关于酒店客房年终工作报告总结精选合集五篇2019

1、关于酒店客房年 终工作 报告总结 精选合集五篇2019酒店 客房 年终工作总结是把 对 酒店 客房工作的感性 认识上升到理性 认识的必由之路。 那么下面是学 习啦小编收集的酒店客房年 终工作 报告总结的内容，供您 选择。忙忙碌碌中 时间过 的很快， 转眼已工作半年了，回 顾这 半年来的工作，我在公司各位 领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要求，做好自己的本 职工作， 为了以后能在工 作模式中有新的突破，工作方式有 较大的改 变，现将工作情况 总结如下 :一、规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客 为尊。舒适整洁安静的休息 环境，良好的服 务礼貌， 备受尊贵的享受，想在客人前面，做到 客

2、人心里， 这就是我 对客房的要求。 卫生整洁是每位来名 门的客人所关注的重点，所以我 们要求服 务人员必须做到一客一 换常客两日一 换，我 们保证每位来名 门的客人都能住上干 净舒适的客房， 为了确保客房的 质量，让他能成 为一件合格的商品出售，我 们会层层把关， 破损的布草我们是绝不会为客人将就使用， 为了提高客房 质量的合格率，每天我 们都会 对客房进行净房抽查，做到 门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。住的舒适吃的开心，我 们餐厅虽 然规模小，人手少，但我 们的服务不打折扣， 亲切的 服务用语，专业的服务技能，可口的 饭菜质量，我们总能让每位来餐 厅的客人都能高 兴而 来满意而

3、归。宾客出门在外，离开温暖的家，我 们的服 务会让客人真正感到在 这就像在家 一样，这里的口味 还像在家吃的一 样。在以后的工作中我 们会多多注重服 务细节 ，客人的 一个眼神，一个 动作我 们就要能知道客人的所需。二、节约创 收，杜 绝浪费。客房的一次性用品消耗很多，本着 节约就是 创利的思想，我 们号召全体 员工从我做起， 从点滴做起，杜 绝一切浪 费现象。加强员工的节约节 能意识，主要有以下几点 :回收客用一次性的 矿泉水饮料瓶，牙刷， 梳子 纸盒一切可回收能 创收的物品， 2。收拾房 间关闭不需要的一切开关，空 调。定时开 关楼梯口， 卫生间的照明灯，一切做到人走灯 灭。在保证卫 生安

4、全的前提下，我 们也可以 对餐厅食品 进行回收，二次利用我想着 这一年 的创 收也是可 观的。三、设备 的维修，家具的保养客房的家 电使用率是很多，在 设备的保养上，客房 严格执行保养 规定，家具地板家 电 需要随 时发现 随时维 修，不能 维修的要及 时通知工程部。家具地板我 们也会不定期的 进行 保养上蜡，地毯可做到 发现一处清理一 处，这样不仅可以减少整体清洗次数， 还能保持整 体卫生。回想 过去有很多的辛酸苦辣，在工作 态度上也迷失 过方向，走了一点弯路，不 过那是 过去的我了，在以后的工作中，努力改正小 错误 ，进一步提高服 务品质，优化服务流程， 制造新的服 务亮点， 为我们树立新

5、的品牌形象。新年新起点，我希望在来年能将客房餐 饮管理工作推上一个新的台 阶 ，使管理更加合 理，更加完善，我想在以后的工作中我会 协助各个 领导 做好客房餐 饮的日常工作，合理安 排服务员的休假， 值班，换班工作，做好各 项接待安排工作， 发现问题 及时处理，有疑 难 及时上报，对所管区域 卫生严格把关，合理安排 计划卫生，以身做 则，监督服务人员做好 服务，我们力争做到互助互 爱，共同 进步，切 实履行我的 职责，认真完成上 级交代的其他 工作。酒店自试营业 至今已 1 年有余，在上 级领导 及各同事的的努力之下酒店从 试营业 至开 业到如今正常运 转，全体同仁投入了大量的汗水与激情，同

6、时也收获良好的 业绩。本部 门 工作 总结如下 :一、营业 方面:自 2014 年 09 月 30 日客房出租率从 39 。93% 、平均房价 为 388 。26 元。在 设施设 备的不断完善与服 务不断提高之下到本年度 09 月 30 日客房出租率提高至 82 。38% 、平 均房价提高至411。76 元;客人主要来源于政府部 门、大型国有企事 业单 位及酒店会 员， 散客、 长住房、网 络预定等入住的客人 较少，导致酒店的入住率及房价出 现较多波 动。、人 员方面:由于乌海本地人口 较少，企 业以国企 为主。从 业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘 质量;客房从 业人员总体文化水平偏、年 龄

7、偏大，相 对的接受能力 较差。外加人 员一直处于 缺编状态，从 2014 年 03 月起客房入住率的不断提高 导致工作 强度的不断增大，使工作 质量提高 较慢，到了8、9 月份开房率达到新高，很多 员工疲 惫不堪对工作质量有所松懈， 对自身要求不 严，这也是非常 遗憾的地方，在近期 对每个 员工尽量做到事事 “公开、公平、 公正”，对做得好的 员工进行内部 奖励，对工作不到位的 员工按制度 进行处罚，员工都能 客心工作在近期酒店人事从 对面学校 补充一部分 临时 工对人 员不足起到了一定帮助，本部 门将对新老员工加大督 导、检查力度努力提高工 质量。三、员工培 训及对客服 务1、礼貌礼 仪:规

8、范各管区、各 岗位的服 务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人 员的专业素养， 在针对客房部各 岗位服务用语存在不 规范、不统一的现象，及部分 员工的腼腆及自身素 质 不高的等情况 进行疏导，组织员工进行了多次陪 训。规范了服 务用语，对客礼貌服 务等等。2、业务技能:对不同岗位员工进行不同工种的培 训，每周一次 1 小时的定期培训，如服 务员做房 程序、收取、送 还客衣程序、领班查房标准、PA 员的地毯清洁、进房 敲门程序等等 ;及不定的 时的案例分析培 训从而提高 员工的规范化服务工作。为客人提供 规范化的服 务 。四、卫生方面 :为确保客房出售 质量， 坚持床上用品一客一天一 换，巾

9、类根据客人要求随 时更换。严 格执行三级查房制度。酒店的主 营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何 使客房达到一件合格的商品出售，它包括房 间卫 生、 设施设备 、物品配 备等，为了切实提 高客房 质量合格率，我部 严格执行“三级查房制度 ”，即员工自查、领班普查、主管、 经理 抽查 ，做到 层层 把关。要求 PA 员对公共区域进行片区划分、 责任到人， 进行定岗、 定时清洁及不定时的巡 查做到及清 洁，力争将疏漏降到最低。五、物品配 备及维护 :酒店开业在布草投入方面不足，再加开 业的破损、赔偿等因素数量 导致布草 严重不足， 外加洗衣厂洗 涤不及时进 一步加大了 客房部 楼层的工作

10、 难度;由于本部 门所使用的 设备 均 为外地采 购（如:吸尘器、地毯清洗机、晶面机等 ）没有及时进行维护保养， 设备在不同程度 出现问题 ，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此 问题反映给相关部 门进行处理。六、节能方面 :要求员工做好 节约工作，做到人走灯 灭， 对员工使用电梯做了严格的要求， “实行上 三、下四 ”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清 洁剂减少用水。 对工作用具 办公用 品做到物尽其用。工作 计划 :在 201x 年 10 月份以工作基 础上在上 级领导 下继续 做好客房的各 项工作， 发扬工作 中优良作风，弥补工作中不足的地方， 对工作进行合理 计划、安排和 总结，

11、挖掘所有 积极 因素，制定措施，做好部 门各项工作，决不因 为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最 大努力完成上 级下达和各 项任务指标，现有计划有:、增加客房房在 编人员的补充工作二、 进一步完善布草配 备数量、使布草 进行合理运 转。三、重点跟 进对客服务工作，提供 规范化服务，在规范化的服 务上进一步提供个性化 减少和避免投 诉，提高 宾 客 满意度。四、加大力度 对员工各方面素 质进行培训和提高，以更加 贴切的服 务、制定更加灵活 有效的措施，留住 现有客人，吸引新的客人， 带动 好的效益。五、卫生工作长抓不懈，做 为工作的一个重点加以跟 进。六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、

12、墙纸脱离破 损、空调电源改进、冰箱 散热等。紧张而忙碌的一年 马上就要结束了，回 顾部门这一年的工作，有 许多的收获和体会。 为了明年部 门的工作更上一 层楼，总结 一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的 工作自始至 终紧紧围绕 公寓的中心工作和管理方 针，按照公寓的 总体目 标和要求，以 队伍 为主，严格管理，狠抓服 务质量，特别是在经营指标这一方面， 经过大家的努力客房的收 入都有了 较大的提高，超 额完成了学校下达的 经营指标，下面 对部门的工作进行一下 总结：客房部做 为一个服务性部门，做好清 洁给客人提供一个清 洁、安静、舒适、温馨的休 息环境是我 们的首要工作，但同 时我们还

13、担负着为企业创收、 节支的责任。一年来， 经过 全体员工及部 门管理人员的共同努力，有 经营指标的部分都完成了学校在年初 给我们下达 的任 务。截止到十月底，公寓完成 325 万元的收入，其中客房部完成收入： 181 万元，收 入和去年相比都有了一定的提高。在努力 创收的同时我们也不忘 节约，部门全年把 节约工 作贯穿始终，在保证工作质量、不影响 对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我 们 深知 节省下来的每一分 钱都是公寓的利 润。在这方面洗衣部做的比 较突出，年初就制定了 严格的提货及采购制度，领班、主管、 经理层层把关，每月的提 货量严格控制在最低的限 度，厂房内不存多余的 货物。在

14、洗 涤剂 的使用上按照 规定的用量使用，采取称重量、看刻 度的方法， 领班把关， 这样一来在很大程度上避免了不必要的人 为浪费，在物品的洗 涤上 采取集中洗 涤 的方法，将所有能放在一起洗 涤的物品尽量的放在一起洗， 这样就可以避免 了在不 满载的情况下启 动机器，很大程度 节约了大量的能源，同 时员工的工作量也无形中 增加了，因 为我们承接了 许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗 涤，员工在洗前要 把不同酒店的物品分 别做上不同的 标记，洗后 还要按照所做的不同 标记将物品分开才能 进 行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁 琐是没有干 过这项 工作的人很 难想象的，特 别是夏 天，天气炎

15、热车间 内的温度很高不要 说是干活就是呆上一会儿也会 浑 身湿透但 员工都没有 丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。 节约 一滴水、 节 省一度点的 节约 意识在洗衣部 员工的意 识中逐 渐的形成。客房楼 层在保 证对客服务增加客房收入的同 时，努力控制成本， 在平时的工作中 让每位员工树立约意识。部门 采取的几 项措施：1：客房逐步更 换三和一，取代原来使用的洗 发水、 护发素、浴液等小瓶装客用品， 大大地 节约 了开支，降低了成本。2：客房内停止提供冷水、冰 块的服务，只有在客人提出需要 时在给客人 补充，节约 了水能源。3：响 应市政府关于 环保方面的要求，一些客用品 （如：牙膏、香皂

16、、梳子 ）取消了原 来的外包装，采用了再生 纸包装，这样既达到了 环保的要求，又在价格上有所下降，可 谓 是一 举两得。4：废物利用，将 报废的床 单该成内枕袋。5：严格控制布草的投放和 报损 率，楼 层和洗衣房建立了一 对一的换洗制度， 这样 就 大大降低了布草的 丢失率和 报损 率。6：关闭了七个楼 层的热水七器， 虽然给员工的工作 带来了很多的不便，但把 节电的 工作落 实到了 实处。今年客房 还有一 项重要的工作，十三、十四 层的改造工作，在开荒期 间为了使新改造 的客房早一天投入使用，客房部的全体 员工克服了重重困 难，发扬 不怕苦、不怕累的精神， 每天在完成自己本 职工作的基 础上

17、，加班加点、 连续 作战，利用了很短的 时间就完成了房 间物品的 摆放和清 洁工作，确保了客房的及 时出租， 为饭店增加收入做出了我 们的贡献。 在员工队伍的建 设上，部 门积极响应大厦管委会的号召，努力培部 门的业务骨干，做好第 二梯 队的建设工作。今年，部 门先后有四人次被中 饭公司派往山西、包 头从事酒店的管理 工作，他 们的工作也得到了当地 业主、中 饭领导 和大厦 领导 的肯定和好 评，同时，他们本 人也在 这次外派工作中得到了 锻炼，无论是业务 知识还 是管理水平都有了 长足的进步，他 们表示通 过这次外派活 动受益非浅，学到的很多 东西是在大厦根本学不到的。目前，客房 部还有一名

18、员工在天津从事着管理工作。在平 时的工作中，部 门也非常重 视管理人员队伍 的建设工作，我 们深知：只有培养出一支思想水平和 业务知识过硬的管理人员队伍，才能 带领 好这个部 门。部门每周召开一次 领班以上的管理人 员会议，在会上就部 门工作中存在 的问题，大家一起 讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落 实到人，件件有反 馈。要求 领班 把每件事都要落 实一抓到底。在 员工的管理上，我 们不是采取 简单 的程式化的管理方法， 而是从实际情况出发，员工在工作中出 现问题，我们不是采取 简单的处罚了事，而是帮助 员工分析 发生问题的原因，找出解决 问题的方法，避免 类似问题的重复出 现。做好 员工的

19、 思想工作，也是部 门今年工作的一个重点，只有 员工心情舒 畅才能把 满 腔 热情投入到工作 中去，才能 给客人提供高 质量的服 务，今年大厦的一 项重要工作就是 进行员工工资体系的 调整， 这是一 项很棘手，很复 杂的工作，因 为他牵扯到每个 员工的切身利益， 为了把工作 做到位，避免不必要的人 为动荡，我们做了深入 细致的工作，采取一 对一的方式，反复 强 调这次工资调整的目的、意 义、实施方案， 让员工彻底领会，工夫不 负苦人经过反反复复， 不厌其烦的工作，新的工 资方案实施后，部 门没有出 现任何的不安定因素，尽管我 们有很多员工工资涨幅很低，通 过这件事，我 们也深刻的体会到了，只要

20、我 们的工作做到位、做 深、做 细绝 大多数的 员工是会理解支持的。4：对大堂的地面重新 进行了打磨、翻新工作及 对宴会 厅及部分客房地毯重新 进行彻 底的清洗。重新 进 行彻 底的清洗。5：组织员工积极参加工会 举办的乒乓球、扑客牌、拔河等 项活动。今年部 门工作存在的不足：5：部门每月定期 举办业务 知识的专项培训。1：房 间和公共区域的清 洁卫 生有待 进一步的提高。2：各个岗位的服务规范需要 进一步加 强。3：管理人 员的 综合素 质有待提高。明年工作的展望：明年将是一个机遇和挑 战的一年，部 门的工作 紧紧围绕 大厦的中心工作，努力完成管 委会下达的 经营 指标的同 时对部门的工作有

21、以下的 设 想：1：重新规范部门各个岗位的服 务规范，强化员工的服务意识。2：每位 员工建立部 门内部个人档案，将每个人的表 现纪录 在案，以年 终考评是有据 可查 ，避免人 为因素。3：将部门每次的客用品和清 洁剂的提货进行电脑化管理， 严格控制成本在大厦的 预 算之下。4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人 员实行季度考 评、年中评比、 岁末评估制度， 优胜 劣汰。4.开展技术大练兵，培养技 术能手，切 实提高客房人 员的实操水平为了做好客房的 卫 生和服 务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季， 对楼层员工开展技 术大练兵活动， 对员 工 打扫房间技能和查房技巧进行考核和 评定

22、从中发现员工的操作非常不 规范、不科学， 针对 存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重 新培 训，纠正员工的不良操作 习惯通过考核，取得了一定的成效，房 间卫 生质量提高了， 查房超 时现象少了7.开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要 创收部门，同 时也是酒店成 本费用最高的一个部 门，本着 节约就是创利润的思想，我部号召全体 员工本着从自我做起， 从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同 时在员工技能考核中， 节能也做为考核项目，目的是 加强员工的节能意识，主要表 现在： 管家部一直要求 员工回收客用一次性低 值易耗品， 如牙膏可做 为清洁剂使用

23、，牙刷、梳子回收后可 卖给废 品收购站每日早晨要求 对退客楼 层的走道灯关 闭，中班六点后再开启 ;查退房后拔掉取 电牌 ;房间空调均在客人 预抵前开启 等等节电措施，这样日复一日的 执行下来， 为酒店节约了一笔不少的 电费为了做好物品 的成本控制，客房物管 针对 酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品 领用进行了合理 划分，各管区每月申 领的物品均有定 额，且领货不得超出定 额的85% ，如确因工作需要需 超出的，必由部 门经 理批示后方可 领取，且客用品 领用责任到人针对目前客房存在的 问题，现拟 定以下工作 计划：明年工作重点：10.建立工程 维 修档案，跟踪客房 维修状况从今年开始，

24、服 务 中心建立了工程 维修档 案，对一些专项维修项目进行记录，便于及 时跟踪、了解客房 维修状况，从而更有力的保 障了待出售客房的 设施设备完好性，同 时更能了解一 间客房的 设施设备在一段时间内运转 状况五、加 强和工程部定期 协调，将目前客房存在的工程 问题 “粉刷 项目、兆凯公司方面 的维修项目、木板 发霉腐朽变型项目、渗水 项目、镜面玻璃破裂 项目、总套装修项目、玻 璃胶 发黑发黄项目、门框裂 缝、热水供应慢等”逐一处理完 毕。针对客房部分工具和 对客服务设 施出现的老化情况，多与供 货商进行沟通，加 强维护 力度， 计划性定期安排 专人维护保养工作。5.设施设备维 保计划未落 实到

25、位按照工作 计划，今年大型的 维保计划在淡季 时节 落实， 虽然小规模、小范 围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不 锈钢制 品抛光、 马桶水箱清 洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清 洁与维护 范围相当广泛，各 项 设施设备种类繁多，13.改变以往的开夜床方法，使我 们的服 务更具个性化、人性化在以往开夜床的基 础 上，我 们又将自做的天气 预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥 运会、 欢乐节 期间给客人送上一些当日的 节目预告片， 为在店客人的起居生活和出行提供 了方便，多次受到客人的表 扬总之，为客人提供超出客人期望 值的服务一直是我 们努力的 目标为

26、此，号召 员工做一个有心人，注意留心 观察客人的生活 习惯，掌握客人更 为详实的 资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供 针对 性、有特点的服 务同时服务创新 需要发散思维，并懂得什么 样的服务才能打动客人 XX 年我们这项工作做的虽然比往年有 起色，但离 创新服务还有距离1.规范各管区、各 岗位的服 务用语，提高 对客服务质量自规范服务用语执行以来，使 客人感到我 们专业 的管理水平和酒店服 务档次服务体现于细节，小小的一封留言信，写的 恰当、写的温馨会 给人留下难忘的美好感 觉我部以前的留言存在格式不 统一、礼称不 统一、 同样的一件事不同人留言却是千差万 别， 为了规范我们的留言

27、服 务，今年，前 厅、服务中 心集中人 员讨论 如何将 “留言服务”做的更好，最后形成了 统一的写作模式，同 类型的事， 再给 不同客人留言 时，能保持一致，8.坚持做好部 门评优 工作，努力 为员 工营造一个良好的工作氛 围部门以优秀员工评 选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人 奖励 30 元，并在内部 资讯上公 布，以激 发员工的工作 热情，充分 调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先 进，鞭策 后进的良性 竞争局面，避免干好干坏一个 样为了使管家部的管理工作更加 规范化和更具 创 新力，充分 发挥领 班真实的管理水平，并以 带动班组员工工作 积极性为主旨今年 11 月份，

28、酝酿已久的管家部班 组评优方案开始 实施通过评优 ，让一些先进的班组脱颖而出，一 些在队伍中混日子的人 员不再有栖身之地，不再默守成 规，而是 奋起直追每月将班 组评优 结果张榜公布， 让各班组领班、员工更直观的了解到自己班 组的成绩和所处的名次通 过一 个月的运行，取到了 预 期的效果1、启 动意见表：继续征求 宾客意见、员工意见、同行建 议，提出合理方案， 报酒店 领导审 批，完善客房 产品。如：防盗扣、淋浴 间物品架、服 务指南、客人 赔偿 价目表等等。l 无 论是 宾客给我们提的意 见又或是表 扬，只要我 们重 视了，以正确 对待，理 应是我 们做为酒店人享用不完的 财富，在 XX 年

29、即将到来的日了里，我 们又要扬帆起航，踏上新 的征程理体系工作更加 趋 于成熟、完善六、布草 报废率逐渐攀高， 协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗 涤质量，加强员工的 思想品德教育和操作技能培 训，减少 报废率，将可重复修改使用的布草及 时联系洗 涤公司 或相关 单位进 行修改使用，十、对于员工的管理多采用 刚柔并济的手把手 说教方式，提高自身 亲和力，拉近与 员 工之间的距离，多 组织部门活动和相应的技能比 赛，培养部门更多的骨干力量，提高 员工 对酒店的忠 诚 度。十四、不断充 实自己，提高自身 综合能力，重 视对部门基层管理人 员的培训，多传授 工作经验，以确保部 门思想统一，劲往一处使。

30、加大部 门员工的培 训力度，确保客房服 务 质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台 阶，加强轮岗培训，培养部 门多面手，避免 人员流失影响部 门正常运 转。2011 年任重而道 远，机遇与困 难并存，目 标与现实之差距，都要 们去面 对，去迎接 挑战。在此，本人会切 实按照酒店 领导的指示，号召部 门全员团结拼搏、努力工作，将客 房工作更上一 层楼。紧张而忙碌的一年 马上就要结束了，回 顾我这一年的工作，有 许多的收获和体会。 为 了明年部 门的工作更上一 层楼，总结 一下今年工作中的得失很有必要，下面 对我的工作 进 行一下 总结 。工作的整体回 顾:一个企业赢利是第一目 标，也是企 业能

31、否生存下去的唯一保障，一个部 门的工作也要 紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做 为一个服务性部门，做好清 洁给客人提供一 个清 洁、安静、舒适、温馨的休息 环境是我 们的首要工作，但同 时我们还 担负着为企业创 收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部 门管理人 员的共同努力，有 经营指标的部分 都完成了山庄 领导在去年工作会 议上给我们下达的任 务。在努力 创收的同 时我们也不忘 节 约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响 对客服务的前提下，尽最大 的努力降低成本，我 们深知节省下来的每一分 钱都是集 团的利润。2016 年部 门完成了以下工作 :1.学习、规范岗位的服

32、务用语，努力提高 对客服务质量。为了体现从事 酒店 人员的 专业 素养， 针对 我本人 对各岗位服务用语存在不熟悉、不 规 范现象，我在同事中、在 负责 本集团客房的主管 经理的培 训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收 为已用， 做为我对客人交流的语言指南。自本人 规范服务用语执 行以来，我在 对客交流上有了 显著 提高。以致在工作的任何 时期，好 东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将 对此加大学 习应 用的力度。2.开源节流， 降本增效， 从点滴做起。客房部是公司的主要创收部 门，它的本本本 费也很高，本着 节约 就是 创利润的思想，我和同事 们本着从自我做起，从点滴做起，杜 绝一

33、切浪费现象，主要表 现在:回收客用一次性低 值易耗品，如牙膏可做 为清洁剂使用 每 日早晨要求 对退客楼 层的走道灯关 闭，夜班六点后再开启 ;查退房后拔掉取 电卡;房间这样 日复一日的 执行下来，能 为公司节约 一笔不少的 电费。3、为了做好客房的 卫生和服 务工作， 领导经常对我们打扫房间技能和 查房技巧 进行 考核和 评定。从中 发现我们在操作时有无不规范、不科学的 问题，针对存在的问题 ，管区 领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培 训，纠正员工 的不良操作 习惯。我们也利用淡季不断 实践，认真打扫和检查好每一 间房，通过考核，取 得了一定的成效，房 间卫

34、 生质量提高了， 查房超 时现象少了。4、领导采取对员工集中培 训、专项培训、个别指导培训等方式，促 进了员工酒店意 识得到 较大提高，服 务理念 进一步深化，有声微笑已成 为员 工的自 觉行动。对什么是个性 化服务，从感性到理性已有了形象的 认识，整个集 团形成了 “一切工作都是 为了让客人满 意”的良好氛 围。从而加深了 员工对前期的 岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际 的全面梳理和提高。由于各种原因，使部 门工作中存在一些 问题 :1、容易将个人情 绪带到工作中，高 兴时热 情周到，不高 兴时 有所怠慢，以后在工作 中尽可能克服 这种情况，在思想中真正 树起:顾 客就是上帝的意 识

35、。2:房间和公共区域的清 洁卫生有待 进一步的提高。3:各个岗位的服务规范需要 进一步加 强4.设施设备维 保计划未落 实到位。5.交接班时由于考虑不周， 认为小问题不须特意交接清楚，致使 这样那样的问题发生， 塾不知小事易 酿成大 错，今后一定 严加防范，以免出 错。关于明年，部 门计划是 :1、 认 真做好每一天的每一 项工作。2、细化服 务措施，提高 宾客满意度。3、加强教育培 训，强化员工队伍素质。4、 规 范管理，促 进企业健康有序 发展。5、加 强市 场营销 ，不断 调 整客源 结构。6、认真做好上 门散客的 销售工作。7、做好旺季的合理 预定，最大限度地提高 销售 额 。8、规范

36、留言服 务，使客人感到我 们专业 的管理水平和酒店服 务档次。9、多学习其他东西，充 实自己。实践证明，随着市 场竞争的加 剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店 “营销竞 争力”， 首先 应革新观念，及 时调 整经营策略和政策， 优化和设计自身 产品，使策略求新多 变，经 营政策按不同季 节，不断灵活推 陈出新，才能使客房入住率在 严峻形势下继续保持 较高水 平。在 2017 年即将到来的日了里，我 们又要 扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的 标 准要求自己， 为开 创公司新效益而努力 奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶 ，更上一 层楼， 谢谢 !16 酒店客房部上半年以

37、来 紧紧围绕 酒店的大 纲和部 门要求，在 钟总和赖经 理的指导 帮助下完成了各 项工作，在取得了一定的 进步同 时也存在着一些不足 :一培训方面1每月完成两个 SOP 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领 班对班组员工进行强化考核，增 强的员工的业务技能，提升了 员工的素质和专业度。2.集团明查应 知应会知识的培训和考核，根据部 门的要求制定了培 训计 划表，安排 员 工根据 计划表的 进度进行学习，班组再进行考核。3.每天早会 进行案例的培 训，提高员工解决问题和处理问题 的能力。将 岗位发生的 鲜 活的案例 对员 工进行分析，避免 该案例的再次 发生，提高了服 务质量

38、。4.针对工作中 发现的不足，安排 专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由 领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品 较多的现状，安排 员工进行 查房的培 训，指导员工发现查 房中容易忽略的盲点。5.房务和总机人员的交叉培 训，从四月份开始以 进行了多批次，通 过两个岗位员工之 间的交叉学 习，提高了各自的 业务水平和 综合素质，同时也熟悉了各个 岗位的工作流程和 操作技能，便于下 阶段两个 岗位的 顺 利合并。二管理方面1.上半年以来住客率高，特 别是在三、四月份， 岗 位克服人 员的 严重不足，全 员加班 加点，互帮互助，完成 卫生的清扫和各项对客服务工作。 岗位领

39、班缺编，导致分管区域 过 大，影响管控的 质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司 协助检查和把控， 减少了 领班的工作量，配合以来 卫生质量和个性化服 务均较稳 定。2.上半年总体服务质量较稳定， 1-5 月份的集 团问卷均超出部 门考核指标，并且各个 月的宾调分数也较稳定，没有出 现大起大落的情况 ;在密函和网 评上均能体 现我们优秀的服 务，获得了宾客一直好 评。特别是在今年，网 络散客的入住量呈大幅上升， 对我们来说有 较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我 们通过各项个性化服 务提高了宾客的 满意度， 赢得了良好的口碑 ;在 2 月份和 5 月份， 8#楼客房

40、 岗和 8#楼房务接待岗分别获得 了酒店 优秀服务团队的称号，是 对我们服务质量的肯定。3.专项计 划卫生的开展， 对房间的卫 生的死角起 补台的作用。 针对 上半年以来的 卫 生 质量下降及由于人 员不足导致各项计划卫生无法开展的情况， 岗位制定了 专项计划卫生计 划，要求每位 员工在完成本身的工作量的同 时还要完成一 间的专项计划，虽然一开始遇到 了一定的阻力，但是通 过不断的宣 导 ，最 终还 是得到了各位 员工的理解。4.岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐 贡献元，超 额完成了部 门的 考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，5.常态化个性案例的梳理、 创新和执行

41、，对个性化服 务不断的 创新和跟 进，获得了宾 客的一致好 评，对长住客和 VIP 客人配用 专用的洗发沐浴，增加 专门的鼠标垫，为各个楼 层配了保 鲜膜方便 员工为客人提供个性服 务，节假日为客人提供特殊的小礼物 （旺仔小 馒 头）等，通 过我们的不断努力，使之个性化服 务成为了客房部工作的最大亮点和 优势 。三接待服 务方面1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个 岗位密切配合，根据 预案做好跟 进进 ，均完 成了各 项考核指 标，基本 实现了服务质量“0 投”诉，安全事故 “0 发”生，同时也积累了一定 的黄金周接待 经验 ;2.5 月份以来福厦 动车的开通， 给我们带来了 较大的客流，通

42、 过一段时间的接待工作， 岗位针对动车 客户梳理并制定了一份 动车客户接待小结和思路， 为下阶段的工作提供了指 导;3政府管家服 务的有效跟进，上半年以来 岗位派出了多批次的管家 对 VIP 客人及团组 进行跟 进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推 销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入 ;同时积极协助酒店会 议管家做好会 议助手管家的工作，完成各批次的 会议接待工作。4. 岗位针对不同的接待工作均提前做好 预案工作，以基本形成 惯例，取得了良好效果 ;5. 对蜜月房的布置 进行创新，增加酒店 产品的卖点。四团队和人员方面1. 关爱员工计划的推行，短信祝福、 为生日员工唱生日歌并 赠送礼品等多 项员工关 爱 活动，获得了员工的一致 认可，提高了 员工的满意度;2. 组织多批次的 户外团队活动， 为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同 时让 身心得到了放松，增 强了团队了凝聚力 ;3. 每月召开月度 质检分析会，分析 岗位上个月存在的 问题并对各班组的工作 进行考核 奖励，起到了一定的激励作用 ;4. 在班组集团问卷考核的基 础上，逐步推行 领班 KPI 考核奖罚制度，使之各 项考核指 标分解到班 组，奖罚分明