试论绩效管理非财务层面战略评价体系

1、试论绩效管理非财务层面战略评价体系摘要"平衡记分卡”用于企业战略经营绩效衡量与 评价。包括财务绩效指标、客户方面绩效指标、内部经营过 程绩效指标、学习与成长绩效指标，一共四个方面。平衡记 分卡的作用在于：衡量、转换和管理。本文重点对平衡记分 卡中的几类非财务指标进行了一些探讨。关键词 绩效评价平衡记分卡体系中图分类号：f275文献标识码：a建立一种衡量企业战略经营绩效的科学、系统、全面的 指标体系，才能够正确评价企业的战略经营绩效和竞争优 势。“平衡记分卡”就在这种情况下应运而生，用于企业战 略经营绩效衡量与评价。“衡量、转换和管理”是平衡记分卡的作用。平衡记分 卡绩效评价系统综合和

2、平衡了主客观、内外部、长短期、原 因结果等各方面因素，使有利于企业发展和获得成功的关键 因素彰显出来，在实现企业战略性的发展过程中，企业上 下所有部门和全体人员齐心合力按照管理者所决策的重点 与目标，努力实现企业的整体目标，与此同时也体现自己对 企业的贡献并获得奖励。以下重点探讨一下平衡记分卡中的 几类非财务指标。1客户层面绩效评价指标体系伴随着市场的成熟及越来越激烈的行业内外部竞争，在 企业发展中，客户的地位显得更为重要。为客户提供高质量 的服务、维护企业品牌在客户心目中的形象，是在这种竞争 环境中生存、发展、达到战略和远景目标的关键。企业的主 要价值之一必须是向客户提供一流的产品和优质的服

3、务，满 足客户的需求成为企业的战略目标。根据这个战略目标，企 业应能洞悉客户的需求，了解提供什么样的价值和服务才能 满足客户的需求，制订一系列与之相适应的绩效考评指标， 用来衡量、评价企业客户方面的绩效。企业为客户在市场中 提供了什么样的价值，企业在竟争中处于什么样的地位，是 平衡记分卡应该真实地反映在客户方面的内容。企业要在经 营管理的每一环节中都贯彻为客户服务的理念，每一个部门 和流程都应有具体细化可执行的客户服务规范，产品研发、 生产、销售、回款、人事这些职能部门都要围绕客户满意这 一中心，为其提供最优质的服务和产品。作为衡量客户方面绩效的指标包括：市场占有率、客户 盈利率、客户满意程度

4、、客户保持率、客户获得率。(1) 市场占有率：市场占有率反映了企业在当下及未 来一段时间具备的竞争力，是市场份额的具体表现形式，有 力地表现了企业实力。从计量上表现为企业主要产品的产销 量占整个行业同种产品产销量的比例。(2) 客户盈利率：作为企业决定保留或排除客户的标 准，对同客户做成的交易量做出评价，并且评价这种交易是 否有利可图，能否长期获利以及如何寻找培养具有潜在贡献 能力的客户，必须要细分、有选择地取舍客户。（3）客户满意程度：企业产品要在质量、花色品种等 各方面不断地满足客户日益变化的需求。客户满意程度就是 要确定企业经营的产品和服务是否满足了并且在多大程度 上满足了客户的需求。（

5、4）客户保持率：客户保持率是指企业继续保持与老 客户交易关系的比例（可以是绝对数或相对数）。（5）客户获得率：客户获得率指标是指企业吸引或取 得新客户的数量或比例（可以是绝对数或相对数）。2内部经营层面绩效评价指标体系实现企业战略目标的基本条件是保证企业、各部门的高 效运作。企业必须对内部运作的效率进行监测，对各部门和 流程高效地完成工作任务进行督促和激励，并把设计各项内 部动作指标有针对性地落实到各部门和各流程，才能最终完 成顾客满意度的最大化战略。为了适应企业战略目标和经济 环境的改变，对现有的业务流程必须进行有针对性的改造，使之达到以下目的：企业能够敏锐预知到客户的现有及潜在 需求，并且

6、最大程度地为客户创造价值，以达成企业战略目 标最终的实现。另外，考虑到各企业具有各自不同的核心流 程，各企业该方面的测评指标间必然具有较大的差异，企业 的评估必须依托自身的核心流程来进行，避免出现最终测评 指标的不可比性。内部经营过程绩效指标最能说明平衡记分卡与财务绩 效衡量方法之间的区别。平衡记分卡在创新、经营和售后服 务上定位了对企业内部经营过程的考核指标。衡量和评价内 部经营过程的绩效指标主要包括：信贷审批时间、信息系统 正常服务率、客户服务差错率、客户投诉率等。3学习与成长层面绩效评价指标体系客户层面和内部经营层面的重心强调的都是提升当下 的竞争力，而学习与成长层面更注重强调组织的不断

7、改变， 始终能保持其自身的竞争力和拓展未来的发展空间，故而成 为管理阶层与基层员工不断学习、进步与成长的契机。比如, 学习和运用新科技，在市场中迅速有效地推出新产品和服 务，持续性地递减营运成本，创新增加产品附加价值的方法 等等。总而言之，企业必须不断改变自身的目标和策略，不 断地进行创新与保持成长，才能适应多变的营运环境与满足 不同的市场需求。企业长期稳定发展的基础和在长期竞争中 的核心竞争优势，就反映在公司和人员素质的提高上，反映 在创新上，反映在学习上。通过技术创新与后续学习，培养 客户、改造内部流程和财务指标间得以整合，增加了企业的 价值，推动了企业的全力前进和发展。为适应时代发展需要

8、，平衡记分卡所强调的投资重点， 已从传统意义上的生产销售及投资领域，转移到了例如对新 产品新设备的研发项目上来，这就要求企业的管理人员和基 层员工不断地培训学习新技术、新知识；建立为便于及时获 取信息的有效信息系统；建立能激发全体员工积极性的良好 激励机制。学习与成长层面的指标主要包括三个方面：员工 能力、信息系统能力、激励、权力和协作。4结论骑自行车的人眼观前方的10米处就可以了，驾驶汽车 的人至少要眼观前方100米处，而驾驶飞机的飞行员，则要 用双眼紧紧盯住前方1000米甚至更远一些的地方，视线在 先进的导航系统的帮助还可以望得更远。这充分说明了速度 越快，所需要观察的视线范围就必然越大。

9、只有这样，才能 有充足的时间处理异常情况。企业绩效评价也适用相同的道 理。企业不但要注意短期目标（如利润），更应注重着眼于 未来的长期目标（如顾客满意度、员工训练成本与次数）， 才能满足企业越来越快的发展速度和防控无处不在的竞争 风险。平衡计分卡从企业长期发展的战略角度出发，将公司的 战略发展目标和具体实施过程联系起来，并对其一致程度进 行了评估，显示达成既定目标应当采取的具体措施，是一种 系统而且集成了整个价值链过程中的目标的业绩评估过程。 该评估过程共涉及公司经营的四个方面：财务、客户、业务 流程、学习和成长，将评价的视线范围由传统上的只注重企 业内部评价，扩大到包括股东、顾客在内的企业外部；同时 以全新的眼光重新审视企业内部，将以往只看内部结果，扩 展到既着眼于结果的同时，还