北京某大超市投标文件

1、B e I j I n g a o m e I l I n s c I e n c e a n d t e c h n o l o g y l I m I t e d c o r p o r a t I o n 北京物美投资集团新街口物美大超市投标文件编号：QR008地址：北京市朝阳区亚运村北苑路 172号 Add:Room1208 Oljd building,172th buiding 欧陆经典10号楼1208室 chaoyang bei District Beijing 100101,china电话：（010） 84928868 64953089 Tel:(010) 84928868 64

2、953089 传真：（010） 84928869 邮编：100101 Fax:(010) 84928869 北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 前 言 一、清洁服务管理性质楼宇保洁服务主要是指对建筑物及其附属物的清洁、保养和维护。通过日常有计划、科学的管理，清除附着在建筑物及其附属物上的灰尘和污垢，清理大厦内外的垃圾，保护建筑物及其附属物装饰材料的材质，为大厦的所有者带来卫生、健康、安全、舒适的工作和生活环境。楼宇清洁可以起到保护楼宇的装饰材质、延长建筑物的寿命：保护身体健康，提高工作

3、效率；展示楼宇形象，增进楼宇效益。二、发展阶段及变化历程专业清洁公司在世界上的出现已有近百年历史，是社会物质文明建设和精神文明建设发展到一定阶段的必然产物。目前发达国家的部分企业已把本企业楼宇清洁与保养的问题放到了十年发展规划的第二位。我国的楼宇清洁行业从80年代中期起步，发展很快。进几年，北京、上海、广州、深圳、成都、沈阳等各大城市，各类专业清洁公司不断涌现，而且还在逐年递增。专业保洁公司的出现，把一直被人们认为是临时性的、不需要会什么技能的清洁工作，发展成为以维护保养为主，清洁服务并举的服务项目。以前由于装饰材料的品种单一 ，搞卫生的工作工具简单落后，不需要什么专业技能。随着建筑物的增多以

4、及装饰材料的不断更新，对于建筑物的维护与保养的要求也越来越高，必然要有一支专业化的队伍来进行工作，由经过专门技术培训的清洁人员，使用专门的清洁设备、器具及清洁剂等，按照科学的管理方法和严格的清洁程序、技术规范，对建筑物内外进行清扫保洁工作，给使用者提供高标准的服务，创造出一流的形象。2北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 三、公司的参与优势清洁行业是城市建设管理的分支，是物业管理的重要组成部分，随着科学进步以及人们对环保意识的不断加强，清扫设备和清扫方法愈来愈复杂，毕然要出现一支专业化的

5、、面向社会的清洁行业。专业清洁公司具有“专业化、一体化”的优势。从日常保洁到各类专项服务、防护保养服务；从各类机器设备到各类药剂、保养剂提供；从工作人员的专业化知识水平和操作水平等方面的优势都使专业清洁公司有条件有实力为客户提供合理实用的解决方案，将客户的问题迎刃而解。奥美林保洁公司作为专业清洁公司，为了保持高标准的服务和素质水平，公司一直采用ISO9001质量服务体系和ISO14001环境质量认证作为检验和提高自身服务工作标准。通过制定全面的服务质量控制体系计划，严抓质量管理，注重工作实效，以规范运作与扎实的技术实力为客户提供清洁服务，并通过制定详细科学的防护保养建议和方案，协助客户使建筑物

6、达到保值增值的目的。随着校园定点保洁行业竞争的日益激烈，降低成本、增加效益同时不能降低服务质量标准已经成为各大校区定点保洁服务发展的趋势和追求目标之一。我公司根据这一形式聘请各大校区内管理精英，吸取他们的管理之精华，推出了校区定点保洁服务这一业务项目，我们本着为达到高质量、高效率、低成本，让每个校区充满舒适、整洁、芳香为宗旨，公司将对派驻校区内的员工根据校园特点进行内容详实的校园服务培训，使我们的定点保洁员增强保洁服务意识，提高保洁服务技巧，真正做到以“校区内全天候整洁”。为宗旨，提高校园环境质量的同时，从而加强我们双方密切的合作，实现共同发展。四、清洁公司优势随着我国改革开放的发展，一个新兴

7、的行业定点清扫保洁行业正在悄然兴起。从80年代末开始，一些清洁公司纷纷出现。经过近二十年的发展，在激烈的市场竞争中，清洁行业逐步走向专业化、正规化。一些规模小、专业化程度不高的清洁服务公司已逐渐被淘汰。这种趋势是社会物质文明建设与精神文明建设发展到一定阶段的必然结果。3北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 五、专业清洁理念的更新专业清洁公司的出现，把一直被人们认为是临时性的、不需要什么技能的清洁工作，发展成为正规化的保养与清洁相结合的专业。以前由于装饰材料的品种单一，“搞卫生”的工作简单

8、、落后，不需要什么专业的技能。随着建筑材料的增多和装饰材料的不断更新，使得“搞卫生”的工作必须由经过专门技术培训的清洁人员，使用专门的清洁设备、器具及清洁药剂、保护剂、光亮剂，按照科学的操作方法和严格的清洁程序、技术规范，对工作区域内外进行清扫工作，并且将对于工作范围内建筑物的保养起到一个重要的因素，为使用者提供高标准的服务，延长建筑物的使用寿命，从而创造出一流的水平和效果。六、专业化的清洁服务是大型、正规保洁公司的生存命脉：由于人们对环境卫生的要求愈来愈高，对环境要求的不断加强，清扫设备和清扫方法也愈来愈复杂，必然要出现专业化的、面对社会的清扫行业。以室内地面为例，最初土地、砖地，用笤帚打扫

9、，后来是水泥地面，用墩布拖擦，现在多为大理石、花岗岩、釉面砖、塑料板、木地板或地毯，需要相应的机器吸尘、刷洗、打蜡、抛光。以清洁剂来说，最初是用清水、碱水、肥皂水，现在是各种性能全的专用清洁剂，如各种石材、陶瓷器具、玻璃灯具、不锈钢、铜质材料、地毯、沙发等都有其专用的清洁剂。通过专业的保洁服务，不仅可在每种材质的建筑物、装饰材料的清洁周期内保持清洁，又可延长工作范围内建筑物及附属设施、设备的使用寿命，降低业主的装修频率，为业主创造一个舒适、整洁、优美的工作、生活环境，充分体现出物业档次和文明程度。七、专业的人员管理可为业主提供高素质的清洁服务人员。专业的具有一定规模的保洁服务公司除了拥有一流的

10、硬件条件以外，还具有最为优质的服务，包括每一位员工均应具有良好的素质。从人员招聘来看，专业的清洁服务公司会制订出一整套人员招聘方案，从外观、谈吐、工作经验、服务意识等多方面对面试者进行筛选，选择出塌实肯干、勤劳朴实的员工做为基层的服务人员。4北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 从劳动用工制度来看，专业的清洁服务公司会严格遵守国家劳动法律法规的规定，为从业者提供完善的劳动保护，与员工签订正式的劳动用工协议，其目的不仅有利于维护员工的个人利益，而且保证清洁服务公司人员的稳定性。从人员招聘来

11、看，专业的清洁服务公司会制定出完善的“培训方案”，通过对所有人事与质量有关的工作人员的培训、教育，使全体员工时刻注意自己的仪容仪表和行为举止，严格遵守劳动纪律和各项制度，充实其知识与技能，提高质量意识，以优良的服务态度和工作成绩保证清洁服务工作的质量与业绩。八、专业清洁服务公司具有优质、高效的专业管理学校清扫保洁的质量、清洁员工的表现、服务态度，直接取决于公司的管理水平。同样的员工、不同的管理，会体现出不同的保洁水平。每个清洁服务公司的管理组织都希望本组织提供的服务能满足学校的需要，而学校对服务质量的期望越来越高，为了竞争和保持良好的经济效益，清洁服务公司需要使用更加行之有效的质量体系、通过运

12、行标准质量体系，可明确公司的质量方针，有得力的组织指挥系统、有周密的作业计划，有明确的岗位责任制，有切实可行的管理制度，有严格的监督检查方法，调动员工的积极性，使每个员工任务明确，尽职尽责。这样的质量体系可保证的服务质量不断改进并不断提高业主和其他受益者的满意程度，同时给保洁公司带来更好的市场信誉，管理水平和服务质量。奥美林科技有限公司是一家从事多项清洁服务的公司，集管理、养护、服务于一体的专业清洁服务公司。公司成立数年来，秉承“敬业、管理、人才、发展”的宗旨，一直采用标准化、制度化、规范化的科学管理方式，不断引进国内外先进的专业机械设备，聘请清洁管理、养护方面的专业人才，保证了专业程度较高的

13、服务质量。我公司已服务于多种类型的对外场所，如学校、小区物业、宾馆饭店、商厦、公寓、机关单位、工厂、社区等，并以高效、规范的服务得到客户的认可与好评。奥美林科技有限公司对于员工的来源及员工的素质进行严格把关，要求每一5北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 位员工在入职前必须提供所在出生地派出所的政审证明及品行鉴定。对于入职后的员工公司将进行一系列的安全操作培训并以严格执行甲方的安全规定，认真配合及满足甲方的安全需求，将驻地项目的安全工作做为首要工作来抓。由于我公司与中央电视塔有很多的合作

14、，我方相信对于贵方的安全一定能得到有效的保证。由于我公司对于清洁工作有一定的专业水平，所以在清洁工作中将按专业化的水准为贵校方制订出完善、合理、有效的工作计划，力求使每一位清洗保洁人员、每一种清洁器具、每一个工作日，都能得到最大限度的利用，并且力求站在校方的建筑物、公共设施等方面用最少的资金及最短的清洁周期内得到最好的清洁及保养效果，同时由于我公司的介入，派驻现场的管理人员直接对该项目的清洁及保养效果全权负责，并及时与甲方进行沟通，使得甲方对于清洁工作只有督导工作，省去了直接管理清洁员工从招聘到培训至日常清洁，以及处理突发事件等工作，最大限度地减轻了甲方直接领导人对于清洁工作所负的责任。随着我

15、国改革开放的发展，一个新兴的行业 学校的清洗保洁行业正在悄然兴起。从80年代末开始，一些清洁公司纷纷出现。经过近十几年的发展，在激烈的市场竞争中，清洁服务逐步走向专业化和正规化。而那些规模小、专业化程度不高，不能很好满足客户需求的清洁服务公司逐渐被淘汰。这种趋势是社会物质文明建设与精神文明建设发展到一定阶段的必然结果。九、专业清洁的发展以前由于建筑装饰材料的材质粗糙、品种单一，大厦清洗保洁从技术上讲可以简单的定义成“搞卫生”，不需要什么专业技能。今天随着建筑装饰材料品种的增多和材质的精细，使的简单的“搞卫生”工作已越来越不能满足对建筑材料除清洁以外的保养、防护、防静电等的技术维护需要。随着物质

16、文明的日益丰富、人们开始对精神文明的追求也日趋增长，一个良好的工作生活环境除了需要有相应的硬件设施基础之外，还需要有良好的物质管理以及相应的品位形象，其中最能明显体现这些要求的莫过于大厦的日常环境卫6北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 生、设施材料表面的洁净光亮，空气的清新等属于专业清洁范畴的服务以及因此带给客户的精神上和感官上的舒适。在今天的市场经济社会中，人们在追求高质量的物质生活和精神生活的同时也同样关注所花费的财务成本和时间精力。客户在享受高质量的服务同时也要求合理的节约金钱和

17、时间，这便对今天的“搞卫生”者提出了规模要求和更高的管理要求，从而向客户提供有质量的、经济、便捷、省心的服务。由此可见，今天和未来的“搞卫生”工作已日趋要求专业化和规模化，这是市场发展的必然产物。有质量、经济的、便捷的清洁服务必须建立在有规模，有经验、专业化程度高、管理规范高效的行业发展趋势上，有规模的公司能够通过集中采购等产生规模经济；有经验专业程度高的公司能在关注清洁的同时还注意环保的要求，养护的要求。以及客户总体感官的要求；管理规范高效的公司能使上述历年和要求转化成切实可行的行动，在此方面，清洁行业中做的较好的公司通常是那些曾为高级宾馆、写字楼提供过服务的公司，因为他们毫无疑问是业内最先

18、接触高标准和先进服务理念的公司。客户的追求在提高，与此同时行业的服务也在提高，这是相辅相成的两方面，但无论怎样今天当我们说到清洁服务时，在回看以前的“搞卫生”不由地会感到已不可同日而语了。十、 专业化清洁服务公司的特点；（一）专业化强人们对环境卫生的要求愈来愈高，环保意识也在不断地加强，相应的清扫设备和清扫方法也愈来愈复杂。以室内地面为例，最初土地、砖地、用笤帚打扫，后来是水泥地面，用墩布拖擦，现在多为大理石、花岗岩、釉面砖、木地板或地毯，需要相应的机器吸尘、刷洗、打蜡、抛光；以清洁剂来说，最初使用的清水、碱水、肥皂水，现在应使用各种性能的专用清洁剂，对不同的石材、陶瓷器具、玻璃灯具、不锈钢、

19、铜制材料、地毯、沙发等进行清洁护理。由此通过专业的保洁服务，不仅可在每种材质的建筑物、装饰材料的清洁周期内保持清洁，又可延长建筑物及附属设施、设7北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 备的使用寿命，降低业主的装修频率，为业主创造一个舒适、整洁、优美的工作生活环境，充分体现出物业的形象和品位。（二）针对性强针对于不同的客户需求及不同的材料，专业的清洁公司将提出有针对性的清洁保养方案，使用恰当的清洁材料，对其进行清洁护理。例如，对于石材的清洁与养护，如果采取传统的、简单的清洁方法不仅不能使石

20、材表面得到标准的光亮程度，还会对石材本身造成极大的磨损与伤害，减少其使用寿命。而采用专业的石材保养技术进行防护保养，可以使石材表面光亮如新，防止污渍、水渍及自然氧化对石材的侵蚀及损害，延长石材使用寿命。（三）管理有效专业的人员管理可为校园提供高素质的清洁服务人员，专业的具有一定规模的保洁服务公司除了拥有一流的硬件条件以外，还具有最为优质的服务，包括每一位员工均应具有良好的素质。1、员工的招聘从人员招聘来看，专业的清洁服务公司有一套成熟有效的人员招聘方案，从外观、谈吐、工作经验、服务意识等多方面对面试者进行筛选，选择出塌实恳干、勤劳朴实的员工做为基层的服务人员并进行培训。2、劳动用工从劳动用工制

21、度来看，专业的清洁服务公司会严格遵守国家劳动法律法规的规定，为从业者提供完善的劳动保护，与员工签订正式的劳动用工协议，其目的不仅有利于维护员工的个人利益，而且保证清洁服务公司人员的稳定性提供成熟的劳力。3、培训从人员培训方面来看，专业的清洁服务公司会指定出完善的“培训方案”，通过对所有人事与质量有关的工作人员的培训、教育、使全体员工时刻注意自己的仪容仪表和行为举止，严格遵守劳动纪律和各项制度，充实其知识与技能，提供质量意识，服务意识。8北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 4、专业管理清

22、扫保洁的质量、清洁员工的表现、服务态度，直接取决于公司和管理水平。同样的员工、不同的管理，会体现出不同的保洁水平。每个清洁服务公司的管理组织都希望本组织提供的服务能满足业主的需要，而客户对服务质量的期望越来越高，为了竞争和保持良好的经济效益，清洁服务公司需要使用更加行之有效的质量体系。通过运行标准的质量管理体系，树立公司的质量方针，组建合理有效的管理团队，明确岗位职责，指定周密的作业计划，配以相应的监督检查措施，使每个员工任务明确，尽职尽责。5、完善的售后服务专业的清洁公司建立了完善的售后服务体系，专业的清洁公司会派专人负责与顾客联络，定期了解客户对清洁工作的满意程度，并采用走访、面谈、信函、

23、电话、传真等方式进行交流，做出书面的总结与记录，组织处理顾客投诉，关注顾客满意程度，确定顾客需求和潜在需求，并将顾客需求的相关信息传至相关部门。这样的体系保证了服务质量不断改进并不断提高校园管理者与受益者的满意程度，同时给保洁公司带来更好的市场信誉，管理水平和服务质量。专业的清洁公司在售后服务方面具有完善的工作机制。（四）环境意识非专业的清洁人员在使用清洁材料时，只注意清洁效果，忽略了环境保护。清洁工作中使用的一些材料含酸、含碱性比较强，不正确的操作方法往往很容易对环境造成很大的污染。专业的清洁公司会对于环境污染这一因素有足够的重视，知道怎样正确使用清洁材料及正确的操作方法，能够在很大程度上减

24、少甚至消除上述情况所造成的环境污染。1、安全专业的清洁服务公司将对于员工的来源及员工的素质进行严格把关，要求每一位员工在入职前必须提供所有在出生地派出所的政审证明及品行鉴定。对于入职后的员工公司将进行一系列的安全操作培训并以严格执行甲方的安全规定，认真配合及满座甲方的安全需要，将驻地项目的安全工作做为首要工作来抓。9北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 2、省钱、省时专业清洁公司由于其规模化的经营可以产生相应的规模经济，通过和大批发商甚至和厂商的直接接触可获得物品集中采购的优势，既保证了

25、物品的质量又节省了成本。由于专业清洁公司所长期专业工作所积累的经验有助于其形成有效的管理团队和作业方案，从而能更好地结合甲方的实际需要，制订出完善、合理、有效的工作计划，使得每一分人力、物力的作用得到高效的发挥，从而在保证服务质量的同时节省了清洁费用和时间。3、省力专业清洁公司的介入，派驻现场的管理人员将直接对该项目的清洁及保养效果全权负责，并及时与项目甲方进行沟通，使甲方对于清洁工作只有督导工作，省去了从招聘员工、培训员工，建立有效的团队去实施日常清洁养护工作、到采购清洁工具及清洁剂、进行成本计算与控制、处理突发事件、甚至基层员工的生活管理等一系列事无巨细的繁复工作，最大限度地减轻了甲方管理

26、人员工作量和管理成本。综上所述，专业化的清洁公司将对于物业项目的清洁与保养起到越来越大的作用，他们将以自己专业化的清洁标准和理念为客户的生活、工作提供从咨询到实施的一系列解决方案。并为能向客户提供一个整洁、健康、美观和舒适的生活环境及工作环境而自豪。10北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation1.2 经营理念与质量方针、质量目标Ø 奥美林科技有限公司经营理念以人为本的管理方式细致规范的质量标准 喜出望外的服务理念认真敬业的工作态度永争第一的进取精神Ø 奥美林科技有限公司I

27、SO9001质量方针以人为本 科学管理 洁净舒适 持续改进Ø 奥美林科技有限公司ISO9001质量目标客户满意率 95%以上11北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation1.3 组织结构 总经理 副总经理 项目管理部 市场拓展部 综合办公室 环境/质量检查部 财务部门 清洁部 工程保养部 12北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation奥美林科技有限公司部分客户名录客户名录日常清洁专业

28、服务外墙清洗北京京客隆大超市定点保洁家和大超市定点保洁物美亚运村店定点保洁易初连花亚运村店定点保洁北辰购物中心定点保洁阳光漂亮广场购物中心定点保洁中关村科技发展大厦 定点保洁北京市技术监督局 定点保洁北京市西郊农场 定点保洁金海岸俱乐部定点保洁中国移动通信集团公司 定点保洁兴发苑建材城 定点保洁望京实业总公司华鼎世家 定点保洁河北衡水工商银行 定点保洁首都之窗运行管理中心 定点保洁教育出版社定点保洁公安部信息化中心 定点保洁北京大成开发集团有限公司 定点保洁金马公司一千平米 定点保洁中国人民出版集团 13北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and tec

29、hnology lImIted corporation公司服务范围l 家庭开荒保洁l 家具入室清洁服务l 办公室开荒保洁l 商场/写字楼/小区清洁l 校区定点保洁l 医院清洁服务l 地毯清洗l 大厦外墙清洗l 石材翻新/防护/保养l 浴缸翻新l 金属制品保养与维护l 中央空调的清洗l 玻璃清洗l 杀虫消毒服务l 大型烟道清洗l 电脑的清洗l 木地板打蜡14北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation奥美林公司管理制度一、岗前职业教育事业的成功,离不开教育,我们只有将教育实践予社会,我们才会看见我

30、们的不足,才能更好的为我们将来的发展奠定更好的基础,员工通过招聘进入公司后首先举行岗前职业化教育，岗前教育内容包括： 1、奥美林科技公司的企业文化与社会实践 2、我们服务性质与分工协作在实际保洁中的作用.3、安全措施,消除一切隐患4、仪容仪表和着装要求5、行为规范6、服务用语 二、岗前培训新员工通过岗前教育后，便进入了具体的操作的培训。 具体内容包括： 1、清洁服务常识。 2、如何正确使用各种清洗剂。 3、如何正确使用各种清洗常用工具及机器的操作程序和维护方法。4、人际关系处理奥美林人文服务模式5、保洁服务的质量标准三、上岗培训(实际演练,每一步作为奥美林业务操作要求,不达标人员继续培训和拒聘

31、) 1、机械操作实践,熟悉机械性能和工作原理2、化学规范化应用,正确区分和辨别清洁用品酸碱作用3、安全保护自己,杜绝一切危险因素4、人际关系处理基本能力,合格代班人员应具备怎样能力17北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation四、岗位实践每一个员工必须有3日现场经验,由每一组代班督导检查并每日将情况上报公司.五、组织考核1)、我们考核方法分2部份.公司考核,社会考核2)、当员工正式通过考核后,我们与其签订国家正式劳务合同(享有劳保,福利,保险)部分岗位享有特殊津贴. 3)、奥美林有理由相信:我

32、们每一步踏实的走过,成功属于每一个曾经或正在为奥美林付出辛勤汗水的人们!六、各项管理制度总则清洁工作是一个服务性的部门、一切制度都围绕一个中心，就是为大厦、客户提供最好、最佳、最到位的服务。1、入职标准A、有责任心，良好的道德品质B、不怕脏，不怕累，能吃苦C、熟悉本职工作，掌握专业技能D、团结互助，帮助他人。E、宾客至上，服务第一2、基本纪律，注意事项A、不吃、拿、用大厦或客户用品B、服务管理，不同意见先服从，后申报C、保守公司、大厦、客户机密D、坚持原则，认真负责E、礼貌服务，热情有余F、谦虚谨慎，平等对人G、忠于职守，注意节约H、遵守纪律，注意道德18北京市奥美林科技有限公司 BeIjIn

33、g aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation七、员工行为准则1、自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2、不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。3、到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4、爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5、服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。6、上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7、对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8、工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9、有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10、对大厦内部地形、管理方

34、式、客户电话、名称不要外传。11、遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12、精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13、不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。14、时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗，不嬉闹。行走靠右，不并排，要礼让宾客，从规定的员工通道出入。15、工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。16、坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识。17、对待客户的问询，要有问必答，并回答准确。不允许手举清洁工具指示方向， 回答自己不清楚的问题时，应将客户带到有关部门，由有

35、关人员接待。18、说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。19、在客户的房间内进行保洁时，对客户的物品不应流露羡慕神态，不该去的地 方不要去，不该动的物品不能动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。20、不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。21、不得将工具（包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走，应手持工具离地向上，置于手侧。22、进入客户房间前应先敲门，向客户说明来意，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。19北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lI

36、mIted corporation八、员工劳动纪律 1、按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因未能提前申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理。申请病假须持公立医院证明，经领班批准后，方能休假。2、工作时不允许做与本职工作无关的事。3、工作时间（含上班前用餐）不准喝洒，不允许在非休息时间和地点休息。4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层，确因工作需要应事先得到领班的许可。5、服从公司和质检人员的检查，并接受批评、纠正错误。服从上级安排，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。6、自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司

37、的各项设备、设施、用品等。损坏或丢失设备、工具、工作服应按公司规定赔偿。7、在保洁过程中，不得妨碍公共秩序及业主、使用人及其顾客的活动。8、任何情况下，不允许与业主、使用人及顾客发生争执。9、不准与业主、使用人拉关系，不准索要小费，不向其借用财物。10、在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自占有。11、客户赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。12、上班前或下班后不准在物业范围内闲逛。13、下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。九、仪表仪容A、头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B、服装衬衫要常换，保持干净，整洁。C、不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D、皮鞋干净

38、光亮，常上油E、不准带MP3机、手机上岗（管理人员除外）F、不准备带多余手饰（结婚戒指除外）G、不准留怪发式、染黑色以外的头发。H、不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。20北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation十、着装A、清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B、上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。C、脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。D、外围员工统一着装，不得穿着自己服装。E、在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）十一、礼貌用语A、“您好”、

39、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”B、与人交谈先说“您好”C、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”D、给对方添麻烦时说“对不起”E、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上 经理或 主任F、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。以上员工准则根据个人表现情况进行奖惩：违反本规定中的一项者扣2分，表现突出者奖2分。十二、奥美林公司员工工作期间“十不准”1、不准在客房家里喧哗打闹、随意走动；2、不准对客户家庭品头论足；3、不准泄露客户隐私；4、不准喝客户的水、不吸客户的烟；5、不准

40、将外人带到客户家中；6、不准收客户的馈赠和小费；7、不准使用服务忌语；8、不准顶撞客户的指责；9、不准看不该看的地方；10、不准使用客户电话。21北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation十四、礼貌服务用语五十句1、请 2、您好3、欢迎 4、恭候5、久违 6、拜访7、拜托 8、请进9、请坐 10、请问11、谢谢 12、再见13、打扰了 14、对不起15、失陪了 16、很抱歉17、请原谅 18、没关系19、别客气 20、不用谢21、请稍等 22、请指教23、请您当心 24、请走好25、这边请 2

41、6、您先请27、您请进 28、您请放心29、请多关照 30、请跟我来31、欢迎光临 32、欢迎再来33、请不要着急 34、请慢慢地讲35、对不起，让您久等了 36、给您添麻烦37、希望您能满意 38、请您再说遍39、请问您有什么事吗 40、请问您找谁41、我能为您做些什么 42、很乐意为您服务43、这是我应该做的 44、请把您的需求告诉我45、我会尽量帮助您的 46、我再帮您想想办法47、请随时和我们联系 48、请您多提宝贵意见 49、有什么问题请您尽管问 50、您的需要就是我的职责22北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology l

42、ImIted corporation十三、奥美林公司员工“十做到”1、仪表端庄、服务整洁； 2、敲门问候、礼貌待人；3、佩带胸卡、自备拖鞋； 4、认真工作、服务到位；5、工作程序、严格遵守； 6、客户意见、虚心接受；7、公司制度、必须做到；8、客户财产、爱如至宝；9、不吃不喝、自备水壶；10、客户检查、签字验收。十五、工作中的“五个一样”1、上岗与下岗一样2、平时与假日一样3、检查与不检查一样4、白班与夜班一样5、领导在与不在一样23北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporati第三章、清洁服务程序及

43、标准一、地面打蜡1、工具准备，洗地机，吸尘器，轧水车、黄牌、黑盘、白布、蜡拖、铲刀、墩布、雨鞋、挡门器、起蜡水、底蜡、胶带、警戒线、蜡车、面蜡。2、起蜡程序² 先将地面彻底清扫干净² 将起蜡水与热的清水混合（根据不同程度进行配比）均匀地涂抹在需清洁的地面上² 待四五分钟后用洗地机进行彻底清洗，将旧蜡清除干净² 用吸水机将地面上的污渍旧蜡吸净² 立刻用干净墩布将地面擦干净² 用清水重新清洗一遍，然后用吸水机和墩布将地面处理干净² 等地面干燥后，在蜡水车内倒入适量的底蜡，将蜡拖平铺在地面上并用均匀的速度左右平行移动，把蜡水均匀地

44、涂抹在地面上待底蜡干燥后，如上述方法将面蜡，抛光蜡涂抹在地面上。² 填好工作记录及清洁剂的消耗量统计3、注意事项² 工作之前用告示牌将工作区域划分出来，以免行人误入造成损坏² 起蜡之前应在门口处和起始点上铺好白布，防止起蜡水破坏其他区域，造成重复工作。² 洗地时必须穿雨鞋，以防摔倒，² 机器清洗中速度不要过快，以免造成因地面凹凸不平而使蜡没有除尽² 用墩布墩地时速度要快，防止污蜡重新凝固² 边角及踢脚板要及时清洁² 打第二、三遍蜡时倒蜡的距离要短，以防地面出现没有光泽的蜡印² 蜡拖用完之后用清水浸泡，以防

45、干燥影响打蜡效果² 清洁设备要及时擦拭干净，机器出现异常要及时上报4、标准² 边角与中央保持一致，光亮照人² 无污迹及旧蜡，无脚印及划痕36北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation二、地面抛光1、工具准备：抛光机，吸尘机，地拖，抛光蜡2、程序² 用吸尘器将蜡面的尘土吸干净² 用潮湿的抹布将蜡面上的污渍清除干净² 用抛光机配以抛光蜡进行抛光² 抛光后用粘有适量静电除尘剂的地拖将蜡面推干净3、注意事项² 使用抛光蜡要

46、适量² 静电除尘剂要提前喷在地推上，待彻底干燥后方可使用² 抛光时要按照顺序进行，防止有漏抛的地方三 、地毯的清洗1、工具准备：单刷清洗机，吸水机，吸尘机，地毯清洗剂，告示牌，吹干机，受刷，白布，板刷，水桶，地毯刷子，地毯粉。2、程序1)、干洗：² 先用吸尘器将所有洗的地毯进行彻底吸尘² 对污迹比较严重的地方进行局部清洁（用板刷）² 将稀释好的清洁剂倒入电子打泡箱中，启动机器进行清洗² 清洗完毕地毯全干后，在用吸尘器吸一遍地毯，撒地毯粉，清除异味2)、抽洗：² 先用吸尘器将所有洗的地毯进行彻底吸尘² 对污迹比较严重

47、的地方进行局部清洁（用板刷）² 将稀释好的清洁剂倒入三合一地毯清洗机的净水箱中，进行抽洗² 将吹风机放在适当的位置进行吹干² 等地毯彻底干燥后再洗尘一遍3)、注意事项：² 在行人出入频繁的地点必须铺白布，待彻底干燥后方可撤掉² 吹风机的位置在一定的时候要进行调换，以加速地毯的干燥² 高低泡地毯清洁剂要正确使用4)、标准：干净整洁，无污迹37北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation四 卫生间的清洁2.1清洁程序：进门 镜子 台面 小便

48、池 恭桶 隔板 墙面 地面2.2清洁步骤将“防滑标示牌”放置工作现场。2.2、镜子1）、用干燥抹布或刮玻璃器，按清洗玻璃程序。2）、清洁后，由不同角度观察清洁程度2.3、台面1）、将配比1：40的全能清洁剂喷于软百洁布表面，刷洗面台污垢后，用潮湿的抹布将药液擦净。2）、用喷有清洁剂的软百洁布刷洗面盆，放水冲净药液，用干燥抹布擦拭面盆内壁。3）、用干净毛巾擦拭水龙头，注意板手部，水龙头侧面及后部的清洁。4）、将洗手液加至皂液盒的1/2处2.4小便池1）、佩戴胶皮手套，将配比为1：40的全能清洁剂喷于专用软百洁布表面。2）、刷洗小便池内壁，注意盖碗、出水口、下水口、的清洁，刷洗干净后，放水冲净药液

49、。3）、用喷有清洁剂专用抹布擦拭小便池外壁。 4）、用干燥抹布擦拭电镀件。2.5恭桶1）、先将恭桶内的污物放水冲净2）、用配比为1：40的全能清洁剂，倒入恭桶内浸泡5分钟进行消毒。3）、用恭桶刷刷洗恭桶内壁，注意出水口及下水口清洗，刷洗干净后，放水冲净药液。4）、用喷有清洁剂的专用抹布依次对恭桶座圈、盖板、合页、外壁进行擦拭消毒。5）、用干燥抹布擦拭各种电镀件，光亮，无痕迹。6）、清洁后将座圈及盖板掀起。7）、更换纸蒌内垃圾袋。上足卫生纸。38北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation2.6、

50、隔板：用潮湿抹布按由上到下，由左至右，由前至后，顺序依次擦拭隔板及隔断门2.7、墙面1）、用潮湿的抹布由上到下，由左至右顺序环行擦拭卫生间墙面，注意高处及顶部清洁。2）、用潮湿抹布擦拭皂液盒、烘手器外部。2.8、地面：用专用潮湿墩布由内向外擦拭卫生间地面。2.9、清洁工具：玻璃刮子、干燥抹布、潮湿抹布、软百洁布、专用抹布、全能清洁剂、胶皮手套、恭桶刷、专用墩布。3、 质量标准：1）、后面、镜面、隔板无污渍、无水垢、镜面明亮。2）、所有电镀件明亮干净、无水迹。3）、恭桶、小便池无尘、无污垢、无异味。4）、地面、墙面、无积水、无污渍。5）、客用品充足，客人取用方便。4、 备注：在清洁过程中，需清洁

51、部位如客人正在使用，清洁工作应按清洁顺序步骤顺延，待客人使用后，再进行此部位清洁。五、办公区的清洁1、工具准备：吸尘器，大小垃圾袋，抹布，水桶2、程序：² 按照吸尘器的正确使用方法将办公区内的地毯吸干净² 石材地面的清洁及牵尘² 倾倒垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋3、注意事项：² 倾倒垃圾桶内的垃圾时应得到办公人员的同意² 清洁办公室时，必须有人在场，决不允许一人清洁办公室² 清洁工作开始前，要征求客人同意，主动与客人打招呼² 随时检查设备使用情况，出现问题及时上报六 、公共区域走道的清洁1、工具准备：墩布，尘推，抹布，水桶，静

52、电除尘剂，全能清洁剂，大小垃圾袋39北京市奥美林科技有限公司 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation2、程序：² 先将走廊各处进行全面的检查，分清工作重点² 及进倾倒走廊中大小垃圾桶内的垃圾，并更换垃圾袋² 用已碰过静电除尘剂的地推对走廊地面进行推尘工作，平均每半个小时一遍，尘推只能朝同一方向，不可左右拖² 走廊两侧的宣传栏，门扶手，玻璃随时清洁² 地面上的污迹水迹拖净，尤其是卫生间，办公室等出入口要特别注意3、注意事项：² 走廊上的紧急门出口要特别注意，不要碰响警报器² 推完尘的地推要用吸尘器吸干净² 不能将刚喷上静电除尘剂的地推进行工作，因除尘剂还没有完全干燥，影响吸尘效果并且容易使用摔伤七、玻璃的清洁1、工具准备：涂抹器，（毛头），玻璃刮，伸缩秆，水桶，玻璃清洁剂，清水，抹布2、程序：² 将稀释的玻璃清洁剂溶液用涂抹器均匀地涂抹在玻璃表面上，彻底清除表面污渍² 将玻璃刮与伸缩秆连接好，玻璃刮放置于玻璃的最上方，握紧伸缩秆自上而下一次