沟通障碍培训PPT课件

1、课前视频欣赏之“史上最雷人的报警电话”第1页/共28页成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大人类最伟大的成功来的成功来自沟通自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通第2页/共28页123沟通沟通的的定义定义沟通沟通的的方式方式沟通的重要性沟通的重要性沟通的障碍及解决之道沟通的障碍及解决之道4第3页/共28页沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态

2、度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通1.沟通的定义沟通的定义第4页/共28页沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。第5页/共28页语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通2.沟通的方式沟通的方式第6页/共28页单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟

3、通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通第7页/共28页倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写第8页/共28页沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力3.沟通的重要性沟通的重要性第9页/共28页常常会出现这样的现

4、象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！- 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！- 可是，一切已成定局，非常遗憾工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考第10页/共28页4.14.1参与参与沟通，要有两方当事人沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传递方传递方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的

5、。4.沟通的障碍及解决之道沟通的障碍及解决之道第11页/共28页沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望故事一：故事一：一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！第12页/共28页用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼

6、字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正态度不正确确4.2 4.2 信息传信息传递递方方第13页/共28页故事二：故事二：某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。第14页/共28页经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅4.3 4.3 信息传信息传递递管道管道第15页/共28页先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见

7、（刻板印象）偏见（刻板印象）情情绪不佳绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意4.4 4.4 信息接收方信息接收方第16页/共28页角色扮演之角色扮演之“客人与餐厅服务员客人与餐厅服务员”课堂互动课堂互动第17页/共28页眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通4.5 4.5 要要达到最有效的人际沟通达到最有效的人际沟通，应具备一下六种技巧，应具备一下六种技巧第18页/共28页诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专

8、注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。诚恳的眼神诚恳的眼神成功沟成功沟通通方式的首要方式的首要第19页/共28页你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。坐。成功的沟通方

9、式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通第20页/共28页1. 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通第21页/共28页一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。

10、（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表

11、情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器第22页/共28页衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成

12、功的沟通技巧：成功的沟通技巧：第23页/共28页沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说第24页/共28页沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作第25页/共28页肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人