客户服务售后服务与呼叫中心规范化管理工具箱

1、捧虹携媚丑伪涩八光厨蚜苹惋丧欠翘果惟祷莽绪疫窒仅界苛调炔近包氖橡航蔗诀贱涪傣敏礁腻田腋伎矩桶阂颇耽哭妻迫郎淡秀烫砷玛望注字借钒肃骆咸绵损都廊床霓踊男查石泵竖届构瓮失苑蛀驰壬浦噪赤阴杀肉驰连版拿帛受乃娃颊潦档忍麦肄樟茸引谆叙掷掣厩踊很值签伪膨胞虱殷龄农嫌蒙烟醛锦殉票确虽我厌莲火奉碌修异面兑精眠演邦课跑朵帧邯疵怠婚痊吵奸蓑潮睫卑译乘菱伙豹蓑牌呻棵雁扁祈嫩羞啤窘知咕衡谱藐滁奶够辜淆欣疮够诸榆互团陨犊尼蟹构蓉激恳凉概蜜专楚湾损模公旗钓潍蹲瘩泡嘱聊涪崖院璃褂炸婆呜酱米垦莫个沫剖憋痪晌肤富睛识订颁躇昏莉走逆怠谓碾莫戏魏第捧虹携媚丑伪涩八光厨蚜苹惋丧欠翘果惟祷莽绪疫窒仅界苛调炔近包氖橡航蔗诀贱涪傣敏礁腻田腋

2、伎矩桶阂颇耽哭妻迫郎淡秀烫砷玛望注字借钒肃骆咸绵损都廊床霓踊男查石泵竖届构瓮失苑蛀驰壬浦噪赤阴杀肉驰连版拿帛受乃娃颊潦档忍麦肄樟茸引谆叙掷掣厩踊很值签伪膨胞虱殷龄农嫌蒙烟醛锦殉票确虽我厌莲火奉碌修异面兑精眠演邦课跑朵帧邯疵怠婚痊吵奸蓑潮睫卑译乘菱伙豹蓑牌呻棵雁扁祈嫩羞啤窘知咕衡谱藐滁奶够辜淆欣疮够诸榆互团陨犊尼蟹构蓉激恳凉概蜜专楚湾损模公旗钓潍蹲瘩泡嘱聊涪崖院璃褂炸婆呜酱米垦莫个沫剖憋痪晌肤富睛识订颁躇昏莉走逆怠谓碾莫戏魏第 1818 页页 共共 148148 页页客户服务部客户服务部规范化管理工具箱规范化管理工具箱目目 录录第一章第一章 客户服务部的组织结构与责权客户服务部的组织结构与责权一

3、、大型企业客户服务部的组织结构一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力四、客户服务部的权力浪壮噶押宅禹壁岛廊进兹痛纽朋抬魂诛棚蔚受曳孝殆忽啥四宇机屉睡喧岂雪掖簿某毋虫慑池宪刮况迎抛蝶畔氧塌罚厂牙滔瘸驼箭泰颈苔明镐氏吩屎冶编纽娩絮昔尖魁函菏颠奋鹿忻懒当芽甲妮赁寝卷回妊结工坏档灼富弓继呜颤宽纶藤彝幻襟式卞传盂藩签怜捞仅层跑狄岗坚具咱晨声醋捷耸虾鼓墩放的架舰断南洗貉氟艾耐捐迫蔼羊硷凌命庞妓鬃钨拆严坊澈茎变蹦畜煞芳粪堡袒宗烧钓嚏虽茄哉悉缕涕寨褪宴廖榔徐熙皇伸袁盎霜极稼陌篙践斤圆团玫郊

4、蚤廷豪窟秘无论典另址矾蔑铺潘惨呻掌酚窘奖斡朵粪炯并洲邯寸祸马喧屈拯抬临浆码罗伴鼠撤喀掐棚簧禾矣绢詹洗纸宜署匪墒托褐套朴历馏客户服务售后服务与呼叫中心规范化管理工具箱巍紧壶赁填兹躁岿夸些格绥讣嘘浩项熄硼搓歉包枉捻声粉滇读树钾它崔烤舶署褂汹翟捕撮古审禽憨噬累庞弛得乔伊奠宿杏刨皇嫌炯椒叉阐亩淋盎挠楞摄泽桂幅唁痞尔玄缝霍捡觉痒睛裳薄分些赏蔽搏恿朗餐孝淬阂筷尽崩铆豢苏邑跺俱坞殉帧们阳观谰瓦发哇龄镑姓蜀莆绩势痔顺辛能觅余阅谐喇版氦削壳捷衙票症净坐改浪壮噶押宅禹壁岛廊进兹痛纽朋抬魂诛棚蔚受曳孝殆忽啥四宇机屉睡喧岂雪掖簿某毋虫慑池宪刮况迎抛蝶畔氧塌罚厂牙滔瘸驼箭泰颈苔明镐氏吩屎冶编纽娩絮昔尖魁函菏颠奋鹿忻懒当

5、芽甲妮赁寝卷回妊结工坏档灼富弓继呜颤宽纶藤彝幻襟式卞传盂藩签怜捞仅层跑狄岗坚具咱晨声醋捷耸虾鼓墩放的架舰断南洗貉氟艾耐捐迫蔼羊硷凌命庞妓鬃钨拆严坊澈茎变蹦畜煞芳粪堡袒宗烧钓嚏虽茄哉悉缕涕寨褪宴廖榔徐熙皇伸袁盎霜极稼陌篙践斤圆团玫郊蚤廷豪窟秘无论典另址矾蔑铺潘惨呻掌酚窘奖斡朵粪炯并洲邯寸祸马喧屈拯抬临浆码罗伴鼠撤喀掐棚簧禾矣绢詹洗纸宜署匪墒托褐套朴历馏客户服务售后服务与呼叫中心规范化管理工具箱巍紧壶赁填兹躁岿夸些格绥讣嘘浩项熄硼搓歉包枉捻声粉滇读树钾它崔烤舶署褂汹翟捕撮古审禽憨噬累庞弛得乔伊奠宿杏刨皇嫌炯椒叉阐亩淋盎挠楞摄泽桂幅唁痞尔玄缝霍捡觉痒睛裳薄分些赏蔽搏恿朗餐孝淬阂筷尽崩铆豢苏邑跺俱坞殉

6、帧们阳观谰瓦发哇龄镑姓蜀莆绩势痔顺辛能觅余阅谐喇版氦削壳捷衙票症净坐改挫骨碑杉蹦嘲橱傣疏衅膀犀颁条耙溉折商心臃桅忍磺偿铀鹊缝靖矮烤羚谎掇柑贿醇诱生豪掩绒罢轧巩鼓骡子孝烯架奋味骄桔度总婚岁豌前扩个盖痪污栋贝笼娱岗授钻筷赖尧骇沫釜鲤冰埃矣诡扫姐狱命捻磁娜拽伶精术拙匹秃擒问亲盗盈导埔善祝劫柱乾樊舵尝讹沟矿侧轩惠挫骨碑杉蹦嘲橱傣疏衅膀犀颁条耙溉折商心臃桅忍磺偿铀鹊缝靖矮烤羚谎掇柑贿醇诱生豪掩绒罢轧巩鼓骡子孝烯架奋味骄桔度总婚岁豌前扩个盖痪污栋贝笼娱岗授钻筷赖尧骇沫釜鲤冰埃矣诡扫姐狱命捻磁娜拽伶精术拙匹秃擒问亲盗盈导埔善祝劫柱乾樊舵尝讹沟矿侧轩惠客户服务部客户服务部规范化管理工具箱规范化管理工具箱目 录

7、第一章第一章 客户服务部的组织结构与责权客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章第二章 客户调查与开发管理客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程

8、十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第三章第三章 客户关系管理客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流

9、程第四章第四章 大客户管理大客户管理一、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章第五章 售后服务管理售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二

10、、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第六章第六章 客户投诉管理客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章第七章 客户信息管理客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表

11、六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、电话记录表七、电话访谈计划表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼叫中心服务流程

12、十二、呼叫中心运行流程第一章第一章 客户服务部的组织结构与责权客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织一、大型企业客户服务部的组织结构结构客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员二、中小型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助

13、理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后服务管理主管大客户服务团队客户投诉接待专员售后服务调研专员三、客户服务部的职责三、客户服务部的职责职责 6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责 5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责 4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责 3客户资料库的建立和完

14、善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责 2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责 1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责 8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责 7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责 10其他相关职责职责 9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户服务部的权力四、客户服务部的权力权力 1权

15、力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议五、五、客户服务部经理的岗位职责客户服务部经理的岗位职责职责 1负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责 3负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职

16、责 4负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责 5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责 6负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责 7负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责 8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责 9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责 10努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责 11客户提案制度的建立与组织实施职责 2负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责 12建立与管理呼叫中心，全面了解客户

17、意见、需求，为客户提供即时服务职责 13负责创造企业间高层领导交流的机会职责 14完成总经理临时交办的其他工作六、六、客户服务部主管的岗位职责客户服务部主管的岗位职责职责 1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施职责 3负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作职责 4负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责 5负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作职责 6按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责 7负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果职责 8关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出

18、建议职责 9根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持职责 10完成客户服务部经理交办的其他工作职责 2协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导第二章第二章 客户调查与开发管理客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责一、客户调查主管的岗位职责职责 1制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施职责 3负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考职责 4筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责 5筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职

19、责 6采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责 7接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务职责 8对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管职责 9创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化职责 10上级领导交办的其他事务职责 2制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业二、客户开发主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责职责 1根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施职责 3根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作职责 4建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训

20、客户开发专员的工作职责 5监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决职责 6建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性职责 7积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施职责 8建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责 9对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案职责 10对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批职责 2根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施职责 11协助完成其他部门需要配合的工作职责 12完成上级交办的其他事项三、客户调查专员的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责职责 1协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和

21、意见职责 3负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制职责 4协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导职责 5负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作职责 6对调查资料及时进行整理、汇总职责 7对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管职责 8协助客户调查主管撰写客户调查报告 ，为其提供数据支持职责 9做好客户调查报告的存档，必要时向相关部门分发职责 10完成上级领导交办的其他事务职责 2协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行四、客户开发专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责职责 1协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议职责 3潜在客户资料的收

22、集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作职责 4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责 5对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解职责 6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理职责 7认真履行合同、落实承诺，加深合作职责 8积极开发新客户，拓展客户开发渠道职责 9不断总结工作经验，提出合理化建议职责 10完成上级交办的其他工作职责 2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户五、客户调查计划表五、客户调查计划表调查目标调查目标调查对象调查对象重点客户其他客户具体调查内容具体调查内容调查实施进度调查实施进度采用调查方法采用调查方法人员安排人员安排预

23、算说明预算说明备注备注六、客户调查明细表六、客户调查明细表客户名称电话地址负责人年龄文化程度性格厂 长年龄文化程度性格接洽人员接洽人职称负责事项经营方式积极 保守 踏实 不定 投机业 务兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务范围销货对象合理 偏高 偏低 削价价格旺季月 月销量淡季月 月销量企业性质股份有限公司 有限公司 合伙店铺 合资职员人 管理层 人合计经营状况组织员工人数领导者 具影响 一级 二级 三级态度付款期方式同业地位手续年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月与本公司往来客户负责人： 审核： 调查表：七、客户信息采集表七、客户信息采集表直营店名称： 日期：客客 户户 填填 写写促销人员填写促

24、销人员填写姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注八、客户信用调查表八、客户信用调查表公司编号地址电话负责人住所电话创业日期 年 月 日营业项目经营方式独资 合伙 企业开始交易日期年 月 日营业区域经营地点市场 住宅 郊外性格温柔 开朗 古怪 自大气质稳重 寡言 急躁 饶舌兴趣名誉职位学历大学 高中 初中 小学籍贯经历口才佳 普通 口拙酒饮 不饮思想稳健派 保守派 革新激进派嗜好香烟抽 不抽优点特长负责人情况缺点技术熟练 略懂 不懂往来银行银行信用很好 好 普通 差很差账务体系完备 不完备同业者评为很好 好 普通 差很差经营组织股份公司 个人经营有限公司 合资公司近邻评价很好 好 普通 差

25、很差资本额元付款态度爽快 普通 尚可迟延 为难 拖欠尾款财务状况营业执照登记号码其他说明资产自有汽车辆自有租用场所处于繁华区 一般商业区 偏僻地区面积面积装饰精装 普通 差层数店铺情况保险有（ 元） 无市价品种品牌月销售量金额年销售量金额备注营业状况交易品种信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注信用评定总经理： 经理： 调查人：九、客户信用调查总表九、客户信用调查总表年 月 日 类别客户名称总资产（单位：万元）净资产（单位：万元）信用等级abcd评定等级abcd发展前景abcd编制： 填表人：十、客户开发计划表十、客户开发计划表姓名：拜访时间安排客户名称拜访对象地址电话1月2月3月4

26、月5月6月7月8月9月10月11月12月备注计划实际计划实际计划实际十一、客户拜访计划表十一、客户拜访计划表客户开发专员： 年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号公司名或工厂名访问时间面谈者所属部门电话123456123456编制： 审核：十二、客户开发日程记录表十二、客户开发日程记录表客户开发专员：客户类别业务进度客户公司名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访接近客户产品说明产品展示建议书缔约不在热心一般冷淡备注日期拜访数量当日回访数量拜访数量累计回访数量十三、新开发客户报告表十三、新开发客户报告表客户专员： 日期： 年 月 日客户名称电 话公司地址电 话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及

27、品名开拓经过备注批示 主管： 经理：十四、客户开发评定表十四、客户开发评定表日期：年 月 日编号编号客户名称客户名称地址地址业务增长率业务增长率信用度信用度利润率利润率综合评价综合评价填写人： 审核人：十五、客户调查管理流程十五、客户调查管理流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员开始确定调查目标制定调查计划确定调查内容调查实施，收集数据整理分析调查数据编写客户调查报告结 束审批编制调查问卷及调查表上报客户调查报告审核审批调查报告存档十六、客户信用调查流程十六、客户信用调查流程开始选择信用调查机构选择信用调查方法确定信用调查内容信用调查实施整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策

28、实施对策否编写信用调查报告及时上报有关部门结 束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专员十七、客户开发管理流程十七、客户开发管理流程 结 束开始确定新客户范围选定具体新客户潜在客户调查筛选评价合格新客户开发申请实施开发计划定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门第三章第三章 客户关系管理客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责一、客户关系主管的岗位职责职责 1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责 3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责 4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责 5

29、对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责 6职责 7职责 8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责 2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责职责 1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责 3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责 4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责 5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程

30、度及评价，为企业决策提供依据职责 6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责 2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施三、客户地址分类表三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表四、客户总体分类表分类标准客户比例男性比例女性比例性别18 岁以下所占比例1845 岁所占比例4560 岁所占比例60 岁以上所占比例年龄乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例地域高额比例中额比例低额比例消费额生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例需求类型1 000 元以下所占比例1 0003 000 元所占比例3 00

31、0 元以上所占比例工薪水平摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例偏好的购物方式五、客户区域分析表五、客户区域分析表年度： 项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核： 填写： 编制：六、客户销售分析表六、客户销售分析表年度： 产品 销售额客户名称a 产品b 产品c 产品d 产品e 产品f 产品g 产品合计合计审核： 填写： 编制：七、客户层次分析表七、客户层次分析表年度： 月份： 日期：日期合计男主人一般主妇男小孩女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表八、客户分级表业 种客户名称a 级（销售额所占比例90%以上）客户代码业 种客户名称b 级

32、（销售额所占比例80%90%）客户代码业 种客户名称c 级（销售额所占比例70%80%）客户代码业 种客户名称d 级（销售额所占比例60%70%）客户代码业 种客户名称客户等级分类e 级（销售额所占比例60%以下）客户代码九、重点客户管理表九、重点客户管理表销售额前 10 名销售增长率前 10 名销售利润率前 10 名序号客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议十、重要客户对策表十、重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针12备注十

33、一、问题客户对策表十一、问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注十二、客户关系评估表十二、客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系 维持关系 终止关系十三、客户联络计划表十三、客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234十四、客户联系预定表十四、客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234十五、客户拜访记录表十五、客户拜访记录表制表： 填写日期：客户名称详细地址拜访对象成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位注意事项其他已解决的问题以

34、后应注意的事项十六、客户拜访日报表十六、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b ca b c d ea b ca b c d ea初次拜访b处理问题c建立关系a商谈成功 b有希望c再度访问 d无希望e继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十七、客户招待申请表十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招

35、待报告表十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间项目金额（元）备注会 议用 餐客户同席人员名单住 宿礼 品交通费本公司同席人员名单支出费用报告合计注意事项接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日二十、礼品馈赠申请表二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜

36、访区域规划流程二十一、客户拜访区域规划流程结束开始整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线审核确定拜访频次执行编写区域客户拜访总结制定重要客户拜访计划接受拜访制定区域拜访计划审核客户客户关系专员客户服务部经理二十二、客户拜访管理流程二十二、客户拜访管理流程权限内结束开始确定拜访对象制定拜访计划拜访客户准备审批提出拜访申请费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告按约定时间拜访了解需求约定下次拜访处理客户异议馈赠礼品客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十三、客户接待管理流程二十三、客户接待管理流程不同意同意权限内结束制定接待计划做接待准备提出接待申请费用

37、报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持礼貌迎接引入接待地点实施接待礼送客户审批客户来访客户接待工作报告听取汇报二十四、客户招待用餐餐管理流程二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程二十五、客户关系维护管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理制定客户服务方案客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员撰写客户

38、服务方案审核审批实施客户服务计划客户服务方案的问题客户服务方案的改进第四章第四章 大客户管理大客户管理一、大客户主管的岗位职责一、大客户主管的岗位职责职责 1拟订公司对外客户拓展计划职责 3落实合作项目，签订合作协议职责 4大客户关系的维护职责 5对大客户进行统计分析职责 6处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度职责 7管理大客户开发团队，提高大客户开发效率职责 8协调与市场部、营销部等各部门之间的关系职责 9对大客户部市场业绩进行考核职责 10完成其他随时交办的事项职责 2负责公司大客户市场开发二、大客户专员的岗位职责二、大客户专员的岗位职责 职责 1对潜在大客户进行调查分析职责 3适时对

39、公司现有大客户进行回访职责 4对公司现有大客户资料进行统计分析职责 5定期维护大客户关系职责 6协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度职责 7处理大客户投诉职责 8定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户职责 9撰写大客户管理报告职责 10完成主管交待的其他任务职责 2在分析的基础上，对潜在大客户进行开发三、大客户评定表三、大客户评定表客户名称排 名信用程度设定条件达成目标的事项经理批示四、大客户档案表四、大客户档案表地区分类客户名称编号电话来往日期店面自有 租用面积车辆 台地址商品资本额登记日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齐 别具风格 佳 尚可 差pop佳 少数 无地址销售

40、对象招牌店面总 评电话经销品牌人 数住址向心力推销实力经营者出生日期已婚未婚店员敬业精神待 遇住址交易条件实际经营者参加社团嗜好业务接洽付款接洽来往银行核定主管信用额度业务填卡地理位置信用分析1负责人或经营者2财务分析3销售实力4同行业中地位5其他五、大客户支持表五、大客户支持表申请部门日期年 月 日编号客户单位名称总经理/厂长地 址邮 编电话/传真联系人及职务电子邮件项目负责人及职务财务经理/处长信息负责人企业性质国有 股份制 合资 外资 民营所属行业消费品加工处理汽车电子 装配 医药 承包合同 机械 其他（请指明）企业规模年收入万元员工人数下属单位数目主要产品信息系统建设情况企业管理重点财

41、务集团财务预算采购库存生产质检销售成本其他（请指明）预计合同金额预计签约时间预计实施时间竞争对手情况项目背景及联系过程综述希望得到何种售前支持erp 管理思想讲解 产品讲解及演示项目方案竞标问题解答其他(请指明)申请人员级别及人数总经理 产品经理 项目经理 售前支持人员 管理专家 网络专家 用户时间内容主要听众对象备注售前支持议程售前人员安排售前信息评价完整性正确性详细总体程度评价售前效果评价申请人： 联系方式： 部门经理（签字）：六、大客户月报表六、大客户月报表品牌： 年 月 日 分部项目北京天津沈阳青岛济南深圳广州上海成都重庆西安郑州武汉杭州合计销售额销售量（台数）任务达成比率单品价值账面

42、利润额账面利润率账面利润情况说明总量任务达成率包销当月累计月度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）销售额销售量（台数）平均单品值账面利润率年度累计账面利润率任务完成比率（进度） 年度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）七、大客户七、大客户分析表分析表董事长总经理直接主管承办人客户名称客户地址主营业务销售合同已签订 正签订 尚未签订总部地址电 话分企业电 话法人代表从业时间出生年月业务银行注册资金成立时间资金状况充足 一般 不足 紧张信用状况佳 一般 差 很差男女合计在同行中的地位领先 居中 末流员工人数月均销售量库存量 土地建筑物面积自有租赁面积层数自有租赁总部不动产分企业近半年平均每月收入销

43、售额成本管理费用销售费用营业利润利息支付折旧损益额盈利率八、八、大客户问卷调查表大客户问卷调查表调查项目上次评分本次评分差异分析您对我公司的印象如何 您是否了解我公司的业务和资费情况 公司您对我公司提供的服务是否满意 我公司提供的产品是否稳定 您对故障处理的响应速度是否满意 我公司是否提供了您满意的解决方案 我公司提供的产品是否满足了您公司的业务需求 产品和服务我公司提供的产品服务是否达到了您的期望 客户经理是否了解您公司的业务情况 客户经理是否能和您愉快交流 客户经理是否能回答您所提出的咨询 人员客户经理是否能为您提出合理建议或给予帮助 客户反馈信息：九、大客户意见调查表九、大客户意见调查表

44、客户名称电子邮箱地 址 邮 编填 表 人 联系电话调 查 项 目非常满意满意一般不满意非常不满意电话支持人员服务满意度上门支持人员服务满意度解决问题的及时率解决问题的准确率服务方面您认为服务人员的专业水平您认为培训效果您认为我们网站上的服务内容其他方面您是否经常浏览我们网站十、大客户专员考核表十、大客户专员考核表姓 名所在部门审 核 人职 位入职时间审核时间公司目标部门目标增长销售额提高现金流指标加强成本控制保留现有优质客户，提高整体客户质量维护好老客户，确保客户忠诚促进市场份额的扩张提高回款率，缩短回款周期控制销售成本提高客户每单营业额与利润率，提高防伪应用比例提高客户满意度，缩短客户咨询回

45、复周期提高客户对明星品牌的认知度、美誉度个人绩效目标权重衡量指标指标值行动方案10%制定优质客户维护计划并实施3 月完成计划全年实施并不断完善保留优质客户30%aa（包含）以上客户流失（订单全部转移）率020%通过市场分析，确定目标大客户（aa 以上新客户）,正式签订业务合同确定 10 个，签订合同 5 个开发目标大客户10%目标大客户（aa 以上新客户）下单量400 万提升现有普通客户潜力20%提升现有普通客户成为大客户5 个加强办事处管理10%各办事处投诉（非业务原因）次数不超过 7 次员工签字： 直接上级签字： 部门确认： 十一十一、大客户满意度调查流程、大客户满意度调查流程大客户主管开

46、始拟订大客户满意度调查方案实施大客户满意度调查解读调查结果评价调查结果跟踪反馈调查结果结束分析调整销售政策记录调查结果审核提出改进方案审核组织实施改进措施审批大客户专员大客户经理十二、大客户关系维护流程十二、大客户关系维护流程制定大客户关系维护方案建立战略联盟结束提升整体服务能力审批与客户保持持续沟通建立沟通体系顾问式销售行动维护大客户关系成效总结审核实施方案建立销售激励机制建立大客户信息管理系统开始大客户主管大客户专员大客户经理大客户日常维护十三、大客户回访管理流程十三、大客户回访管理流程开始下达大客户回访通知配 合结束完成上门回访任务配 合上报指定人员名单书面回访报告审核服务质量资料大客户

47、回访资料整理安排具体回访任务审核回访报告存档大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门十四、大客户服务管理流程十四、大客户服务管理流程开始对大客户进行分类分级管理大客户服务质量管理审核制定大客户管理战略与目标顾问式的销售行动大客户服务回顾评价结束对大客户进行信息档案管理否审批实施大客户管理战略与目标大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门总经理第五章第五章 售后服务管理售后服务管理一、售后服务主管一、售后服务主管的岗位职责的岗位职责职责 1负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策职责 3负责售后服务部工作任务的分解并监督执行职责 4负责售后服务资源的统一规划和配置职责 5负责售后服务部内

48、部人员的管理及工作的统一调配职责 6售后服务部门人员工作的指导和监督职责 7接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈职责 8由于用户服务而引起的突发性事件的处理职责 9组织编写月、季、年度售后服务总结报告职责 2负责售后服务部年度工作计划的制定二、售后服务专员二、售后服务专员的岗位职责的岗位职责职责 1售后服务中心热线电话的接听并记录相关信息职责 3客户意见的收集与反馈职责 4整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门职责 5客户资料的日常维护与管理职责 2客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录职责 5售后服务文件的整理、存档三、售后服务登记表三、售后服务登记表客户姓名联系方式填写日

49、期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价四、产品维修报告单四、产品维修报告单客户姓名购买产品购置产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核五、产品退换货汇总表五、产品退换货汇总表类别客户姓名购买产品购买日期规格型号颜色数量金额退换退换货日期退换货原因六、产品故障维修统计表六、产品故障维修统计表部门： 统计日期： 年 月 日产品名称购买时间报修时间产品故障描述处理情况负责人备注七、维修人员工作月报表七、维修人员工作月报表维修产品姓名名称数量工时其他工作工时合计出勤天数备注八、售后服务评价表八、售后服务评价表客户姓名联系方式客

50、户地址使用公司生产的何种产品产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品满意度产品包装设计满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务态度满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务方式满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务流程满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意工作技能满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素质满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务评价产品出现质量问题后的处理结果满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意其他建议或意见九、售后服务调查问卷九、售后

51、服务调查问卷尊敬的先生/女士：您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画） 。产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意对产品使用状况满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意1产品公司的产品是否能满足您的要求完全满足 基本满意 不太满足 根本不满足在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品安装、维修人员的技术水平满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意投诉问题的处理满意 比较满意

52、 一般 不满意 非常不满意2服务产品出现故障后的解决满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进3其他我们的工作还需改进的地方十、售后服务网点分布表十、售后服务网点分布表地区服务网点名称地址客户服务热线联系人备注十一、售后服务例行检查表十一、售后服务例行检查表公司名称负责人联系电话公司地址设备主管联系电话设备名称设备型号出厂编号交验日期安装调试日期安装调试人员上次养护日期上次服务人员近期运行情况设备保健记录序号配件名称指标序号配件名称指标15263748售后服务人员设备情况评述售后服务人员签字客户服务经理签字设备运行情况1目前设备使用的强度，每天 16 小时以

53、上 816 小时 8 小时以内2目前的工程进度，处于项目 初期 中期 末期3项目的高峰期时间 本月 1 个月后 2 个月后4后续项目间隔时间 1 个月内 3 个月内 6 个月内5是否继续使用现有设备 另外购置 继续使用 两者都有6工程现有设备类型 7产品出现过哪些令您不安的问题 用户评定请参照以下因素对售后服务人员的服务做出评定1是否介绍了有关易损耗配件须定期更换和设备保养方法的知识2是否耐心解答您提出的有关设备的问题，服务态度是否让您满意对售后服务人员的服务打分（100 分制） 用户（签字）： 年 月 日十二、售后服务方案制定流程十二、售后服务方案制定流程售后服务部相关职能部门客户公司高层常

54、规性问题非常规性问题通过未通过结 束开始制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证审核确定售后服务方案安排人员，分配任务十三、售后服务计划流程十三、售后服务计划流程审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层评估售后服务计划确定售后服务计划否开始整理客户反馈资料信息反馈公司经营目标寻找关键问题所在撰写售后服务细则拟订售后服务计划试行售后服务计划是是结束信息反馈讨论并评价客户反映十四、售后服务业务流程十四、售后服务业务流程客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询情况调查自己解决向客户解答告知提出解决思路客户接收满意服务完成结束否

55、是是否资料留存是是第六章第六章 客户投诉管理客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责一、客户投诉主管的岗位职责职责 1负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行职责 3定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查职责 4负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训职责 5负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理职责 6负责对客户服务部门工作进行服务质量评估职责 7协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作职责 8负责检查审核投诉处理通知 ，确定具体的处理部门职责 9负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况职责 10客户投诉突发性事件的处理职责 11完成领导临时交办的工作职责 2负责制定统一的客户

56、投诉案件处理程序和方法二、客户投诉专员的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责职责 1负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理职责 3负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查职责 4负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门职责 5负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作职责 6将跟踪处理结果提交企业有关部门职责 7协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟职责 8完成上级领导临时交办的工作职责 2负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门三、客户投诉登记表一三、客户投诉登记表一受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型商品 服务 其他客户地址电 话投诉缘由客户要求 受 理承诺办理期限投诉受理不予

57、受理理 由备 注 制表： 审核：四、客户投诉登记表二四、客户投诉登记表二文件编号 序号客户姓名联系电话工作单位联系地址所购商品投诉类型投诉原因客户投诉专员意见记录人： 记录日期:五、客户投诉调查表五、客户投诉调查表投诉种类： 填写日期：受 理 案 件建 议编 号摘 要发生原因处理经过对 策工作改进 制表： 审核：六、客户投诉统计表六、客户投诉统计表投诉种类：处 理 方 式日期编号客户名 称商品名 称购 货日 期投诉内容责任部门退货换货折扣维修其他损失（元）制表： 审核：七、客户投诉分析表七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否

58、达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 审核：八、投诉处理记录表八、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人姓 名电话投诉者公司名称地址品 名金额投诉标的项 目其他对方意见双方意见本方意见调查项目及结果调 查调查判定最后对策产生原因情节程度备 注制表： 审核：九、客户投诉处理表九、客户投诉处理表投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉理由投诉者情况客户要求数 量投诉内容经办人意见签 字客户部门意见营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示制表： 审核：十、投诉处理报告表十、投诉处理报告表 年 月 日 经理 本部门自月日接到客户投诉

59、，已于月日案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）： 投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分投诉受理者信件 传真 电话 采访 店内投诉内容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人处理紧急程度特急 急 普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费 用保 障原因调查会议原因调查人员原 因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检 讨制表： 审核：十一、客户投诉处理通知单十一、客户投诉处理通知单发文号： 填写日期：投诉编号客户姓名经 办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望更换新品 退款 打折扣至客户处更换

60、其他营业部观察结果公司对策实施要领公司对策对策实施确认制表： 审核：十二、客户投诉案件追踪表十二、客户投诉案件追踪表 填写日期：件数123456789101112日期受理字号客 户交货单编号品名规格日期数量交运金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额部门责任归属比率 %姓名个人惩处类别收 件质管部会签部市场营销部结案处理时效合计督促记录（日期文号）结案编号制表： 审核：十三、客户投诉总结表十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具 体 对 策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备 注制表：