售后服务培训实施计划书方案

1、1.1. 售后效劳承诺1.1.1. 免费维保期我司承诺提供3年的免费质保效劳，在该期间软硬件出现故障，我司提供免 费维护、升级或更换效劳。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支 持，只收取材料本钱费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费赔偿。1.1.2. 维护响应时间运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进展及时的效劳 响应，接到甲方发出效劳通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时派技术人 员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2个日历日；在保修期，如设备出现故障，在 2个日历日完成维修工作，否那么更 换新机。1.1.

2、3 .本地化效劳机构我司在某自治区设有本地化效劳机构， 有维护人员能及时响应效劳；同时我 司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进展驻场维护，提供 7X 24 小时维护效劳保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。 另外我司承 诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护1.1.4 .专业效劳队伍本次工程建立涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能 保证工程工作的顺利进展和按期完成。我司在某本地具有售后效劳队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建立维 护售后经历，可以及时并快速的响应效劳要求。1.1.5. 备品备件库为了及时响应效劳和工程维护，能够

3、高效及时的排除设备故障，我司在工程 所在地建立工程常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯 及终端等，数量按照工程建立数量 5%配备。12售后效劳措施接入效劳待前端外场实施建立完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前 端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。系统维护容结合本次工程建立的外场设备的实际情况，根据 ？道路交通技术监控设备运行维护规？ GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的容如下所示:设备名 称检杳维护容高清摄像机1、摄像机安装松紧度进展检查，对松动的摄像机采用专用螺 丝刀、六角扳手等进展紧固。2、摄像机监测围检查，对监控围出现偏移的摄像

4、机进展修正。3、摄像机外壳清洁度检查，米用软布、无水酒精对摄像机进 展灰尘清洁。4、潮湿季节采用防潮剂等方式对摄像机进展防潮处理。5、咼清摄像机接口检查，米用万用表对咼清摄像机的接口进 展测量。6、配合高清镜头对摄像机的成像清晰度进展检查，如图像质 量不佳，那么重新进展调试。高清镜 头1、高清镜头松紧度进展检查，维护人员对松动镜头进展手动 紧固。2、咼清镜头清洁度检查，米用软布、无水酒精对咼清镜头进 展灰尘清洁。3、配合高清摄像机对摄像机的成像清晰度进展检查，如图像 质量不佳，那么重新进展调试。电源模 块1、通过万用表对电源模块的工作系能进展检查，包括电源模 块的输入、输出；电压、电流。2、电

5、源模块松紧度进展检查，维护人员对松动的电源模块采 用专用螺丝刀进展紧固。3、电源模块清洁度检查，采用软布对电源模块进展灰尘清洁。防护罩1、防护罩外表有无裂纹，壳体外表是否有裂纹、破损现象。 是否存在漏水、漏灰现象。2、防护罩安装松紧度进展检查，对松动的防护罩采用专用螺 丝刀、六角扳手等进展紧固。3、潮湿季节采用防潮剂等方式对防护罩部进展防潮处理。4、防护罩外壳清洁度检查，米用软布等对防护罩进展灰尘清 洁。防雷器1、将避雷器向不同方向轻轻摇动，部应无松动的响声。2、防雷器底盘的瓷盘有无裂纹，瓷件外表是否有裂纹、破损 和闪络痕迹及掉釉现象。3、防雷器安装松紧度进展检查，对松动的防雷器采用专用螺 丝

6、刀、六角扳手等进展紧固。车辆检测器1、检查车辆检测器安装是否紧固，对松动的车检器米用专用 螺丝刀进展紧固。2、通过万用表对车检器的工作系能进展检查，包括电源模块 的输入、输出；电压、电流。3、通过串口线及笔记本电脑检查车辆检测器配置是否正常， 车辆经过时是否有触发信号。4、车辆检测器外壳清洁度检查，采用软布等对车检器进展灰 尘清洁。补光灯1、检查补光灯外表有无裂纹，壳体外表是否有裂纹、破损现 象。是否存在漏水、漏灰现象。2、当车辆通过时，检查补光灯是否进展补光，对松动的触发 线进展紧固。3、检查补光灯与底座、底座与杆件之间构造是否存在松动， 对松动的补光灯设备采用专用六角扳手进展紧固。4、补光

7、灯外壳清洁度检查，米用软布等对补光灯进展灰尘清 洁。5、对摄像机抓拍的图像质量进展检查，查看补光效果，是否 出现补光角度不准确、补光距离错误等情况，如果存在那么对补 光灯进展效果调整。激光球 机1、球机外壳清洁度检查，米用软布、无水酒精对球机进展灰 尘清洁。2、球机接口检查，米用万用表对球机的接口进展测量。3、配合合同同步控制，球机的转动、米集视频的清晰度、传 输的实时性等进展测试。交换机1、检查交换机工作指示灯是否正常，交换机电源接口插接是 否正常，电源适配器工作是否正常。2、对交换机进展外壳清洁度检查，米用软布等对交换机进展 灰尘清洁。检查交换机配置是否正常，假设存在配置错误那么进展配置

8、恢复。其他要求如在具体施工过程中出现设备缺乏或设备多余情况， 我方依照甲方调整做适 当调整以满足施工要求。1.3. 效劳方案我方为了保障本次工程客户及时得到有效的效劳， 保障售后效劳工作有序地进展，特制定了售后效劳管理制度，成立了客户效劳中心，客户效劳中心为公司 产品售后效劳主管单位。我公司严格遵守售后效劳控制程序，在以下几个方面予 以保证：售后效劳制度1巡视方案：在质保期定期巡视。巡视与技术效劳的回访相结合，征求用户对本投标人所提供效劳的意见和建议， 及时调整效劳的方式和方法，以充分 满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运 行隐患，及时排除，使之不影响正常工作

9、，防患于未然；2建立工程售后效劳的维修维护档案记录；3效劳报告制度：定期向工程业主汇报维修、维护设备的情况；4特殊时期和重大活动：特殊时期和重大活动期间，我公司将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、 积极 的响应和配合。效劳流程1我公司任何员工有责任在接到客户的维修或维修需要时，立即记录客 户的根本信息根本信息包括：客户单位，地址，联系人，联系，客户需求、时 间等，并负责立即通知客户效劳中心接收，由客户效劳中心协调有关人员和部 门进展处理。一般问题，其他人员接待、解决、处理后，应及时将情况通知客户 效劳中心，由客户效劳中心进展必要的登记。2客户效劳中心业

10、务人员接到客户或部转移的维修或维修需求后， 需认真填写并整理维修登记，由客户效劳中心经理组织维修效劳工作。3客户效劳中心业务人员按每日所从事维护工作情况及完成情况填写维 修日志，在维护任务完成后交客户效劳中心经理核阅存查，以便于对客户进展效劳后的质量跟踪和查访。4客户效劳中心经理定期将修护工作以报表形式报工程总监。5客户效劳中心逐渐建立较为完善准确的客户名薄档案，为公司各部门 及客户提供更为有效的效劳性工作。客户意见调查1公司为加强客户效劳，培养效劳人员“顾客第一的观念，特设客户 意见调查，将所得结果，用作改良效劳措施的依据。2客户的建议或抱怨，客户效劳中心会特别予以重视，认真处理，以建 立公

11、司售后效劳的良好信誉。3对待客户的建议或抱怨，其情节重大者，客户效劳中心报工程总监核 查批示，重点处理，并将处理情况函告客户；一般性质者，客户效劳中心反响到 相关部门，进展协调处理，处理情况通知客户。4客户的意见直接参与工程或效劳的考核。效劳实施1对于产品交付后，用户在合同规定外有维护请求的，由双方协商建立 维护合同。2收到用户投诉后记录生成？用户投诉受理表？，并转给维护人员，由维 护人员与用户联系进一步了解问题的详细情况，并给予以解决处理。3信息员对日常工作中的故障响应信息逐条积累，形成 ？故障响应报告 单？，以积累日常维护的经历。4维护人员对未能及时解决的问题立即向该工程经理报告，由工程组

12、讨 论或修改通过后给出相应的解决方案， 再由维护人员向用户解答。如果工程组已 解散，向部门总监报告，由部门总监指定人员负责问题的解决。5对于纠正性的修改，由工程经理如果工程组解散，那么由部门总监 指派专人进展。6对于大型较复杂的应用系统，为了使用户更容易掌握产品性能和操作 方法，我公司将适时组织对用户的技术培训和经历交流，并将培训容、人员、形 式、安排等情况填写？用户培训记录表？。7我公司将主动对本工程的效劳进展跟踪，定期总结日常维护工作中的 问题，并通报给工程经理如果工程组解散，那么通报给部门总监和技术质量 部。8对于用户的投诉，相关部门将及时反响给信息员，再由信息员统计反响到相应技术部门或

13、技术质量部，必要时采取纠正和预防措施。9对问题进展综合分析，采取纠正和预防措施。效劳验证1客户效劳中心将定期向用户发放？产品反响表？和？效劳反响表？征求用 户对产品和效劳的意见和建议。接收到用户反响的相关产品和效劳的意见和建 议，将及时向技术质量部和相关开发部门反响。2技术质量部定期验证效劳的实施效果，确认效劳质量。3维护人员将对问题解决后的产品进展相应的测试和确认，并记录在？用户投诉受理报表？中。4维护人员在完成上述工作后，将填写售后维修报告，经客户确认后， 一并待会公司，上交客户效劳中心。1.4. 培训方案1.4.1. 用户培训的目标本工程培训工作本着以用户为中心的原那么，考虑用户的特殊性

14、，制定了相 应的用户培训目标：(1) 保证产品在整个使用寿命期间有效性，保证用户投资经济效益的最大化；(2) 培训操作使用人员，保证用户始终具有独立和熟练使用系统的能力；(3) 培训技术维护人员，确保拥护能自行管理、维护系统，以及根本的系统 公章检测、排除，保证用户在质量保证期以外的系统运行支持能力。本次培训确保使用人员能熟练操作使用工程产品，确保管理维护人员能掌握 工程产品的维修维护技能。使用户了解系统的各项性能指标和功能，根本构造， 以及系统工作的根本原理、工作流程等；操作人员熟练掌握系统的各项功能操作 与数据处理流程，并具体应用；使用户系统管理员熟悉系统设备的维护与保养常 识，熟练掌握具

15、体业务应用与数据处理，熟悉简单故障判别与排除。.培训课程我公司针对本工程提供4人/6天的培训，用户培训的课程设置将与用户充分 协商，并经过用户评审后再确定。本工程用户培训的课程设置建议分为计算机技 术根底类和工程产品技术培训两类课程。用户培训教学大纲的制定由我公司工程培训小组根据合同谈判和用户的要求来完成，课程教学大纲也可用户自定义，即可根据用户实际要求为用户专门定 义培训方案和课程教学大纲，也可以针对系统的操作、维护和技术支持人员制定 不同的教学大纲。鉴于不同学员的任务有所重叠，并考虑到用户的要求和本工程 1产品的系统设计的特点，我们对课程进展有效的组织，学员根据自己将来所从 事的任务来选择

16、培训课程，以提高培训效率。队伍培训前或培训期间的变动，我 公司工程培训小组有责任与用户方协调，进一步改良和完善教学大纲。培训方案1.4.3.1. 用户技术培训的容免费保修维护期的拥护培训的类型包括：现场培训、复训。其中现场培训包括现场安装培训、 操作维护培训、巡检培训、维修培训和软 件升级培训。1现场培训现场培训，培训对象为现场使用和维护系统的所有人员，主要容是系统的安装、操作、维护及软件的升级、故障分析和派查、考前须知等。2复训根据用户需求，本公司可提供定期和不定期的复训， 针对拥护的特点，安排 技术及维护培训，费用另行协商对参加培训的学员要求(1) 操作使用维护人员的根本要求参加系统操作、

17、使用培训的学员必须具备的要求如下：?了解行业业务；?掌握计算机的根本操作。(2) 系统高级管理人员的根本要求参加系统初级技术维护培训的学员必须具备的要求如下：?熟悉行业业务；?熟悉计算机及通讯相关领域的根底知识；?熟悉计算机软件、硬件的使用?熟悉电子信息技术的根本知识；?具有根本的硬件维护常识和设备维护经历。1433用户培训机构本公司将为本工程建立专门的用户培训管理机构一用户培训小组，专门负责本工程产品各种层次的用户培训，该机构由熟悉本工程产品相关技术、 有丰富培 训教学经历的技术管理人员和专、兼职教师组成，配备常规培训所必须的场地和 设施，提供培训软件，负责选编适用的培训教材。143.4培训

18、课程的设置用户培训的课程设置将与用户充分协商，并经过用户评审后再确定。本工程 用户培训的课程设置建议分为计算机技术根底类和工程产品技术培训两类课程。用户培训教学大纲的制定由我公司工程培训小组根据合同谈判和用户的要 求来完成，课程教学大纲也可用户自定义，即可根据用户实际要求为用户专门定 义培训方案和课程教学大纲，也可以针对系统的操作、维护和技术支持人员制定 不同的教学大纲。鉴于不同学员的任务有所重叠，并考虑到用户的要求和本工程 产品的系统设计的特点，我们对课程进展有效的组织，学员根据自己将来所从事 的任务来选择培训课程，以提高培训效率。队伍培训前或培训期间的变动，我公 司工程培训小组有责任与用户

19、方协调，进一步改良和完善教学大纲。1.4.3.5. 培训课程的容设计培训课程的容一般由以下相关局部组成：课程容概括，预览课程容，介绍课程相关资料，以及与其他课程之间关系； 课程主体容，介绍课程的详细容；课程容小结，总结课程容，复习课程涉及的重 点；课程练习，提高学院吸收课堂知识的水平，稳固课程容，培训具体的操作技 能；课程考试，检查课程容掌握情况，为以后的培训提供参考。用户培训教材的选编具有针对性的培训教材是保证培训效果的前提。根据用户培训的课程设置， 本工程的培训教材分为三类：计算机技术根底类教材工程产品技术培训类教材专业设备使用说明书计算机技术根底类教材是针对计算机技术根底课程进展选编的。

20、 工程产品技 术培训类教材是针对系统的操作使用和管理维护课程， 由工程用户培训小组组织 教师编写，并由用户审查通过后作为工程用户培训的正式使用教材。专业设备使 用说明书由设备供给商随即提供。143.7.现场培训方案现场培训主要包括两个局部：系统操作使用培训和系统维护培训。根据工程的实际情况，系统操作人员和系统维护人员有可能无法统一培训。 我公司将分批对系统操作人员和系统维护人员进展培训，并可根据用户要求，免费增加参加培训的人数。(1) 系统操作使用培训方案在系统安装测试完成后，结合系统操作手册、产品使用说明书等有关资料有 针对性的从使用的角度讲解设备特点、 主要功能，并演示操作界面、操作过程和 步骤、参数配置、可能的故障现象和应急处理措施及维护使用中注意的问题。(2) 系统维护培训方案在系统安装测试完成后，结合系统操作手册、产品使用说明书等有关资料有 针对性的从维护的角度讲解设备特点、 主要功能，并演示操作界面、操作过程和 步骤、参数配置、可能的故障现象和应急处理措施及维护使用中应该注意的问题。 用户