川外旅游团队导游服务

1、第四章 旅游团队导游服务第一节 地陪导游服务的程序与内容 第二节 全陪游服务的程序与内容 第三节领队游服务的程序与内容 案例分析 思考题 两个关键 其一，按旅游协议书（合同）办事，并且与地陪、全陪。境外领队等搞好合作； 其二，掌握接团程序的常规三大程序。 三大程序 第一，接团，含接团准备与接机（车、船），如果是地陪、全陪、境外领队，还包含饭店入住服务； 第二，带团，含客人在当地停留期间的导游讲解服务于生活照料服务，也就是说含全部食住行游购娱服务； 第三，送团，含送团准备、送机（车、船）与结束工作。第一节 地陪导游服务的程序与内容 服务准备； 迎接服务； 饭店入住服务； 参观游览服务； 餐饮服务

2、； 购物服务； 加点与团队夜生活； 其他服务； 送客服务。一、服务准备 （一）熟悉并研究接团通知单 1、旅游团概况 2、旅游团成员的情况 3、旅游路线和交通工具 4、交通票据 5、特殊要求和注意事项团号团号人数人数国籍国籍/地区地区等级等级T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.Mr. 组团社组团社联系方式联系方式费用结算费用结算特服：特服：1病病 3素素 1婴婴广铁旅广铁旅团款团款55支支 / 餐宿车签餐宿车签 / 票现票现D1KA532湘湘A2654816:40接机接机华天芙华天芙蓉厅蓉厅华天贵宾华天贵宾楼双标楼双标D2湘湘A26548省博、书院

3、、湘绣所省博、书院、湘绣所华天西华天西早早金玉满金玉满堂堂玉楼东玉楼东总总华天贵宾华天贵宾楼双标楼双标D3SZ1306湘湘G161209：30飞张飞张黄龙洞、普光寺黄龙洞、普光寺华天西华天西早早祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙主楼祥龙主楼单套单套D4湘湘G16120黄石寨黄石寨(索索)、金鞭溪、金鞭溪、天梯、天子山天梯、天子山(索索)祥龙中祥龙中早早驼峰山驼峰山庄庄祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙主楼祥龙主楼单套单套D5湘湘G16120猛洞河猛洞河(漂漂)、王村、风、王村、风情园情园祥龙中祥龙中早早芙蓉镇芙蓉镇酒家酒家湘西部湘西部落落祥龙主楼祥龙主楼单套单套D6湘湘G16120CZ2325

4、11：05送机送机祥龙中祥龙中早早备注：湘备注：湘A26548（21+6）杨）杨 湘湘G16120（18+4）田）田 （二）掌握交通票据情况 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。v（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。v（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无

5、优先权、无折扣优惠。 （三）联系司机 落实旅游用车 提前到达接站地点 （四）落实团队抵达时间及住房与餐饮 （五）灵活编制最佳接待日程表 旅游活动的日程内容： l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）： 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。活动日程表应包括以下内容： 必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； 所住饭店名称及抵、离时间； 活动日期及出发时间； 每天的参观游览项目

6、（可按当地情况安排）及时间安排； 就餐（风味）地点及时间； 购物安排； 文娱节目、自由活动及其它安排； 地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等； 简短问候及欢迎词语。 案例1：新加坡WH团一行21人于10月2日由A市乘CA航班10:15飞抵重庆市住希尔顿饭店。10月8日13:30分乘CA航班飞离重庆市。 问：根据导游服务规范制定出该团在重庆市的活动日程。（六）物质准备导游还要特别检查自己的手机，不要关机。（七）踩点，做好知识准备（八）做好心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉更新常规知识突击不熟悉景点内容增加相关知识强化语言表达能力准备即时信息放松心情平衡心态处理好私事冷

7、静头脑全面考虑 （九）做好形象准备 1、着装要力求规范化 2、修饰要注意审美性 （十）接待特殊要求与特殊团队的准备 1、大型团队（人数特别多，一般100人） 2、重点团队（VIP） 3、有参观任务的团队 4、涉及宗教内容的团队 5、残疾人士旅游团 6、旅游旺季的房、餐核实二、迎接服务 （一）核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头） （二）迎接并辨认团队 1、认找旅游团 2、核实人数 3、清点行李 4、引导登车一、接站准备二、迎接三、致欢迎词四、调整时间五、首次沿途导游六、引导下车导游员导游员 A 确认团队 B 核对人数 C 集中清点行李注意上下车的次序：先下后上注意上下车

8、的次序：先下后上站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李协助游客放置行李礼貌地清点游客人数礼貌地清点游客人数 （三）致欢迎辞 五大要素 欢迎词包括的基本要素： 1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地 2 自我介绍并介绍旅游车司机 3 表明提供服务的诚挚愿望 4 期盼游客的合作 5 预祝旅游愉快顺利 （四）调整时间 （五）首次沿途导游 （六）商量并宣布日程安排 三、饭店入住服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施，宣布集合时间与地点 （三）监督行李进房 （四）商定并通知叫早、用餐时间 （五）饭店内用餐服务 （六）协助兑换外币 （七）

9、监督饭店履行合同案例 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 请根据地方导游员的工作规范， （1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。 （1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥： 不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 没有具体介绍

10、饭店的服务设施和位置； 没有照顾游客行李进房； 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 （2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： 了解具体情况； 向旅行社汇报，讲清详情； 因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； 征得领队格林女士和其他游客的同意； 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； 办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务； 不办理入团手续，不交费者不准随团活动。四、参观

11、游览服务 （一）预报天气，清点人数 （二）途中导游 1重申当日活动安排 2风光导游 3介绍游览景点 4活跃气氛 如馄饨趣谈、教唱民歌等如西安导游在去秦始皇兵马俑参观的途中导游：车至灞桥，朗诵“灞柳含烟满面春，年年攀折为行人”的诗句，介绍古人在灞亭设宴惜别送行的亲朋必折柳相送的习俗；车过华清池，可讲解白居易的长恨歌，介绍唐明皇和杨贵妃的故事；车过渭河大桥，可讲解杜甫的兵车行，讲一讲唐代著名的东渭桥、西渭桥和中渭桥，介绍渭河流域亦是中华民族的发源地之一；车过咸阳，讲解王维的渭城曲。 （三）宣布开车时间、地点，签单或购票入门 （四）逐景导游讲解，解疑答问 （五）出景点登车，清点人数五、用餐服务 （一

12、）用餐地点 1、在下榻酒店就餐 方便 酒店餐厅具有完善的设施和高水准的服务。 花费多 2、在社会定点餐馆就餐 物美价廉，迎合大众消费习惯 更具有地方特色。 服务显得更人性化 就餐环境相对拥挤、嘈杂，设施不够完善；服务不规范 （二）餐饮服务的注意事项 （1）导游人员在接团过程中，要亲自核实、提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。特别是在旅游旺季，在落实用餐后离用餐前1-2小时还要再次确认。 （2）安排就餐时要掌握游客对饮食有无特殊要求，尤其注意宗教徒，素食者，偏好咸或淡口味的人，忌吃辣椒、葱、蒜者，糖尿病患者等的要求。 （3）用餐过程中，导游人员

13、要等上了2-3道菜后方可离开，中途还要巡视客人用餐情况1-2次，解答处理游客在用餐中提出的问题，并监督、检查酒店或餐馆是否按标准提供服务。 （4）用餐后，导游人员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单“，以便日后旅行社与餐厅结账。 （三）在社会定点餐馆订餐的原则 在社会定点餐馆订餐有两种方式：一是旅行社已全部安排好订餐，导游人员带游客去就餐，签单或付现即可。二则是由导游人员自行掌握，自订餐馆，一般餐后立即结账。 如果是导游人员自己订餐，就须掌握以下原则： 1、就近原则 2、交通便捷 3、饭菜质优 4、价格适宜 （四）特殊情况的应对 1、为特殊口味者服务 2、了解餐饮的

14、具体内容 价格与服务档次成正比 3、特殊时段就餐 向游客解释清楚 联系餐厅 4、旅游旺季安排餐饮需慎重行事六、购物服务介绍商品介绍商品合理安排合理安排提供服务提供服务 购物服务的原则 （1）坚持“需要购物，愿意购物”的原则，不得欺骗或强迫旅游者购物； （2）当好旅游者的购物顾问，热情客观介绍商品，不得误导； （3）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益； （4）热情建议，自愿自主。 地陪的购物服务应建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上，不能欺骗、强制购物。案例 一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。

15、她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，

16、一些游客才不情愿地下车，进店。 13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?案例分析 不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定； 介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意； 拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。七、加点与团队夜生活 （一）加点 加点

17、是指增加计划外的游览景点。在一地日程达到三天以上的团队，特别是内宾团中，加点很流行也很实惠。必须满足以下条件才能进行加点： （1）已保质保量地完成了旅游接待计划； （2）团队有较多的节余时间，境外领队、全陪同意，客人自愿； （3）地接社许可，并且不耽搁送机（车、船）的时间。 （二）团队夜生活 1、观赏文艺专场演出 2、浴足 3、桑拿按摩 4、风味夜宵 5、水上夜游 1、观赏文艺专场演出 桂林的印象刘三姐杭州的印象西湖丽江纳西古乐 一般来说，外宾团最欢迎杂技表演，而内宾团多钟情于少数民族风情寨园歌舞表演。 组织观赏文艺专场演出，不管是计划内还是计划外的，都应该注意以下三点： （1）应向游客介绍节

18、目的特色及内容 （2）如果专场表演中有参与性节目，一是要在演出前向团队说明，鼓励大家到时参加；二是要悄悄向表演方说明本团的重点游客（即将重点游客暗指给表演方看），以便确保在参与性节目中他们能优先受到邀请。 （3）不对号入座的演出，导游人员要控制好时间，适当提前带领本团入座最佳位置。如进场时已经坐满，导游人员要立即进行交涉，千方百计地尽快为本团游客解决座位问题。 2、浴足 组织浴足时应注意： （1）导游人员要向游客宣传浴足健身的原理； （2）由于浴足堂一般均为明码标价，导游人员向游客所收费用的空间很大。这就要求导游人员以诚待人，公平收费，绝不能滥收“天价”。 （3）导游人员应本着对游客负责的精神

19、，深入了解浴足堂的价格、卫生、药汤配方、床位数量、服务软件等状况，以便择优推荐给旅游团。 3、桑拿按摩 （1）不宜主动组织桑拿按摩，如游客提出可予以指点。女性导游人员不宜亲自带队，可由司机或境外男领队带去。 （2）最好指点游客去三星级以上饭店的高档桑拿中心，因为其合法又较正规，硬件齐全。严禁带去无桑拿设备，纯提供异性按摩服务的假桑拿中心或者发廊附近的低档按摩室。 （3）桑拿按摩本身钟点费已较高，司陪人员不应乘机搭车高价收费，以免被投诉。 （4）对那些患有高血压、心脏病或其他身体条件不适宜者应予以劝阻，以免发生意外。 4、风味夜宵 （1）风情型夜宵 （2）排挡型夜宵 （3）豪华型夜宵 5、水上夜

20、游 组织水上夜游活动应注意： （1）夜景与白天所见大不相同，远景消失在夜幕之中，近景在泛光灯下格外醒目。因而导游人员应预先踩点，做好导游辞创新的准备。 （2）高度重视游客的安全防范工作。 （3）一般游客都误认为使用闪光灯就可拍下夜景，其实夜间摄影，特别是想将远处的彩色泛光效果拍下，绝对需要高超的摄影技巧。导游人员应掌握起码的夜间彩色摄影技巧，届时适时地给游客以指导，以确保相片质量。 10.22八、其他服务 （一）参观、会见服务 参观、会见分计划内和计划外两种。 地陪要在满足以下条件的基础上才能安排参观： （1）必须征得境外领队、全陪与旅行社领导的统一。 （2）必须与拟参观单位、会见人联系，取得

21、对方的同意与认可。 （3）确定此参观不会妨碍原旅游接待计划的完整执行；如有妨碍，需按计划调整并经接待社与组团社联系取得认可。 （4）确定此参观不涉及团费问题，例如用车是否超公里，如果团费有所突破，需请示旅行社应补收差价款数额并先收取差价款方可安排。 游客要求计划外会见，处理时更要谨慎，绝不能轻易承诺安排。 准确落实并核实参观或会见时间 翻译 （二）会议旅游 “会”“游”并重 接待会议旅游团队对导游素质要求较高，但服务程序与地陪接团差不多，关键就是有针对性地补充相关专业知识，提供优质服务。九、送客服务 （一）机（或车、船）票四核实与机票确认 （二）确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间 （三）强

22、调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单 （四）出行李、办理离店手续，保证准点出发 （五）途中致欢送辞 （六）办理登机（车、船）手续及行李托运 （七）请客人填写接团质量单，协助团队过安检、告别 （八）回社汇报小结，交清单据物品，报账v核实交通票据核实交通票据 v四核实四核实 核实任务表时间 核实时刻表时间 核实票面时间 核实问讯时间 模拟导游51第二节 全陪导游服务的程序与内容 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 1、熟记重要内容 2、掌握旅游团成员的基本情况 3、掌握旅游团的行程计划 4、熟悉各地旅游活动安排 5、了解其他事宜 （二）知识和心理准备 （1）为提供针对性的服务，全陪应充实客

23、源地以及旅游地的历史、政治、风土人情等方面的知识，以备调动游客的游览兴致。 （2）对于旅游过程中可能遇到的种种困难和艰苦，全陪应有充分心理准备。 （三）物质准备 1、必带的证件：本人身份证、导游证等。 2、必要的票据及物品 包括旅游计划、日程表、团队名单、旅游宣传品、机票、行李卡、通讯录、社旗、扩音器及个人所需物品。 3、所需结算单据和费用 包括拨款结算单、支票机差旅费等。 （四）与地接社联系 接团前夕，全陪应与地接社取得联系，互通情况，妥善安排有关事宜。 二、首站（入境站）接团服务 （一）迎接旅游团 1、联系地接社了解情况 2、提前迎候旅游团 3、核实团队情况，交接行李 （二）致欢迎辞 欢迎

24、、自我介绍、提供服务的真诚愿望并预祝旅途愉快，形成大致情况，介绍地陪。 三、进住饭店服务 旅游团进入饭店后，全陪应尽快办理住宿登记手续，进住客房，取得行李。具体要做的工作有： （1）积极主动递协助境外领队办理旅游团的住店手续，请境外领队分配住房，掌握全团住房分配名单，并与境外领队互通各自房号以便俩系； （2）地陪一般不住酒店，全陪要负起全责照顾好旅游团，掌握与地陪联系的方法，最好相互告知手机号码，掌握酒店总服务台的电话号码。 四、核对、商定日程与有关事宜 （一）与境外领队核实日程安排 （二）核对机票 五、各站服务 （一）积极协助地陪工作 （二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见 （1）留意检查

25、各站所提供的各项服务的质量与标准是否相符，并适时向旅游者了解，听取他们的意见。 （2）发现有降低质量标准的现象，要及时向地陪提出，争取改进和补偿，必要时向组团社报告。 （3）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。 （三）为游客当好购物顾问 （四）做好联络、协调工作 六、离站服务 在旅游团离开本地之前，全陪应做好以下工作： （1）提醒地陪落实离站的交通票据，确认离站的准确时间。 （2）如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站地接社通知，以防空接和漏接的发生。 （3）协助境外领队和地陪办理离站事宜。 向境外领队和旅游者讲清我国携带或托运行李的有关规定；对乘坐飞机离站的旅

26、游团，要提醒他们需交纳机场建设费和机场税； 协助境外领队和地陪清点行李，妥善保存行李票； 与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据； 若航班推迟起飞或取消，地陪应协同机场人员和地陪安排好旅游者的食宿及娱乐活动。 七、途中服务 （1）乘坐交通工具时，全陪要积极争取交通部门工作人员的支持，共同做好安全保卫工作、生活服务工作。 （2）乘火车、轮船或长途汽车，全陪可根据具体情况做些旅游者感兴趣的专题性讲解或组织趣味性文娱活动，使旅途生活变得生动有趣。 （3）乘坐火车应事先请境外领队分配铺位。 （4）途中提醒游客注意人身、财产安全。 八、离站（末站）服务 （1）与境外领队落实交通票据；提醒旅游者带

27、好自己的物品和证件，并与地陪、境外领队结清各种账目。 （2）主动征求境外领队和游客对全程服务的意见和建议。 （3）致欢送词，对游客和境外领队给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 （4）协助境外领队、地陪交纳机场税及机场建设费，办理登记手续。（如登记处设在隔离区内，则由境外领队办理登记手续。） （5）把旅游团送进隔离区后方可离开。 九、后续工作 送团后，全陪应认真总结，并处理好旅游团的遗留问题。 （1）对旅游团遗留的重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理。 （2）全陪应认真、按时填写全陪日志或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。 （3）即使归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。 （4）

28、全陪在带团旅游的过程中，会有很多的经历和心得体会，可加以记录总结，积累丰富的全陪导游服务经验。第三节 领队服务的程序与内容 一、服务准备 （一）身心准备 1、身体准备 2、心理准备 （二）业务准备 1、研究旅游团情况 2、收集相关资料 3、掌握出国手续的办理办法 4、核对票证、名单和住房名单 5、身体检查 6、物质准备 （三）开好出境游的行前说明会 1、代表旅行社致欢迎辞 2、旅游行程说明 3、介绍旅游目的地 4、讲清注意事项 注意事项如到了国外要遵守当地的法律法规、尊重对方的民俗习惯，并时刻注意人身安全等，要向旅游者讲清。 5、其他 落实有关房间分配、境外陪同小费、特殊要求等事项。二、全程陪

29、同服务 （一）出发与出境服务 1、出发准备 领队应提前到达集合地点，准时集合旅游者，认真清点人数、行李。 2、出境 到达出境地点，带领旅游者进行边检；办理海关手续之前，要旅游者认真、如实地填写“中华人民共和国海关申报单”；过海关后接受卫生检疫检查。 3、候机与登机 出境手续办完之后，领队应引导旅游者走入候机室候机；办理登机手续，协助旅游者托运行李。 （二）机上服务和海外入境 1、机上服务 领队要经常巡视，安抚过于激动的旅游者，询问旅游者的需要；翻译机组服务员的讲解；发放旅游目的地国家（地区）的概括资料等。 2、海外入境 到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。 （三）抵达后工作和饭店入住服务 1、抵达后工作 抵达旅游目的地后，领队应立即与当地接待社的导游接洽；清点团员人数与行李数。 2、饭店入住服务 抵达饭店后，领队应负责办理入住手续并分配房间；检查行李是否送到客人房间，协助团员解决入住后的有关问题。 （四）监督实施旅游计划，与地陪商定日程 当客人都进入各自的房间后，领队应抓紧时间和当地导游商定日程。商谈日程和节目应掌握如下原则： （1）严格按双方已达到的合同办事