《网上经营实务》课案例教学法的探究

1、网上经营实务课案例教学法的探究网上经营实务 是中职电子商务专业的一门实训课程，它具有基础性、实践性和开放性的特点。课程通过让学生经历网上开店的全过程，熟练网上经营技能，提高学生专业能力和职业能力。但当前网上经营实务的教学主要以传统的灌输式为主，脱离网上经营实际，重知识轻实践，导致学生缺乏学习兴趣， 甚至是纸上谈兵， 不能进行网上创业实践。为提高教学的有效性，作者运用案例教学法探究网上经营实务的教学。案例教学法是通过一个具体教学案例的描述和讨论，使学生获得知识技能的一种行动导向教学法。作者运用案例教学法上了网店客服沟通技巧一课，下面是教学过程与思考。一、依据目标，设计案例运用案例教学法组织教学首

2、要任务是设计案例，案例必须具有典型性和真实性，保证在案例研究或完成过程中，使学生获得知识和技能。本节课设计案例是：李老师想给在五天后生日的父亲在网上购买一个频谱仪作生日礼物，同一型号的频谱仪价格相当的店铺有两间。于是，李老师想向客服了解一些售后的问题：店铺 1：lznwinter（12： 35：23）。你好，我想请问频谱仪的保修问题。系统消息（12： 45：27）。您发送了一个振屏。康保药房旗舰店：一中中（ 14： 50： 17）。亲，有什么问题。lznwinter（14： 55：23）。你们的频谱仪保修多久。康保药房旗舰店：一中中（ 14： 59： 17）。一般情况下一年。lznwinter

3、（15： 02：23）。寄广州要多久。康保药房旗舰店：一中中（ 15： 09： 17）。我们不敢保证，要看物流公司。一般3 天没问题。店铺 2：lznwinter（12： 35：23）。你好，我想请问频谱仪的保修问题。亚洲大药房旗舰店：一238 （ 12：35： 57）。亲，该产品是质量最好，返修率最低，所以质量问题极少出现，请放心，如若有问题是全国联保一年，若是本地没有维修点寄回我们售后服务维修部也可以。（温馨 Tips ：维修往返运费各付一程） 。lznwinter（12： 38：58）。好的，谢谢。寄广州大概要多久。亚洲大药房旗舰店：一238 （ 12：39： 23）。亲，我们店在仓库有

4、现货的情况下是下午6至 7点统一发货。一般省内是当天下午发货，第二天就能收到货。省外的根据距离，可能会需要3 5 天。发货后，我们会第一时间通知您。亲，感谢您耐心的等待。这个案例是典型、真实的。在分析该案例时，学生可以掌握与客户及售前售后服务沟通的技巧，从而达到预设的提升网店综合管理水平教学目标。二、分析案例，组织教学1. 呈现案例，创设情景在实施案例教学中，教师以口头描述和多媒体演示结合将教学案例呈现给学生。生动的语言结合真实的演示，使抽象枯燥的教学内容变得形象生动，让学生更易理解。有利于激起学生的积极性与学习兴趣。当教师把案例呈现完毕后，则向学生提出问题：师：同学们，知道老师最后选择了哪一

5、间店铺购买频谱仪吗？生：亚洲大药房。师：答对了。你们认为康保药房失败在哪里？亚洲大药房成功在哪里？学生陷入思考。2. 小组学习，研究案例通过呈现案例，启发思考，使学生初步认识沟通技巧的意义。但学生对客服沟通技巧仍缺乏深入理解。为让学生对知识理解更全面， 教师以 4 人小组合作探究的方式 ?M织学生对案例进行讨论、分析，并在集思广益过程中提高学生发现问题、分析问题的能力。学生对于优胜店铺的判断快而准，但要说出其优胜之处，学生却陷入了混沌。教师参加了其中一个小组的讨论：学生 1：康保药房问老师有什么问题的时候，你怎么不回答。我看不出康保药房说错了什么话。教师：你觉得作为客服只要不说错话就行吗？再认

6、真看看案例，不要错过小细节。学生 2：哦，老师给他发了震屏。教师：对，你一般在什么情况下会给对方发送震屏？学生 2：想引起对方注意。我知道了，大家看，康保药房回复的时间隔了两小时 15 分钟，而亚洲大药房每一次回复都是一分钟之内。老师是因为等康保药房等得不耐烦了。教师：非常好。请继续，亚洲大药房的优点可不止一个。学生 3：亚洲大药房懂得揣摩顾客心理，老师问保修，就知道你的顾虑，第一时间打消你的顾虑，让你安心购买。学生 1：对，这方面康保药房就差多了，还反问顾客有什么问题。教师：还有吗？继续找找吧。学生 4：亚洲大药房的态度比较真诚，服务很周到，发货有提醒，最后一句“感谢耐心等待”让顾客感觉比较

7、好。相反，康保药房回答不肯定，给人不负责的感觉。教师：这些都是你们经营网店时必须要注意的。3. 借助案例，生成知识借助案例，生成知识，并把知识应用到实践中去是教师应用案例教学法教学的出发点。学生通过小组研究案例，总结出网店客服的沟通原则与技巧。作为一门实训教材，知识点最后都需要通过学生实践操作来掌握。因此，实训练习是本节课知识生成的关键环节。我布置了练习题：一名中年妇女在羊皮堂看中了一款男装鞋子，小黄以会员积分等优惠吸引客人，但最后她仍然说要考虑看看。过了一段时间，又有一名中年男人来问同一双鞋子。原来这是那位女子的老公，但鞋子已缺货。这先生得知后立即发飙，旺旺信息飞来：“之前我老婆问了有货，我

8、正等着穿呢。”这时电话也响了，正是这位先生，电话里传来恶骂，“怎么搞的，你们店里这么少货， 还有没有信用？少货就不要开店。 ” 接着又换老婆来骂，还威胁说要给差评和投诉。请你帮小黄想出一个解决办法的方案。通过让学生完成实训练习，真正将理论知识转化为实践应用，以检验、巩固案例教学效果提升学生的实践操作能力。在进行实训练习时，仍以小组的形式进行，通过分工合作在实训练习的过程中群策群力，提升完成进度与质量。4. 展示成果，评价提升成果展示一方面可以检验教学效果，另一方面可以帮助学生总结、反思，从而提高学生的学习能力、展示能力和语言表达能力。学生展示的过程，是检验学生通过学习案例生成知识正确与否的过程

9、，也是教师帮助学生梳理知识的过程。展示成果过后，教师对学生本节课表现作出评价。评价是整个案例分析教学应用中不可或缺的阶段，有利于准确地反馈学生的阶段学习情况，以检验案例分析教学的应用成果，对学生的学习起到一个监督、强化作用。本节课采用案例分析教学法的目的在于让学生将所学到的理论知识转变为能力，在参与教学过程中提高其分析能力、学习能力、合作能力、实践能力等综合职业能力。因此，教师对学生成绩的评定内容并非以理论知识的掌握为主，而是采取多元化的评价内容，实现过程与结果兼顾，知识与能力并重，主要包含以下三个方面：一是学生在案例教学活动中表现的态度，评价标准从学生在整个案例中的具体表现来判断，如有无积极

10、参与小组讨论、对于教师的意见有无虚心听取等；二是学生各项能力的发展情况，此项评价包括学生的合作意识是否增强、分析问题与解决问题能力是否提升等；三是学生的最终学习结果，此项评价标准包括小组结论的正确性与创新性、学生是否掌握某项操作的理论及实践知识、实训练习的完成度等。三、研究过程，反思教学在课堂中应用案例法教学，有利于培养学生的学习能力、实践能力、合作能力等综合能力，对活化学生的知识，提高学生的综合素质有着重要作用。在本节课中，应用案例法教学，正如预想般收到了较好的效果。以下几点，是教师在研究过程中得出的启发：第一，设计的案例要具有生活性和启发性。 网店客服沟通技巧该节课内容较为枯燥，若照本宣科

11、，势必难以引起学生关注与兴趣。因此，教师精心设计具有生活性的案例，直接采用教师本人网上购物的经历作为素材，让学生积极参与到案例所设定的情境中去认识与分析案例，帮助学生从实际操作的角度来思考与解决案例，提升学生的实践能力。同时，案例分析教学重在启发学生思考，引发学生自主分析，所以我紧扣教学难点、重点，精心设计具有启发性的案例，以活跃学生的思维，开拓学生思路，锻炼学生综合运用理论知识分析和解决问题的能力。第二，案例分析要适当对学生进行引导。教师要把课堂还给学生，老师尽量少讲。但在小组分析案例的时候，学生交流的结果不是很理想。能正确解决问题且能向组员解释问题的学生只占少部分，坐等老师讲评的为数不少，甚至有小部分 ?W生趁机开小差。 这种现象产生原因主要是学生对案例分析找不到突破口。此时，教师需要对学生进行适当引导思考的方向。第三，案例推广要结合实际。案例推广是让学