成为训练有素的优秀营业员

1、成为训练有素的优秀营业员摘要训练有素的营业员应该是顾客的消费顾问，应该是企业的代言人。营业员服务的规范体现企业 的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员是商品销 售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为一个营业员肩负着双重的责任，一 方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费 者提供满意的产品和服务。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的 关键。作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专 业服务方面表现出高超的销售技巧。在现代商场中，服务这种无形的因素可能比有形的因

2、素更重要，可能影响顾客的忠诚度 与长期的满意度。营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单。顾客满意 和顾客信任是两个层血的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满 意的行为化。如何使两者达到一种冇效地结合，成为训练冇素的优秀营业员。本文从“顾 客满意”；“何谓客户信任”：“如何提高营业员业务素质”：“营业员如何与女性客户打交 道”'如何提高营业员的服务水平”；“营业员销售服务的三种方法”；“营业员服务的三大关 键环节营业员如何就展微笑服务的魅力叽个方而阐述成为一名训练有素的优秀营业员。 理论和实践上进行了一些探讨。何谓顾客满意顾客满意是顾客对企业和员工提

3、供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产 品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断來评价产品和服务，从企业的角度來说, 顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业 与顾客建立长期的伙伴关系的过程屮，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客 在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信 任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。何谓客户信任顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不 断强化的结來，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客侑任是顾客在理性分析基础上的肯定、 认同和信赖

4、。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：认知信任它肓接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化 需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任一一在使用产品和服务z后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏 好；行为信任只冇在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的盂要和厚受时,行为信 任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在 这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。如何提高营业员业务素质？首先了解商品行业消费的重要性。其次清楚自己所在商店地区的消费环境。第三、想法 分析顾客的來源。一、零售服务

5、过程中顾客的“感知性”“存在决定意识”。要想计人接受某一事物，前提是必须让人对该事物冇好的“感知”。 商品的功能是满足人们某种需求，“有用性”是其存在并具有竞争力的前捉；但有川的商品 要顺利售出，就必须让其潜在顾客“冇感知”。这种感受来自于三个方面：顾客对商场服务 规范的信任，对营业员服务态度的认可，以及对营业员所体现的商业服务形象的评价。1. 营业员是零售服务的主要承担者服务包括：为顾客提供真诚、有礼貌的服务；以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务, 成功实现角色转换；掌握服务所需要的专业技能，并以诚恳的态度为顾客服务，以保证这种 服务具有可靠性；提供顾客期望得到的服务，增加顾客最终得到的价值

6、；具备优秀的沟通技 能并及时给予顾客冋应，实现营业员顾客的良好互动；竭尽全力为顾客提供所能做到的最 好的服务。为了让营业员能够主动为顾客提供服务，承担主要服务提供者的角色，主张零售 商店应给予服务人员一定的权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。2. 营业员服务态度可以提升其服务形象刺激顾客感觉的营业员形象“存在”，包括顾客感观能感觉到的长相、形体语言、语言 态度、业务熟练程度和敬业精神。除长相为先天因素外，其他诸因素均町后天改造。先天长 相会影响顾客的购买情绪，但不是决定因素。3. 营业员的服务行为的规范商丿占营业员的职业道德规范的核心是诚信、公平。二、零售商店的营业员管理一一提升顾客“好

7、感觉”.获得顾客“好感觉”的营业员行为培养(1) 零售健全服务规范和其他规章制度，特别是严防有关厂商贿赂方血的规章制度；(2) 强化营业员的岗前培训，保证有效培训时间；对营业员培训内容不仅应包括规章制 度学习、服务操作程序和规范，商品专业知识学习等，还应结合行业特征进行语言、语调、 形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练；抓好服务中的行为检查和纠偏工作，将问题及吋解决在萌芽状态，对表现良好的行 为也及时表彰肯定在过程中；(4)企业做好服务信息反馈工作。为推广经验、提高顾客满意率提供及时有效依据，不 断改进提高。营业员如何与女性客户打交道女性客户是商业单位的最重要顾客，她的心理

8、特征和消费行为应该引起营业员的注意。女性的心理特征一般來说，有如下几点：其一，注重外表，容易感情用事。其二，“唯 我独尊”的观念较强。具三，对待利害得失问题非常敏感。其四，富于幻想。具五，优柔寡 断(遇事拿不定主意)。了解这些心理后就要注意对女客户的服务技巧：一、“容易感情用事”，因此，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈 吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外，要想努力博得女性客户的好感，你还必须善 于评价对方。比方说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，家屮摆设整洁人方，就边穿的服 装也是式样新颖等。二、“富于幻想”。这是指女性客户对幸福的强烈追求。与其说她的家庭已达到某种状况

9、, 倒不如说她抱有要达到这种状况的最殷切愿望。并且，女性往往是感情脆弱的。三、“优柔寡断”。这是一般女性的固有心理。面对这类女性客户，你不要用强迫的口气 来说“这种做法好“，而耍以爽朗、明快的态度请她的丈夫或同伴来决定。这样做，是戢有 效的办法。四、“唯我独尊“的个人观念较严重。对待这种人，釆用”我是特意來为您服务的“推 销方法颇为见效。五、女性客户“对于利害得失问题非常敏感“。这是所有一切问题的实质，只要看看在 百货商场的廉价售货处和廉价食品门前拥护着的女性客户，就完全可以理解了。如何提高营业员的服务水平一、从待客的基木用语开始营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎

10、光临、好的、 请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主 要内容。如何令客人满意呢？首先，要习惯讣声音宏亮、开朗、白然。其次是要用心去表达。客 人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店屮选屮口己 的店，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱 歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见, 却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没冇买到东西，也不要忘记对他说这句话。 对于东西不合

11、他意，心理要有帮不上忙，觉得抱歉的意思，同吋耍以期待他再次光临的心情, 温馨地送客离开。二、养成清爽、利落的动作习惯营业员向顾客问候吋不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的 轻度鞠躬看起来自然乂舒服，所以一定要养成这种习惯。要冇优雅的鞠躬礼，优雅的动作, 首先要有正确的站姿，它包括下列内容：身体道德要站正，背要挺直，脸向前方，下频轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则 会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、口以为是的印彖。胸部要挺宜，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、 五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收缩小

12、腹，让重心放 在肚脐附近，膝盖放松，同吋双膝耍并拢。脚跟合拢，脚尖呈v字型，45度张开，全身重 心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔的多。三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜了看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧!从正而 看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着 墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部町微留空隙、或少墙壁轻触。这就是营 业员授标准的动作了。营业员销售服务的三种方法一、观察营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；2、通过向顾客推荐一、两件

13、商品，观看顾客的反应，以此來了解顾客的意愿；3、通过自然的提问來询问顾客的想法；4、善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。 顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信 赖之后，才会购买。在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：其一，当顾客长时间凝视某一种商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的吋候，其四，当顾客突然停下脚步时； 具五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。二、打招呼说明把握好以上时机后，营业员一般会以

14、三种方式实现与顾客的初步接触，包括：与顾客随 便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿，在这个过程z中，营业 员就必须做好商品的说明工作。三、劝说顾客在听了营业员的相关讲解z后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说 顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商 品知识讲屎，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点 进行强化说明，方法是：1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、是辅以动作的劝说4、是用商品说话的劝说5、是帮助顾客比较、选择的劝说。当然一个顾客对于一件商品会许多要求，但其中必冇一个要求是主

15、要的，而能否满足这个主 要需求是促使顾客购买的最重要因素。当营业员把握住了销伟要点，并有的放矢地向顾客推 荐商品时，服务是最易完成的。营业员服务的三大关键环节营业员的服务是一个完整的过程，其屮有三个环节最重要，它包括：一、接待一个营业员毎天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是耍 采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。1、接待新上门的顾客耍注重礼貌，以求留下好的印彖；2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要讣他因购物而谋事；4、接待精明的顾客，耍有耐心，不耍显出厌烦；5、接待女性顾客,要注重推荐新颖、漂

16、亮的商品，满足她们爱美、求新的心态;6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；7、接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿；8、接待自冇主张的顾客，要让其自然挑选，不要去骚扰他。二、说明及回答1、语言有逻辑性，层次清范，表达明白，2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫; 3、不讲多余的话，不罗嗦；4、不令大其辞，不吹牛低骗；5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；6、 不与顾客发生争论；7、到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话“发语因人而异；8、不使 用粗师的话语，不用方言土语。三、退换服务实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提 高商品信誉，吸引

17、顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，营业员应做到：端正认识, 深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好的途径。要意识到顾客的信赖和喜 爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客z所急, 迅速帮顾客处理好退换货。营业员如何施展微笑服务的魅力对商业行业來说，至关重耍的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她 宁愿雇佣一个没上完小学但却冇愉快笑容的女孩了，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 那么，一个营业员怎样难事顾客提供一流的微笑服务呢？一、要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑述不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强 求营业员向

18、顾客笑，其至鼓励或要求营业员冋家对着镜了微笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上 才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作口己的朋友，当作一 个人來尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫, 而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需耍的笑，也是 最美的笑。二、要排除烦恼一位优秀的营业员脸上总带着真诚的微笑。一个人不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，将烦恼留在家，回到家里，将烦恼留 在单位，这样，你总能有轻松愉快的心情。若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。当 然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太