客户系于心_责任付于行_第1页
客户系于心_责任付于行_第2页
客户系于心_责任付于行_第3页
客户系于心_责任付于行_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、客户系于心责任付于行先哲荀子早有“良农不为水旱不耕,良贾不为折阅不 市,士君子不为贫穷怠乎道。”的名言流传于世,当今背其 道而行者却不在少数,凡大道至简,自然不是世人不能领 会,故何以为然,不得不令人深思。而只有那些将大道系 于心,责任践于行,把发展企业、服务客户作为自己永久 使命的集体才能真正立于时代潮头追风逐浪,恒为社会中 流砥柱。可以说我们中行对于责任意识的养成教育已自成体系, 将这一精髓很好的贯彻于治企并收效显著,而在践行我行 核心价值观的进程中,正是那些尽忠职守,赤诚奉献的在 岗职工用他们自己的行动一点一滴将我们的价值观不断延 伸、辐射、巩固和提高。常言平凡是真,我们权且将视角拉回至

2、平日里的那些 个“琐碎”。在春夏之交,乍暖还寒,天气有些易变的一个 中午,平日里总是忙乎不停,以业务繁多远近闻名的科技 路支行在门外的几声惊雷过后,接踵而至的昏天暗地让点 霎时间安静了许多,一些客户见此景纷纷趁瓢泼大雨的尚 未到访匆匆离去,一时间人是渐走渐稀,寥寥可数。突然, 后台几声急促的电话铃声打破了此时的平静,因为已经是 正午12点过后,点主任与大堂经理刚刚下班离开点,刚到 点接班的业务经理碧红姐急忙上前拿起了电话,未来得及 开口问候,只闻对方是问责不休,一时让碧红姐有些茫然, 不过,在耐心倾听完客户反映的问题过后,大概算是弄清 了事情的大体原尾。打来电话的客户姓梁,去年在我行同 城另一

3、点办理了手机话费代扣业务,此时正在广州出差, 手机却出乎意料地停机了,于是先是向办理该项业务的点 反映情况,而该点从未遇到过此类情况,遂告知客户向账 户开立点咨询,看其账户状态是否正常,以究其因。如此 客户便又致电我支行,因是电话咨询,不能证实客户身份 真伪,按照我行合规守则,不得受理此类情况的账户查询 工作,但客户对此表示无法接受,声称要投诉我行。此时, 我们一边给点主任刘行拨了电话,一边安抚客户情绪,告 知客户需证实其身份后方可受理,后来客户提起其子就住 不远,于是让他的儿子带着证件过来,此时,点主任也已 冒雨赶到,就在证实完客户身份可以受理后,经查却发现 系统内无此姓名开立的账户,梁先生

4、闻此顿时更是又急又 怒。我支行是原几处营业点撤并后新成立的,机构号已作 变更,如若查询撤并前的账户详情需报分行营业部才能查 到账号及其详情。想到此,点主任刘行忙上前接过电话告 知客户我们一定尽全力给予解决,听到主任给出坚定的承 诺,客户稍稍平静了一点,可查询的结果是客户账户状态 正常,金额也对的上,可是问题到底出在哪里,一时终不 得解。梁先生已是前前后后、断断续续,在不到半个小时 里拨来了十几通电话,结果问题仍尚未得解,于是一面是 问责不休,一面怒称要我们中行承担其损失,包括长途电 话的费用。此时,如若与客户争执只会使问题更加复杂, 刘行急忙联系上了个金部值班人员将情况反映了上去,接 到电话后

5、,个金部立刻发oa至省行相关业务部门咨询,很 快,问题找到了。原来是这么一回事,当初客户在与同城 点签立话费代扣协议时,我行与移动的系统终端出现联机 故障,在传票打印的内容上未能分辨,需要移动公司帮与 解决,而梁先生在签立代扣协议前预存的手机话费还有几 百,他一直也未放于心上,一直到预存话费用尽,才导致 停机,而期间银行账户从未发生扣款,他也从未觉察。最终,刘行将详细的情况仔仔细细地给客户解释了一 遍,并诚恳地表示我行在给客户造成不便上负有一定的责 任,许诺客户在回到梅州后帮助其重新完成代扣业务。第 二天,梁先生早早便来到了我支行,这回可不是兴师问罪, 恰恰相反,因为我们的承诺于心,服务于行,让他深深感 动,亲身造访,来到点只为说一声谢谢。在看到自己为客 户真诚服务后获得了肯定,大家在紧张工作的同时脸上的 笑容也随之渐渐舒展开来。后来,梁先生来的更频繁了, 这回再也不是来问责的,这回啊,他成了我们的常客,聊 起时才知,他把在其他银行的资金全部转到了我行,真正 成了我行的忠实客户,并自发地当起了为我行传播美誉的 宣传使者。当前,在金融服务同质化趋向成为制约金融同业提升 服务特色的形势下,让客户感动,似乎成了一个更高层次 的境界。我们更多听到的是用真心来打动客户,而很少见 到用“感动”来吸引客户的动情服务所带来的强大效应。 实际中,一次“感动”足让他人回味

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论