年终总结大会发言稿

1、年终总结大会发言稿袁洋 各位集团公司领导、各位大酒店的同事：大家下午好，现在由我汇报大酒店 2009 年工作总结与 2010 年工 作计划。2009 年是困难重重的一年，是充满激烈市场竞争的一年，是深 受全球金融风暴影响的一年， 大酒店全体员工在集团公司的 “面向大 众，控制费用，加强营销，抢占市场”的十六字指导思想指挥下，在 酒店事业部二位总裁带领下， 坚持经营上注重品质， 服务上以诚待客， 工作中踏实做事的原则，克服人员减少，消费分流等种种困难，在餐 饮业激烈竞争的市场环境中， 充分发挥主人翁精神， 及时调整经营定 位，积极开拓酒席市场，依靠全体员工的共同努力，全年营收达 万元。完成年度预

2、算的 82.8%，完成月度累计销售预算的 99.7%，实 现利润 万元，完成月度累计预算的 88.9%。回顾 2009 年，主要做了以下几个方面的工作： 面向大众，调整经营策略在年初，事业部领导就预测到 2009 年的餐饮业将受到全球金融 危机冲击，要求我们转变思路，做好酒席市场，三月份起，散客逐渐 减少，经过深入调查研究，积极调整了经营策略和经营定位，由原来 的经营中高档为主，调整为中档为主；将原来的平均客单价180 元/人，调整到 120-150 元/ 人。通过经营定位的调整，吸引了中档客人 的需求，特别是 09 年上半年基本上保持了上年同期的营收水平 年初，娄总亲自带领厨师长和餐厅部经理

3、， 到宁波、绍兴、杭州、 上海等餐饮较成熟的城市， 对大众化酒市场菜肴与服务的进一步深入 研发进行考察调研，同时布置营销人员对宁海本地 60 家重点客户的 消费情况进行问卷调查， 并密切注视客户的消费动态， 通过对市场调 查和动态分析，及时准确地调整了经营定位， 。 积极开拓酒席市场：对阳光餐厅进行装修改造，通过了精心策划，周密安排施工，共 投资 4.2 万元，在半个月内如期完工，该项目的成功改造，服务区域 成为新的亮点，也成为客人到太平洋大酒店办酒席的首选场所；厨房部针对宁海市场专门组织讨论研究，精心设计出 999-2299 元之间的 6 个不同档次的酒席菜单， 为提高酒席菜肴水平， 做到有

4、特 色、有提升，厨房部改变部分传统烹制方法，充分满足客户个性化需 求，对于特殊客人，厨师长亲自为“量身定做”亲自排菜，以服务好 不同层次的酒席客户群体；餐厅部是开辟婚寿宴店内装饰服务： 全年共接待了大小婚庆服务 （仪式主持及场景布置） 39 场，寿宴服务 12 场，为方便和满足客户 需求的同时，酒店增加收益 10 万元；不光是以上所讲的内容，酒店还允许客户自带部分大菜如龙虾、 酒水等，酒店仅收取每桌 100 元服务费，使酒席客户得到真正的实惠；通过了以上的一系列措施，全年共承接酒席 375 场次，总数达6815 桌，比 2008年酒席营业收入提高 25%。开发新菜，控制成本2009 年厨房部的

5、重点工作主要是抓出品开发新菜，厨房部把抓 出品作为市场竞争的首要措施，全年按照顺时顺季，共开发新菜 160 道，其中中餐菜肴 120 道，快餐菜肴 60道。厨房部薛总厨深入采购一线， 每月 2 次到宁波批发市场及舟山市 场采购原料、核价，从傍晚出发，凌晨回程，不计较个人工作时间， 冒风雨，顶寒暑，历尽了千辛万苦，只求采购到最新鲜、最优质、最 低价格的原料，全年共到外出采购 30 次，采购原辅料 120 多万元， 其中 5 月份到杭州冻品市场的一次采购， 采到的原料比宁海市场优惠 达 1 万多元，有效地降低成本，提高了酒店的竞争力。 开展美食节活动。2009 年，以厨房为首共举办美食周（节） 4

6、 次；5 月份举办了“迎开游，宁海土菜美食周” ；8 月份举办了 10 周年店庆美食节，11 月份开展了“十年感恩，金秋答蟹”的优惠酬宾活动；12 月份举行了川菜美食周； 这些活动在不同的程度上刺激消费增加了客流量和销售业绩。2009 年厨房部还积极参加县市级举办的各类厨艺比赛活动，其 中在 5 月份宁波市举办的创新菜比赛中， 俞其宝烹调的 黑猪肉烤蛏 子获得“宁波创新菜”奖，华强烹调的铁板熏鱼得优胜奖； 7 月份厨房部组织力量， 参加了县贸易局组织的啤酒节系列活动， 为广 大市民提供了 40 多道精美小吃，再次展示太平洋的风采享誉全县；11 月份厨房总监在西店“首届厨娘农家菜大赛”中担任首席

7、评委， 扩大了酒店的品牌形象； 12 月份参加了宁波举行的“宁海胡陈七彩 土豆节”薛洪波与胡余恩负责了展台的设计和制作，烹制的 16 道土 豆菜肴，受到市餐饮协会、县市两级政府的赞誉。令人欣喜的是在 09年 12月份，厨房总监薛洪波和中厨房厨师长童山明参加了宁波餐 饮协会组织的市级烹饪大师的考评，双双获得“宁波市烹饪大师”的 职称。提升服务品质，首次实行培训、考核与工资挂钩2009 年重点做以下工作：1、为了实行规范化服务，从酒店实际运营情况出发，结合星级 酒店的服务体系，制订中餐的餐前、餐中、餐后的服务流程，餐厅张 建惠经理亲自一条一条写下来， 积累起来， 于今年 8 月份上交酒店事 业部进

8、行审核 ;最终在 12 月份成为酒店事业部餐厅服务标准中的重 要组成部分。2、积极开展业务技能培训。今年， 在酒店事业部的高度重视和全力支持下， 餐厅部共组织业 务技能技巧培训 30 场，达 105 课时，其中操作技能培训 35 课时，服 务流程培训 20课时，菜肴知识培训 8 课时，对客服务的礼节礼貌、 仪容仪表 38 课时；3、培养司仪人员，提高酒席的服务水平。在集团企业文化部的重视下， 今年 6 月份积极参与两家酒店的司 仪技能大赛， 通过了大赛活动和司仪版本的整合， 婚寿宴的水平有了 大幅度的提高，客户对此方面的满意度获得提升；4、实行电子点菜，更新客户档案，进行全面整合，今年共新建

9、立客户电子档案近 300 份，为下一步实行个性化服务打下良好的基 础，为提升服务品质增添助力；5、全面实施一线员工的岗位考评，从 11 月开始，按照集团和酒 店事业部下达岗位考评体系，对 78 名一线员工进行考核，合格率达 93.6%，经过考核，不少一线员工的工资获得了提升；6、改善了服务设施。为了改变餐厅包厢陈旧的现状，先后对二 楼大厅和三个包厢、三楼的 19 个包厢的地毯进行全新改换， 2-3 楼 包厢的窗帘全面更新，并更换了 20 个包厢的墙纸，使酒店的就餐环 境焕然一新。行政管理规范有序落实考勤制度。 11 月份起酒店重新制定了员工考勤制度，后勤 管理人员实行上下班指纹考勤， 其他员工

10、一律实行打卡考勤。 平时实 行岗位检查制度，促使员工劳动纪律日益规范。按照集团公司和总经理提出的 “经营管理要规范化， 日常工作要 计划化”的要求， 2009 年，行政管理重点做好以下三方面的工作。1、实施日常工作的计划化管理，做到全年的重点工作计划分解 到各个部门，每月的工作计划做到内容清晰，完成的日期、责任人、 跟踪督查人明确，每周都有具体的措施和目标。按照酒店的规定，由 行政办公室将各部门的工作计划进行全面的汇总， 总经理亲自跟踪督 办，促使各项工作计划的如期完成， 这也为年度的岗位考评工作提供 有效的依据。2、建立和完善规章制度，逐步实行酒店的规范化管理。全年酒 店新建或修改酒店制度及

11、规定 30 多个，通过各部门经理讨论通过， 并经总经理签发执行的规定（包括制度）有 27 个。这些切合酒店实 际工作，针对性较强的规章制度的出台实施， 为改善和提升酒店的经 营管理，规范员工的行为准则，起到有效的保障作用。3、质检工作做到持之以恒。一年以来，酒店共组织质检 48 次， 不管日常工作多忙， 每周一次的质检做到风雨无阻。 全年在质检中查 出的问题达 800 多件，一一进行书面通报，并一一跟踪落实整改。由 于整个酒店高度重视质检工作， 上下达成共识， 有效地提升了酒店的 服务品质和良好环境。党工团及企业文化我们紧紧围绕树立员工正确的人生观、 价值观为企业文化的核心 理念，以提升企业的

12、经营管理为导向， 从而开展了丰富多彩的群众性 企业文化活动。1、结合经营管理开展员工演讲活动。全年共举行 节约都是利润提高的执行力假如我是主管 / 经理为经营献良策 为主题的四场演讲活动， 每次演讲都为企业的经营管理起到非常重要的借鉴作用。2、积极组织与排练文艺节目，参加集团公司第八届企业文化艺 术节，选送的三个节目中有两个节目得奖，其中婚庆和千手观 音两个节目得到观众与评委的高度赞赏，并且多次参加县文联、跃 龙街道等单位组织文艺节目演出， 成为亮点节目。 酒店为了丰富员工 的文化生活，于春节前夕举行一次春节联欢晚会， 晚会节目丰富多彩， 思想性、娱乐性为一体，全体员工无不为之拍手庆快。3、积

13、极向太平洋报投稿，全年共向太平洋报投稿 35 篇，采 用的有 22 篇。4、充分发挥党组织的先锋模范作用和职工代表大会的民主管理 作用。在集团公司党支部与工会的领导下， 于 10月 13日开展了慈善 一日捐活动，参加捐款的员工有 182 名，捐款金额达 4530元。为了 发挥职工代表大会的民主管理作用， 增强员工的民主管理意识， 酒店 于年初与 11月 25日召开了二次职工代表大会， 在职代上讨论和通过 了员工奖惩制度、员工考勤制度、员工宿舍管理制度和建 立员工帮困互助基金及资金管理实施办法 。5、关心员工福利生活，改善员工集体宿舍和员工餐的管理，在 员工集团宿舍按装了淋浴热水器， 提高了员工

14、餐的伙食标准， 由原来 的每人每天 5 元，提高到 7 元，并将每天的员工餐菜单经总经理亲自 审核签字后公布于众， 接受全体员工的监督， 从而提高了员工餐的工 作水平。2009 年，我们太平洋大酒店虽然做了大量卓有成效的工作，取 得了一定的成果，成绩应该肯定，但是认真审视自己，发现我们存在 的问题也着实不少，经过分析，主要有以下几条：1、以自我为中心，自以为宁海第一餐饮品牌，不思进取，缺乏市场 竞争意识，经营业绩严重下滑，企业效益大幅度减少2、菜肴开展还是较慢，品质与品种跟不上客户消费的需求；3、营销力度不足，促销措施软弱无力，客户档案不健全，许多工作 仅仅停留在口头上， 没有真正落实， 特别

15、是 5月份之后销售业绩大幅 度下滑的情况下，营销工作仍然是 “等客上门”。4、财务制度不够完善或实施不到位，监管迟后。出现了“燃料柴油 账实不符”、酒店的固定资产账户没有细化、以及对部门财产监盘手 续制度不全等问题；财务分析质量有待提高。5、服务品质停滞不前，现场督导力度不足，上班聊天，玩手机等违 纪现象时有出现，因服务不到位而产生的顾客投诉时有发生。6、工程管理：台帐管理不善，对能耗管理不善，万元销售能耗比例 较去年大幅上升。7、后勤管理：员工餐与员工宿舍管理提速太慢，员工意见较多。8、企业文化主要存在的问题是太平洋报投稿质量低，数量少，原因 是责任不落实，写作水平有待提高，采编小组工作没有

16、正常开展起来。以上是 2009 年的工作总结，过去的成绩，我们要总结经验，过去的不足，我们要吸取教训，我们坚信，我们太平洋人一定会团结协 作。积极进取，争取更大的成绩。下面，我谈一下 2010 年大酒店的工作思路和工作计划： 经营方面服务与环境以餐前、餐中、餐后服务标准为蓝本，通过理论培训与场地实际 操作培训相结合的方式， 对服务规范进行再一次的提升， 增加餐厅每 月的服务理论培训与实际操作培训， 我们希望太平洋的菜肴客人说好 吃，想吃，太平洋的服务品质客人说到位。我们不奢求对客服务可以迅速达到四五星级酒店的标准， 希望通 过事业部与酒店餐厅部一次次强化培训以及等级考核， 尤其是对餐厅 服务应

17、知应会的强化培训，我们可以逐步有效提升我们的服务品质， 对于服务水平较差的员工， 计划安排事业部统一脱岗培训， 经考核合 格后再上岗，回炉培训，会不断提升我们广大员工的业务接待能力， 同时也可以减少客人对服务方面的投诉。在酒席接待方面，我们要以社会上礼仪公司的服务标准为蓝本， 会提升我们的礼仪服务标准，对客服务更加细化，做到以客为主，在 环境布置与氛围营造上做到紧跟专业公司的水准。卫生管理 : 从现有质检制度出发，加强卫生质检力度，实行分部 门打分制，完善质检规范体系，设立专职的质检人员，定时、定点、 定项进行检查，对质检查出的问题，严格整改。卫生工作的原则是明确卫生区域包干到人， 责任明确到

18、人， 实行 领导与员工分片管理机制，卫生工作要求做到五常标准。菜肴提升方面二、三楼厨房合并，改为二楼厨房， 并实行菜肴分组管理责任制， 在此机制上， 厨房部要逐步建立长远有效的厨房部技术人员培养、 监 督、检查、考核、晋级制度。将菜肴专项考察工作列为每月固定工作内容将原料采购的产地采购、 新鲜度采购列为菜肴品质管理的重要前 提，有好原料做好菜，这方面，厨房部要全面介入原材料采购工作。营销工作参与美食节的策划，争取做一次活动，一定要记录、评估客人对 活动的反映，做好客户分析，定期回访。内部管理上拜访客人必须有记录， 客户档案规范完善， 建立并完 善营销部管理制度， 与时俱进， 不断探索新的营销方

19、式与新的营销模 式，在业绩考核的基础上， 加上规范性考核内容，让营销部的各项工 作与酒店内部管理一一接轨。员工待遇、考核企业的目的是经营好、 利润高，而对员工来讲， 希望企业效益好、 员工的收入可以高一些， 这是大家普遍的想法， 集团领导与事业部的 领导都在反复考虑如何提高员工待遇与员工收入的问题， 尤其是下半 年以来，各类方案层出不群，一线员工的考核提升、特殊岗位的考核 提升、厨房人员的工资调整等等，可以这么说，酒店员工的待遇一定 会提高，只要大家努力工作，待遇的问题由我们来会大家考虑，我们 的目标是每年在去年的基础上可以提高 5-10%，这个目标，我们通过 人事工资预算的形式来达成， 具体

20、到每一个岗位上， 也希望每一位员 工积极争取，虽然总额增加，但努力与否，也关系到每一个人的具体 收入。除了工资总额提升， 在员工福利方面， 在集团与事业部领导的关 心下，今年我们的员工年夜饭质量有了较大的提升，初步定在 2 月 4 日晚上，八点钟左右开始，大家围坐在一起，我们一同吃个团圆饭， 我们会安排抽奖、小节目的表演，要提一下的是，我们员工在一年的 工作中都辛苦了，那么团圆饭，就是由管理人员来烧菜、管理人员来 上菜，希望大家准时参加。另外， 2010 年，我们在员工福利上的安排多了以下几个内容，一、春游、秋游。往年的安排都是只有春游，那么今年开始，我们会多一个秋游， 秋高气爽，登高望远，而

21、且，今年我们会要求大家尽可能混合组团， 让各个部门的员工都有相互看到不一样的一面。二、提升员工餐品质，请大家打分。员工餐历来都是员工反映比较大的一块， 今年开始， 我们将员工 餐厅的标准提升为 7 元，这么算起来一年近 60万的费用，小的方面， 考虑到我们酒店外地员工较多喜欢吃辣的现实，我们自制了辣油提 供，每餐供应，我们还将严格实施每月菜肴抽查反馈机制，对大家反 映好的菜肴保留， 对大家都认为不好吃的菜肴进行改良或调整， 争取 满意率 80%以上。工作服也是一个大的问题， 酒店事业部已经在设计洗衣房， 争取 在 2010 年下半年可以设立我们太平洋自己的洗衣房，对长期困扰我 们一线对客员工的工作服的洗涤问题， 有望解决， 而且今年将对个中 别员工服不足的问题进行彻底的解决，凡是缺少的，一律安排制做， 当然，工作服的制做与洗涤问题得到解决的同时， 我们对工作服的管 理也提出了新的要求，员工的布草卡、员工服的报损、赔偿等问题也 统一要由新的布草管理规定来进行规范。员工宿舍2009 年，在员工宿舍上面，我们完成了二件事，一件是改造了 长期渗水的女