【经营管理】物业管理的盈利模式

1、物业管理的盈利模式知名的房地产公司几乎都有1己的优秀物业管理队伍。深圳几大地产 巨头z间的竞争已经漫延到物业管理的输出上了。可是大多物业公司 是亏损。物业管理盈利模式探讨了物业管理的最新经营趋势，帮 助我们摒弃错误的思想，建立一支盈利的物业管理部队一、明确物业管理定义物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契 约里都 这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户 提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要 求。”在实际操作中，物业 管理服务按物业工程周期可分为两部分, 即交付使用前后两种服务。（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资

2、商。此阶段的服务内容包括：1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议2、制定物业管理计划包括计算管理份额3、制定物业管理组织架构4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划5、制定第一年度物业管理财务预算6、参与工程监理7、参与设备购置8、参与工程验收9、拟定物业管理文本（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本 内容通常包括以下几方面：1、楼字及设备维修保养2、楼字保险事宜3、保安服务4、清洁服务5、绿化环境保养6、紧急事故处理7、处理住户投诉8、财务管理 根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售 业务、户内维修、清洁月i送督、邮递复他商务服务等等。二、组织物业管

3、理的严密架构一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基木保证， 管理公司的口常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只 要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层 管理人员具有相当的素质和经验。管理公司的组织架构通常包含以 下几个部门：1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投诉咨询事务。2、财务部：经理，会计师，出纳，采购员。负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。3、工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。负责所有设备的fi常操作及维护保养；处理突发事故。4、保安部：经理，保安员。负

4、责日常保安工作；处理突发事件5、清洁部：经理，园艺师，清洁员。负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护。6、业务部：经理，业务员，公关员。负责租售代理及其他有偿服务；公共关系维系及拓展。在实际运作时，可根据经营项冃的规模大小适当调整部门设置， 如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业 的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。 各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定，通常保安部和清 洁部需耍人员最多。行政部，工程部和保安部应该有负责人24小时 轮流值班以备不测。三、进行物业管理定位（一）物业管理定位的考虑因素物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在

5、着定位的问题。 在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置， 人们既买物业乂买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推 广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更 加突出。物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调， 否则就会帮倒 忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户 每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅乂 说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？体现物业管理定位的无外乎三个内容： 一是收费标准;二是服务内容；三是管理水平。收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。但光有收费没有内 容就叫人摸不找头脑了，凭什么收这么贵

6、要向人交代清楚才行。至于 管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚, 看你怎么去说。比如指明物业管理 是由某著名的物业管理公司来管 理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的 水平。而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水 平，但高到什么程度就说不清楚了，不如具体地说明管理人员经过了 消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象，或者干脆将 员工守则和操作 程序公之于众，也可以大致反应管理水平。总而言 之，只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理 定位。（二）物业管理品牌效应物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物

7、业管 理不同于口香糖，它是一项实在的服务。因此，在品牌的创建上面 没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两 个好创意就可以，它是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销 售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业 产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。物业管理根据项冃性质和冃标客户背景的不同，在创建品牌吋， 其侧重点会 有所不同。工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求 并不高。除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外，其他的能免 则免，关键是要收费低。而有钱人家则不同，交多些钱无所谓，关键 是耍舒服，还要让人羡慕；高档写字楼因为设施先进，功能多，故

8、而 客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求，因为他们知道技术 不过关将会使管理成本大大增加。而对这些不同的客户，用同样的管 理理念显然很不恰当，因此创建品牌时就必须充分考虑 到上述各种 因素。四、物业管理企业资金筹集物业管理企业作为独立法人。应实行自主经营、独立核算、自 负盈亏” o而物业管理又是劳动密集型的企业，在经济效益屮属于微 利性的行业，当前除少数物业管理企业略有盈利外，大部分企业处于 亏本经营状态，资金紧张，金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶 颈” o那么，物业公司应如何筹集资金呢？渠道a：收费物业管理企业按收费规定，根据所提供服务的性 质、特点档次、内容、质量等分别确定物业管理

9、收费标准，并报物 价部门批准。这是长期稳定的收入来源。渠道氏 小区维修养护专项基金用于小区共用部位、共用设施 设备的更新与大中修基金数额巨大不能靠日常管理收费来解决，应 以基金的形式提取。1）维修基金的筹集对于商品房，购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合 同。购房者购房款的2%- 3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房 单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有，不计入住宅销售收 入；对于售后公房，售方单位和购房者双向筹集。售房单位按照一定 比例从售房款中提取，多层不低于20%,高层不低于30%。如因特殊 原因，维修基金不足时，经业主委员会决定，可临时向业主筹集维修 费用。2）维修基金的使

10、用维修基全在使用和管理中要专款专用，明确维修基金归全体业主 所有，物业管理企业提出计划和预算，经业主委员会批准，委托物业 管理企业实际操作使用；业主委员会成立前，维修基金可由政府主管 部门代营；维修基主要专户存入银行，接受银行监督检查，不能挪作 它用。值得引起注意的是，维修基金不能由物业管理企业直接掌管， 企业是短期行为，基金是长期使用。如果物业管理企业聘任到期或遭 到解聘，不交回基金，会引起纠纷，直接影响维修基金的安全性。另 外，当维修基金数额巨大时，耍争取产生最人的增值效益，闲置时， 可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道。另外维修基金利息 净收益转作维修基金滚存使用和管理。3）建立完

11、善的监督机制对于不按规定建立维修基金或执彳亍标准低于国家标准的，各地应 在制定维修基主管理办法细则中明确责任和惩罚办法，否则，由开发 商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委 员会，缺乏监督机制。4）建立物业管理维修基金管理中心建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心，将全市 的物业维修基金像公积金一样，集中起来专门管理，使之保值、增值, 解决居民的后顾之忧。渠道c：多种经营收人物业管理企业不能只依赖于物业管理收费求得生存，必须走向市 场，依靠多种经营弥补物业管理经费的不足。要扩大经营服务领域， 通过间接的居住生活服务和各种特约服务，开辟物业管理的经费渠 道，通过规模

12、经营和加强管理降低成本，减轻住户的直接物业管理费 用。多种经营是物业管理企业筹集贸金最好的渠道，也是最有市场前 景的发展方向渠道d：开发建设单位给予一定的支持 开发建设单位向物业管 理企业提供启动资金和维修养护费用，即开发商应从开发项目的建设 成木中提取1 %2%作业物业管理公司的启动资金；或按建筑面积 的一定比例，为物业管理企业优惠提供商业、服务业用房，增加物业 管理企业的造血功能，使其以业养业。另外，物业管理企业还可以从 开发建设单位获得享有免费维修的权利，以节约费用。渠道e：政府多方血的支持（1）制定收费的标准，加强管理。目前除市场上的高档商品房 外，普通住宅小区还不能完全按市场价收费。

13、（2）对房改房，原产权单位负责支付电梯、高压水泵、供暖等 共用设施设备的运行、维修和更新等费用，减轻购房人负担。（3）在主融税收方面提供优惠政策。（4）拨发一定的城市建设维护费，用于小区共用部位、共用设 施设备的管理，以减轻小区口常管理费用的负担。（5）在旧小区内，在规划允许的前提下，新一些商业用房，以 成木价或低价的租金提供给物业管理企业，增加住宅小区购物、家政 服务等经营性收入，弥补物业管理经费不足。渠道"介人物业出租代理物业管理企业利用自身对物业熟悉的优势，为业主和租房者提供 高效优质的专业服务。物业管理企业从事物业出租代理对三方都有好 处：对于租房者，不用和业主直接见面，计价

14、还价，不仅大大减少了 交易成本，而且还因有物业管理企业做中介，不会上当受骗；对业主 来说，作为投资者不用投入太多的精力，即可获得可观回报；对物业 管理企业来说，则可利用专业优势获得一定的饿中介利润。物业管理 企业如果能惜鉴国外成熟的做洁，从事租售代理业务，在增加物业管 理企业收益的同时，在一定程度上激活房地产市场。五、剖解导致行业性亏本的七大因素因素a：物业管理规模小原因分析：冃前，物业管理行业性亏木状态的形成在很大程度上 是市于物业管理规模小，物业管理规模效益没有形成所致。处理对策：加快物业管理市场化进程，充分运用市场竞争机制进 行资源优化配置。因素氏 物业管理人员配置不合理原因分析：物业管

15、理人员配置不合理主要表现在两个方面：一是 物业管理人员配置过多，光人头就吃光了物业管理费，有的其至还不 够；二是物业管理人员素质低。处理对策：一方面物业管理公司要精减人员，按岗位合理配置人 员，提高工作效率；另一方面要选派优秀人才从事物业管理，同时加 强物业管理人才的培训和培养，提高物业管理行业的人才素质，进而 提高物业管理的经济效益。因素c :物业管理收费低原因分析：物业管理是种特殊的服务性行业，它的服务收费标 准基本上实行政府定价或政府指导价，其市场盈利性功能未能全部体 现。因素d：物业管理收费难原因分析：业主拒交物业管理费主要有以下五种情况：一是人们 思想观念未能转变，部分业主享受惯了福

16、利管房的种种好处，他们对 物业管理这种有偿服务方式不理解，产主抵触情绪；二是物业管理公 司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；三是物业管理法规 不健全，对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引发 争议；部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上。处理对策：一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人 心并得到广大群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规建设，特别 要制定物业管理收费的实施细则，少物业管理收费争议；三是通过市 场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费， 接收服务；四是提高物业质量和其他服务质量，消除业主对物业质量 等的抱怨情绪，从而提高业主交费的

17、自觉性和警觉性。因素e：物业管理配套役施不齐全，物业管理难度太原因分析：现在有一些住宅小区或其他物业，由于在规划、设计 时没有考虑到日后的物业管理，致使物业分散，配套设施不齐备，物 业管理隐患多，这给物业管理带来了一定的难度，造成物业宫理成本 高，物业管理难以提高水平、提高档次。处理对策：各新建小区在规划、设计时必须充分考虑到日后的物 业管理，做到配套设施齐备。最好的办洁就是物业管理公司要提前介 入，参与小区的规划、设计。对一些配套设施不齐备的住宅小区，要 加大资金投入，如从维修基金或公房出售资金中拿一部分钱用来改善 小区配套设施。因素"物业管理手段落后，管理成木高原因分析：我国现阶

18、段的物业管理仍是一种粗放型的管理，管理 层次低，智能化水平低，基本上处于简单的手工操作阶段，需要耗费 大量的人力和物力，因而导致物业管理成本的提高。处理对策：新建小区要加强小区智能化实施建设，旧小区也要尽 量加强小区智能化设施的建设和改造，增加现代科技含量，提高物业 管理手段。从而节约大量的人力和物力，降低物业管理成本。因素g：物业管理服务项目单一，牧业管理公司自身造血功能差原因分析：物业管理是一种综合性的服务行业，除开展常规的物 业管理项冃外，还应开展多种经营，走以业养业的道路。处理对策：房地产开发商要对物业管理公司的物业管理给予大力 支持，如提供一定具有造血功能的经营牲用房等。同时，物业管

19、理公 司也要想方设法根据小区自身的特点和业主的实际需求，开展多种项 目服务，使其服务功能渗透到居民生活的方方面面，以此来提高自身 的造血功能，从而取得良好的经济效益。六、缔造物业管理新概念概念a：零干扰服务汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口。楼道门 也应声而开，路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通 知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无 人化”的。1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管 理的一种新突破。 概念b：氛围管理在住宅区内用中华民族传统美徳营造出温馨的服务氛围，传播文 明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活

20、的人们。 由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以 弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。概念c：个性化服务在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供 不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务 告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。概念d： “管理报告”制我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不 当？ 1999年3月万科物业推出“管理报告”制度，每季向业主细说 管理费如何花销、住宅区管理得好不好。概念e：产学联手1999年11月下旬，一群学主走上了金地物业管理的各个岗位； 一批金地物业的管理骨干，则走进了

21、深圳职业技术学院建工系的考 场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结 合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严 格的考试和考评走上了新的管理岗位。概念f： “一拖n”管理中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖n”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖n”即确 定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处 实行工作统一安排、分头实施，人员统一调度、分点驻守，管理统一 标准、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理 运作。“1拖n”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降 低了 22%,提高了专业

22、设备的使用率，使新小区的开办费平均减少 了 2成以上。七、物业管理扭亏为盈秘诀秘诀a：业主自治与专业化服务和结合的“共管式模式”1991年，该公司在惜鉴国外同行经验的基础上，率先在天景花 园推行由业主参与小区物业管理，成立了国内首家业主社团法人组织 一一 “业主管理委员会” o秘诀b “寓管理于服务之中”的模式1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”,安全员身着 迎宾服装，使出入大厦的业主（来宾）感受到一种和谐、温馨、亲善、 愉悦的人文气氛。秘诀c： “无人化管理”模式公司率先在万科城市花园营理处推行“无人化管理”。“无人化 管理”可以简单用一个公式概括为：“无人化管理”二“智能化” +

23、 专业化服务程序。“无人化管理”不仅可以节省人力成本开支，更重 要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾。在刚刚接手管理的万科地产开发的楼高160多米，被公认为国内 领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一 “万科俊园”，首 次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型 管理服务模式：是对原有模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不 仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务，重要的是改变 一种管理服务与策划的观念与方法，开拓一种新的管理模式而不单单 是捉供一些服务项目，模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动 式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动 态循环系统。秘诀e：人才理念和顾客理念一一 “以人为本”“以人为本”包括两方面：对顾客，强调“尊重顾客，善待顾客, 让顾客满竞 容是朋友