【保险】“综合治理车险理赔难”的实践与思考

1、“综合治理综合治理车险理赔难车险理赔难”的实践与思考的实践与思考http:/ 贯彻落实保监会文件、项俊波主席讲话精神 成立综合治理车险理赔难领导小组 指导思想: 服务制胜，打造保险行业第一品牌 工作目标: 力争用1-2年时间使公司理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，对理赔服务投诉明显减少，社会公众满意度明显提升前 言做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司理赔周期缩短：理赔周期缩短：万元以下车险理赔周期 为15.6 天，同比提速 55.18 %客户投诉量下降：客户投诉量下降：总公司转办的客户投诉同比减少53%，亿元保费投诉量为0.37件（列全系统最少）根据省保监局下发的2012年1-6月信

2、访投诉处理情况的通报，我省系统（包括杭州市分公司）亿元保费投诉量仅为0.7件（全行业平均1.3件），大大低于行业平均水平；客户满意度提高：客户满意度提高：上半年总公司委托第三方开展的客户满意度调查和服务标准化测评结果，我省分公司满意度得分为82.83分，高于全系统平均得分1.71分，较去年提高了1.04分，服务标准化提升：服务标准化提升：我省分公司上半年服务标准化得分为93.43分，较去年提高了1.23分前 言做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司4目 录做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司提高对“解决车险理赔难解决车险理赔难”问题的重要意义的认识问题的重要意义的认识“解决车险理赔难解决

3、车险理赔难”问题的重要意义：问题的重要意义：p维护投保人、被保险人合法权益的迫切需要p提升保险服务的有效抓手p推进财产保险业可持续发展的必由之路做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司提高对“解决车险理赔难解决车险理赔难”问题的重要意义的认识问题的重要意义的认识维护投保人、被保险人合法权益的迫切需要维护投保人、被保险人合法权益的迫切需要 经营理念：以客户为中心 共同愿景：做人民满意的保险公司 85%以上的客户投诉来源于理赔环节做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司提高对“解决车险理赔难解决车险理赔难”问题的重要意义的认识问题的重要意义的认识提升保险服务的有效抓手提升保险服务的有效抓手 中国保

4、险行业协会：加强和改善车险理赔服务倡议书 王银成总裁：理赔服务八项承诺做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司提高对“解决车险理赔难解决车险理赔难”问题的重要意义的认识问题的重要意义的认识推进财产保险业可持续发展的必由之路推进财产保险业可持续发展的必由之路 财险市场竞争日趋激烈 片面看重业务规模，忽略理赔服务的投入 影响行业形象，不利于财险市场的可持续发展做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司9目 录做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司多策并举多策并举 多管齐下多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平制定制定“综合治理车险理赔难综合治理车险理赔难”工作实施方案工作实施方案p抓住重点，大力

5、改进理赔服务p关注诉求，积极开展 “四度”领先专项活动p提升管理，进一步完善理赔服务体系p加大力度，建立健全客户投诉管理体系做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司多策并举多策并举 多管齐下多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平抓住重点，大力改进理赔服务抓住重点，大力改进理赔服务一是缩短理赔时限，定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；二是清晰一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程，增强客户便捷理赔的直观感受和体验；三是根据赔案分布规律，加大与广大被保险人密切相关的小额案件的处理力度，不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案，单证收集齐全1小时赔付；四是

6、创新理赔服务举措，通过推广手机自助理赔系统，方便客户索赔；五是通过定损平台、配件本地化工作，保证定价科学、合理、准确；六是通过推广“速递理赔”服务，让更多客户享受上门收取理赔单证的便捷服务。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司多策并举多策并举 多管齐下多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平关注诉求，积极开展关注诉求，积极开展 “四度四度”领先专项活动领先专项活动在速度方面在速度方面，确保查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等环节的理赔时效符合法律及监管规定，兑现公司服务承诺，确保行业领先。在态度方面在态度方面，树立主动服务意识，站在客户角度、关注客户感受，做到首问负责，来有迎言、去有

7、送语，避免态度生硬，推诿扯皮。在准确度方面在准确度方面，严格遵守保险合同约定，忠实履行合同义务，确保定损、赔付金额公正合理，做到不惜赔、不滥赔、不无理拒赔。在满意度方面在满意度方面，速度、态度、准确度好坏最终体现在客户满意度指标上，将客户满意度作为衡量理赔服务工作的核心指标，不断加以改进做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司多策并举多策并举 多管齐下多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平提升管理，进一步完善理赔服务体系提升管理，进一步完善理赔服务体系积极运用新技术，创新服务举措深化服务内涵，创新服务举措推行车险互碰自赔，促进和谐交通做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司多策并举多策并举

8、多管齐下多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平加大力度，建立健全客户投诉管理体系加大力度，建立健全客户投诉管理体系一是加强客户投诉考核力度二是加强了对客户投诉典型案例的通报处罚力度三是认真贯彻落实领导干部投诉热线接听和领导接待日制度四是进一步健全客户投诉回访机制，对所有投诉客户进行100%回访做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司15目 录做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司彻底解决彻底解决“车险理赔难车险理赔难”问题，是一个长期过程问题，是一个长期过程p 规范标准，建立理赔服务长效机制p 强化考核，完善理赔服务监督制度p 几点建议持之以恒持之以恒 提升公众对车险理赔服务认可度和满意度

9、做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司持之以恒持之以恒 提升公众对车险理赔服务认可度和满意度规范标准，建立理赔服务长效机制规范标准，建立理赔服务长效机制一是进一步加强理赔服务标准化建设二是严格拒赔管理做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司持之以恒持之以恒 提升公众对车险理赔服务认可度和满意度强化考核，完善理赔服务监督制度强化考核，完善理赔服务监督制度一是将理赔服务监督考核范围扩大到10家地市理赔中心和所有理赔员工，将现场查勘时效、定损时效、理算核赔时效和赔款支付时效考核精度由“天”精确到“小时”二是对各分公司的行业服务排名、理赔服务承诺达成率、万元以下理赔周期、亿元保费投诉率等服务指标进行月度排名通报，对落后地区进行定点督导三是将服务标准执行情况纳入理赔稽查体系，对影响客户满意度的查勘、定损及柜面服务实施专门稽查和专项处罚，加强对服务工作的监督力度四是妥善处理诉讼案件。积极开展诉前调解，最大限度减少诉讼案件的发生五是建立专门的理赔服务和理赔品质稽查体系和稽查队伍，严打理赔违纪行为做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司持之以恒