2017年XX公司优质服务投诉分析报告

1、国网xx县供电公司2017年优质服务投诉分析报告、总体投诉情况分析2017年xx公司投诉分布表各单位全年投诉 量占比管控目标实际进度万户投诉 率xx公司28744.02%133216%5.28xx公司599.05%28211%4.44xx公司6810.43%28243%5.24xx公司314.75%21148%4.43xx公司233.53%18128%3.17客户中心324.91%21152%3.17检修公司253.83%2986%xx公司12719.48%52244%5.26合计652100.00%330198%2017年xx公司分类投诉情况投诉类 型2016年投 诉（件）占比2017年投诉

2、（件）占比同比增加（件）同比增速备注供电质量18459.93%16356.79%-21-11.41%营业投诉3611.73%4816.72%1233.33%电网建设5417.59%3913.59%-15-27.78%服务规 范216.84%144.88%-7-33.33%停送电 投诉123.91%238.01%1191.67%合计307100.00%287100.00%-20-6.51%2017年，xx公司累计发生投诉 287件（已扣除申诉成功 的18件），同比减少20件，同比降低6.51%; xx投诉占xx 公司总投诉量的44.02%,万户投诉率达 5.28件。其中供电 质量投诉163件（占

3、比56.79%）;营业投诉 48件（占比 16.72%）;电网建设投诉 39件（占比13.59%）;服务规范投 诉14件（占比4.88%）;停送电投诉23件（占比8.01%）。与去年相比，今年 一是供电质量投诉 仍然成为公司第一 大投诉类型，严重制约供电服务品质提升。二是营业类投诉首次超过电网建设投诉成为第二大投诉类型，主要因业扩配 套物资不到位造成。 三是电网建设投诉 仍居高不下，农网工 程方面的服务问题未得到有效改善，施工服务考核未严格兑 现，经济杠杆作用未发挥。以上三类投诉权重达到87.11%,是18年需重点治理的三大领域。二、各类投诉具体分析（一）供电质量投诉低电.乐投诉瓶警停电投诉

4、年 2017年2017，公司供电质量投诉163 件，同比增加21 件。其中：频繁停电投诉118 件（城网 15 件，农网 103 件） ，同比增加 6 件，主要集中在 5-8 月份（ 80 件） ；低电压投诉45 件（城网 1 件，农网 44 件） ，同比降低27 件，仍然集中在5-8月份（ 33 件） 。存在的问题 : 一是 农网硬件装备水平不高。虽然近年公司加大了农网改造力度，但由于“底子薄、欠账多” ，农网结构依然比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，部分线路和台区卡脖子现象较为突出， 5-8 月供电质量投诉激增也从侧面反映出该问题； 二是 低电压现象仍然存在。 17 年居民用电量达到 5.6

5、亿，同比增加9.87%，反映出农村居民负荷快速增长的趋势，部分已改造台区重新出现低电压现象；而未实施农网改造的台区客户对低电压整治的要求更加迫切，所以持续引发低电压投诉。 三是 公司开展台区总漏保专项治理，农网台区总漏保投运率大幅上升，但仍存在客户擅自退出或绕越末级漏保用电的情况，导致总漏保频繁跳闸，扩大了停电范围，引发频繁停电投诉。 四是 农网运维有待进一步加强。部分供电所疏于对农网设备的巡视与维护，导致安全隐患排查和线路通道清理等日常工作未高效开展，影响到农村供电可靠性。 五是 沟通解释宣传工作有待加强。农网改造宣传力度还需加大，部分用户对所在台区改造计划或改造进度不知情；部分台区管理人员

6、未积极向低电压用户沟通解释，未提前有效预控投诉风险；同时目前停电通知覆盖面不足的问题，也增加了施工类停电的投诉风险。 六是 客户维权意识增强。随着经济社会发展，客户对电力供应要求变高，对供电服务容忍度降低；加之近年对 95598的广泛宣传，客观上推 高了优质服务投诉量。整改措施：一是 全面统筹农网项目储备，做好 2018年 及之后的项目规划，逐步提升农网硬件装备水平，提高农网 安全稳定运行能力。 二是再次开展农网台区漏保专项整治工 作，逐户排查末级漏保安装及使用情况，积极引导客户安全 用电，重点提升农村动力用户末级漏保投运率，切实减少台 区停电范围。三是强化农网运维管理。扎实开展农网设备巡 视

7、与维护，做好线路通道砍伐等安全隐患排查整改。对于安 全生产运维不到位的台区人员和管理人员，严格进行绩效考 核。四是统筹安排全年停电计划，减少临时停电和重复停电 次数，降低检修施工类频繁停电投诉风险；五是开展县级优质服务后评估，由 xx公司本部管理人员逐一回访投诉用户， 严禁投诉回复弄虚作假或推卸责任至客观因素，一旦发现严 肃处理。（二）营业类投诉 2015 年 .2017 年2017 年， 公司营业投诉 48 件，同比增加12 件。 其中：业扩报装时限投诉33 件，同比增加8 件；业务收费投诉5件，同比增加4 件；抄表催费投诉4 件，同比增加3 件；电费回收投诉2 件，同比增加1 件；表计错误

8、接线投诉2 件，同比减少 2 件，智能表户表改造投诉2 件，同比减少2 件。存在的问题：一是 因业扩配套物资长期不到位，年初申报的铝塑线等线材计划量被xx 公司削减，业扩配套业扩配套表计物资下半年才到货，现场不能及时装表送电，引发大量业扩超时投诉。 二是 去年公司大力开展反窃电工作，查处了 112 户违约用电及窃电用户，但部分供电所未及时向用户开具发票，引发收费投诉。 三是 在当前电费回收的高压态势之下，部分催费员未严格按照标准流程催收电费，引发客户不满造成投诉。 四是 部分用户因为表后线故障问题，误认为是供电公司责任，引发计量错误接线类投诉。整改措施：一是做好年初低压业扩配套物资申报审核，积

9、极沟通协调 xx 公司，保障全年充足的业扩配套物资量。二是 利用公司成本购置一定量的表计和铝塑线等周转物资，以确保在业扩配套物资未到位和 xx 公司备品备件紧缺的紧急情况下，仍可满足低压客户业扩报装需求。 三是 全面加强业扩配套物资监管，做好配套物资领用、发放及实施的全过程管控，利用营销sg186系统追踪表计等物资使用情况，严禁将公司购置的备品备件和配套材料用于收费的用户工业扩工程； 四是 规范用电检查工作。严格按照相关法律法规查处违约用电及窃电，按照供用电营业规则计算追补电费和违约使用电费，及时向用户开具发票。 五是 规范抄表催费工作。要求必须严格按照 xx公司标准的催费流程，严格按 照时间

10、节点依次下达催费资料，确保电费催收过程合法合 规。（三）电网建设类投诉17年，公司电网建设投诉 39件（xx23件、农电10件、 外委3件、运检3件），同比降低15件。其中：施工人员态 度投诉18件，同比增加5件；施工现场恢复投诉 18件，同 比降低2件；农网其它投诉 3件，同比降低18件。电网建 设投诉下滑的主要原因是因为17年农网工程建设量与 16年相比明显减少。存在的问题：一是 当前施工队服务意识依然欠缺，农网 施工杆塔占地、通道砍伐、青苗赔偿等问题未提前与用户有 效沟通，废旧物资回收未与用户明确产权归属，施工现场恢 复未做到“料清场静”影响生产生活，引发大量投诉。二是xx公司明确要求农

11、网工程必须签订优质服务补充协议，按照每笔投诉不低于 5000元的标准扣取施工费进行考核。目前该项考核未严格兑现，导致施工单位未引起足够重视。整改措施：一是18年及之后的所有电网建设类项目均与 施工单位签订优质服务补充协议，按照每笔投诉5000元及以上的标准进行考核，促使其主动改变服务态度，主动沟通 化解投诉风险，提升服务水平。二是加强农网施工优质服务培训。定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通 技巧；组织农网施工服务风险防控手册再学习，落实服 务风险预控措施。（四）服务规范类投诉 2015年7年17年，公司服务规范投诉14件（营销1件、农电13件）， 同比降低7件。其中：营业厅人员服务

12、投诉4件，同比减少4件；装表人员服务投诉 5件，同比增加3件；抄表催费人 员服务投诉1件，同比减少2件。存在的问题：一是部分窗口人员优质服务意识有待提高， 在业务办理过程缺乏耐心，让用户感到怠慢和漠视，引发窗 口服务投诉。二是部分装表接电人员优质服务意识淡薄，在装换表过程中态度生硬，尤其是在工作任务繁忙时，不能很 好控制情绪，沟通交流中引发客户不满，造成服务投诉。整改措施：一是提高营销日常业务的服务管控力度，针 对具有人员责任的服务态度投诉，对当事人和相关管理人员 严格进行绩效考核； 二是组织装表接电等现场工作人员，开 展优质服务技能培训，提升沟通技巧，规避投诉风险。（五）停送电类投诉 年 .

13、2017年17年，公司停送电投诉 23件（农电13件，运检2件， xx2件，营销2件），同比增加8件。其中：无故停电2件； 停电报送及时性5件；未按计划停送电2件；停电信息公布 准确性1件；抢险超时限1件；抢险人员服务规范 12件。存在的问题：一是 停电通知覆盖面严重不足，由于客户基础数据和电网资源信息不够准确，目前停电通知主要采取 电话告知专变及重要客户和在大型小区张贴停电公告的方 式，未能逐户通知到低压客户，引发停电类投诉；二是部分停电施工因客观原因延时送电，影响到客户正常生产生活，故引发投诉； 三是 部分供电所台区抢险人员优质服务意识滑坡， 服务态度不好， 在与客户沟通过程中引发不满造成

14、投诉。整改措施：一是 加大营配调贯通基础数据清理力度，完善电网资源和客户基本信息，为今后停电告知实行系统短信精确推送奠定基础； 二是扩大现场停电公告覆盖面，必须在小区、 街道等人流密集区张贴停电通知， 降低停电投诉风险；三是加强停电计划的刚性执行，减少临时停电和延期送电情况；四是 加强农网抢险人员优质服务培训，加大抢险投诉考核力度，切实提升抢险服务质量。三、18 年工作思路。2018 年，公司优质服务工作将以“133 ”为工作思路，即紧紧围绕“降投诉，提服务” 1 个工作中心，坚持“预控投诉风险、做好投诉处理、强化投诉考核” 3 个抓手，实现“总投诉压降20%，一二类投诉压降10%，重复投诉为

15、0” 3个工作目标。（一）狠抓三大投诉管控，实现总投诉压降20%的目标。17 年的供电质量投诉、营业类投诉、电网建设投诉累计占比达到 87.11%， 经过上文分析， 该三类投诉存在较大的压降空间。 一是严控频繁停电投诉，压降30%，即36 件。 加大农网运维管控力度，将频繁停电投诉考核到台区人员和供电所管理人员，促使其扎实开展线路通道砍伐、台区设备安全隐患治理、总漏保和末级漏保检查等工作，及时消除线路和设备安全隐患，真实提升供电可靠性，降低频繁停电次数。二是严控业扩超时投诉，压降30%，即10 件。 向 xx 公司专题汇报 17 年业扩配套物资缺口，以尽快解决遗留的部分低压新装客户业扩报装问题

16、，尽早化解业扩超时投诉风险；按照 xx 公司最新的业扩规定，低压客户少量的外线物资可与客户协商由客户自行购买解决，若今年配套表计及时到位，新增的低压客户业扩超时风险将大大降低。 三是严控电网建设投诉，压降30%，即11 件。 所有电网建设类项目均与施工单位签订优质服务补充协议，按照每笔投诉5000 元及以上的标准进行考核；同时加强农网施工优质服务培训，定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通技巧，预控投诉风险。 该三类预控目标累计压降 57 件，全力确保投诉总量压降20%， 18 年投诉预控目标为 230 件。（二）狠抓日常营销业务监管，实现一、二类投诉压降10%的目标。营业厅窗口服务、

17、业扩报装超时、抄表收费类投诉属于一类投诉；催费、装表接电、用电检查、电费电价类投诉属于二类投诉，其它投诉属于三类投诉。一、二类投诉是营销服务规范率指标考核的重点，需全面加强日常业务管控。 一是 修编 xx 公司绩效管理办法 ，加重具有人员责任的一二类投诉考核力度，倒逼窗口和现场工作人员提升优质服务意识，主动化解投诉风险； 二是 17 年业扩报装超时33 件，占一、二类比重达到53.23%，今年要做好业扩配套物资申报、配送、 实施各环节的协调工作， 以确保一、 二类投诉压降10%的目标顺利实现。（三）狠抓投诉处理质量提升，实现重复投诉为 0 的目标。17年xx公司发生了 2起重复投诉事件，导致优质服务指标被 xx 公司一票否决，