厦门某大酒店常见突发事件的处理预案

1、厦门xx大酒店备忘呈报： 致送：发出：日期：内容：酒店常见突发事件的处理预案 为提高酒店安全的防范意识,加强全员安全防范意识,根据酒店的情况,特制定本预案. 在处理各突发事件时应掌握以下几点:一、注意事项:1、随时发现潜在的问题;2、报告任何不正常的情况(疑人、疑事、疑物);3、做好事故突发事件的预防工作(事故、灾害、治安、刑事案件).二、报案的方法:1、使用电话;2、使用对话机;3、亲自口述报告.三、报案程序:(可疑情况)1、电话通知大堂值班经理8106,或保安部8828;2、说出报案人的部门、姓名;3、说明发生情况的具体地点、位置;4、简要介绍情况经过.四、报案时应注意的事项:1、在岗的服

2、务员遇到情况,应立即上报,不要假设他人会报告而延误上报时间;2、在报案或处理有关安全方面的问题时,要考虑到自身的安全;3、报案人遇到所拨电话占线,应拔总机要求强插,及时转接.五、发现疑人或疑事时,应如何判断:1、从疑人的神色、举止、表情判断其是否图谋不轨;2、携带的物品是否有违禁物;3、服饰、着装是否正常、得体,有无污迹、血迹;4、身份证是否和本人一致;5、口音与籍贯是否与登记的相符;6、不要单纯凭感觉和外表去判断;7、应关注他们现行的所作所为.突发事件的处理:一、客房失窃的处理:1、  提行客人认真回忆有关物品的情况;2、  对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;3、

3、  由保安部经理提出有关的问题.做好记录;4、  向客人表示酒店会尽力进行调查,并寻求客人的合作;5、  如需请求公安部门的帮助,应事先请示上级领导.配合公安人员的检查:1、  未与保安部联系和未能出示有效证件的人,一律不得在店内擅自行动,保安人员有权干涉;2、  如必须进行检查时,应由保安部经理或领班带检查人员至楼层,同行人员不宜太多;3、  进房前,必须先敲门,进房后,向客人说明查房理由,并介绍查房人员(身份);4、  检查结束,必须向客人道歉;5、  如公安人员要把客人带走,必须留下其查房人员姓名、电话号码、

4、部门,并请客人办理好离店结帐手续.二、客房内传出呼救声时的处理:1、楼层服务员立即通知大堂值班经理,值班经理,值班经理通知保安部经理;2、保安部经理、大堂值班经理立即赶到报警的楼层;3、向客房服务员了解房态及客人情况;4、敲门,责令客人开门,并表明身份,询问客人是否需要帮助;5、根据情况进行查房,如是一般的争执,予以劝阻,并对当事人进行调查了解,视情节处理.如有意外的伤害,应立即组织救护;6、如房内情况复杂,有可能制造暴力事件,应布置监控,不可冒然行动,应立即请示直接上级,得到回复后,再着手处理.三、遇到客人再店内吵闹时的处理:1、立即将吵闹的客人带离公共场所;2、安定客人的情绪,了解吵闹的原

5、因;3、如客人酗酒闹事,应对其进行控制,将其送离酒店或送回客房;4、如客人对酒店服务不满,应由大堂经理出面向客人解释、致歉;5、如客人无理取闹,应予劝阻、教育;6、如客人不予合作,为避免对营业场所秩序造成不好的影响,可将闹事者强制带离,或报案处理,保安人员再处理此类事件时,不得使用屋里,以免事态扩大.四、发现有人至楼层推销商品时的处理:1、楼层服务员应立即向大堂值班经理或保安部报告,同时监控进行跟踪;2、保安人员立即赶到现场,将其带离楼层;3、对其进行调查、询问,如推销一般商品,视情节给予批评,并责令立即离开酒店;4、如有违法犯罪行为,可将其移送公安部门进行处理;5、如有骚扰客人,可向客人解释

6、,对受扰客人表示道歉.五、住店客人报受到恐吓、威胁时的处理:1、保安经理,大堂经理应立即到房间拜访客人,了解事情经过,安定客人情绪,向客人保证酒店保障其人身、财产的安全;2、向客人提议是否需要换房或其它保密服务工作;3、对该客人的房间进行监控,请客人配合,如遇生人不要开门,同时通知总机对该房电话进行监听、跟踪、过滤.防止他人利用内线电话再次进行恐吓.六、发现客房内有不正常情况的处理:1、查清住客的身份;2、查清访客情况和房态;3、服务员在提供正常服务的同时,留意房内的情况,发现问题及时报告;4、监控中心,加强监视力度,总机留意监听该房电话;5、发现问题可采取查房等措施,必要时报公安部门处理.七

7、、客人在房内打架的处理:1、接到楼层服务员通知后,保安部应立即与大堂经理赶到出事楼层,向客人表明身份,把打架双方劝开;2、了解事发缘由,努力争取客人的信任;3、待客人情绪较为缓和后向其解释,其行为已经影响到其他住客,若客人情绪不易缓解,需将打架的双方分开,分别交谈,待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息,不能再发生类似的事件;4、如客人同住一间房,可建议另开一间,以规避再次发生冲突.八、住客在房内发生不幸事故的处理:1、获悉住客不幸,所在楼层服务员,应立即通知保安部,由保安部通知客房部经理,医务室人员,总经理;2、出现场最高级领导向公安部门报警,同时责令保护现场,疏散无关人员;3、尽量避免骚扰其

8、他客人,积极配合做好保密工作,解释工作;4、对死者的死因,不允许做随意的猜测和解释,统一由酒店指定的权威人士进行解释.九、客人受威胁(讨债、寻仇)的处理:1、客人向保安部或dm报告受到他人的威胁,第一时间内向所属部门经理汇报;2、为客人换房,更换到其他楼层,并对客人住宿资料保密;3、保安员及监控注意不得让现咱人员到楼层.若发现立即通知楼层服务员并劝离;4、若楼层或不注集不明男子逗留时间较长,请值班经理劝离,若不听劝阻.必要时做报警处理;5、若客人需要,酒店可协助客人从后区离店.十、发现诈骗可疑情况时的处理:1、发现诈骗可疑情况时,应及时报内保部进行现场控制.2、诈骗可疑情况有以下特点及方式:1

9、)诈骗手机:将客人骗至餐厅或咖啡厅,利用各种名义,借手机打电话,边说边走,骗走手机;2)请客吃饭名义进行诈骗:电话到房间对客人套话,拉拢关系并请客人吃饭.或将客人骗到其他酒店进行诈骗;3)诈骗现金:利用各种名义骗钱或快速手法抽钱调包等;4)用假币换真币;5)用假外币换人民币;6)用外币或人民币以整换零,酒店不换将钱抽掉一部分;7)被他人接触到钱后调包变成假币;以上可疑情况一经发现,立即报内保部实施布控,同时报派出所处理.十一、发现吸、贩毒情况的处理:1、客房部上报,客人有吸、贩毒可疑,内保部做好监控工作,并立即通知派出所检查.2、吸、贩毒可疑现象1)客房烟缸,桌上有黑灰;2)房间有注射器(针头

10、);3)卫生间有多处呕吐;4)客人属三类客,进出可疑.十二、发现客房内有聚众赌博可疑情况,由内保部立即报派出所处理.十三醉酒客人的处理一)、各部门处理醉酒客人工作程序1、在酒店内任何场所发现醉酒客人,立即报值班经理;2、(20:00前),由值班经理带领两名当值内保员到现场处理;3、(20:00后).由值班经理通知内保部夜班领班处理,内保部夜班领班接到通知后,立即协同两名当值内保员至现场处理;4、内保部领班将醉酒客人处理结果反馈至值班经理处备案二)、处理醉酒客人的总体要求:1、主动帮助因醉酒行走不便的客人,做好醉酒客人安全保护及服务工作,并协助醉酒客人保管好其随身携带的物品,防止物品丢失或被人顺

11、手牵羊;2、醉酒闹事客人因存在情绪不稳定的特殊性,喜欢故意寻找对抗及挑衅他人,无法控制自己的行为,因此醉酒无理的客人不应与其争论、辨理及发生争吵,在言语上顺着客人的意思,客人骂人不予理睬,以安抚客人和控制其过激行为为原则;3、醉酒客人寻衅闹事,甚至打骂酒店工作人员时,应克制好情绪,并调换服务员,避开客人,时刻提醒自己客人原意并非如此,而是因为其醉酒严重导致行为过激,不得与客人发生冲突,只需控制其行为即可;4、及时找到醉酒客人的同伴共同处理,或通过其随身携带通讯工具与其家人、单位取得联系,并要求到场协助处理,如醉酒客人时住店客,应派专人送至房间,通知客房服务员做好相应的服务工作;5、各级人员在对

12、酒店进行巡视的过程众,应注意查看宴会场所、公共洗手间、楼道等公共区域,防止客人醉倒睡着或发生意外.三)、内保部醉酒客人处理方法:1、一般醉酒客人的处理一般醉酒客人是指客人饮酒过量,但神智尚清晰,客自行坐、立、行走、说话较清楚.内保员:1)接受值班经理或内保部领班的调配,及时倒现场协助处理。2)处理一般醉酒客人应以服务为主,协助值班经理或内保部领班做好对客的安抚和服务工作,如有必要,将客人护送至客房休息,或协助客人离店。内保部主管：1）及时到达现场处理：2）礼貌地请客人稍试休息，或安排内保员陪同客人离开，并提醒客人带好随身物品，防止丢失；3）如客人是住店客，应主动询问客人是否需要内保员护送到客房

13、，交待楼层服务员注意客人动静。如果是非住店客，应主动询问是否需要联系其亲友到店协助；4）主动跟踪醉酒客人情况，直至其离开酒店或安全到达客房内休息为止并将处理结果报值班经理备案。2、严重醉酒客人是指客人钦洒过量，导致神智不清，无法自行坐、立、行走，语言不清，甚至昏迷、休克. 内保员:1)、由至少两名内保员共同在接到通知的第一时间到现场;2)协助内保部领班或值班经理寻找醉洒客人的同伴;3)客人无同伴的,内保员应主动陪同客人,把客人带离人多的公众场所,至餐厅包厢或内保部办公室休息;4)将客人的随身物品交内保部领班保管;5)发现客人非正常睡眠或昏迷、休克,立即报内保部领班处理,内保部领班:1)如客人有

14、同伴的要求其将客人带离酒店2)如客人无同伴的,要指挥内保员将客人送离公众场所,安排内保员陪同客人;3)做好现场指挥工作控制好内保员不得与客人发生冲突;4)发现严重醉酒的客人,应立即报120急救中心处理,若客人无同伴,派一名内保员陪同客人到医院.如客人有随身携带现金,则由客人付款;如客人未随身携带现金;5)将处理结果他值班经理备案.3、因醉酒寻衅闹事客人的处理该类客人是指因醉酒导致言语粗鲁,行为过激,砸坏酒店物品,有意对酒店公共设施进行损坏,抢夺酒店财产,将酒店物品带离等,或对酒店员工其他客人进行挑衅,对他人人身安全构成威胁.内保员:1)由两名以上内保员及时赶到现场处理;2)不与客人发一冲突克制

15、好自己的情绪,积极配合内保员领班或值班经理处理现场;3)控制住客人的行为,由两名内保安同时制止客人继续闹事,对其挑畔言语及行为予理会.4)将客人离现场,至内保部办公处理.5)如遇多人同时醉洒闹事的,应立即报内保部领班处理,并由两名以上内保员跟随客人,的安全即可,直至其离店'6)如客人仍有破坏行为或多人醉酒闹事无法控制的,立即披内保部领班或值班经理处理内保部领班:1)控制好现场情况,督导内保员不与客人发生冲突;2)根据醉酒客人造成的损失具体处理,如果损失较轻微,金额在100元以内的,可不与客人理论;如果造成较严重立即报值班经共同处理,详细记录客人损坏物品清单,要求客人或其同伴赔偿,如醉酒

16、客人无同伴或不予赔偿,应报警处理;3)经过内保员劝阻,仍无法控制醉酒客人闹事行为的,由内保部领班报警处理;4)多人醉酒闹事的,由内保部领班报警处理,5)要求监控中心保留好事件经过的录像资料.4、在酒店停车场发现酒店客人的处理内保员1)发现醉酒客人自驾车的,立即报内保部领班或值班经理,同时劝阻客人;2)发现客人困醉酒睡在车上,协助内保部领班或值班经理联系其家人或单位,无法联系的报内保部领班或值班经理处理;3)如醉酒客人在酒店广场将其他车辆撞伤,或客人已损坏酒店物品,欲将酒店物品带离酒店,内保应立即制止客人离开,并将其交由内保部领班处理;4)无法拦截醉酒客人驾车离开的,立即记下其车号，交由内保部领

17、班处理.内保部主管:1)第一时间赶到现场,指挥处理现场情况,控制内保员不与客人理论或争吵,对醉酒客人的骂人不予理睬;2)发现客人因醉酒闹事睡在车上,且联系不到家人单位的,应报警处理;3)无法制止醉酒闹事客人离开的,立即报警处理;4)如醉酒客人在酒店广场撞坏其它车辆,应保护好现场,做好相应记录;5注意不要强行扣留醉客人,防止发生冲突;6)要求监控中心保存好相关录像资料.十四、交通事故处理酒店广场出现车辆碰撞和交通事故,由内保员第一时间上报值班经理处理,有必要时报备保安部经理协调,并维持好现场秩序.1、出现人员伤亡,调派内保员协助值班经理将伤员送往医院,并报警处理;2、保护好现场,不得移动车辆,维

18、护广场秩序,疏通围观群众;3、在停车场内小事故报嘉连气所处理,大事故报交警处理;4、内保员只参与协调工作,防止司机大声争吵,群众围观或司机逃跑,有参与事故处理和司机间理由评判,交警来一将理情交给交警处理;5、调派内保员用时疏导车辆,需查看监控可由值班经理协助交警.a、一位司机在场一位司机要场常属于倒车、停车、拐弯不碰撞到停放的车辆.1、第一时间发现后,不得移动现场;2、通知值班经理联系另一车主,联系到车主后由双方司机协商处理.如协商不成协助其报警由交警处理.如联系不到另一司机、报警后交由交警处理;3、若是住店客人有足够的押金,可待客人退房前处理,应交待总台防止客人逃走.b、两位司机都在场两位司

19、机都在场属于车辆行驶交通事故.1、内保员不参与处理，只参与协调；2、由双方协商处理、无法协商值班经理协助其报警，交警到后交由交警处理；3、司机发生争执须注意不能影响店形象和车辆堵塞。c、事故逃跑1、调查情况协助受损司机处理，司机如要求可以协助报警处理；2、酒店车场是免费停车场。酒店有义务看管，但不负丢失、损失的责任。d、两位车主都不在现场此类事故属于司机没有停放好。车辆自动滑行撞在一起。1、车主来后，向双方解说情况；2、不能让任何一方先离开，如要先离开必须报警交由交警处理。十五、境外客人伤亡事故处理一）、境外客人受威胁1、酒店员工接到客人报告受到他人威胁，应在第一时间内向部门经理汇所,发生事故

20、的部门经理、内保部经理、值班经理应立即赶到现场处理;2、为客人换房,将客人更换到其他楼层,并将客人住宿资料保密;3、内保员及监控中心注意不得让闲杂人员到楼层.若发现可疑情况立即通知楼层服务员并劝离;4、如楼层发现不时男子逗留时间较长,劝离不听者,楼层服务员应立即向值班经理工科报告,并要求由值班经理或内保部经理报警处理;5、如客人需要,酒店可协助客人从后区离店.二)、境外客人被绑架1、如发现客人被绑架可疑的,立即上报派出所处理.2、被绑架可疑有以下特点:1)住宿多日,房间内有3名以上的男子,而且固定有一个专门出入购买食物和食品并送饮者;2)房间安静,整日不用打扫,只要更换面巾和卫生用品者;3)不

21、用酒店电话及内线,用自己用对外联系者;4)服务员长时间敲门不开,警惕性高者;5)客人有车长时间停放在广场者.三)、境外客人发生伤亡事故处理程序1、酒店员工一旦发现客人在酒店内受伤、休克、死亡等意外伤亡事故,应在第一时间内绶知发生事故的部门经理、内保部经理、值班经理、医务室医生,并由内保部经理向总经理汇报;2、由现场最高组长领导高派出所报警,并立即向市旅游局、市公安局出入境管理处报备,同时命令保护好现场,疏通无关的人员;3、尽量避免影响其他客人,做好保密、解释和安抚工作;4、其他人员不做随意的猜测和任何解释,统一由酒店指定的管理人员进行解释工作;5、立即将事故发生时的监控录像资料进行妥善保管,以

22、备公安部门查看;6、发生事故后,内保部等相关部门应积极配合公安部门等上级行政部门的调查取证工作;7、将事故资料完整详细的记录存档,并将制定的预防主案及具体措施,报备旅游局及公安局出入境管理处备案.十六、停水停电及停气的处理1、根据各种信息反馈店内的停水 、停电、停气是因店外原因引发,酒店应安排人员联系水、电、气的供应方,说明酒店目前出现的具体情况,详细询问事故的破坏的程度和修复时间,并立即向酒店突发事件应急处置指挥机构报告.当故障排除后,应组织人员到相关区域进行巡查,恢复设备运行,维修受损的设备,工程部及时跟踪落实到位;2、当发现或得知在没有事先通知的情况下,发生停水、停电、停气等现象,酒店工

23、程部立即向相关机房通报情况,安排专业人员携带专用工具到现场查看,检查店内是否存在其它停水、电、气现象.若发现机房设备出现了严重故障,工程部应立即向总经理等高层领导报告,指示相关机房启动应急方案,赶往相关机房现场指挥,要求总机启动应急联络程序.各部门负责人接到报警后,应立即返回岗位,随时准备接受相关工作指令;3、经确认,停水,电,气问题在短时间内无法解决时,应安排专业人向相关部门求援,并立即启用临时救援的设备,解决目前问题;4、应急处置过程中:工程部:应视需要,安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客;前往配电室启动应急发电机以保障事故发生,照明、消防设备用电;前往事故现场进一步查明原因,留守

24、观察,及时反馈.保安部:应重点关注监控系统、消防系统等运转情况,依照指令,在酒店各出入口及相关区域增加忍受,加大巡视密度,做好事故现场的警戒工作,控制好现场,防止发生混乱.前厅部:应及时向酒店突发事件应急处置指挥机构提供住客资料,并安排人员做好对客人的解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作,看管好客人的行李,确保店内指挥通信畅通.餐饮部:应要求所有当班服务员及厨师保持冷静,并采取相应措施稳定就餐客人情绪,向客人说明情况争取得到客人谅解.如客人要求离开,应安排服务员给客人照明、指引道路,防止造成混乱.餐饮部负责人及厨师长还应根据指令,及时指定应对措施,调整菜单,提供易于制作的的食品.客房部:停电时

25、应组织人员携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视,为客人进入房间和离店提供照明.停水时应从库房或其他场所调集矿泉水,当应急送水车到后,及时给客人提供必备的生活用水.采购部:应购买柴油等物品以保证应急发电机的正常运行,并联系购买饮用水及食品等,为应急处置做好保障工作.财务部:应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现、帐目、重要单据票证等,通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作,做好人工处理相关服务的准备工作.其他各部门应坚守岗位,管理人员应在现场进行督导,服从指挥并及时向酒店突发事件应急处置指挥机构反馈相关方面的情况.十七、电梯运行故障的处理1、发现或得知电梯因发生运行故障而

26、停机,酒店监控室应立即确认是否有人被困,并用呼叫电话与轿厢内乘客联系;安抚乘客不要惊慌,等待解救并建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全的措施;2、通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作,通知值班经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断的沟通,请客人安心等待,配合解救工作;3、协助乘客安全离开轿厢后,酒店应及时安排人员安抚乘客,并询问其身体有无不适.对受伤人员或受惊吓者,应按相关规定及时安排医务人员实施救治;4、饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全面检修,确保电梯运行安全.十八、意外伤亡事故的处理1、员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生的,必须立即报

27、告保安部,同时注意保护现场.保安部接到报告后,应记录时间、地点、被报告人的身份及大概伤亡性质,如工伤、疾病、意外事故等.接到报告后,保安部经理应立即到现场,同时通知值班经理,如涉及设备导致的工伤,应通知工程部,酒店总经理由保安部负责人通知.如遇死亡事件,饭店应厢公安机关报案.2、保安部到达现场后,应立即设立警戒线封锁现场,疏散围观人员.如是设备导致的工伤,由工程部关掉有关设备,如人员未死亡,应立即组织抢救,保安部酌情向伤员了解情况,值班经理和医务人员联系就近医院或急救中心;如确定人员的死亡,应立即将现场与外界隔离,遮挡尸体并注意观察和记录现场情况.如明显属于凶杀或死亡原因不明的,应按凶杀案程序

28、处理.如确定是意外死亡,应进行拍照,访问目击者和知情人,隔绝围观,遮挡尸体并保护现场.保安部负责报告公安机关并配合勘察,勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放;3、如事件涉及员工,由保安部和人事部共同负责处理善后工作;如事件涉及客人,由保安部和值班经理共同负责处理善后工作,如清点客人财物等.保安部负责调查或协助公安部门的调查、记录事件发生经过及处理情况.工程部负责恢复有关设备;总办负责提供药品、车辆;客房部负责清理现场.十九、散发非法宣传品的处理1、非法宣传品,指有危害国家安全、利益,攻击我国社会制度和领导人,危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的属、报、刊物、资料

29、、音像制品、招贴画及广告等;2、保安部应加强对公共区域的巡视,如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员,应立即进行监控、制止和盘查.各岗位服务员在服务时,发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时,一要立即制止,二要立即报告,三要控制住可疑人员和物品.大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象.客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员,在清扫房间时,应留意是否有非法宣传品;酒店各平台和制高点的出入口,应有专人负责管理,未经批准者不得进入,并做到随时关门锁门;3、事件发现人应迅速向保安和电话总机报告,并讲明事发地点,宣传品内容性质,有无可疑人员及报告人的姓名和所在的部门等,4、接到告后,保安部应立即派人赶到现场,扣留嫌疑人并收缴其随身带的宣传品,检查其身上是否