红火饭店管理方法

1、红火饭店管理方法红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现彖，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门 槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅一一沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的 事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观察了这两家丿占铺，进而扩人范围考察了其他的 一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的走失率在20%左右；规模 较小但同样有特色的餐厅対排队没有管理，顾客的流失率超过50%,最高的一家在我记录的 半小时内,进入店铺的有49位顾客,转身离去的有32位,流失率为65%。通过调查我们深 感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共

2、同努力的住顾客。等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、 等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人o美国 人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的 是排队筹待，为5年，可见排队筹待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中，排队现象 却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未來就餐选择机会的失去，也 许下次顾客将选择另一家店铺。一、排队产牛的原因服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达, 并口想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已

3、经被占用，那么顾客就需耍耐 心地排队等待。到达率和耍求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排 队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。顾客需求的口然波动，如同时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处j：闲置状态，而在 某一特建的时间段客人不得不为接受服务而等待一一排队现象就出现了。我们的文化和习 惯，以及丁作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚 饭。因此在11:3012:30, 6:307:40之间形成了集中的就餐高峰期。通过调查，一家红 火的餐厅在11:30之前，人厅的就餐客人还寥寥无儿，但半点一过，尤其是11:40-12:0

4、0 之间，仅二十分钟可容纳170人就餐的人厅已是座无虚席，门厅处排起了长队。服务能力的有限性。服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未來的消费，一家 餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力，如餐位数、餐台的设计、服务流程，经营者每天 都要面对动态变化的环境，每夭调整供给和顾客需求之间的矛盾。店铺z间的同质性或差异性。消费者对价格的敏感度，口味的偏好，对就餐环境、品味 的要求，同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综介心理影响其店铺的选择。前文 提到的位于工体附近的九头鸟和沸腾鱼乡两家店铺经营各冇特色，一个是湖北菜、一个是四 川菜，装修设计风格虽不同，但装修水平相近，沸腾鱼乡的格调独特些。

5、二者店铺血积相当, 都是经营以融合北京风味的当地特色菜肴为主的酒楼，但由于沸腾鱼乡的价格略低，店铺 10米z外弥散着川菜特冇的香味，常常是沸腾鱼乡的队比九头鸟的队要长，经营的差异化 就在这里一一价格机制在起作用，诱人的菜香在起作用。有趣的现彖发牛了，经常会发现来 就餐的客人分别在两家店铺领号，用手机联络，哪个先排到就先到哪一家就餐，经营的同质 性也很明显，対顾客來说选择哪一家就餐都没有太大的区别，只是看哪一家更快。二、顾客等待的心理等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其 他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成木。等待行为对于经营者来说都有着与 事实

6、不相称的高度影响，对顾客來说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。顾客在等待屮首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不 知道能否公平地待？.无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做|'|己喜欢的事，或有ii的的事情，这种空闲或者无所事 事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。 当一位顾客看到后來的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，其至暴跳如 雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。三、排队管理的原则顾客是一种

7、加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去儿个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业 额会下滑，经营者刚注懣到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心 理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。1. 让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。 如上述两家餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐。2. 使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、索雅，播放抒缓的轻音乐，并将等 候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。.餐厅应冇效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地

8、熟悉周围的 环境，每一细微的事都会注意。4.建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选卜一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连 续的号码，然后等待被叫号。在调查中发现，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还耍考虑到每台可接纳 的就餐人数，也就是说，排队规则要复杂。四、排队管理的法宝服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主 动和被动的方法來调节需求，降低服务需求周期性的变化。1-等候区的设置。每天都冇排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置儿个烟灰 缸。再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，乂可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入

9、。2. 等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环 境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报 纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客來信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动 通知等。3. 差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在尚定时间范用内结束 用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成z前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40 z 前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30-11:40 z间结账，为后來者提供餐位，避免等候时间过长。4. 采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶氐具，使顾客知道你知道他 正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅捉供的免费饮料的顾客，基本没有中 途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。5. 提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业山场竞争的优势。在 北京，工商银行引入电脑系统管理排队。本文介绍的方法仅仅是排队管理的小技巧，