海底捞餐后感lee

1、精品文档着明确的目的，我们到“海底捞”去学习和体验了一次，学费不便宜，收获也不总的来说，“海底捞”的服务价值超越了她作为“火锅店”满足食欲的价值，这应该是她成功的一个重 要因素，经过分析，我觉得最核心的是，真正体现了 “以人为本，服务第一”的思想。一、硬件设计上“以人为本”1、设置等候区，等候往往是很无聊的，而且达到一定的时间后人就会烦躁，然后选择离开，即使不离开，享受美食的心情也没有了，更关键的是会产生一种心理：海底捞人太多，没位置，还是不去了。当然，仅仅设置等候区是不够的，还要有打发时间的服务，如修指甲、下象棋、吃小吃，甚至上网，等等。“人无我有”，价值的体现；2、洗手间象个梳妆台。毛巾、

2、梳子、牙刷、搽镜布等等，可以说把我们平时没想到会提供的都给提供了，这些都不是昂贵的产品， 我们也不是每样都会使用， 但是看见有产品放那， 并且可以免费使用，心情就好很多了。“人有我优”，还是价值的体现；3、区域划分标示清楚、明显。我注意看了一下，“D区”、“E区”、“洗手间”等等，这类标示都比较明显，其实整个楼层里装饰品、标牌并不多，但是没有那种空荡荡的感觉；4、楼梯。不知大家注意没有，那里的楼梯踏板是防滑的。可以说真正是处处体现一种关心和照顾。5、环境卫生。整个饮食区域包括洗手间，始终保持干、净，让人舒服。二、软件上“以人为本”1、从进门开始，无论你在哪个角落，都不时会有服务员来打招呼、提供

3、小吃等等，不会让人觉得被冷落。这 点我觉得在很多饭店（也许我去的档次不够），人少的话对你很热情，人多之后从进门开始你就要主动去找服务员了；2、就餐时服务员随时关注客户需求，一旦客户有什么需要，服务员马上能到，基本不需要敞开嗓子呼唤服务 员；3、服务员主动提供服务。我认为这是感觉最好的地方。等待区域，服务员主动送来小吃；洗手间，服务员主动打开水龙头、提供毛巾擦手；主动引导进入餐桌；等等，这一切始终让客户感觉到被关注。4、佐料成分、食材搭配的标牌悬挂于佐料存放区域，顾客去选取佐料时就能看到，给人一种被关心的感觉；5、整个区域内，我没看到一条惩罚类、免责类的告示。不过量饮酒、保管好自己的财物，已经是

4、比较严肃的标语了，没有见到什么“概不负责”之类的。让人放松，放心。6、所有的服务员，都给人一种热情、积极向上的感觉，没有人愁眉苦脸。无论是软件还是硬件，能够产生这种效果，重要的还是管理，有几个现象是非常值得我们学习的：1、分工明确服务员有好几类：等候区提供小吃的、流动提供饮料茶水的、从配菜区往各餐桌送菜的、打扫卫生的，等等。分工非常细，也很明确。2、责任明确通过询问，一般就餐区3个餐桌配置一名服务员。 这名服务员由于非常清楚自己的职责，所以我在整个就餐过程中注意到：这名服务员注意力始终在这3个餐桌，即使走开到橱柜区，也会不时的看看3个餐桌的情况。3、积极性非常高（这是非常值得我们学习的）我注意

5、到：很多服务员看到客户有需求时，是小跑到客户跟前的； 送菜的服务员很少有只拿一个餐盘的，基本都是两个，而且走动的速度很快。在整个区域里，服务员显得非常忙碌，这在哪都是比较常见的，难得的是，每个服务员的精神状态， 虽然不是每个人都面带微笑，但也没有一个人让你觉得他不开心。要做到忙碌中保持乐观的态度，我想，“海底捞”肯定充分发挥了激励的作用。4、新人培养给我们餐桌提供服务的正好有一名试用员工，通过询问，了解到，她是在跟师傅学习，只有5天的时间，这5天是没有工资的。5天过后，根据表现安排餐桌服务或者其他的。我觉得比较好的是：学习时间明确，师傅明 确，学习结果有什么影响也很明确，总之，一切都是明明白白。. 。1欢迎下载对外：1、细节很重要 2、从客户咨询产品开始，我们最好能够让客户感觉到我们一直在关注对方 对内：1、要让员工真心'的喜爱他/她从事的工作，保持乐观的态度2、真正“跑”起来LEE 2011-12-