银行文明优质服务简报

1、银行文明优质服务简报优质服务是银行竞争的法宝。金融业的竞争，说到底是信誉的 竞争、服务的竞争。谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应客户 的需要，谁就能占领更多的市场。为真正创建服务品牌，县信用联社从基础管理和服务提升抓起, 从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标 准化四个方面入手，通过培训和参观，统一员工站姿、坐姿、行姿以 及指示、引领手势等服务姿势的学习；通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文 明服务习惯，激发员工工作激情；通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设, 从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流 程。6+7服

2、务规范、仪容仪表五大要素、营业环境日常巡检表、六大 服务礼仪规范，规范的服务标准在该联社全面推行，优质服务在细微 环节处处体现。让客户满意的服务才是最好的服务。这就对我们全系统的员工 提出了更高的要求，我们的服务水平要不断提高才能满足客户日益变 化的要求。联社向各网点大堂经理每月的例会指岀：要不断学习新知 识，熟悉新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服 务水平再上新台阶。各社要把保证服务质量作为头等大事来抓，真正 做到接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，服务 环境清新、整洁、舒适，让顾客感到和谐、友爱、温馨。今后，联社将建立服务水平与收入相挂钩的考核制度，同时把

3、文明优质服务在提高一个层次，加大考核力度，努力促进全员服务水 平的不断提升。银行文明优质服务简报各行、部：2017年2月中旬，市行工会组织内训师对全市网点2月8日月艮 务情况进行了突击检查，排查存在的问题。经支行研究决定，现将检 查结果及责任追究情况通报如下：一、存在问题及责任追究情况：（一）宿豫营业部（得分94. 5,低于96,行长、会计主管承担连 带责任）1. 责任人：索时雨8： 34,客户离开时，只摆手说拜拜，未说请您带好随身物品， 扣1分。扣发网点200元考核工资，因网点总分低于96分，行长苏 建武承担60%连带责任，扣发120元考核工资;运营主管倪帅承担50% 连带责任，扣发100元

4、考核工资。2. 责任人：索时雨9： 04-9： 18,客户办理还贷业务，业务办理全程无营销环节， 扣2分。扣发网点400元考核工资。因网点总分低于96分，行长苏 建武承担60%连带责任，扣发240元考核工资;运营主管倪帅承担50% 连带责任，扣发200元考核工资。3. 责任人：姚玉明8： 29-8： 32,三姿举止不规范，多次用手摸头，扣0.5分。扣 发网点100元考核工资。行长苏建武承担60%连带责任，扣发60元 考核工资。（二）幸福支行（得分97. 5）1. 责任人：孟子恒9： 02,三姿不规范，多次用手摸脸，扣1分。扣发网点200元 考核工资。运营主管杨菲承担50%连带责任，扣发100元

5、考核工资。2. 责任人：全体员工8： 01,仪容仪表检查环节，互检动作不一致，扣0.5分。扣发 网点每人100元考核工资，行长朱红艺承担60%连带责任，扣发60 元考核工资。3. 责任人：朱红艺8： 05-8： 13,网点负责人部署工作，讲话超时，扣1分。扣发 网点200元考核工资。（三）城东支行（得分96）1. 责任人：李前程、王赛赛8： 28,大堂经理未出列引导首位客户至柜台或休息区，扣1分。 扣发网点200元考核工资。行长孙文勇承担60%连带责任，扣发120 元考核工资。2. 责任人：李前程、保安8： 41-8： 43,大堂内尚有客户，大堂经理与保安聊天，各扣1 分，合扣2分。支行扣发网

6、点200元考核工资。行长孙文勇承担60% 连带责任，扣发120元考核工资;对保安进行批评教育，记录在案， 并通报该公司。3. 责任人：李耀东8： 31,柜员迎客手势举手礼不规范，行侧手礼，扣1分。扣发 网点200元考核工资。运营主管付雪承担50%连带责任，扣发100元 考核工资。（四）黄河支行（得分97）1.责任人：保安8： 35,保安三姿不准，用警棍指示客户，扣1分。扣发网点 200元考核工资。对保安进行批评教育，记录在案，并通报该公司。二、下一步工作要求（一）高度重视，构建规范化服务长效机制。各行要高度重视规 范化服务工作，网点行长作为第一责任人，要带领全体员工认真学习 优质文明服务规范要求，各负其责，各司其职，建立网点规范化服务 常态机制，把要求落实到日常工作中去。（二）加强培训，提高员工执行规范能力，一是支行内训师将定 期对辖内大堂经理进行现场管理培训，主要内容是识别客户、引导分 流客户、二次营销、与柜面人员协同以及现场管理等方而，明确大堂 人员的管理职责，不断提升大堂人员的服务和营销能力；二是经常组 织员工观看网点转型示范片，学习现场营销技巧，规范服务礼仪，提 高服务营销水平，并进行固化演练，逐步将规范要求转变为自觉行为; 三是组织全体员工加大对总行新版服务标准的学习和运用。（三）加强考核，加大奖惩力度。支行将根据宿豫支行营业网 点规范化服务考