提升加油站服务之探..[1]要点知识分享

1、深圳大学本 科 毕 业 论 文（设计）题目 : 服务质量差距模型在提 升加油站服务质量方面 的应用 以深圳石油公司为例（是中国石化还是深圳石油？）姓名 : 侯永平专业 : 工商管理学院 : 管理学院学号 指导教师 : 吴艺职称：讲师2010 年 11 月 13 日深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计） ，题目 是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此 之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 本人完全意识到本声明的法律结果。毕业论文（设计）作者签名：

2、日期：2010 年 11 月 13 日提升加油站服务之探讨 （修改 ）侯永平管理学院工商管理专业学号： ）指导教师：吴艺 讲师【内容摘要】 随着我国加入 WTO 和国际原油市场的剧烈波动，加之 2010 年以来，国家 改革成品油价格的定价机制， 成品油价格与国际油价接轨更加紧密， 成品油市场最大的变化就是 国内竞争国际化，而做为销售终端的加油站服务竞争力，成为决胜的关键。本文以 sz 石油公司 为研究对象，通过对提升加油站服务背景分析、理论阐明，得出了加油站服务质量差距短板，并 分析了引进神秘顾客检测后的积极变化，以及进一步提升加油站服务的建议。【关 键 词】 提升 加油站 服务 探讨一、选题

3、背景和动机在改革开放的 30年中，我国的原油产量从 1978年世界第 8 位跃居世界第 5位，天然气产量 从 1991 年的第 22 位跃升到第 9 位。炼油能力从 1978 年的居世界第十位， 猛增至 2007 年的世界 第二位，达到 3.8 亿吨/年；乙烯生产能力从世界第十位陡升至第二位,达到 996.5 万吨/年。我国已成为世界第二大炼油生产和消费国，也是最主要的石化生产大国和消费大国之一。生产和消费能力的大幅提高， 使得我国在 1996-2000 年期间出现了一股强劲的加油站建设投 资高潮，加油站总数由 1996 年的 4.26 万座迅速增加到 7.8 万座。与此同时，我国加入 WTO

4、以来， 中国市场开放程度逐步提高， 国内成品油零售和批发业务已陆续对外资开放。 中国石油公司与国 际石油公司在国内市场的正面交锋已逐步展开， “国内市场国际化”将很快成为现实。一方面是 国内消费者面临众多的选择而对国内石油公司提出了更高的服务诉求， 另一方面是国外石油公司 在服务营销和终端管理水平的全球领先， 使得各大石油公司经营者不得不着手从价格战的低层次 竞争手段向综合提升油站服务水平，增强加油站核心竞争力上转变。简单说明中国石化和其他加油站的关系和情况 , 并引入目前中国石化的客户服务质量的提高 对其的重要意义 . 将下面的内容整理一下 , 不要用标题 . 中国石化的服务宗旨是 “坚持信

5、誉第一， 顾客至上”。优质的服务有利于加油站树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客忠诚度，更 好的满足顾客的需要， 从而达到提高加油站油品销售量的目的。 所以， 优质的服务能为加油站带 来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意，加油站获利。相反，低劣的服务，将严 重损害加油站的形象，流失原有顾客群，导致加油站销售量降低等一系列不良后果。据统计，一 个不满意的客户，会将自已的抱怨平均告诉 8 人至 10 人。著名的推销员乔气拉德曾说过：每一 个顾客背后都有 250 个关系人。 因此， 提高服务质量， 对于石油公司内在的发展有着极为重要的 现实意义：1. “服务取胜”是外资加油站挤占市场

6、的制胜法宝。 “服务第一、销售第二”是发 达国家加油站业界经营管理的重要道德准则， 登陆中国市场的外资加油站所采策略就是 “服务制 胜”，树立“优质服务” 、“高效服务”的品牌。以服务取悦于客户，从而扩大市场份额。2. 提高顾客的满意度是加油站持续发展的基础。 客户是加油站最重要的资源，满足 客户需求是加油站经营的起点和归宿。得到满意服务的客户可以与加油站保持良好的合作关系， 并由于享受到优质服务而成为加油站的信赖者和义务宣传者， 所以， 优质的客户服务可以使现在 的客户成为加油站最稳定的消费群体，充分提高客户的满意度是加油站持续发展的基础。3. 服务质量直接关系到加油站生存和发展。 知名度可

7、以通过策划和投入从而在较短 的时间内获得，而美誉度则需要加油站树立正确的经营理念，以先进管理、优质服务、高素质人 才精心经营、耐心积累。客户对加油站的认可，相当程度是对加油站服务的认可。中国的加油站 无论从经营历史、 财力、 技术手段等方面与国外发达国家的加油站都有很大差距， 因此必须把优 质服务做为我们竞争的主打牌。谁抓住了服务，谁就抓住了客户和市场。4.提高服务质量是加油站立足之本。 20 世纪末，美国一名著名质量管理大师曾经预言：21 世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。面 对国外加油站的服务策略，国内加油站理应把提高服务质量做为加油站的核心竞争

8、力， “提高服 务质量” 不应再是某种招牌或被情绪化频繁使用的口号， 而应是一件普通而程序化的工作， 是加 油站的立足之本，是参与市场竞争的必由之路。本文 , 补充研究方法和研究内容 .二、服务质量差距模型具体介绍什么是服务质量差距模型 , 要具体内容和方法的使用 , 可以查找相关理论资料并引用 .三、中国石化加油站服务质量现状补充中国石化加油站及其目前的服务现状四、质量差距模型在中国石化 加油站服务质量方面的应用服务质量差距模型是 20 世纪 80年代中期到 90年代初 ,美国营销学家帕拉休拉曼 ,赞瑟姆和 贝利等人提出的。 差距分析模型可指导管理者发现引发质量问题的根源， 并寻找适当的消除

9、差距 的措施。差距分析是一种直接有效的工具， 它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。 明确这些差距是制定战略、 战术以及保证期望质量和现实质量度一致的理论基础。 这会使顾客对 服务质量以积极评价， 提高顾客满意度。 本文以我司所属加油站为研究对象， 对市场调研结果进 行分析，从而构建了加油站服务质量评价指标体系。（一）加油站服务质量评价指标体系的构建 服务具有无形性、易逝性、不可储存性等特性，所以在设计评价指标体系时，便将其尽可能 的化为有形和可衡量，服务属性就主要体现在服务的有形性、可靠性、反应性、可信性和移情性 五个方面。结合加油站服务自身的一些特点，构建了六个加油站服务质量评价

10、指标体系。（1）有形性指标 衡量加油站服务质量高低的有形性指标主要是指加油站管理其有形物能力的高低 . 具体来说 包括以下四个方面 : 加油机等设备的现代化程度；加油站站房、罩棚、场地服务设施等吸引 力的大小；加油站员工的精神风貌；加油站硬件设施与公司整体形象的匹配程度。（2）可靠性指标 服务质量的可靠性是指加油站能始终如一地按其承诺提供服务的能力。 其主要包括以下四个 方面：加油站油品质量是否可靠；加油机计量是否准确；加油站兑现承诺服务的程度； 加油站员工提供标准化、规范化服务的程度。（3）响应性指标响应性是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。 其主要衡量指标包括： 加油站员工和 顾客之间

11、沟通的及时性； 加油站提供应急性服务的水平； 加油站提供增值服务的项目； 加 油站解决顾客投诉的及时程度。（4）可信性指标可信性是指顾客在心理上对加油站的可信赖程度。 其主要的衡量指标包括： 加油站品牌是 否值得顾客信赖；加油站员工服务是否值得顾客信赖；加油站油品、商品数质量是否可信； 加油站的安全制度和安全设施是否完善。（5）移情性指标移情性是指加油站对特定顾客特殊需求的满足能力。 其主要的衡量指标包括： 加油站是否 对特定客户的需求进行特别的关注； 加油站服务设施功能是否完善； 加油站员工是否了解顾 客需求；加油站是否向顾客提供非油品服务。（6）可接近性指标可接近性是指加油站服务给顾客带来

12、的便利程度。 其主要的衡量指标包括： 加油站网点数 量与布局的合理性； 加油站进出口设计的方便性； 加油站提供的服务时间是否符合所有顾客 的需求；加油站客户加油等待的时间是否合理。（二）深圳石油公司加油站服务质量的差距分析Sz 石油公司管辖着 110 座加油站，现有员工 1950 多人。根据构建的加油站服务质量指标体 系，以问卷形式调查了 sz 石油公司具有代表性的 50 座加油站。这 50 座加油站从地域上包括了 18 座市区加油站、 15 座市郊加油站、 15 座国道沿线加油站、 2 座高速公路加油站。调查问卷共 发放 500 份，其中，有效回答问卷 380 份。对 sz 石油公司加油站服

13、务质量差距分析的具体内容由两部分构成，各包含6 大加油站服务质量指标体系共 24 个小项，分别反映顾客对服务质量的期望和对服务质量的实际感知。将这两 部分由问卷得到的统计结果进行比较，得到六个服务质量维度的每一个“差距分值” 。测量采用 10分制，最高的期望和感知用 10分代表，最低的期望与感知用 1 分代表，这两个部分分值的差 距越小，表明服务质量越高。相反，差距越大，服务质量越差。服务质量某项指标的顾客感知与 顾客期望之间的差介于 0 ，-1 为正常；二者之间的差介于 -1,-2 为一般；二者之间的差 介于 -2 ， -3 为偏差。 Sz 公司加油站服务质量顾客感知与顾客期望的差距情况见表

14、1。表1 sz 公司加油站服务质量顾客感知与顾客期望的差距加油站服务质量指标顾客的期望得 分顾客的感知得 分期望与感知 的分差有形性加油机等设备的现代化程度981-站房、罩棚、场地服务设施等吸引力大小98-1员工的精神面貌85-3硬件设施与公司整体形象的匹配程度98-1可靠性油品质量是否可靠880加油机计量是否准确98-1兑现所承诺服务的程度97-2员工提供标准化、 规范化服务的程度96-3响应性员工和顾客之间沟通的及时性86-2提供应急性服务的水平87-1提供增值服务的项目96-3解决顾客投诉及时程度75-2可信性加油站品牌是否值得顾客信赖880服务是否值得顾客信赖74-3油品、商品数质量是

15、否可信880安全制度和设施完善度990移情性是否对待特定客户需求进行特别的关注87-1服务设施功能是否完善86-2员工是否了解顾客需求87-1是否向顾客提供满意的非油品服务85-3可接近性加油站网点数量与布局合理性98-1进出站口设计便利性880服务时间符合顾客需求程度880客户加油等待时间是否合理74-3从表 1 中的调查结果可以看出： （1）顾客对 sz 石油公司加油站服务质量各项指标的 期望值都比较高。 主要原因，一是中石化企业是世界五百强企业，顾客通常以广告宣传上的 形象要求 sz 石油公司的所属加油站； 二是 sz 石油公司是本市大型国有企业， 知名度较高， 也导 致顾客对其加油站服

16、务的预期较高。（2）在服务质量的有形性方面： 加油机等设备的现代化程度、站房罩棚场地服务等吸 引力大小和加油站硬件设施与 sz 石油公司整体形象的匹配程度，顾客感知与顾客预期之间的差 距正常；员工的精神风貌，顾客感知与预期之间的差距达 3 个单位，指标处于偏差状态。（3）在服务质量的可靠性方面： 油品质量是否可靠和加油机计量是否准确，顾客感知 与顾客预期之间相差较小； 而加油站员工提供标准化、 规范化服务的程度， 顾客感知与顾客预期 之间相差 3 个单位，指标处于中等偏下状态。（4）在服务质量的响应性方面： 加油站提供应急性服务的水平做的较好；员工和顾客 之间沟通的及时性、 加油站解决顾客投诉

17、及时程度， 顾客感知与预期之间相差 2 个单位； 尤其是 提供增值服务的项目顾客感知与预期之间相差 3 个单位，指标处于较差状态。（5）在服务质量的可信性方面： 客户在加油站品牌是否值得顾客信赖、油品数质量是 否可信和加油站安全制度设施完善方面的服务较满意； 在加油站员工服务是否值得顾客信任方面 有待进一步提升。（6）在服务质量的移情性方面： 客户在加油站是否对特定客户需求进行特别的关注方 面较为满意，而在加油站是否向顾客提供满意的非油品服务， 顾客感知与预期之间相差 3 个单位， 这项指标有待进一步提高。（7）在服务质量的可接近性方面： 在加油站服务时间符合顾客需求程度方面客户较为 满意；而

18、客户加油等待加油时间是否合理， 顾客感知与顾客预期之间相差 3 个单位之多， 指标处 于较差的状态。五、提升深圳石油加油站服务质量的建议（一）神秘顾客检测 （这部分内容在文章中起什么作用？能作为对 策吗。如果你们公司已经开始采用此方法，应该将下面的部分内容方在 前面该公司服务质量的现状部分，即介绍该公司在提高服务质量方面已 经采用的方法。）“神秘顾客” （MysteryCustomer ）是由经过严格培训的调查员， 在规定或指定的时间里扮演 成顾客， 对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 神秘顾客检测最早 出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为； 20世纪 40

19、年代，“ Mystery Shopping ” （ 神 秘购物 /神秘顾客检测 ） 一词正式出现， 并且开始使用这种方法评估客户服务； 二十世纪 70 年代 与 80 年代， Shop ' n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪 90 年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了 公众的认可。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确 认“神秘顾客”的身份，故该调查方 式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基 亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分

20、部进行管理服务的。（二）神秘顾客检测底稿为提高加油站专业化、 规范化管理水平， 树立中石化良好的企业形象， 不断增强终端市场竞 争能力，提高经济效益， 2000 年底，中国石化出台了加油站管理规范和加油站达标创星办法。将中石化所属加油站进行统一的形象包装，要求加油站坚持“信誉第一、顾客至上”的 服务宗旨，并向社会作出“计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷”的公开承诺。为体现服 务宗旨和落实承诺， 组织专家对加油全过程进行了精准观察， 将加油全过程划分为八个关键服务 步骤（简称加油八步法） ，在全系统近 2.9 万座加油站进行全面要求推广。但是，由于加油服务 的无形性、 易逝性和不稳定性， 导

21、致了在服务质量差距分析中， 服务偏差主要集中体现在员工的 精神风貌、加油站员工提供规范化服务的程度、提供增值服务和非油服务的项目上。为此， SZ 石油公司决定引入神秘顾客检测机制， 充分发挥其在服务监督方面的特殊作用， 从而促进加油站 服务的全面提升， 最终提升顾客满意度， 赢得忠诚客户， 实现市场占有和客户占有的最终经营目 标。在经过对“神秘顾客”的严格挑选和培训后，最终选取了一家在业内领先、有过加油站服务 监测经验的一家专业公司进行了合作，并结合本公司实际，共同设计了神秘顾客调查问卷。Sz 石油公司神秘顾客调查问卷油站代码：执行月份：油站得分：油站名称：市级公司：油卡销售类型：油站地址：总

22、体满意度：计分 规则：问卷总分 100 分，不适合考核的项评为“不适用”，“不适用”项不得分，也不扣分，从分母中剔除进行折算处理。油站得分：得分 / （100-不适用） *100；洗车间部分满分 10 分，其分数不计入总分，洗车间得分：洗车间得分。安全纪律和生产禁令部分只记录，不计分。A.油 站 整 体 情 况 （满分 10 分）分类题号题目内容分值顾客评分得 分 选 项顾客评分说明是否不适用卫生A.1油站地面、前庭等场地是否干净、无杂物、无油污 , 绿化区 无垃圾、杂草2服务A.2加油车辆出入是否顺畅， 现场员工有否引导车辆， 加油秩序 是否井然1A.3所有加油站员工是否外观1佩戴胸徽1外观

23、2穿着整洁、干净1外观3按照标准统一着装， 整齐划一，同时穿着夏装或冬装，同 一款式工作服、工作鞋1A.4安全服务安全1加油区、罐区现场是否有修车、打手机、抽烟等安全隐患， 加油站无人制止1安全2加油站现场是否存在车辆未熄火加油现象1安全3加油站现场是否存在直接往塑料桶内灌注油品现象1安全4摩托车顾客是否熄火和下车加油1A部分小计（得分率）：0.00%B.前 庭 （满分 44 分）加员加油员人数：车 辆：加油员性别：繁忙情况：繁忙定义：等待加油车辆是当班员工两倍以上。每台摩托车均按 0.5 台车计算。分类题号题目内容分值顾客评分得分选 项顾客评分说明是否不适用B.1卫生1加油岛、油机、油管是否

24、擦拭干净，无油污2外观2加油管线盘放是否整齐1B.2外观1品牌柱、前庭或营业室是否有价格牌， 价格牌是否清洁完好， 标识正确1卫生2前庭立柱是否清洁、完好、无污渍，雨棚天花无蛛网、积尘1外观3前庭立柱警示牌 / 监控警示牌 / 围墙警示牌 / 广告宣传牌是否 完整、整洁，标识在正确位置1外观B.3油站前庭是否备有垃圾箱 / 桶1外观B.4油机油品标号标识是否清晰、正确、完好1服务B.5前庭至少有一名员工当班2服务B.6车辆进站时， 员工是否主动热情引导车辆进入加油位置； 人 手不足时， 加油员是否向顾客表示歉意 （挥手示意招呼顾客 请稍候）2B.7当在加油位时服务1是否面带微笑，使用问候语“先

25、生 / 小姐您好，欢迎光临” 等类似服务用语2服务2引车到位， 开启油箱盖到提枪加油时间不超过 1 分钟，交接 班中断加油作业时间不超过 5 分钟（如现场车辆较多， 员工 服务快捷、热情，此项可不扣分）2服务3礼貌提醒顾客熄火加油， 询问顾客所需油品、 数量和结算方 式（现金、加油卡和银联卡）2服务4主动征得顾客同意后，帮助开启油箱盖1服务5开始加油前，再次向顾客确认所需油品和数量2服务6是否提示顾客油机已归零2服务7顾客下车后是否提醒顾客注意锁好车门1服务B.8非繁忙时， 加油员是否主动提示、 介绍并引导顾客光临便利 店购物2B.9当加油结束后服务1主动为顾客盖好油箱盖1服务2针对结算方式为

26、现金和银联卡的顾客， 需礼貌地告诉顾客需付的金额，引导顾客付款。针对加油卡的顾客，向顾客提示 卡内余额，并取出加油卡归还顾客2服务B.10礼貌引导车辆出站，是否使用“欢迎下次光临”等类似服务 用语2服务B.11员工为顾客服务期间，没有倚墙靠柱等不雅行为，不礼貌，或与顾客有言语冲撞5服务B.12员工为顾客服务期间， 没有向顾客索要钱物、 收小费等违规5行为外观B.13油站客服热线、投诉电话张贴悬挂是否清晰、醒目、易见1外观B.14便民服务项目、顾客意见簿、进站须知张贴悬挂是否清晰、 醒目、易见1外观B.15外租场地干净整洁，符合安全规范要求1B部分小计（得分率）：0.00%C.营 业 室 （满分

27、 36 分）收银员：收银员性别：类型：充值员：充值员性别：分类题号题目内容分值顾客评分得分选 项顾客评分说明是否不适用C.1外观1（适用新形象站）便利店店招灯箱、壁挂广告灯箱无破损、褪色、积尘，灯箱广告无空置、无褪色、破损，更新及时1外观2营业室玻璃门 / 玻璃墙壁清洁、无损坏，上方如有广告，广 告完好、无褪色，更新及时1服务3营业室内员工见到顾客都要热情问候“欢迎光临” （不重复 扣分）1C.2收银员服务服务1收银员热情友好，使用问候语“先生 / 小姐您好，欢迎光临” 等类似服务用语2服务2收银员问候时目视顾客，面带微笑，声音清楚响亮1服务3收银员结算货款时唱收唱付1服务4在与顾客的沟通过程

28、中是否有建议性销售行为， 如：请问需 要再买点别的东西？天气这么热， 要不要再买一瓶水？我们 有新的促销活动，请随便看看；我们有 XX（货品）正在促 销；向顾客指示收银台上的促销品或促销宣传牌等等。 （根 据当期实际促销情况）2服务5顾客付款后，收银员使用“谢谢！欢迎下次光临！”等类似 服务用语2C.3加油卡充值员（仅限于有加油卡销售网点）服务1顾客进入充值点时，热情友好，使用“先生 / 小姐您好，欢 迎光临”等类似服务用语1服务2主动询问顾客办理业务类型，耐心解答顾客疑问2服务3如顾客新办理加油卡， 主动引导顾客阅读 中国石化加油卡 章程，填写业务申请表2服务4为顾客充值时， 请顾客到收银台

29、付款， 凭收款员开具收款收 据充值（充值员不允许既充值又收款）2服务5充值完成后，复述业务办理结果，请顾客确认1服务6顾客办理完业务后，礼貌与顾客道别： “谢谢！欢迎下次光 临！”等类似服务用语2服务7在与顾客的沟通过程中是否对便利店商品有建议性销售行 为1C.4营业室内外观1营业室内干净、整洁、有序，物品摆放整齐，无杂物2外观2营业室收银台要按要求摆放如口香糖、 纸巾等小件商品和展 示促销商品2外观3便利店经营证照齐全，悬挂整齐、美观1外观4营业室灯光保持足够的亮度，尤其有便利店的营业室1外观5便利店冷柜、 冰箱、空调等设备设施整洁， 无积尘、无污渍、 无杂物垃圾2外观6便利店商品明码标价，

30、价格标识清晰1外观7便利店货架商品品类丰富、陈列有序、摆放整齐、无空置， 无积尘2外观8销售的商品都在有效期内，无过期商品，包装无破损2外观9便利店各种促销宣传标识明确、醒目1C部分小计（得分率）：0.00%D.洗 手 间 （满分 10 分）分类题号题目内容分值顾客评分得 分 选 项顾客评分说明是否不适用卫生D.1洗手间标识指示是否明确、整洁、无破损1卫生D.2五星级加油站洗手间配备洗手液和纸巾1卫生D.3洗手间卫生清洁、干净 , 没有垃圾1卫生D.4洗手间空气是否流通，无异味2D.5外观1洗手盆、水龙头、排气扇干净、完好、无损坏2卫生2冲水、排污管道畅通，无堵塞1外观3洗手间灯光照明完好、无

31、积尘1外观4其他设备设施使用完好，无损坏1D部分小计（得分率）：0.00%E. 附 加 项 目洗 车 服 务 （满分 5分）分类题号题目内容分值顾客评分得分选 项顾客评分说明是否不适用外观E.1洗车场地是否干净、整洁1外观E.2洗车场地标识是否标准、完好1外观E.3洗车工是否统一着装，服饰是否干净整洁1服务E.4洗车工是否礼貌待客，服务热情1安全E.5是否有违反安全等管理规定的事项发生1E部分小计0F. 严禁事项安全纪律和生产禁令安全F.1严禁在加油站内吸烟、饮酒安全F.2严禁闪电、雷击频繁时进行加油、卸油作业为便于检测，底稿采用 100 分制，按顾客在加油站流动过程分为整体情况、前庭、营业室

32、、 洗手间、洗车场五个暗查场景，每个场景基本包含有安全、服务、卫生、非油项目检测，尤其是 检测当班员工的服务流程是否让顾客满意。三）神秘顾客监测结果分析250.70%983.20%8.70%73.90%8.37%96.7830.%5098.30%注:内环数据为2008年，外环数据为 2010年，中环数据为 20092008-2010年各部分得分情况对比安全 服务 卫生 外观 总体通过图表可以看出， 在2008年10月 2010年 8月间，sz石油公司的安全得分一直都较高， 在 97-99 分之间，是得到了顾客的高度认可；进步最大的是服务项目得分，从 50.7 分上升到了 70.9 分，上升幅度

33、达 39.8%；外观则得益于近两年不断展开的新形象改造和便利店升级改造，所以得分高达 98 分，说明顾客在加油站设备设施吸引力方面期望与感知基本吻合；卫生得分则由 于主要是受制于员工意识的培养提高，得分在83 以下且中间还出现反复。这充分说明，神秘顾客检测对我司加油站综合服务水平的提升有显著作用。（四）神秘顾客暗访的优势分析1. 有助于发现管理漏洞，改善管理 由于企业部门之间以及个人之间的既得利益，加油站的真实信息有可能被有意或无意的阻 塞，导致管理层接收到的信息往往是经过过滤以后的， 而管理层不可能事必躬亲的去所有的加油 站实地考察，即便是去实地考察，加油站也不会如以往那样表现，而是展现给领

34、导更好的状态， 这样就使得管理者不能掌握加油站的真实信息， 造成耳不聪、 目不明。 神秘客户则可以将更真实 的加油站信息反馈给管理层，使管理层的决策能够更符合加油站实际，更具有可行性。2. 能够帮助公司了解顾客需求，提升服务水平 因为神秘顾客本身也是消费者，所以他们能从顾客的角度来感受加油站的服务。很多时候， 加油站做的和顾客需求的往往并不能完全吻合， 加油站做出的努力， 有时候并不能转化为顾客的 满意。 神秘顾客通过真实的消费环境， 可以清楚自己的需求， 感受自己需求与加油站提供的服务 之间的差距，进而对管理层提出改进建议，使加油站服务进一步提升，增强加油站竞争力。3. 能够保持员工适当压力

35、，提高加油站竞争力俗话说“井无压力不出油， 人无压力轻飘飘”， 保持适度压力可以使人充实和上进。 大多数 人是有惰性的，让员工在长达八个小时的时间里始终做到一丝不苟，对于每个客户都保持微笑， 用心服务是难以靠员工的自律来做到的， 这就需要企业的监督机制， 而管理层的检查容易走漏消 息，而且能检查到某一具体加油站也是小概率事件， 因而这种检查往往不能给加油站员工造成持 续压力。 久而久之， 加油站员工的服务可能因为自身的懈怠而出现滑坡。 神秘顾客制度则可以让 员工保持一种无形的压力，有利于维持加油站良好的服务，提升企业竞争力。总之，神秘顾客检查制度对于发现顾客需求、提升服务、改善管理、维护客户、

36、提高顾客忠 诚度有很大的现实意义。（二）化神秘顾客检测为加油站管理体系的有机部分（这部分和上述内容重复， 请合并）目前，加油站管理手段有省司抽查、市公司月度检查、片区随机检查、夜间巡查，构成了多 层次、多方位、 动态的检查机制。 神秘顾客检测则更是拥有一票否决的无限权力 - 低于 72 分的 油站负责人和被检测员工须下岗。 但是， 神秘顾客检测结果的公平一方面取决于检测底稿设计的 科学性， 另一方面更取决于检测人员的专业水准和敬业精神。 在这两方面都不存在绝对稳定、 合 理的情况下， 将神秘顾客检测结果运用到如此高度， 势必造成油站全体员工的恐惧、 反感和抵触， 结果带来了管理上的难度，长此以往，必定造成员工人心不稳和缺乏忠诚感，没有忠诚的员工， 不可能产生忠诚的顾客。 所以， 应将神秘顾客检测结果做为一个定性指标来评价， 而不是一种刚 性的量化指标。（二）加快企业文化创新 此对策和质量差距分析的发现有强相关关系吗？ 企业文化是当代最有影响力的管理理论之一，它集管理思想、管理方式、群体意识、行为规 范为一体，以人为中心，以文化引导为基本手段，激发全体员工的自觉行为，从而达到管理的目 标。企业文化具有导向功能、 凝聚功能、 激励功能，