部门 (技术选型/方案立项/运营维护)-使用部门-计划/财务/采购部门 采购角色-发起者-设计者-决策者-评估者-使用者决策层决策层管

21、理层管理层操作层操作层技术部门技术部门计划财计划财务采购务采购使用部门使用部门1.31.3组织分析和关键人组织分析和关键人第一步：第一步：掌握客户的采购决策流程掌握客户的采购决策流程第二步：第二步：画出与采购有关的部门和人物画出与采购有关的部门和人物增加事例23(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)XXX公司姓名职务角色 立场 关系XXX公司XX局长运营维护部部长地市局局长计划财务部部长决策 中立 认识XXXXXXX评估 支持约会使用 中立 同盟评估中立 认识

22、地市局XXX设计 中立 信赖地市局工程师XXX设计 支持 同盟运营维护部部长XX使用 支持 同盟部长XX中立 认识计划财务部部长XX反对 认识工程师使用运营维护部评估第三步：第三步：分析关键人物之间的角色分析关键人物之间的角色/ /倾向倾向/ /关系程度和关系程度和影响关系影响关系第四步：第四步：制定客户关系攻关计划（制定客户关系攻关计划（认识认识5 5人人以上以上）关系：关系：认识认识/ /约会约会/ /信赖信赖/ /同盟同盟立场：立场：反对反对/ /中立中立/ /支持支持角色：角色：发起发起/ /设计设计/ /使用使用/ / 评估评估/ /决策决策增加事例24(Insert Date) L

23、enovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)销售箴言（初识阶段销售箴言（初识阶段 ） 负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户应主动拜访客户 客户不见你，他是有难处，你要找到原因客户不见你，他是有难处，你要找到原因 良好的合作从第一印象开始良好的合作从第一印象开始 要特别注意客户内部的政治关系，以免落入要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井陷井增加事例25(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenov

24、o(Insert Author)(Insert Presentation Title)二、相知阶段二、相知阶段如何建立信任如何建立信任阶段目标：阶段目标：掌握客户隐性需求，与关键人约会掌握客户隐性需求，与关键人约会让客户认可你、产品让客户认可你、产品/ /服务、联想，有意采购服务、联想，有意采购主要挑战：主要挑战：如何挖掘需求如何挖掘需求如何呈现价值，处理异议如何呈现价值，处理异议如何与客户交往，建立信任如何与客户交往，建立信任初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识相互认识 4 4、长期合作长期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解26(Insert Date) Le

25、novo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不用了解客户需求：各厂家PC的配置、性能都差不多！根据客户的采购指标选择合适的机型，报个好价就可以了！2.12.1如何挖掘客户需求？如何挖掘客户需求？27(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)解决方法解决方法解决方法采购指标采购指标采购指标目标/愿望问题/障碍问题/障碍问题/障碍表表面面需需求求燃燃眉眉之之急急客户需求从

26、何而来？客户需求从何而来？客户：客户：不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标我们：我们：从客户想解决的问题和达成目标，从客户想解决的问题和达成目标， 拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户增加事例28(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)客户采购六阶段客户采购六阶段发现需求采购酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计采购前期采购前期采购后期采购后期客户需求如

27、何演变客户需求如何演变增加事例29 2005 Lenovo发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计提出初步的解决方法和建议发起者决策者得到汇报，对项目进行评估发起者发现达到目标的问题和障碍发起者与设计者初步讨论项目的可行性决策者得到与设计者讨论项目的可行性确定项目的时间表和采购预算设计者分析问题，提出解决方案设计者了解主要潜在供应商的产品特点确定具体的、量化的采购指标决策者设计者邀请潜在供应商，并提供采购指标供应商依据采购指标提出方案和报价根据采购指标对厂家进行评估评估者购买承诺谈判跟进服务客户需求如何演变客户需求如何演变 客户采购的具体过程客户采购的具体过程你何时介入？你何时介入？影响客户的

28、设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手增加事例30 2005 Lenovo计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意引导期引导期竞争期竞争期发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计购买承诺满足客户需求的销售过程满足客户需求的销售过程 销售销售6 6阶段提前于客户采购阶段提前于客户采购6 6阶段，我们应该阶段，我们应该发现需求：发现需求：建立信任建立信任刺激使用部门的需求来促进需求的形成刺激使用部门的需求来促进需求的形成酝酿和设计：酝酿和设计：把握需求把握需求参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品参与指标的制定，

29、提供技术资料，有利于自身产品评估和购买：评估和购买：展现价值合理报价展现价值合理报价关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交安装：安装：满意客户满意客户保质保量履行承诺保质保量履行承诺31(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)供应商供应商合作伙伴合作伙伴局外人局外人朋友朋友机构需求机构需求个人需求个人需求满足机构的利益满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人

30、的利益客户需求的类别客户需求的类别满足机构的利益满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益机构需求：机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术产品、质量、服务、品牌、技术个人需求：个人需求：生存：生存：衣食住行、钱衣食住行、钱 安全：安全：稳定、承诺稳定、承诺 归属：归属：参与活动、团队参与活动、团队 自尊：自尊：奖励、称号奖励、称号 自我实现：自我实现：成就、领导、升迁成就、领导、升迁显性需求：显性需求：WantWant隐性需求：隐性需求：NeedNeed 背后的需求背后的需求 话外音话外音增加事例32(Insert Dat

31、e) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)项目需求：项目需求： 产品需求：产品需求： 产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认 服务需求：服务需求： 找运营维护的人进行确认找运营维护的人进行确认 商务需求商务需求： 付款条件付款条件/ /流程、供货时间：找相关人确认流程、供货时间：找相关人确认 预算：预算： 根据机型配置计算根据机型配置计算增加事例33(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(In

32、sert Author)(Insert Presentation Title)提提问问技技巧巧 使使用用词词汇汇 举举例例 答答 作作用用 开开放放式式 （无无指指向向） 您您最最近近怎怎么么样样？ 可可回回答答任任何何方方面面的的情情况况 鼓鼓励励客客户户自自由由发发挥挥，搜搜集集客客户户广广泛泛的的情情报报 开开放放式式 （有有指指向向） 什什么么？ 怎怎样样？ 您您对对服服务务怎怎么么看看？ 只只可可回回答答服服务务方方面面情情况况 启启发发客客户户对对某某一一方方面面作作深深入入思思考考，了了解解客客户户的的问问题题和和成成因因，探探求求需需求求 封封闭闭式式 量量化化数数据据是是不不

33、是是？ 好好吗吗？ 你你身身体体好好吗吗？ 只只有有肯肯定定和和否否定定的的回回答答 确确认认你你的的理理解解，确确认认客客户户的的需需求求，量量化化现现实实，在在提提供供的的答答案案中中选选择择 灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的方向靠拢方向靠拢如何挖掘需求如何挖掘需求提问方式提问方式34(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1、激励客户回答、激励客户回答2、开放式提问获取资料、开放式提问获取资料3、

34、开放指向性发掘更深、开放指向性发掘更深4、封闭式问题、封闭式问题7、保险问题：您、保险问题：您还有其它问题吗？还有其它问题吗？6、总结：您是、总结：您是说。对吗？说。对吗？5、做笔记记录、做笔记记录如何挖掘需求如何挖掘需求提问漏斗提问漏斗35(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)分组演练：分组演练：每组选出3人，一人扮演SALES，一人扮演客户 一人扮演观察员和裁判。其他人可以帮助SALES提问规则：规则：客户有7个方面的需求，SALES已知道了一些信息， 但

35、要通过提问挖掘出客户的7个需求具体是什么？ 我们看哪个组能将7个需求都挖掘出来。 （本组的SALES不动，客户和观察员由其他组的人担任）时间：时间：15分钟角色扮演：挖掘客户需求36(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)时间：时间：15分钟观察员：观察员：请报一下各组请报一下各组SALESSALES挖掘出客户需求的个数挖掘出客户需求的个数SALESSALES：请谈谈你的体会请谈谈你的体会客户：客户：请谈谈你的感受请谈谈你的感受其他人：其他人：是否有补充？是否有

36、补充？点评：挖掘客户需求37(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何挖掘需求如何挖掘需求法法提问针对性提问针对性特征特征举例举例针对现状针对事实事实局里有多少电脑？针对问题针对不满和问题问题能服务的过来吗？针对影响针对问题可能产生的后果后果使用单位有意见怎么办？针对需求被满足针对解决方案方案及价值我们帮您配个专人服务好不好由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求增加事例38(Insert Date) Len

37、ovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何挖掘需求如何挖掘需求特别提醒特别提醒 “我以为我以为”了解客户需求的最大忌讳了解客户需求的最大忌讳 不要不要“我以为我以为”根据客户的话，主观根据客户的话，主观“猜想猜想”他的意思。他的意思。 正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？） 需求引导需求引导了解客户需求的最终目的了解客户需求的最终目的 了解真正的需求（知道背后的原因或动机）：了解真正的需求（知道背后的原因或动机）

38、： 提问：提问：“您这样的目的是？您这样的目的是？” ” 或或 “ “您的意思是？您的意思是？” 转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）：转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）： 先了解真正的需求，再用正面先了解真正的需求，再用正面/ /反面案例说服引导反面案例说服引导 例如：客户要例如：客户要6464位显卡，我们在位显卡，我们在128128上有优势，上有优势， 提问：提问：“您要的您要的6464位的目的是？位的目的是？” 保险问题保险问题最后一句话：您还有其它问题吗？最后一句话：您还有其它问题吗？增加事例39(Insert Date) Lenovo Confident

39、ial 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)什么是销售：什么是销售：引导与影响引导与影响客户信服我们产品或方案的客户信服我们产品或方案的好处好处， 从而做出购买的决定并付出行动从而做出购买的决定并付出行动各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，关键看你如何打动他关键看你如何打动他价值价值价格价格顾客心理顾客心理2.22.2呈现价值呈现价值增加事例40(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(In

40、sert Presentation Title)在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 （拿一堆资料，滔滔不绝，我的产品如何好，如何好。（拿一堆资料，滔滔不绝，我的产品如何好，如何好。你知道客户关注什么吗？）你知道客户关注什么吗？）在确认了客户的需求和关注点后，结合联想产品的优势（向自己的优势引导），展开在确认了客户的需求和关注点后，结合联想产品的优势（向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍介绍，注意针对每一点逐一介绍客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）：客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）： - -产品介

41、绍与他的顾虑产品介绍与他的顾虑/ /关注点关注点/ /需求连接，需求连接， 我们的产品能帮您解决您的我们的产品能帮您解决您的123123问题问题 结合实例，说到不如看到结合实例，说到不如看到 产品演示产品演示/ /参观服务站等参观服务站等如果客户并非专业人员，如果客户并非专业人员， 就使用通俗的语言就使用通俗的语言还有超越客户期望的地方还有超越客户期望的地方特征特征F价值价值F证明证明B利益利益A需需 求求产品介绍（产品介绍（FFABFFAB）增加事例41(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Pr

42、esentation Title)向客户介绍产品的有效程式向客户介绍产品的有效程式综合陈述客户的需求综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务总结产品服务/方案对客户的利益方案对客户的利益步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六42(Insert Date)

43、Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)遇到客户的反对意见遇到客户的反对意见处理异议处理异议客户经常提出的异议：（异议伴随销售全过程）客户说客户说: :联想的联想的PCPC机是有名的机是有名的, ,但联想笔记本不如但联想笔记本不如H H吧吧? ?SALES尚未了解客户需求时,客户说:我们正选择供应商我们正选择供应商, ,想先听想先听 你们介绍一下你们的产品有什么优势和特色你们介绍一下你们的产品有什么优势和特色, ,好做比较好做比较当SALES问项目规模时,客户说:不算太大不算太大, ,中等

44、规模吧中等规模吧客户说客户说: :DD的机器怎么比联想还低？的机器怎么比联想还低？客户说客户说: :感谢你的介绍感谢你的介绍, ,我们得商量一下我们得商量一下, ,一有结论会通知你一有结论会通知你客户说：我对你们的产品很感兴趣，但我一个人做不了主，客户说：我对你们的产品很感兴趣，但我一个人做不了主， 我还要和大家商量一下我还要和大家商量一下注：1、不用讨论，直接回答 2、回答后，请其他组点评 请各组选一人谈谈准备如何应对？43(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Titl

45、e)处理异议处理异议异议伴随销售全过程意味着：客户购买的兴趣反对策略客户购买的兴趣反对策略提出异议的原因：理性：理性：没有实用性和使用价值 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 对产品的使用有误解 与需求不相符，针对性不强 想杀价感性：感性：不喜欢销售人员 不愿意承担使用的风险 并没有觉得对自己有利益 不愿意改变现状 购买该产品与自己的价观相违背 与竞争对手关系好44(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)处理异议的禁忌处理异议的禁忌 与客户争辩与客户争辩

46、表示不屑表示不屑 不置可否不置可否 显示悲观显示悲观 哀求哀求 讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话 答案不统一答案不统一增加事例45(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)处理异议的有效步骤处理异议的有效步骤暂暂 停停开放式提问开放式提问倒清问题倒清问题锁住对方锁住对方回答问题回答问题检查客户满意度检查客户满意度确定下一步行动确定下一步行动不马上回答不马上回答缓和气氛，避免意气用事缓和气氛，避免意气用事“您的意思是您的意思是”探求客户提出异议的根探求客户提出异议的

47、根由由“还有吗？还有吗？”用此类问题将异议彻底问用此类问题将异议彻底问清清避免扩大化，避免客户以后避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭炒冷饭”尽可能使用事实数据，不作夸大承诺尽可能使用事实数据，不作夸大承诺表示尊重客户，判断解决方法是否可行表示尊重客户，判断解决方法是否可行解决异议，继续推进销售解决异议，继续推进销售46(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不同异议的应对不同异议的应对疑虑：疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除给予保证：提供证据、资料证明误解：误解

48、：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 克服说明真相，及时澄清缺点：缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论， 不能满足其需求 面对淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供）投诉：投诉：以前使用过，但不满意或有问题 处理确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在增加事例47(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)2.32.3如何与客户交往，建立信任如何与客户交往，建立信任目

49、的：目的：让客户对你、对联想产品、对联想公司让客户对你、对联想产品、对联想公司 了解、认同、信赖了解、认同、信赖交往对象：交往对象： 客户组织的各部门、各层级的人客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点关键人物是重点48(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：掌握了信息后，再找决策人：掌握了信息后，再找决策人：情况情况1 1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。某决

50、策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。 因他的时间有限，要针对他的需求谈，谈出你的建议， 让他觉得有用， 这样他会给你下次再谈的机会情况情况2 2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉 你跟他很好。你跟他很好。 例：某单位采购部和技术部的决策人，一年中，从来没有同时拜访二人，即使听到一些反映， 但没有见到，也就说不出来。熟悉后就分别约到外面谈。二人都会帮你说话。 反例：同一天拜访二人，其中一人就会说：你找技术部吧，我没权利，推你。情况情况3 3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要如只搞定一位，另

51、一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要 让你关系好的决策人与另一决策人去争。让你关系好的决策人与另一决策人去争。 要尊重对手，保护与你关系好的决策人要尊重对手，保护与你关系好的决策人 例：在某客户的采购350台SV时，输给了D。无意中结怨：出差时，采购人告之有10台SV采购，问是否想要，我说想要。后来知道，当时使用部的人说要用D产品，采购人说比原来的A产品高150%，使用部门的人说已在用，就等付钱了，并找到老总，最后低于A10%购买，结果使用部的GM有意见，后来转向支持D处理好与关键人的关系处理好与关键人的关系49(Insert Date) Lenovo Confidential 2005

52、 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)关键人物关系的阶段关键人物关系的阶段认识约会信赖同盟 认识：认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。 约会：约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。 信赖：信赖：客户本人对联想表示支持。 同盟：同盟：客户已经采取行动在内部帮助联想。发展与关键人的关系发展与关键人的关系50(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)发展与关键人的关

53、系发展与关键人的关系 前二个阶段较容易做到：前二个阶段较容易做到： 认识：认识：电话、拜访、小礼品 约会：约会：展会、交流、参观、简单娱乐 后二个阶段较难做到：后二个阶段较难做到： 信赖：信赖：私人活动、重礼、异地参观 同盟：同盟：提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是个好人，很热心。 浅台词：你与他还没达到： 知心、朋友，他会帮你的时候展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商务活动参观考察手段手段销售活动销售活动8 8种形式种形式增加事例51(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Prese

54、ntation Title)如何突破（或加深）关系的层次如何突破（或加深）关系的层次因事而异：因事而异：了解需求和困惑了解需求和困惑因人而异：因人而异：了解动机和特点了解动机和特点因事：了解需求和困惑因事：了解需求和困惑( (了解了解/ /信任联想产品和联想信任联想产品和联想) ) 参观联想：参观联想：参观生产线、参观生产线、800800呼叫中心、信息化、深度沟通呼叫中心、信息化、深度沟通 邀请参加小型会议：邀请参加小型会议： 样机测试：样机测试：事先了解测试环境和软件版本，做好准备事先了解测试环境和软件版本，做好准备 多品牌时，遮住多品牌时，遮住LOGOLOGO客观评测客观评测 赠送产品：赠

55、送产品：要说是要说是“试用试用” 技术交流：技术交流： 高层会晤：高层会晤： 专家培训：专家培训：增加事例52(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何突破（或加深）关系的层次如何突破（或加深）关系的层次因人：了解特点和动机因人：了解特点和动机( (对你信任对你信任真诚的帮助客户真诚的帮助客户) ) 保持拜访频度，持之以恒：保持拜访频度，持之以恒：按客户分类按客户分类A A：1 1次次/ /月月 投其所好：通过兴趣、爱好促进关系投其所好：通过兴趣、爱好促进关系

56、 先不谈项目，谈对方感兴趣的话题：男：事业、汽车；女：美丽孩子；先不谈项目，谈对方感兴趣的话题：男：事业、汽车；女：美丽孩子； 例例1 1：女科长，未婚，喜欢足球，送：女科长，未婚，喜欢足球，送“小贝小贝”的画像的画像 例例2 2：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息 主动提出，帮助他解决问题：主动提出，帮助他解决问题：哪怕是小事：公事、私事，哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你他可能想不到你 例例1 1：X X主任，你平时工作很忙，不容易，又在风口浪尖上，我们做事是很负责的，主任，你平时工作很忙，不容易，又在风口浪尖上，我们做事是很负责的

57、，有什么事随时打电话有什么事随时打电话 例例2 2：与你是想长久合作，也想帮你解决问题，其它品牌不好摆平的事，如：与你是想长久合作，也想帮你解决问题，其它品牌不好摆平的事，如XXXX机机器坏了，对方不管，你的费用又要上级签字，我来帮你解决。器坏了，对方不管，你的费用又要上级签字，我来帮你解决。 例例3 3：客户太太半夜生病，大雪天，打车不方便，开车送他们去医院：客户太太半夜生病，大雪天，打车不方便，开车送他们去医院 例例4 4：帮助他解决孩子上重点学校问题：帮助他解决孩子上重点学校问题 例例5 5：帮他收集资料，写论文：帮他收集资料，写论文53(Insert Date) Lenovo Conf

58、idential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title) 敢跟客户提出要求，把单子给你敢跟客户提出要求，把单子给你 感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你一个人情一个人情 客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好）客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好） 电话回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他电话回

59、访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他联系，他会很感谢你联系，他会很感谢你 把客户当亲人：把客户当亲人：称他为称他为“叔叔叔叔”、“伯父伯父” 请求解决你自己的个人问题请求解决你自己的个人问题 例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失恋了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动，恋了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动， 送他到宾馆。此后关系特别好。送他到宾馆。此后关系特别好。增加事例54(Insert Date) Lenovo Confidential

60、 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)销售箴言（相知阶段）销售箴言（相知阶段） 一切源于客户需求一切源于客户需求 产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带来的好处来的好处 真诚和信任是打开客户之门的钥匙真诚和信任是打开客户之门的钥匙 要给客户要给客户“洗脑洗脑”，宣传联想公司、管理文化、产品，宣传联想公司、管理文化、产品，让客户信赖让客户信赖 对客户负责对客户负责 不要轻易向客户许下诺言，一旦许诺，就要兑现不要轻易向客户许下诺言，一旦许诺，就要兑现 诚信和有诺必践永远是打动