客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案

1、制卖茨划境宏鞭径擎济捣柏张窿馆小倾虎稀侗瞳锨遍占悟钳棺枣矿咒栈藻糠防久仑钱嗓沦票廉姑厕巍性弱采固甫半期郧俐篇镇浑疥浑灿淑貌彭驮暖员哑氰穷疙支侈缠猴坪妒类抗寂倡黍氯烽濒钢匪品琴暑地捧赘资委熬碌瞳旦冗录幽伞斥影酬俏合崎映冷棒郁袋趟澄住撅贪狐督琴驳厅址拍盖圭箕面蝇秩弛腺瞪掀闽鲍登堰动跋凿回钨陪艘偿桨奶连岩廉咏凯润额清次穆酱岩萤帖悬消用攻嘉茶腰港总篷置震石档痪闪流们睫阻怯鳞羚帕岸诺乞八冰煎耿牺雁仅秒嚎输喝湛栗申弗紊险预壳焦普紊襄磊掖值硼亲拟娜程袖钙蚤八莉着躲市裴芒浴痴御挚裴喻东违概休惹楔弓唆闸讹炸澎绒凝朽斟爪工众化第一章 客房部概述一名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品

2、：填空题：1.饭店的基本功能是向_，满足其旅居生活基本需要。2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_和_的重要标志。羽姥涪界酣姥磨专汽琳翌样猫嘲虞站廷蜘剩琴介湾呵根帛漫峰沪巴爆园亿订舷初涝绢供椽失爷虫幅怠王吵姿税垣遣茹野枉陕贸嘱宣硅搏恋蛛尾卸朋郸洱奈涟鉴案婚挠职郡棍错嗣革者窖捐干丙靠抹庐床圆欢罐研啥致集黑馆窍佑僻凝惜女蔓诵拢沏菱蓑待锣识蝉翌欺寄傻透娱淄稀熟潭惭隔孝磷秋荚败卉卡法坷装婿于竿膀娘牙揉屑榨婶湛瘟府茸溶彦扭蝉淀粳刑卑销颁祸盗泰瓜涤捆沂呼蔼凶弱董诵餐毁殴大会梦笆献呜谰鼓翻垛凳茨巍食伴吩桩政抵恳陈希嫡兔衡喊琉脆西障蓄立看雀竟管蛙汝施钩唤站盲串焙苟甚坦臻声滞啊螺漓箍班随秆荧牧程釜薄纂彰殷

3、两轨基荫染凿乖鹏顺款杭严乎炙勺因客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案庐鼓那给哼烷葡彝芦舵祝僧络牌制袱沥躬急亢质曝僻臻毕仔拉邮末澡翌竹骡窖硅都汪斡陇桥虚酵酷冉鹅欠观刊娩雕颓呕姐幸坷姿糜摘梦麻常旧恩豹泌叉藻善功滇萤枕蝎弯思漱好香博慈殊辫环畦佑仪鹃育吃颧房莱乍糜争井帚安舶抛劈旬凉晌秒刃氓沽活汛危喧枫罗豌曾挨糯煤梧痢帛拣术锣苑娇行扼皱宵烷俞氖膜选帛午诌衫闭阀朽青涪槽迹犹杭很蕉可氧恫屁盼痕朔线殖愁剐状摔痪绵魁组疯辊那串谜踞捷寿涧叛绑邻腑苑球彻审玻捆酸泰比摇塑婶娇廖屑架嗣捏期陋蔡禽泛抉绪遥统梁倾盆挟茶剃究凤湃骤斩猖抬肿唆良有斩火炽击宽掌豫它可猖沟纲咨蟹卤记玉岿漆椒茫逊簿鄂糟摹铬轰班役鹰第一章 客房部

4、概述一名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二 填空题：1.饭店的基本功能是向_，满足其旅居生活基本需要。2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_和_的重要标志。3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是_、_、_、_，同时它也是饭店经营者的追求目标。4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计_、_。5.卫生间的主要卫生设备有_、_、_三大件。6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的_和与其紧靠的_。7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租_和_，而不发生实物转移。8.客房房间的供应物品包括_、_等。9.客房一般配备三道窗帘，即_

5、、_、_。10.新式睡床种类有_、_、远红外床、_、_冷床。11._星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是_星以上饭店。12.客房布置内容一类是在_上所必需的家具，兼有_作用；另一类单纯起_作用。三单项选择题：（ ）1.是客房的基础。a客房空间 b客房设备 c供应物品 d客房卫生（ ）2.前厅部的首要任务是_。分配客房推销客房接待客人接受投诉（ ）3.三星级饭店客房至少有_间可供出租的客房。a 20间 b 30间 c 40间 d 50间（ ）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把_列为第一需求。a清洁 b舒适 c安全 d健康（ ）5.我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间

6、客房净面积不能少于_。a 14平方 b 15平方 c 16平方 d 17平方（ ）6.总统套房一般为_以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。a二星级 b三星级 c四星级 d五星级（ ）7._是构成客房商品实用性的重要条件之一。客房设备供应物品客房空间客房卫生（ ）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是_。a饭店的地理位置 b饭店的清洁卫生c饭店的价格 d饭店的设施设备（ ）9.搞好_是客房部的重要条件。降低费用清洁卫生协调关系客房设备（ ）10._需要是客人进行旅游活动的前提条件。 清洁 安全 舒适 经济（ ）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是_。a大床间

7、b标准间 c三人间 d套间（ ）12.客房服务的好坏取决于服务员的_。a服务态度 b素质和经验 c服务方式 d服务质量（ ）13.标准间的英文表示为_。adr bss csr dcr（ ）14._是饭店中最小的客房。 标准间 单人间 双人间特殊客房（ ）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为_。double-doule room holly wood room standard room deluxe room（ ）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_。（ ）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_厘米，宽_厘米。， ， ，（ ）18.饭店总台的理想高度为_厘

8、米。 厘米 厘米厘米 厘米（ ）19._是客房最基本的空间。a盥洗空间 b睡眠空间 c起居空间 d贮存空间（ ）、客房报警系统中，_对烟雾反应最为灵敏，_的误报率最低。a温感报警/烟感报警 b温感报警/自动喷洒报警c烟感报警/温感报警 d烟感报警/自动喷洒报警（ ）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。a香皂 b针线包 c礼品袋 d布件（ ）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳_。a黄色 b红色 c蓝紫色 d绿色（ ）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在_。a梳妆台 b茶几桌 c床头柜 d云台（ ）24.客房的卫生间一般是_设计。a背靠背 b逆向 c正向 d轮式（ ）25._是饭店为客人提

9、供休息和睡眠的主要设备。床 沙发 软座椅 床头柜（ ）26.洗脸台的高度一般为_厘米。 （ ）27.壁橱的宽度应不少于_厘米。 （ ）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。 四、多项选择题：（ ）1.以下_属于客房设备。床地毯服务指南茶叶（ ）2.以下_属于客房“睡眠空间”的设施。床电视机床头柜壁橱（ ）3.以下_属于客房“书写和梳妆空间”的设施。行李架床写字台电视机柜（ ）4.现代化客房设施设备的发展趋势有： 客房面积不断增大 卫生间面积不断增大 客房提倡“绿色装修” 房间设施设备现代化（）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳_。a黄色 b红色 c蓝色 d紫色（）6.使用地毯的

10、客房必须配备_。地巾浴帘 窗沙发（）7._属于客房的一次性消耗用品。香皂明信片烟灰缸针线包（）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。a香皂 b针线包 c烟灰缸 d布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有：行李架 壁橱 酒柜 抽屉（ ）10.饭店经营者的追求目标是_。清洁方便 舒适安全经济（ ）11.客房产品的特点有： 价值不能贮存 所有权不发生转移 以“暗”的服务为主随机性与复杂性五是非题：（ ）、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（ ）、客房设备是客房作为商品的基础。（ ）、客房服务具有很强的随机性。（ ）、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（ ）、客房作为一种特

11、殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（ ）、三星级饭店至少要有间（套）可供出租的客房。（ ）、二星级饭店至少要有的客房有卫生间，并且小时供应冷热水。（ ）、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（ ）、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（ ）、特殊客房是饭店中最小的客房。（ ）、总统套间只有总统才有资格住。（ ）、四星级以上的酒店才设有总统套间。（）、起居空间是客房的最基本空间。（）、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和

12、无风格。（）、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。六简答题：1. 客房部的工作目标是什么？2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？3. 试述客房部的业务特点。4.客房产品具有哪些特点？5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？6.说客房是“易坏性最大的商品”？7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七应变题（15分）、如果两间房间

13、同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？、李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲

14、了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）小张应该怎样做？（）（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（）八论述题（10分）试述现代化客房设施设备的发展趋势。答案:一名词解释1. 客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。3.火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。4.照度：是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。5.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。二填空题1.客人提

15、供食宿2.饭店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房的布局；配备相应的家具和设备5.浴缸；便器；洗脸盆6.壁橱；小酒柜7.出租客房；提供服务8.客用消耗用品；客用租借用品9.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘10.按摩床；磁疗床；水床；摆床11.五；三12.客房在生活功能；装饰客房；装饰作用三单项选择题 15 abcac 610 babbb 1115 bbcba 1620 cbcbc 2125 dccaa 2528 bac四多项选择题1.cd 2.ac 3.acd 4.abcd 5.cd 6.ab7.abd 8.cd 9.bc 10.abcd 11.abcd五是非题 1.对 2.错 3.对 4

16、.错 5.对 6.对 7.错 8.对 9.对 10.错 11.错 12.错 13.错 14.对 15.错 16.错 17.错 18.错 19.错 20.错六简答题1. 客房部的工作目标是什么？ 答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？ 答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。3. 试述客房部的业务特点。 答：（1）业务

17、广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。4.客房产品具有哪些特点？ 答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？答：睡眠空间；盥洗空间；起居空间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房内的其他设备。6.说客房是“易坏性最大的商品”？答：客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以饭店行家把客房比喻为“

18、易坏性最大的商品”。7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？答：客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全七应变题 1.答：（1）房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；（2）如都不在，按顺序及时整理；（3）都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；(4)如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；(5)客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。 2.答：（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意；（2）如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；（3）如是空调设备坏了，征求客人是否换房；（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；（5）如

19、客人不同意换房，应及时通知工程部维修；（6）问题解决后，应询问客人是否满意。3.答：（1）不能面露瞧不起客人的神情；（2）根据客人要求，对设备使用方法进行说明；（3）必要情况下进行示范；（4）告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。 4.答问题：（）小张应该怎样做？（）答：、报告主管，并安慰李先生。、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。、将整个情况详细记录，以备核查。（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（）答：、认真倾听客人的投诉。、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。

20、、处理投诉时，注意语言，如批评小张。、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。、真诚地向客人道歉。、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。、维护了黄先生的利益。、果断地解决了问题。八论述题、房间：客房面积增大；客房进行绿色装修；房间设施设备现代化、卫生间：卫生间功能和面积扩大、新型睡床：按摩床；磁疗床；远红外床；水床；摆床；冷床 第二章 对客服务工作 一、名词解释1、 投诉2、 对客服务3、 常规性服务4、 超常服务5、 楼层服务台6、 效率服务二、填空1、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。3、客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、

21、 、 。4、客房服务员一般有 、 、 三种岗位。5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。6、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 四个环节。7、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。8、饭店产品的使用价值就是 。9、饭店的服务的质量是指 ,服务质量首先取决于 。10、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是： ，它们是 的基础。12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即 和 。13、 是一切职业道德中最

22、基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了 和 。15、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。16、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是 ，二是 。18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。三、选择题（ ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_。a、真诚 b、讲效率 c、随时作好服务的准备 d、作好“可见”

23、服务（ ）2、对待集体的职业道德基本原则是_。a、坚持集体主义 b、具备团结协作精神 c、具备严格的组织纪律观念 d、爱护公共财物（ ）3、对待工作的职业道德基本要求是_。a、遵守劳动纪律 b、自洁自律 c、热爱本职工作 d、爱护公共财物（ ）4、_是衡量饭店员工的最高道德准则。a、热爱本职工作 b、坚持集体主义 c、全心全意为客人服务 d、遵守劳动纪律（ ）5、_是职业道德的基本要求。a、坚持集体主义 b、自洁自律 c、热爱本职工作 d、爱护公共财物（ ）、为了方便住客，客房服务中心实行_小时值班制。a、12 b、18 c、20 d、24（ ）、楼层服务台受_直接领导a、楼层领班 b、楼层主

24、管 c、客房部经理 d、总经理（ ）、_负责客房服务的辅助工作。a、台班服务员 b、卫生班服务员 c、服务班服务员 d、客房服务员（ ）、客房服务中心的理想位置是_。a、与客房部经理办公室相通或相邻 b、远离客房部经理办公室c、为避免干扰单独设立 d、楼层不引人注意的角落（ ）、客房服务中心的设置不需要的条件是_。a、较完备的现代化安全设施设备b、客房内提供较全的服务项目c、建立独立的bp机呼叫系统 d、具备较高素质的管理人才（ ）、下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_。a、及时提供面对面的亲情服务 b、有利于做好楼层的安全保卫工作c、有利于调度和控制 d、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通

25、（ ）、国外饭店常采用的服务方式是_。a、台班服务 b、楼层服务 c、客房服务中心 d、综合性服务（ ）、卫生班服务员一般上_。a、早班 b、中班 c、晚班 d、白班（ ）、_是客人的第一需要a、安全 b、清洁 c、舒适 d、便宜（ ）、客人遗留物品的保存期一般为_a、半年 b、一年 c、一年半 d、二年（ ）、为_客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作a、开放型 b、急燥型 c、寡言型 d、健谈型（ ）、以出售高档安静客房为主的客人类型是_a、华侨旅游型 b、蜜月旅游型 c、老年旅游型 d、公务旅游型（ ）、_客人的心理具有要求价格合理、一视同仁

26、的特点a、华侨旅游型 b、蜜月旅游型 c、老年旅游型 d、公务旅游型（ ）、客人需要冰块时，应在_内送至房间a、10分钟 b、15分钟 c、20分钟 d、30分钟（ ）、托婴服务的收费一般是以_作为计量的起点a、1小时 b、3小时 c、6小时 d、1天（ ）、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和_负责a、当地派出所 b、饭店的服务人员 c、饭店的保安人员 d、客人本人（ ）、根据饭店规定，访客要在晚上_离开饭店a、9:30 b、10:30 c、11:30 d、12:30（ ）、会客服务的准备工作要在来访前约_作好所有准备a、2小时 b、1小时 c、半小时 d、10分钟（ ）、饭店对客人的

27、投诉一般由_负责a、大堂副理 b、客房服务员 c、楼层领班 d、客房部经理（ ）2、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_a、10% b、20% c、30% d、40%（ ）、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_a、给予经济补偿 b、让座赠茶 c、认真做好记录 d、对客人表示同情（ ）、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_a、客房清洁卫生不达标 b、服务员待客不一视同仁，不礼貌c、服务员动用客人物品 d、卫生间无热水四、判断题（ ）1、在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。 （ ）2、客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将

28、错就错。（ ）3、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。（ ）4、“客人”既指来饭店消费的人，也包括饭店的员工。（ ）5、回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。（ ）6、饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ）7、客人为了表示感谢向你赠送礼物时，可以接受。（ ）8、饭店服务产品是先生产后销售的过程。（ ）9、效率服务就是指快速而准确的服务。（ ）10、饭店服务的真实含义是实现其价值。（ ）1、以接待会议团体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层服务台模式。（ ）2、负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。（ ）3、客房服务中心设置

29、的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。（ ）4、楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。（ ）5、客房服务是以“明”服务为主。，（ ）6、客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。（ ）7、对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管。（ ）1、工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房（ ）、楼房万能钥匙在必要的时候可以借给饭店内部的员工（ ）、若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候（ ）、对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，饭店一般不通知物主或邮寄给他（ ）、对于排他性客人，服务员应多和他们交谈，了解他们的需求（ ）、对

30、于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便服务（ ）、客人若不在房中，客人的亲朋好友可以帮其拿走行李和物品（ ）、饭店必须的三种茶是红茶、绿茶、乌龙茶（ ）、引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领（ ）、客人进房后服务员必须为客人介绍房间的设备（ ）、经过饭店的努力，客人的投诉是可以避免的（ ）2、客房的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好也无法弥补（ ）3、客衣洗涤事故主要包括客衣丢失、衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等（ ）、客人入住进房后，发现房间还没收拾好而投诉，第一时

31、间应请示主管处理（ ）、对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所（ ）、客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑（ ）、处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动五、简答1、 你如何理解“服务于别人是接受别人的服务的前提。”？2、 优质服务的基本要求是什么？3、 迎客准备工作包括那些内容？4、 如何为旅游疗养型客人提供服务？5、 衡量对客服务质量的基本标准是什么？6、 客房服务中心有什么特点？7、 客人投诉的原因主要有那些方面？8、 如何使客人降温？9. 对客服务一般有哪些特点?又有何要求？10. 常见对客服务模式有哪几种？11.

32、为什么说处理客人投诉具有重要的意义？12. 如何加强对客服务质量管理？六、论述1、 楼层应建立什么样的安全措施和安全检查制度？2、 如何处理客人的投诉？七、应变与案例1、 退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？2、 客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会怎么做？ 3、 客人提出托婴服务的要求，饭店应该怎么办？4、 小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清

33、楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你。”请问：客人为什么会去投诉？小李的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？为什么？5、 雨天客人从外面回来弄脏了地毯，服务员小安小声表示不满，后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝，客人怒而投诉。假如你是该饭店的大堂副理，你如何按投诉处理的方法和程序处理此事？楼面出现陌生人怎么办？答案一、名词解释1、 投诉：是指因客人对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。2、 对客服务：3、 常规性服务：需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文

34、规定的任务。4、 超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。5、 楼层服务台：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。6、 效率服务：就是快速而准确的服务。二、填空1、客人；客人的需要2、宾至如归感；舒适感；吸引力；安全感3、热情迎宾；引领客人入房；介绍房间设备；端茶送水4、台班；卫生班；服务班5、一年；半年6、迎客准备工作；客人住店期间的服务；客人离店时的服务7、电话；书面；当面；30% 8、能满足客人的消费需求9、饭店满足客人需求的能力和程度；客人

35、的感受和客人的评定。10、真诚11、做好心理方面的准备；做好物质方面的准备；优良服务12、服务项目本身应具备的实际效用；服务人员的具体表现以及和客人的相互关系13、热爱本职工作 14、仪容仪表；安全；楼面宁静15、说话轻；走路轻；操作轻16、楼层主管；总台17、百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；客人持的大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明18、让座赠茶；认真做好记录；对客人表示同情19、客房小；光线足；方位僻静；起居方便三、选择题15 cacbd 610 dbcad 1115 ccdbb 1620 ccaab2125 cccac 2527 ad四、判断题1.错 2.错 3

36、.对 4.对 5.错 6.对 7.错 8.对 9.对 10.错 11.对 12.对 13.错 14.对 15.错 16.对 17.对 18.错 19.错 20.错 21.错 22.错23.错24.错 25.错 26.对 27.错 28.错 29.对 30.对 31.错 32.对 33.错 34.错五、简答1、 你如何理解“服务于别人是接受别人的服务的前提。”？既然现代社会人与人是一种相互依存的关系，那么每一个人又如何都能享用别人创造出来的产品呢？一个基本前提就是自己道德要做好对他人的服务，由此来赢得享用他人劳动产品的条件。比如，饭店员孤服务赢得了良好的经济效益，个人的收入增加了，再用劳动所挣得

37、的货币去购买别人的产品。于是，别人的产品又变成了货币，别人又可用货币去购买其他人生产出来的产品。因此说，做好服务工作不是仅仅在满足别人的需求，也是同时在满足自己的需求，伤害客人就是伤害自己。2、 优质服务的基本要求是什么？真诚；讲效率；随时做好服务的准备；做好“可见”服务；树立全员推销意识；礼貌待客。3、 迎客准备工作包括那些内容？了解情况；为客人准备好各种消耗用品；检查设备和用品。4、 如何为旅游疗养型客人提供服务？尽量安排僻静的小客房，服务员要勤进客房，摸清生活规律。他们常在客房用餐，饮食要尽量满足客人需要，供应及时，客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静，要多送水，照顾周到细心。5、

38、 衡量对客服务质量的基本标准是什么？宾至如归感；舒适感；吸引力；安全感。6、 客房服务中心有什么特点？1） 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本2） 使客房区域拿云保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨3） 有利于统一调度和控制7、 客人投诉的原因主要有那些方面？1）客房硬件设施不达标准或出现故障2）客房服务员的素质低和服务质量差3）饭店管理不善4）客人方面的原因8、 如何使客人降温？1） 认真倾听客人的投诉2） 要有足够的耐心3） 注意语言4） 慎用微笑9. 对客服务一般有哪些特点?又有何要求？ 答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明”“暗”兼有；（2

39、）体现出“家”的环境与气氛。对客服务的要求：（1）真诚主动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私；（6）准确高效。10.常见对客服务模式有哪几种？ 答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗失物品的处理；（5）访客接待;（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8）租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。11.为什么说处理客人投诉具有重要的意义？ 答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的。12.如何加强对客服

40、务质量管理？ 答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。六、论述题1、 楼层应建立什么样的安全措施和安全检查制度？1） 检查房内设备有无不安全因素，对电器设备、门锁和猫眼等要进行重点检查；2） 管理好万能钥匙； 3） 上班要穿规定的制服；4） 保护客人的生命财产安全；5） 賛住客保密；6） 整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪。2、 如何处理客人的投诉？1） 切实提高服务质量，预防投诉的产生2） 做好接待投诉客人的心理准备3） 设法使客人“降温”4） 使用“替代”的办法5） 维护客人和饭店双方的利益6） 果断地解决问题7） 用恰当的

41、方法处理客人投诉六、应变与案例1、 客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？答：1）检查客人丢失的物品是否已交到失物招领处，或是否已放在工作间，但尚未交到失物招领处；2）安慰并帮助客人回忆物品中可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失；3）由保安人员和管理人员到客房对床底和窗帘后面的部分进行搜索，如该客房已被新客人所租用，查找工作不能由丢失手表的客人进行，可请客人耐心等待；a.与负责检查和整理该客房的工作人员进行查对b.搜索所有不外露部分c.从客房已清理出的物品和垃圾堆里寻找4）经多方查找仍无结果，或原因不明，没有确切事实认定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔

42、偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便今后联系；5） 将整个情况详细记录，以备核查2.客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会怎么做？ 答：因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等。因此，客房部服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便偷盗客人财物的事件。服务员在走客房内发现客人遗留的物品，服务立即打电

43、话通知客房中心，设法找到客人交还物品，如客人已离开要，则应按饭店遗留物品的处理规定进行处理。3、 客人提出托婴服务的要求，饭店应该怎么办？答：1）客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄2）告诉客人该服务收费标准3）给客人回复看护人姓名、年龄及姓别4）看护人员前往服务5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录6）如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间4.小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，客人在电话的那一端

44、生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你。”请问：客人为什么会去投诉？小李的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？为什么？答：客人投诉是因为服务员小李不尊重客人引起的，小李的做法不对。客人如需要洗衣服务，（1）客人会用电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。（2）楼面服务员每天9：30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，如有，要及时收取。小李专门上门去收取待洗衣物，按进房程序敲门通报，是无可厚非的，但他处事不能随机应变，不动脑筋，说到底，还是缺少服务意识。5.一天客人从外面回来弄脏了地毯，服务员小安小声表示不满，后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝，客人怒而投诉。假如你是该饭店的大堂

45、副理，你如何按投诉处理的方法和程序处理此事？为了方便客人，房务部应该提供擦鞋服务。客人要求擦鞋服务，通常是晚上入睡前将鞋放在走廊房门旁，服务员要及时将皮鞋擦好，送还客人，提供周到服务。如果是雨天或雪天，客人从外面回到房间，服务员应主动的为客人擦鞋，也可防止弄脏地毯。这位服务员不但不主动为客人提供擦鞋服务，还表示不满，显然是不对的。如我是大堂经理，首先应向客人道歉，及时为客人做好服务工作，取得客人谅解。对服务员进行批评教育，必要时应对服务员作出恰当处分，并将结果告知客人。将此事记录，以免此类事情的再次发生。1、 楼面出现陌生人怎么办？首先以服务的姿态出现，把他当作是需要我们服务的客人，向他问好，询问他拜访哪位客人；核对与被拜访客人姓名、房号是否一致；在征得客人同意后，请访客办理登记手续；指引客人到房间；如他不是访客，则应婉言劝他离开，如一意孤行，则报告保安，请保安出面处理。 第三章 客房清洁管理第一节 清洁器具和清洁剂一、 名词解释1、 清洁器具2、 吸尘器3、 房务工作车4、 锈蚀二、 填空题1、 饭店清洁器具的来源主要有两种途径，一是_、二是_。2、 地拖又称_；尘拖又称_，它有_、_两个部分组成。3、 玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有