物业管理的有形管理与无形服务

1、物业管理的有形管理与无形服务物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们 以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管 理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成 为人们在买房置业过程中最关心的因素。随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识已经越 来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服 务。不同有三，其一就是服务和管理合二为一；其二，服务对 象非常广泛，服务内容不断丰富；其三，服务标准千差万别, 具有自生性。一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务 结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管 理。近来，不断有楼市纠纷见于各

2、种媒体上，纠纷的核心是物 业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的 服务，物业公司应该满足我的要求，对物业公司来说，缴纳的 物业管理费必须和服务水平相匹配，住户对服务的需要也千 差万别，归结起来物业本意是管理，实际是服务。两者是合二 为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过，物业公司 在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共 服务，同时，重要职责就是管理，由此可见，物业公司就必须 把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价, 比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会

3、发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服 务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯，只 为电梯的运行付出费用，对于不同的服务，并没有想到它的 价格区分问题。（在美国，服务是单收费。）对于物业管理来 说，根据物业收费情况，也很难对服务水平给出合理的定位。 这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业 主。业主是活生生的个体，也就具有了差别性。张三喜欢你 每天早上打扫卫生，李四则喜欢你夜里悄悄打扫；又如电梯 里不让运自行车的问题，现在骑自行车的人不少，你总不能 让人家爬上去吧？可是你要运了自行车，占用轿厢的空间，其 他的业主就有意见，赶上

4、高峰期，矛盾就会产生。与此同时， 普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收支平衡 的难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物 业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但 是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。供暖问 题,就是一个众人皆知的问题。其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机 遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方 式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开 的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管 理是前提,服务是目标。两者缺一不可。三、服务标准千差万别，具有自生性政府规定统一的服务标准，对于一些新小区可能就 好落实，对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过 多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业 管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际 上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由 住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目 的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自 治权，通过双方协商一个合理的标准。相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共 空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各 小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理