产品组合与服务策略ppt课件

1、 产品组合产品组合 与效力战略与效力战略一、产品组合战略一、产品组合战略潜潜 在在 产产 品品 延延 伸伸 产产 品品 期期 望望 产产 品品 根本产品根本产品中心利益中心利益一一致致性性二、效力战略二、效力战略经济类别管理经济的手段管理经济的手段 科学技术的作用科学技术的作用 产业构造的比重产业构造的比重 方案经济方案经济 市场经济市场经济 传统经济传统经济 知识经济知识经济 农业经济第一农业经济第一 工业经济第二工业经济第二 效力经济第三效力经济第三 效力与效力经济效力与效力经济 关系图关系图知识经济知识经济市场经济市场经济效力经济效力经济新经济新经济服务服务 纯粹有形商品纯粹有形商品伴随

2、效力的有形商品伴随效力的有形商品有形商品与效力的混合有形商品与效力的混合主要效力伴随小物品主要效力伴随小物品纯粹效力纯粹效力普通类别普通类别效力特性和效力质量断定效力特性和效力质量断定特性特性无形性无形性不可储存性不可储存性非专利性非专利性难以展现和沟通性难以展现和沟通性定价困难性定价困难性差别性差别性 效力实现和顾客称心取决于雇员的行为效力实现和顾客称心取决于雇员的行为效力质量取决于多种不可控要素效力质量取决于多种不可控要素效力实现与方案和促销配合上不协调效力实现与方案和促销配合上不协调特性特性同时性同时性顾客参与并影响买卖顾客参与并影响买卖顾客相互影响顾客相互影响雇员影响效力结果雇员影响效

3、力结果授权的必要性授权的必要性大批量消费的困难性大批量消费的困难性易逝性易逝性供求难以匹配供求难以匹配效力不可以退回或难以转售效力不可以退回或难以转售效力质量效力质量 消费运营消费运营 质量控制质量控制 效力营销效力营销 标标 准准 系系 统统 要要 求求 执执 行行 建建 立立 满满 足足质量断定质量断定易于评价大多数物品大多数物品 大多数效力大多数效力可见质量可见质量体验质量体验质量信任质量信任质量难以评价产质量量的断定产质量量的断定7Ps营销组合营销组合传统的传统的4Ps产品产品product渠道渠道place价钱价钱price促销促销promotion新增的新增的Ps-人人(Peopl

4、e)雇员雇员招聘招聘培训培训激励激励奖赏奖赏团队团队顾客顾客引导引导培训培训沟通沟通文化文化价值观念价值观念雇员研讨雇员研讨-过过 程程( Process )活动流程活动流程规范化规范化定制化定制化步骤数量步骤数量简单简单复杂复杂顾客参与程度顾客参与程度-有形展现有形展现( Physical evidence )设备设计设备设计美术性美术性功能性功能性周围环境周围环境设备设备口号口号雇员着装雇员着装其它有形物其它有形物报告报告名片名片报表报表保证保证效力营销三角实际效力营销三角实际公公 司司顾客顾客员员 工工清洁清洁/维护效力维护效力互动营销互动营销-实现承诺实现承诺外部营销外部营销-作出承诺

5、作出承诺金融金融/银行效力银行效力餐饮业餐饮业内部营销内部营销-实现承诺的才干实现承诺的才干效力质量差距模型效力质量差距模型GAP 顾 客 差 距差差 距距 顾客期望 感受效力 顾客对效力的期望A、期望效力：、期望效力： 期望的两种类型期望的两种类型 认认 可可 的的 服服 务务 理理 想想 的的 服服 务务？B、容忍区间、容忍区间 认认 可可 的的 服服 务务容容 忍忍 区区 间间 理理 想想 的的 服服 务务C、 不同效力纬度容忍区间不同效力纬度容忍区间 认可的效力认可的效力 容忍区间容忍区间 理想的效力理想的效力 认可的效力认可的效力 容忍区间容忍区间 理想的效力理想的效力 期期望望的的

6、程程度度最重要的纬度最重要的纬度不太重要的纬度不太重要的纬度D、 第一次与反复第一次与反复接受效力的容忍区间接受效力的容忍区间第一次效力第一次效力结果结果过程过程再次效力再次效力结果结果过程过程低低高高期望期望提提 供供 者者 差差 距距 一一 顾 客 期 望 公司感受顾客期望公司感受顾客期望 顾 客 公司 差距一差距一提提 供供 者者 差差 距距 二二 服服 务务 设设 计计 和和 规范规范 公司感受顾客期望公司感受顾客期望差距二差距二 顾客顾客 公司公司提提 供供 者者 差差 距距 三三 服服 务务 实实 现现 效力设计和效力设计和 规范规范 顾 客 公司差距三差距三提提 供供 者者 差差

7、 距距 四四 服服 务务 实实 现现 与与 顾顾 客客 沟沟 通通差差 距距 四四 顾 客 公公 司司效力质量差距模型效力质量差距模型图图顾客顾客公司公司顾客顾客差距差距差距二差距二差距三差距三差距一差距一期望效力期望效力效力实现效力实现感受效力感受效力效力设计和规范效力设计和规范公司感受顾客期望公司感受顾客期望与外部顾客沟通与外部顾客沟通差距四差距四衡量效力质量的规范衡量效力质量的规范普通性规范普通性规范可靠性可靠性Reliability呼应性呼应性Responsiveness保证性保证性Assurance亲切性亲切性Empathy有形性有形性Tangibles“硬目的与硬目的与“软目的软目

8、的顾客导向的效力规范顾客导向的效力规范n“硬规范硬规范n时间时间n数量数量n见到见到n“软规范n人际技艺n尊重n呼应n音调n问题解答n礼貌n 顾客导向的效力规范顾客导向的效力规范 效力质量的五个纬度效力质量的五个纬度! T R Re A ET=有形性有形性R=可靠性可靠性 Re=呼应性呼应性 A=保证性保证性 E=亲切性亲切性效力质量的平均得分由效力纬度决议效力质量的平均得分由效力纬度决议 ( P-E )顾客导向的效力规范顾客导向的效力规范顾客效力绩效指数顾客效力绩效指数顾客称心效力绩效指数顾客称心效力绩效指数效力界面可靠性反响性保证性亲情性有形性效力界面可靠性反响性保证性亲情性有形性总称心度总称心度顾客行为顾客行为互动线互动线前台雇员行为前台雇员行为可视野可视野后台雇员行为后台雇员行为内部互动线内部互动线支持过程支持过程效力蓝图法效力蓝图法n顾客行为顾客行为n互动线互动线n“前台前台 接触雇员的行为接触雇员的行为n可视野可视野n“后台接触雇员的行为后台接触雇员的行为n内部互动线内部互动线n支持过程支持过程蓝图的构成要素蓝图的构成要素n确认过程确认过程 要进展蓝图化要进展蓝图化n从顾客的角度来画出流程