[精品]迎宾员岗位观察检查表

1、迎宾岗位观察检查表岗位目标:为顾客提供快速、准确的領位服务，以达到物超所值的服务。检查j步骤注意事项餐前准备检查仪容仪 表洗手你已经为顾客做好准备了吗？头发是否干净整齐？制服是否平整干 净？是否佩戴名牌？女士是否化淡妆？手指甲是否干净并符合要 求？皮鞋（布鞋）是否干净光亮？是否经常洗澡？是否微笑（露出8 颗牙齿）？是否情绪高涨？用洗手液（香皂）洗手，洗至手腕以上至肘部，至少20秒钟，检查 手指甲是否清洁？餐中服务接待预定电 话迎接客人引领客人安排客位安排等位送客服务在电话响起三声之内接起电话。您好，xx。请问先生（女士）xx餐 厅我是xxx?请问先生（女士）您怎么称呼，抱歉我们这里没有预订 服

2、务如您是团购可直接到餐厅就餐，请问您大概什么时间到。先生 （女士），重复客人的预定情况，并表示衷心欢迎您的到来。并详细 记录客人联系方式。三米问候，迎宾员主动开门问候，欢迎光临xx !请问先生（女士） 您是团购吗？您几位？如遇到有特别节日时，可向客人表示节日快 乐，如圣诞节快乐！春节快乐！引领客人时，在客人右前方（先生、女士您这边请，同时手掌向上， 稍稍指明方向）如遇到有客人询问，应及时解答。引领客人到位后， 主动拉椅让座，希望您用餐愉快。遇到台阶或障碍物及时提醒客人。有客人指明要的餐台，应尽量满足客人，客人没有提出特殊要求， 迎宾员应该根据人数合理安排餐位。没有合适座位的情况下，迎宾员可根据

3、客人的要求安排餐位，如有 老人或其它行动不便的客人，应尽量遵从客人意愿安排餐位。有客人等位的情况下，迎宾员既要做到不浪费酒店的餐位，又要做 到尽快让客人入座。应根据客人的人数进行排号。具体操作如下：1.当餐厅内空出一张4人台时，迎宾员应根据排位顺序号（2位4位） 的客人进行安排。当餐厅内空出一张5人以上大台时，迎宾员应根据排位顺序号中的5 人以上进行按顺序安排，同时向客人做好解释工作（如遇到有特殊情 况,应酌情给予安排）。当餐厅内没有空台时，需安排客人等位。首先对没有及时安排客人 用餐表示歉意，然后征求客人意见是否愿意等位，告诉客人您大概 需要多久可以用餐，如客人同意等位，应发放等位卡，同时发

4、放订 餐卡。引领客人到等位区进行等位。告诉客人我们会尽快安排您入 座。如客人不同意等位，首先应谢谢顾客的光临。并表示深深的歉 意。发放订餐卡或折扣卡，欢迎客人下次光临！当有客人离开餐厅时，迎宾员应主动拉门，并正确使用礼貌用语（先 生/女士，请慢走，欢迎您下次光临！）并及时向宾客发放预定卡或折 扣卡。餐后统计工作统计当天等位情况，及顾客流失情况，岗位职责注意各种工 作礼节，提 高服务质 量。熟知客流情 况安排等位 良好沟通接听电话懂侍如何处 理顾客的特 殊要求 顾客投诉处理餐券， 赠券等附带职责了解安全/ 保全政策了解现金政 策边做边清洁 汇报问题迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有

5、请声，客问有应 声，客走有送声。善于运用礼貌语言和客人说话。走路时注意礼让，客 过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。留意常客姓名，以 增加客人的亲切感和自豪感。不断加强业务知识学习，提高服务水准和 服务素质。熟知当天订餐的单位（个人）名称、时间、人数及台位安排等情况。客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。负责接听电话，订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准 确、快捷。提供免费冰水（热水），加热婴儿奶瓶等。你应面带微笑尽快满足这 些要求。如发生客人投诉，应面带微笑，问清投诉原因，不能解决时，请客人 稍等，马上通知上司，说清客人投诉原因。正确处理餐券、赠券等。协助其他员工伙伴。了解餐厅关于防火、防水、停电、顾客财物安全等政策。向经理了解现金政策。