基于员工体验的服务自助管理模式探索

1、基于员工体验的服务自助管理模式探索基于员工体验的服务自助管理模式探索项目成果汇报项目成果汇报中国移动山东公司中国移动山东公司20122012年年1212月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施背景背景1 1：客户服务发展，要求员工参与管理客户服务发展，要求员工参与管理 随着服务的发展，服务管理正由标准化、个性化向人性化方向发展，将越来越关注服随着服务的发展，服务管理正由标准化、个性化向人性化方向发展，将越来越关注服务交互过程及关键时刻中的客户体验管理及整体客户体验提升。务交互过程及关键时刻中的客户体验管理及整体客户体验提升。客户服务发展客户服务发展Quali

2、fied合格合格Good优秀优秀Great卓越卓越标准化标准化l注重服务流程的标准化注重服务流程的标准化l出发点为业务或内部管理出发点为业务或内部管理l能够满足客户的基本需求能够满足客户的基本需求l追求服务过程的高统一性追求服务过程的高统一性l个性化个性化l关注客户的个性化需求关注客户的个性化需求l针对客户需求设计服务针对客户需求设计服务l注重服务流程持续改善注重服务流程持续改善l在意关键性错误的发生在意关键性错误的发生l追求服务质量的高稳定性追求服务质量的高稳定性l人性化人性化l关注服务中的客户感知关注服务中的客户感知l注重服务的多渠道联动注重服务的多渠道联动l在关键时刻有突出表现在关键时刻

3、有突出表现l能创造愉悦的客户体验能创造愉悦的客户体验l追求客户体验的高一致性追求客户体验的高一致性l服务管理新特点：服务管理新特点：p 交互过程监控交互过程监控：设计并管理与：设计并管理与客户的每一次接触客户的每一次接触p 关键时刻管理关键时刻管理：注重关键时刻：注重关键时刻的客户感知提升的客户感知提升p客户体验提升客户体验提升：贯穿始终创造：贯穿始终创造愉悦的客户体验愉悦的客户体验 客服人员是服务过程中最积极的因素，客服人员在服务交付过程中的具体表现将直接客服人员是服务过程中最积极的因素，客服人员在服务交付过程中的具体表现将直接影响客户的体验，为提升客户感知，必须创造条件鼓励员工主动参与服务

4、管理。影响客户的体验，为提升客户感知，必须创造条件鼓励员工主动参与服务管理。背景背景2 2：服务工作现状，要求提升员工体验：服务工作现状，要求提升员工体验 绩效管理指标化绩效管理指标化n在对服务水平、服务质量或服务效率的绩效管理中，指标化趋势越来越明显；n大量的指标数据容易让员工感到压力，且感觉乏味；在兼顾服务水平监控的同时，提升绩效管理的趣味性将有助于员工满意度的提升。 工作流程程式化工作流程程式化n对流程的精细化管理使得服务工作有了固定的范式；n服务过程中员工被动的接受以及程式化的操作，增加了工作的枯燥感；在程式化的服务工作中给员工创造更多的操作体验可有效降低工作的枯燥感。n 服务人员个性

5、化服务人员个性化n目前80/90后员工已成为客户服务工作的主力军；n80/90后有着追求个性、注重感觉、喜欢参与、对新鲜事物充满好奇等特点；服务人员的个性化特点要求组织在提升客户体验的同时，要重视员工感知的提升。 如何有效解决因工作流程程式化和绩效管理指标化带来的工作枯燥感的增强，与服务如何有效解决因工作流程程式化和绩效管理指标化带来的工作枯燥感的增强，与服务人员个性化所要求的工作趣味性提升之间的矛盾，是当前众多服务企业亟待解决的课题人员个性化所要求的工作趣味性提升之间的矛盾，是当前众多服务企业亟待解决的课题数数据据处处理理手手段段落落后后员员工工管管理理能能力力不不足足班班组组指指标标严严重

6、重缺缺失失自自主主管管理理意意识识薄薄弱弱以手工处理数据为主，效率低以手工处理数据为主，效率低、成本高、成本高数据处理较简单，难以完成较数据处理较简单，难以完成较复杂的数据分析复杂的数据分析处理结果展现以表格为主，方处理结果展现以表格为主，方式单一，不易理解和应用式单一，不易理解和应用 一线人员学历层次不一，专一线人员学历层次不一，专业领域跨度大业领域跨度大绝大多数员工从业时间短，绝大多数员工从业时间短，工作经验相对匮乏工作经验相对匮乏一线人员难以接触管理培训一线人员难以接触管理培训，管理能力略显不足，管理能力略显不足 班组指标管理缺少硬性指标班组指标管理缺少硬性指标的支撑的支撑现有班组指标数

7、据的获取难度现有班组指标数据的获取难度大，且很复杂大，且很复杂班组管理人员及客服代表不能班组管理人员及客服代表不能及时了解需要的指标数据及时了解需要的指标数据 在意个人的绩效指标改善在意个人的绩效指标改善胜过服务能力提升胜过服务能力提升没有阶段目标，工作盲目性没有阶段目标，工作盲目性大、动力难以持续大、动力难以持续崇尚自上而下的行政管理，崇尚自上而下的行政管理，习惯等待指令习惯等待指令支撑手段落后，服务监控乏力支撑手段落后，服务监控乏力管理能力不足，自主意识薄弱管理能力不足，自主意识薄弱背景背景3 3：当前运营管理支撑自助管理有瓶颈当前运营管理支撑自助管理有瓶颈 在要求员工加强参与管理，并不断

8、提升员工体验的服务环境中，当前的运营管理模式在要求员工加强参与管理，并不断提升员工体验的服务环境中，当前的运营管理模式在支撑服务自助管理方面却存在着诸多瓶颈。在支撑服务自助管理方面却存在着诸多瓶颈。项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施基于员工体验的服务自助管理模式框架基于员工体验的服务自助管理模式框架l目标层：强化员工体验，推进自助管理l体验：尊重员工体验，引导员工参与l自助：强化管理支撑，推进自助管理l应用层：自助管理体验、自主服务实践l自助管理体验：借助平台，实现服务自助管理l自主服务实践：加强监控，助力服务自主提升l实现层：基于员工体验的自助管理实现l

9、服务监控：基于员工体验的服务监控设计服务的监控指标库构建指标状态的多层次监控服务监控的体验化设计l短板预警：基于员工体验的服务预警设计预警方法的结构化适配健康状况的实时性预警服务短板的个性化提示l有形展示：基于员工体验的有形展示设计个体指标的图形化展示成长过程的动态化模拟监控指标的多层次展现l自助提升：基于员工体验的自助提升设计员工自主体验模式设计员工自助提升路径设计 在服务自助管理模式设计过程中，我们注重在服务自助管理模式设计过程中，我们注重员工体验，并将员工体验融合于服务闭环管理的各员工体验，并将员工体验融合于服务闭环管理的各个环节，在鼓励员工参与体验的同时实现服务提升。个环节，在鼓励员工

10、参与体验的同时实现服务提升。n图形展示n动态模拟n多层展现n指标甄选n状态监控n体验设计n自主体验n自助提升n方法适配n健康预警n短板提示员工体验自助管理目标层实现层应用层有形展示服务监控短板预警自助提升服务自助管理模式构架图实现实现1 1：基于员工体验的服务监控设计：基于员工体验的服务监控设计要点要点1服务的监控指标库构建服务的监控指标库构建指标甄选：指标甄选：遵循遵循SMARTSMART原则，选取了具有代表性原则，选取了具有代表性和可操作性的服务监控指标：和可操作性的服务监控指标：简易性可测性可靠性时效性可获性指标类别指标类别指标名称指标名称指标评估指标评估甄选甄选结果结果SMART重点关

11、注指标重点关注指标效率类效率类话务量话务量通话均长通话均长在线利用率在线利用率反向指标反向指标质量类质量类满意度满意度一次解决率一次解决率服务投诉率服务投诉率服务准确率服务准确率服务规范性服务规范性其他其他评估评估实现了监控指标库的视觉化设计实现了监控指标库的视觉化设计满意度满意度话务量话务量一次解决率一次解决率在线利用率在线利用率指标库建设：指标库建设： 根据指标甄选结果我们最根据指标甄选结果我们最终选定了话务量、通话均终选定了话务量、通话均长、满意度、一次解决率长、满意度、一次解决率等等6 6个指标作为重点关注指个指标作为重点关注指标项；标项；并根据部门考核特点，为并根据部门考核特点，为各

12、部门自主考核预留了各部门自主考核预留了2-42-4个指标位；个指标位；构成了服务监控指标库构成了服务监控指标库借助植物实现各指标库的显性化借助植物实现各指标库的显性化3.3.体验设计体验设计2.2.状态监控状态监控1.1.指标甄选指标甄选实现实现1 1：基于员工体验的服务监控设计：基于员工体验的服务监控设计要点要点2指标状态的多层次监控指标状态的多层次监控指标项目指标项目A员工员工实际值实际值达标值达标值(2分分)中心均值中心均值（2分）分）中心标杆中心标杆值值（2分）分）集团均值集团均值（2分）分）集团卓越集团卓越值值（2分）分）单日指标单日指标健康度健康度话务量话务量75005400560

13、06500600080008通话均长通话均长8990858280782满意度满意度98.48%97.00%97.70%98.10%97.00%98.00%10一次解决率一次解决率86.90%86.70%86.80%87.00%87.50%89.00%4在线利用率在线利用率81.00%79.00%80.00%81.50%80%82%6反向指标反向指标5.00%5.00%3.00%1.00%2服务准确率服务准确率95.00%90.00%96.00%98.00%2服务规范性服务规范性93.00%90.00%95.00%98.00%2服务投诉率服务投诉率0.10%0.10%0.08%0.05%2 构建

14、了服务健康度评估模型，针对各项服务指标分别设置了达标值、中心均值、中心标杆值、集团均值构建了服务健康度评估模型，针对各项服务指标分别设置了达标值、中心均值、中心标杆值、集团均值和集团卓越值五个监控档位，通过实际值与各档位值的比较来确定指标的具体状态。和集团卓越值五个监控档位，通过实际值与各档位值的比较来确定指标的具体状态。服务健康度评估模型服务健康度评估模型达标值达标值中心标杆值中心标杆值中心均值中心均值集团均值集团均值集团卓越值集团卓越值示例：满意度示例：满意度单日健康度：单日健康度：A A员工该日满意度均超过各个员工该日满意度均超过各个“档位档位”，该项指标健康度得分为各档位得分之和，即，

15、该项指标健康度得分为各档位得分之和，即1010分。分。3.3.体验设计体验设计2.2.状态监控状态监控1.1.指标甄选指标甄选实现实现1 1：基于员工体验的服务监控设计：基于员工体验的服务监控设计要点要点3服务监控的体验化设计服务监控的体验化设计示例：示例：满意度满意度健健康康度度得得分分第第N天天12345678910111213365单日健康度单日健康度108642684210106104计算公式计算公式健康度总分健康度总分= 单日健康度单日健康度（健康度总分累计步长以天为单位，以年为周期）（健康度总分累计步长以天为单位，以年为周期）健康度总分健康度总分101824283036444850

16、60707686n体体验验化化设设计计阈值阈值0-910-1920-2930-3940-50状态展现状态展现成长规则成长规则（1）每当健康度总分到达）每当健康度总分到达50的整数倍时收获一次；的整数倍时收获一次；（2）每次可收获）每次可收获1个单位的果实，如满意度每次收获个单位的果实，如满意度每次收获1个西瓜；个西瓜；（3）每次收获后植物将变成）每次收获后植物将变成“小苗小苗”状态，重复整个生长过程；状态，重复整个生长过程；（4）对收获的果实进行统计，并对果实累计值进行展现。）对收获的果实进行统计，并对果实累计值进行展现。在服务监控过程中，用植物生长过程在服务监控过程中，用植物生长过程表示员工

17、的成长过程，可提升视觉效表示员工的成长过程，可提升视觉效果，增强员工的体验感知。果，增强员工的体验感知。在个体成长过程中，用果实来表示自在个体成长过程中，用果实来表示自己努力的收获，并以果实为激励，激己努力的收获，并以果实为激励，激发员工自我提升的积极性。发员工自我提升的积极性。感知提升感知提升成果激励成果激励3.3.体验设计体验设计2.2.状态监控状态监控1.1.指标甄选指标甄选实现实现2 2：基于员工体验的服务预警设计：基于员工体验的服务预警设计要点要点1预警方法的结构化适配预警方法的结构化适配 绘制了绘制了“预警方法适配矩阵预警方法适配矩阵”，同时对预警级别进行了设计。以满意度为例，主要

18、采用了，同时对预警级别进行了设计。以满意度为例，主要采用了“对标法对标法” ” 进行二级预警，主要对标对象为达标值和中心均值。进行二级预警，主要对标对象为达标值和中心均值。标杆值标杆值均值均值达标值达标值一级预警：一级预警： 当目标对象的某当目标对象的某一特性指标低于达标值时执行一特性指标低于达标值时执行一级预警。一级预警。二级预警：二级预警： 当目标对象的某当目标对象的某一特性指标介于均值和达标一特性指标介于均值和达标值之间时执行二级预警。值之间时执行二级预警。示例：示例：满意度预警满意度预警指标指标对标法对标法控制图控制图趋势法趋势法绝对值绝对值排名法排名法满意度满意度通话均长通话均长话务

19、量话务量一次解决率一次解决率3.3.短板提示短板提示2.2.健康预警健康预警1.1.方法适配方法适配满意度满意度实现实现2 2：基于员工体验的服务预警设计：基于员工体验的服务预警设计要点要点2健康状态的实时性预警健康状态的实时性预警示例：示例：满意度满意度日日期期XX分中心监控目标值分中心监控目标值预警规则预警规则A员工员工B员工员工达标值达标值均值均值标杆值标杆值集团均值集团均值集团卓越值集团卓越值实际值实际值健康度健康度预警预警实际值实际值健康度健康度预警预警197.00%97.70%98.20%97.00%98.00%1.采用采用“对标对标法法”进行预警进行预警，对标值分别，对标值分别为

20、达标值和均为达标值和均值；值；2.二级预警：二级预警：达标值达标值实际实际值值均值；均值；3.一级预警：一级预警：实际值实际值达标达标值；值；4.一级预警级一级预警级别高于二级预别高于二级预警。警。98.30%1097.50%4二级二级297.00%97.69%98.20%97.00%98.00%98.08%897.45%4二级二级397.00%97.73%98.20%97.00%98.00%98.00%895.42%0一级一级497.00%97.78%98.20%97.00%98.00%97.60%4二级二级96.95%0一级一级597.00%97.65%98.20%97.00%98.00%

21、98.13%897.52%4二级二级697.00%97.44%98.20%97.00%98.00%98.01%897.28%4二级二级797.00%97.51%98.20%97.00%98.00%97.48%4二级二级97.15%4二级二级897.00%97.43%98.20%97.00%98.00%98.16%897.24%4二级二级997.00%97.81%98.20%97.00%98.00%97.55%4二级二级97.36%4二级二级1097.00%97.75%98.20%97.00%98.00%98.14%897.88%61197.00%97.67%98.20%97.00%98.00%

22、97.42%4二级二级98.07%8 在在“预警方法适配矩阵预警方法适配矩阵”的指导下，根据员工实际指标值，实现了对服务健康状态的实时监控及预警。的指导下，根据员工实际指标值，实现了对服务健康状态的实时监控及预警。3.3.短板提示短板提示2.2.健康预警健康预警1.1.方法适配方法适配实现实现2 2：基于员工体验的服务预警设计：基于员工体验的服务预警设计要点要点3服务短板的个性化提示服务短板的个性化提示正常状态正常状态阈阈 值值二级预警二级预警一级预警一级预警0-90-910-1910-1920-2920-2930-3930-3940-5040-50规规则则侧侧展展示示侧侧示例：示例：满意度满

23、意度日期日期1234567891011健康度健康度66226666688累计值累计值612141622283440465462预警级别预警级别二级二级二级二级一级一级一级一级二级二级二级二级二级二级二级二级二级二级个性化提示个性化提示周期周期第一周期（收获第一周期（收获1个西瓜）个西瓜）第二周期（第二周期（）3.3.短板提示短板提示2.2.健康预警健康预警1.1.方法适配方法适配实现实现3 3：基于员工体验的有形展示设计：基于员工体验的有形展示设计要点要点1个体指标的图形化展示个体指标的图形化展示实实 施施 前前实实 施施 后后手动获取手动获取人工统计人工统计数据展示数据展示系统登录系统登录自

24、动分析自动分析图形展示图形展示体验展示体验展示处理流程：流程繁琐，费时费力；处理流程：流程繁琐，费时费力；手动获取：难以保证数据的实时性；手动获取：难以保证数据的实时性；人工统计：效率低下，不利于实时监控；人工统计：效率低下，不利于实时监控；数据展示：分析结果直接以数据表格形式下发给数据展示：分析结果直接以数据表格形式下发给员工，效果不直观。员工，效果不直观。展展示示效效果果处处理理流流程程展展示示效效果果处处理理流流程程前台前台自助自助平台平台前台前台报表台报表台后台后台登录报登录报表台表台登录报登录报表台表台手动获手动获取数据取数据数据提取数据提取人工统人工统计分析计分析手动信手动信息推送

25、息推送获取并查看获取并查看登录登录CRM系统系统登录自助登录自助平台平台查看查看自动获取自动获取数据数据自动处理自动处理数据数据处理流程：流程简化，效率大大提高；处理流程：流程简化，效率大大提高；系统登录、自动分析：一键登录，实时获取；系统登录、自动分析：一键登录，实时获取；图形、体验式展示：直观有趣，辅助提升了监控图形、体验式展示：直观有趣，辅助提升了监控的效果；的效果；自动监控与预警：提升了管理的趣味性！自动监控与预警：提升了管理的趣味性！3.3.层次展现层次展现2.2.动态模拟动态模拟1.1.图形展示图形展示改善改善优化优化8 8分分2 2分分8 8分分2分8 8分分1010分分实现实现

26、3 3：基于员工体验的有形展示设计：基于员工体验的有形展示设计要点要点2成长过程的动态化模拟成长过程的动态化模拟10分4 4分分1010分分6 6分分8 8分分8 8分分2分2 2分分8 8分分6 6分分8 8分分2 2分分8 8分分2分8 8分分1010分分10分1010分分6 6分分8 8分分8 8分分2分2 2分分8 8分分6 6分分努力获取积分努力获取积分成长的过程成长的过程0 1 2 3 4努力的成果努力的成果努力获取积分：努力获取积分：根据指标健康度评估模型，员工可以通过努力改善每日根据指标健康度评估模型，员工可以通过努力改善每日服务状态的方式获取不同分值的积分；服务状态的方式获取

27、不同分值的积分；成长的过程：成长的过程：根据员工获取的积分分值和对植物成长过程的设计，用植根据员工获取的积分分值和对植物成长过程的设计，用植物的生长状态来展示员工的成长过程；物的生长状态来展示员工的成长过程；努力的成果：努力的成果：用植物的果实及其数量，来形象的表示员工努力的成果。用植物的果实及其数量，来形象的表示员工努力的成果。示例：示例：满意度满意度成长过程的动态化模拟有效提升了员工的体验感知！成长过程的动态化模拟有效提升了员工的体验感知！3.3.层次展现层次展现2.2.动态模拟动态模拟1.1.图形展示图形展示实现实现3 3：基于员工体验的有形展示设计：基于员工体验的有形展示设计要点要点3

28、监控指标的多层次展现监控指标的多层次展现部门指标展现部门指标展现 部门指标预警部门指标预警班组指标监控班组指标监控中心指标展现中心指标展现 中心指标预警中心指标预警部门指标监控部门指标监控个体指标展现个体指标展现 单项指标预警单项指标预警班组指标展现班组指标展现 班组指标预警班组指标预警个体指标监控个体指标监控部门层面部门层面中心层面中心层面个体层面个体层面班组层面班组层面班组监控班组监控部门监控部门监控个体监控个体监控 我们从个体、班组、部门和中心四个层面构建了服务监控与预警机制，并借助服务自助管理平台进行了我们从个体、班组、部门和中心四个层面构建了服务监控与预警机制，并借助服务自助管理平台

29、进行了分层展现，有力的加强了对服务质量和服务水平的监控力度，也为员工自助管理提供了良好的环境分层展现，有力的加强了对服务质量和服务水平的监控力度，也为员工自助管理提供了良好的环境 。3.3.层次展现层次展现2.2.动态模拟动态模拟1.1.图形展示图形展示状态展示：用植物的生虫和枯萎状状态展示：用植物的生虫和枯萎状态进行预警，视觉效果更直观；态进行预警，视觉效果更直观；农场管理：用农场管理的方式代替农场管理：用农场管理的方式代替服务管理，趣味性大大提升。服务管理，趣味性大大提升。监控过程：服务状态的自动监控；监控过程：服务状态的自动监控；成长过程：植物成长代表个体成长，成长过程：植物成长代表个体

30、成长，可以形象的看到成长的过程；可以形象的看到成长的过程；收获过程：既是成果，又是激励。收获过程：既是成果，又是激励。杀虫：通过长尾改善，摆脱长尾状杀虫：通过长尾改善，摆脱长尾状态，实现自动杀虫；态，实现自动杀虫；浇水：通过改善服务水平，达到相浇水：通过改善服务水平，达到相关考核要求，实现自动浇水。关考核要求，实现自动浇水。实现实现4 4：基于员工体验的自助提升设计：基于员工体验的自助提升设计要点要点1员工自主体验模式设计员工自主体验模式设计体验流程体验内容体验形式过程体验过程体验视觉体验视觉体验参与体验参与体验登录登录“班组数字化管理班组数字化管理”平台平台点击点击“虚拟花园虚拟花园”体检体

31、检一键登录一键登录虚拟花虚拟花园园登录窗登录窗口口成长成长成长成长成长成长成长成长杀虫杀虫浇水浇水收获收获2.2.自助提升自助提升1.1.自主体验自主体验 从体验流程、体验内容和体验形式三个方面，对员工自助体验模式进行了设计，具体如下：从体验流程、体验内容和体验形式三个方面，对员工自助体验模式进行了设计，具体如下：基于员工体验的自助管理平台展示基于员工体验的自助管理平台展示示例：示例：个体监控平台个体监控平台二室二室A A组张军组张军4.数据展示区数据展示区3.成长体验区成长体验区5.成果展示区成果展示区1.功能区功能区2.导航区导航区 对个体的监控，主要是对某一个人各项指标的监控，具体如下：

32、对个体的监控，主要是对某一个人各项指标的监控，具体如下：基于员工体验的自助管理平台展示基于员工体验的自助管理平台展示示例：示例：班组监控平台班组监控平台XXXX分中心二室分中心二室A A组一次解决率组一次解决率 对班组的监控，主要是对某一项指标所有班组成员状况的监控，具体如下：对班组的监控，主要是对某一项指标所有班组成员状况的监控，具体如下：实现实现4 4：基于员工体验的自助提升设计：基于员工体验的自助提升设计要点要点2员工自助提升路径设计员工自助提升路径设计2.2.自助提升自助提升1.1.自主体验自主体验 基于成长体验的自助提升激励实现基于成长体验的自助提升激励实现 基于成果激励的专项提升活

33、动开展基于成果激励的专项提升活动开展 基于状态修正的短板改善活动实施基于状态修正的短板改善活动实施基于员工体验的服务提升模式优化基于员工体验的服务提升模式优化 基于服务提升的自助管理路径设计基于服务提升的自助管理路径设计 成长体验成长体验成果激励成果激励短板改善短板改善服务提升服务提升自助管理自助管理从成长体验、成果激励、短板改善、服务提升和自助管理五个方面，我们对员工从成长体验、成果激励、短板改善、服务提升和自助管理五个方面，我们对员工的自助提升路径进行了初步设计。的自助提升路径进行了初步设计。达标达标均值均值标杆标杆99.00%99.15%99.30%99.45%99.60%99.75%9

34、8.85%实现实现4 4：基于员工体验的自助提升设计：基于员工体验的自助提升设计要点要点2员工自助提升路径设计员工自助提升路径设计2.2.自助提升自助提升1.1.自主体验自主体验（1 1）基于成长体验的自主提升激励实现）基于成长体验的自主提升激励实现 植物的健康状态和生长速度由服务水平决定，要想收获更多的成果，并获得更好的成长体验，必须持续植物的健康状态和生长速度由服务水平决定，要想收获更多的成果，并获得更好的成长体验，必须持续提升自己的服务水平，从成长规则设计就保证了自主提升激励的实现。提升自己的服务水平，从成长规则设计就保证了自主提升激励的实现。指标水平指标水平指标水平决定着植物的生长速度

35、指标水平决定着植物的生长速度指标水平决定了植物的健康状态指标水平决定了植物的健康状态2 2分分4 4分分6 6分分8 8分分1010分分n单日指标水平越高，可获得越高的成长单日指标水平越高，可获得越高的成长积分；积分；n单日成长积分越高，植物的生长速度将单日成长积分越高，植物的生长速度将越快；越快；n植物生长速度越快，成长的体验、收获植物生长速度越快，成长的体验、收获的体验将越好，收获的果实将越多；的体验将越好，收获的果实将越多；n成果收获的激励，将有助于服务水平的成果收获的激励，将有助于服务水平的持续提升。持续提升。n健康状态健康状态正常的生长速度；正常的生长速度；健康的生长状态预示健康的生

36、长状态预示着服务的高绩效表现。着服务的高绩效表现。n生虫状态生虫状态将影响植物的正常生将影响植物的正常生长速度；长速度；生长速度的放慢以及生长速度的放慢以及植物的状态改变，将促植物的状态改变，将促使员工提升服务水平。使员工提升服务水平。n枯萎状态枯萎状态植物生长速度极慢；植物生长速度极慢；植物的病态表现会激植物的病态表现会激励员工做出改善。励员工做出改善。实现实现4 4：基于员工体验的自助提升设计：基于员工体验的自助提升设计要点要点2员工自助提升路径设计员工自助提升路径设计2.2.自助提升自助提升1.1.自主体验自主体验（2 2）基于成果激励的专项提升活动开展）基于成果激励的专项提升活动开展

37、植物果实作为个体或班组成长的最终成果，其数量多少既代表了成长速度的快慢，又代表着服务水平的植物果实作为个体或班组成长的最终成果，其数量多少既代表了成长速度的快慢，又代表着服务水平的高低，为加强对员工或班组的正向激励，我们把果实作为一种激励，开展了一系列的服务专项提升活动。高低，为加强对员工或班组的正向激励，我们把果实作为一种激励，开展了一系列的服务专项提升活动。示例：示例：满意度提升满意度提升nA A员工员工X15X15nB B员工员工X7X7nCC员工员工X9X9nD D员工员工X12X12nE E员工员工X10X10nF F员工员工X5X5n XX成果数量成果数量激励流程激励流程激励办法激

38、励办法u成果排行榜：定期对满成果排行榜：定期对满意度成果排名进行公示。意度成果排名进行公示。u成果影响职位晋升：各成果影响职位晋升：各项成果的数量排名作为职项成果的数量排名作为职位晋升的重要依据。位晋升的重要依据。u成果兑换奖品：设定一成果兑换奖品：设定一定的标准将成果兑换成奖定的标准将成果兑换成奖品，如品，如10个西瓜可兑换个西瓜可兑换1个卡包或水杯。个卡包或水杯。u成果奖励基金：设置奖成果奖励基金：设置奖励基金，根据成果数量对励基金，根据成果数量对班组或个人进行奖励。班组或个人进行奖励。设定阶段目标设定阶段目标选择激励办法选择激励办法组织专项提升组织专项提升实施成果激励实施成果激励实现实现

39、4 4：基于员工体验的自助提升设计：基于员工体验的自助提升设计要点要点2员工自助提升路径设计员工自助提升路径设计2.2.自助提升自助提升1.1.自主体验自主体验（3 3）基于状态修正的短板改善活动实施）基于状态修正的短板改善活动实施 植物的生虫或枯萎状态，表示指标处于长尾或未达标状态，我们定期针对生虫或枯萎状态开展了一系列植物的生虫或枯萎状态，表示指标处于长尾或未达标状态，我们定期针对生虫或枯萎状态开展了一系列的短板改善活动，如的短板改善活动，如“关注健康，快乐成长关注健康，快乐成长”等活动。等活动。示例：示例：XXXX分中心分中心“关注健康，快乐成长关注健康，快乐成长”活动活动活动安排：活动

40、安排： XX XX分中心于分中心于20122012年年5 5月针对通话月针对通话均长指标发起了均长指标发起了“关注健康，快乐成关注健康，快乐成长长”的短板改善活动，并根据植物状的短板改善活动，并根据植物状态将所有员工分为态将所有员工分为A A、B B、CC三类分别三类分别进行提升：进行提升：A类员工：健康状态类员工：健康状态B类员工：生虫状态类员工：生虫状态C类员工：枯萎状态类员工：枯萎状态效果展现：效果展现：u通过一个月的活动开展，三类员工通话均长通过一个月的活动开展，三类员工通话均长得到了大幅的改善；得到了大幅的改善；u活动过程中，员工采用了无领导小组讨论、活动过程中，员工采用了无领导小组

41、讨论、一对一帮扶、定量超越、一对一帮扶、定量超越、QCQC活动等方法，有活动等方法，有效提升了员工的自主管理能力。效提升了员工的自主管理能力。无领导小组讨论无领导小组讨论一对一帮扶一对一帮扶实现实现4 4：基于员工体验的自助提升设计：基于员工体验的自助提升设计要点要点2员工自助提升路径设计员工自助提升路径设计2.2.自助提升自助提升1.1.自主体验自主体验（4 4）基于员工体验的服务提升模式优化）基于员工体验的服务提升模式优化 通过体验化的设计，引导并促进服务提升模式由通过体验化的设计，引导并促进服务提升模式由“外部引导外部引导”向向“内部驱动内部驱动”方式的转变，从内部激方式的转变，从内部激

42、发员工的自主参与管理的意识，促进服务水平的持续提升，从而保障客户体验感知的不断提升。发员工的自主参与管理的意识，促进服务水平的持续提升，从而保障客户体验感知的不断提升。引导方式引导方式改进措施改进措施员工情绪员工情绪提升效果提升效果服务关注者服务关注者管理人员管理人员要我进步要我进步管理人员警示管理人员警示、辅导、批评、辅导、批评被动接受、甚至出被动接受、甚至出现负面情绪现负面情绪关注时提升明显，关注时提升明显，不关注时难以持续不关注时难以持续一线员工一线员工我要进步我要进步 系统自动提醒、系统自动提醒、员工自主提升员工自主提升 积极主动、积极主动、自主参与自主参与状态实时监控，状态实时监控，

43、效果持续跟进效果持续跟进“内部驱动内部驱动”方式方式“外部引导外部引导”方式方式实现实现4 4：基于员工体验的自助提升设计：基于员工体验的自助提升设计要点要点2员工自助提升路径设计员工自助提升路径设计2.2.自助提升自助提升1.1.自主体验自主体验（5 5）基于服务提升的自助管理路径设计）基于服务提升的自助管理路径设计 针对自助服务提升活动，我们设计并在全员内部推广了涵盖识别、分析、计划、执行和固化的针对自助服务提升活动，我们设计并在全员内部推广了涵盖识别、分析、计划、执行和固化的IAPDSIAPDS提提升步骤与方法，同时对基于个体、班组或专项服务提升的具体活动方法进行了规划。升步骤与方法，同

44、时对基于个体、班组或专项服务提升的具体活动方法进行了规划。识别阶段识别阶段( (I Identify)dentify)分析阶段分析阶段( (A Analyze)nalyze)计划阶段计划阶段( (P Plan)lan)执行阶段执行阶段( (D Do)o)固化阶段固化阶段( (S Standardize)tandardize)平台通过植物健康状态对各项服务指标进行自平台通过植物健康状态对各项服务指标进行自动预警，帮助员工识别并设定提升目标。动预警，帮助员工识别并设定提升目标。采用头脑风暴、采用头脑风暴、5M1E5M1E、鱼骨图、关联图、帕、鱼骨图、关联图、帕累托图等方法或工具分析并确认要因。累托

45、图等方法或工具分析并确认要因。根据现状分析，针对确认的主要影响因素，遵根据现状分析，针对确认的主要影响因素，遵循循SMARTSMART原则制定具体的对策表。原则制定具体的对策表。按照对策表组织实施专项提升，并借助平台及按照对策表组织实施专项提升，并借助平台及时检查各项对策实施的具体效果。时检查各项对策实施的具体效果。借助流程图、雷达图等方法，将优秀的作法或借助流程图、雷达图等方法，将优秀的作法或经验固化，并加强经验的分享。经验固化，并加强经验的分享。自助服务提升的步骤与方法自助服务提升的步骤与方法n个体提升个体提升n班组提升班组提升n专项提升专项提升强化业务学习强化业务学习一对一帮扶一对一帮扶

46、经验共享经验共享阿米巴活动开展阿米巴活动开展方差均衡管理方差均衡管理头脑风暴头脑风暴QC活动开展活动开展定量超越定量超越标杆树立标杆树立提升活动规划提升活动规划项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施亮点亮点1 1：构建了基于员工体验的自助管理模式：构建了基于员工体验的自助管理模式 通过构建基于员工体验的服务自助管理模式，并通过员工自主管理意识的培养与管理能力的提升，实通过构建基于员工体验的服务自助管理模式，并通过员工自主管理意识的培养与管理能力的提升，实现了服务提升由现了服务提升由“外部引导外部引导”方式向方式向“内部驱动内部驱动”方式的转变，同时也很好的把方

47、式的转变，同时也很好的把“追求卓越的权利追求卓越的权利”交给交给了一线员工，有效激发了员工自我管理的潜能。了一线员工，有效激发了员工自我管理的潜能。亮点亮点2 2：构建了服务监控预警机制：构建了服务监控预警机制 构建了服务监控预警机制，实现了对服务水构建了服务监控预警机制，实现了对服务水平的自动监控与预警，同时为服务自助管理创造平的自动监控与预警，同时为服务自助管理创造了条件：了条件：服务健康度评估模型：服务健康度评估模型：构建了线性指标的多分构建了线性指标的多分位监控模式，构建了服务监控标准矩阵，构建了位监控模式，构建了服务监控标准矩阵，构建了服务健康度积分机制。服务健康度积分机制。指标预警

48、适配矩阵：指标预警适配矩阵：构建了预警方法的多元化构建了预警方法的多元化适配矩阵，构建了多级服务预警机制。适配矩阵，构建了多级服务预警机制。亮点亮点3 3：创造了员工的服务管理体验：创造了员工的服务管理体验 通过构建员工花园，实现了状态的图形化展示、成长的过程化展示以及努力的成果化展示，让员工在通过构建员工花园，实现了状态的图形化展示、成长的过程化展示以及努力的成果化展示，让员工在服务管理过程中得到了更好的体验，有效提升了员工关注服务、参与管理的兴趣，也很好的实现了在服务服务管理过程中得到了更好的体验，有效提升了员工关注服务、参与管理的兴趣，也很好的实现了在服务过程中借助指标去管理，但同时也弱

49、化指标管理的目的。过程中借助指标去管理，但同时也弱化指标管理的目的。 此外，班组自助管理平台是我们自主研发的，具有自主知识产权。此外，班组自助管理平台是我们自主研发的，具有自主知识产权。 依托员工自助管理平台，借助阿米巴、依托员工自助管理平台，借助阿米巴、QCQC、合理化建议征集等活动形式，员工自发组织了形式多样、合理化建议征集等活动形式，员工自发组织了形式多样的服务提升活动，助力管理提升成效显著。的服务提升活动，助力管理提升成效显著。 效果效果1 1：助力管理提升成效显著：助力管理提升成效显著阿米巴活动阿米巴活动QCQC活动活动合理化建议征集活动合理化建议征集活动u20122012年，组织阿

50、米巴小组活动年，组织阿米巴小组活动110110余次，有余次，有10001000余人次余人次参了活动，提炼了参了活动，提炼了160160多项优秀经验和多项优秀经验和7 7项阿米巴优秀成果。项阿米巴优秀成果。u20122012年，开展了年，开展了7 7项项QCQC课题研究；课题研究；u提升提升1008610086人工热线人工热线30s30s接通率接通率课题获得第四届中国课题获得第四届中国移动质量管理小组活动三等奖。移动质量管理小组活动三等奖。u“阳光阳光E100”QCE100”QC小组荣获全国优秀质量管理小组称号。小组荣获全国优秀质量管理小组称号。u管理精英管理精英QCQC小组获全国质量信得过班组荣誉称号。小组获全国质量信得过班组荣誉称号。u效率百分百效率百分百