提高电话销售培训ppt课件

1、1提高电话营销能力提高电话营销能力电话销售技巧培训热线：电话销售技巧培训热线：客户服务职业培训课程客户服务职业培训课程2电话营销电话营销电话使用要领和技巧电话使用要领和技巧发现和激发客户需求发现和激发客户需求产品益处销售产品益处销售应对和处理客户异议应对和处理客户异议促进客户成交促进客户成交一、电话营销的基本要求一、电话营销的基本要求 电话工具优缺点电话工具优缺点 电话拨打要领电话拨打要领 电话接听要领电话接听要领 如何做好电话前准备如何做好电话前准备 电话开场白要领电话开场白要领 产品益处推介技巧产品益处推介技巧二、电话营销的实战要领二、电话营销的实战要领 如何选择电话对象如何选择电话对象

2、如何发现客户需求如何发现客户需求 电话商谈基本策略电话商谈基本策略 如何应对客户异议如何应对客户异议 如何发现客户购买信号如何发现客户购买信号 如何促进客户成交如何促进客户成交3 小春电话后的小春电话后的“妙术妙术” 某地电信专门建有一支女子特攻队某地电信专门建有一支女子特攻队-(-(电话电话) )客户客户服务代表服务代表, , 专门使用电话销售进行目标客户筛选和客专门使用电话销售进行目标客户筛选和客户需求初步调查户需求初步调查, , 并电话直接受理用户的订单和跟踪并电话直接受理用户的订单和跟踪销售服务过程。销售服务过程。 建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训，建队初期，专门聘请电话销售

3、讲师进行专业培训，如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜子微笑子微笑.，经过如此改进，电话工作成效有了非常，经过如此改进，电话工作成效有了非常大的提高。大的提高。 在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长的一般，有一天上街突发奇想的一般，有一天上街突发奇想然后，如此一般然后，如此一般，终于工作业绩居然有大的飞跃，终于

4、工作业绩居然有大的飞跃, , 她到底用了什么她到底用了什么妙招呢妙招呢? ? 2 2、请回答请回答 你是如何克服电话缺点的你是如何克服电话缺点的? ?研讨研讨问题问题 1、请猜想请猜想 小春采用了哪种妙术小春采用了哪种妙术? ?4;.5电话工具优缺点电话工具优缺点电话电话 优点与优点与 缺点缺点 如何使用好电话如何使用好电话 如何克服电话缺点如何克服电话缺点 电话的八大优点电话的八大优点 电话的八大缺点电话的八大缺点6电话工具优缺点电话工具优缺点电话优点电话优点0101快速快速0202便利便利0303成本低成本低0404反馈快速直接反馈快速直接0505打电话人主动打电话人主动0606找人比较方

5、便找人比较方便0707容易切入谈话容易切入谈话0808沟通直接简练沟通直接简练电话缺点电话缺点0101看不到对方表情看不到对方表情0202不知道对方情况不知道对方情况0303电话沟通时间短电话沟通时间短0404接电话人比较被动接电话人比较被动0505电话内容容易忘记电话内容容易忘记0606容易拒绝他人容易拒绝他人0707容易打扰别人容易打扰别人0808沟通内容不完整沟通内容不完整7电话拨打要领电话拨打要领电电 话话拨拨 打打微笑微笑礼貌礼貌态度态度专心专心音量音量动听动听8电话拨打要领电话拨打要领停下其他工作，专心打电话停下其他工作，专心打电话打电话前，先调整一下自己，以便精力集中打电话前，先

6、调整一下自己，以便精力集中不要受其他事情的影响不要受其他事情的影响, , 调整成良好的姿态调整成良好的姿态保持良好的态度以感染对方保持良好的态度以感染对方待听到对方接听声音后再寒暄待听到对方接听声音后再寒暄连续并间隔连续并间隔1010分钟致电二次无人听分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次短时间不要再打第三次要礼貌寒暄，要尊称对方要礼貌寒暄，要尊称对方最好提及对方姓与职务最好提及对方姓与职务要主动告诉对方你的单位和姓名要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方特别是及时问候对方对方无理，你可不能无理对方无理，你可不能无理要问对方忙否？或打扰否？要问对方忙否？或打扰否？不要先于对方挂电话

7、不要先于对方挂电话电话电话 技巧技巧9电话接听要领电话接听要领电电 话话接接 听听微笑微笑礼貌礼貌态度态度询问询问音量音量动听动听10电话接听要领电话接听要领电话响二声后就接，不要让人电话响二声后就接，不要让人 等太久等太久, , 如晚接一定要致歉如晚接一定要致歉接电话前，先调整一下自己情接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作绪和姿态，并停下手头工作拿起电话，要先开口说话并问拿起电话，要先开口说话并问 好致意好致意拿起电话拿起电话, , 要先报出自己名号要先报出自己名号接电话，要少说多听接电话，要少说多听电话电话接听接听原则原则接电话声音不能太大接电话声音不能太大不要直问人家是谁

8、不要直问人家是谁? ?不要直截了当质问人家有什不要直截了当质问人家有什 么事情？干什么？么事情？干什么？不愿继续接电话不要无理挂掉不愿继续接电话不要无理挂掉不要有不接电话的习惯不要有不接电话的习惯不要轻易打断对方不要轻易打断对方不要有长时间不亢不声不要有长时间不亢不声电话电话接听接听禁意禁意11掌握电话沟通技巧掌握电话沟通技巧没有心情哪有态度没有心情哪有态度保持电话沟通的礼仪保持电话沟通的礼仪适度的声量适度的声量良好的语速语调与节奏良好的语速语调与节奏电话沟通电话沟通技技 巧巧充分回应与迎合对方充分回应与迎合对方克制不良电话接打习惯克制不良电话接打习惯12情情景景演演练练保持电话良好态度的种种

9、做法保持电话良好态度的种种做法练习要求练习要求在规定时间内在规定时间内小组讨论，并书面一一罗列清楚小组讨论，并书面一一罗列清楚选出做法最多的小组为代表队选出做法最多的小组为代表队该代表队成员轮流现场表演各种态度该代表队成员轮流现场表演各种态度 的做法的做法 客户为什么不爱接客户为什么不爱接“推销推销”的电话的电话 根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率极低。极低。 有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于：在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于： 01

10、01、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以 改观改观 0202、电话推销难以获得客户的认可和信任、电话推销难以获得客户的认可和信任 0303、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大 0404、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益 想象想象 0505、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒 绝性高绝性高 13;.研讨问题研讨问题问题问题 电话销售存在诸多困难是不是电话销售方电话销售存在诸多困难是不是电话

11、销售方式不可用呢？式不可用呢？解决解决 挑战电话销售，关键要解决好自身的什么挑战电话销售，关键要解决好自身的什么问题问题? ?14;.15电话销售六大关键电话销售六大关键提高你的电话销售成效提高你的电话销售成效态度第一、目的明确态度第一、目的明确一定要找到一定要找到“拍板人拍板人”别让人家说别让人家说“忙忙”，“对不起对不起”如何明确客户的真正需求如何明确客户的真正需求推介你的产品推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势呈现客户利益和展现销售优势排除客户异议、促进成交排除客户异议、促进成交16如何做好电话前准备如何做好电话前准备电话电话思考思考 原则原则电话电话行动行动 要求要求准备17如何

12、做好电话前准备如何做好电话前准备为什么要打这个电话？为什么要打这个电话？-电话目的电话目的什么时候打比较最好？什么时候打比较最好？-电话时机电话时机这个电话怎么说较好？这个电话怎么说较好？-电话策略电话策略可能情形和应对办法？可能情形和应对办法？-电话应对电话应对准备好笔和纸张准备好笔和纸张写下你的电话目的和关键话、措施写下你的电话目的和关键话、措施准备好你的资料准备好你的资料调整情绪和心态、充满自信心调整情绪和心态、充满自信心停下手头其他事情，集中精力打电话停下手头其他事情，集中精力打电话调整好自己姿态、表情调整好自己姿态、表情深呼吸三次，开始打电话深呼吸三次，开始打电话准 备18电话开场白

13、要领电话开场白要领成功的启动步骤成功的启动步骤开场开场引起注意引起注意激发兴趣激发兴趣进入议题进入议题留下后续谈话空间留下后续谈话空间, ,，顺利过渡到沟通主题，顺利过渡到沟通主题根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力成功介绍方法成功介绍方法内容、方法、要领内容、方法、要领开场关键性问题开场关键性问题创意性开场技巧创意性开场技巧19电话开场白要领电话开场白要领成功介绍方法成功介绍方法创意性开场技巧创意性开场技巧好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续不要直露表白不要直露表白不要引起客户疑心不要

14、引起客户疑心问题要让客户兴趣问题要让客户兴趣温馨而亲切温馨而亲切语调平和语调平和对方称谓很重要对方称谓很重要礼节性问好礼节性问好抛出对方的利益点抛出对方的利益点告之对方姓氏告之对方姓氏引发后续谈话方向引发后续谈话方向说出对方名称说出对方名称如何正确寒暄如何正确寒暄设定富有利益性圈套设定富有利益性圈套说出自己名字、特点说出自己名字、特点给个问题，留下后路给个问题，留下后路内容内容方法方法要领要领20金口玉言在金口玉言在“开场开场”向他人致意问好向他人致意问好抛出电话利益或目的抛出电话利益或目的及时表明自身单位及时表明自身单位引发对方提出问题引发对方提出问题四大内容四大内容三不要三不要不能立即推销

15、不能立即推销不要罗嗦介绍自己不要罗嗦介绍自己不要张口就谈价不要张口就谈价如何设计适合的开场白如何设计适合的开场白? ?21找到拍板人找到拍板人如何才能找到拍板人如何才能找到拍板人? ?谁是拍板人谁是拍板人-部门部门/ /职务职务/ /权力权力/ /责任责任. .曲线救国曲线救国-电话探询电话探询 -发动关系网发动关系网 -火力侦察火力侦察 -从客户关系网中找办法从客户关系网中找办法穿过火线穿过火线-直接打入直接打入/ /蒙混过关蒙混过关/ /故意出难题故意出难题22找到拍板人找到拍板人接触技巧接触技巧1. 1. 要有好的开场白设计要有好的开场白设计2. 2. 及早表明电话利益及早表明电话利益3

16、. 3. 引发问题诱导需求引发问题诱导需求4. 4. 善于迎合对方善于迎合对方礼貌客气是第一位礼貌客气是第一位打造第一印象打造第一印象要有感染力与语言魅力要有感染力与语言魅力23产品益处推介技巧产品益处推介技巧原则原则关键关键步骤步骤推介推介 技巧技巧24产品益处推介技巧产品益处推介技巧产品益处推介步骤产品益处推介步骤介绍介绍产品产品特色特色指出指出产品产品优点优点描述描述产品产品好处好处拿出拿出有利有利证据证据说服说服客户客户接受接受产品益处推介关键产品益处推介关键 产品特点、优点要针对客户的需求特点产品特点、优点要针对客户的需求特点 产品好处是客户所需要的产品好处是客户所需要的 该好处要让

17、客户能够愉快联想的该好处要让客户能够愉快联想的 给出的证据能够使客户信服的给出的证据能够使客户信服的产品推介原则产品推介原则 遵循遵循: :产品特性产品特性-产品优点产品优点-使用产品特殊利益使用产品特殊利益 遵循遵循: :指出客户存在的问题或应改善的现状指出客户存在的问题或应改善的现状 提供解决问题或现状的对策提供解决问题或现状的对策 描述客户采用后所获得的利益描述客户采用后所获得的利益25五类产品推介技巧五类产品推介技巧高价产品高价产品“卖卖”-价值、感受、质量价值、感受、质量低价产品低价产品“卖卖”-价格、实用、风险、便宜价格、实用、风险、便宜隐性产品隐性产品“卖卖”-口碑、品牌、证明口

18、碑、品牌、证明复杂产品复杂产品“卖卖”-技术、信誉、优势技术、信誉、优势同质产品同质产品“卖卖”-差异、服务、企业差异、服务、企业26五类产品推介技巧五类产品推介技巧产品推介核心技巧产品推介核心技巧呈现利益呈现利益/ /展现优势展现优势有什么的需求就有什么利益点有什么的需求就有什么利益点证实对方的利益与价值点证实对方的利益与价值点描述对方的利益感受和价值体现点描述对方的利益感受和价值体现点证明自己的优势和给出成功的证明证明自己的优势和给出成功的证明排除对方异议和犹豫排除对方异议和犹豫, 把握机会促进成交把握机会促进成交FAB27情景演练情景演练你是如何进行产品益处推介的你是如何进行产品益处推介

19、的? ? 抽选其中一组抽选其中一组, , 并派出一名代表扮演客户角色并派出一名代表扮演客户角色 A A 另选一组另选一组, , 也派出一名代表扮演销售人员也派出一名代表扮演销售人员, , 产品为产品为 D D 情景演练共分三组情景演练共分三组, , 角色分为角色分为 A A、B B、C C，产品为，产品为D D、E E、F F 每次演练时间不超过五分钟每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队其他小组为裁判队, , 裁判出优胜客户角色奖和销售人员裁判出优胜客户角色奖和销售人员 角色奖角色奖28 小冰的电话销售成交率比较低小冰的电话销售成交率比较低 小冰是新入职的电信电话销售人员，怀着必胜的信小

20、冰是新入职的电信电话销售人员，怀着必胜的信心开始电话推销。心开始电话推销。 于是，小冰找来电话黄页和电信客户名录，逐户耐于是，小冰找来电话黄页和电信客户名录，逐户耐心打电话进行心打电话进行“扫街扫街”，但收获甚微，销售成交率极低。，但收获甚微，销售成交率极低。大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝，大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝，或是被人或是被人“恶语相加恶语相加“ 面对此种局面，小冰感到极大的苦恼和压力，几乎面对此种局面，小冰感到极大的苦恼和压力，几乎失去工作的勇气失去工作的勇气，细心考虑和分析：觉得自己的声，细心考虑和分析：觉得自己的声音也很动听，对客户也非常礼

21、貌，也直接报出中国电信音也很动听，对客户也非常礼貌，也直接报出中国电信名号名号，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不顺利，真不知道错误出在哪里？顺利，真不知道错误出在哪里？ 案例案例问题问题请思考请思考小冰电话销售成交率为什么比较低小冰电话销售成交率为什么比较低?请分析请分析电话销售中的关键问题是什么呢？电话销售中的关键问题是什么呢？29;.30如何选择电话销售对象如何选择电话销售对象对象选择对象选择四大四大问题问题1 1、谁是电话谁是电话销售对象销售对象2 2、定位、定位 电话销售对象电话销售对象 3 3、搜寻、搜寻 客户客户了解了解 客户客户 4

22、4、筛选筛选 客户成为销售对象客户成为销售对象31如何选择电话销售对象如何选择电话销售对象根据产品使用特性和特点根据产品使用特性和特点研究谁是产品的使用对象研究谁是产品的使用对象和购买特点和购买特点分析和定位销售对象的区分析和定位销售对象的区域或居住地、年龄、行业域或居住地、年龄、行业或职业、收入等或职业、收入等将客户定位作为选择客户将客户定位作为选择客户的条件的条件- -称称: :客户选择条件客户选择条件谁是电话谁是电话销售对象销售对象定位电话定位电话销售对象销售对象32如何选择电话销售对象如何选择电话销售对象筛选客户成为筛选客户成为电话销售对象电话销售对象搜寻搜寻客户目录客户目录了解了解客

23、户情况客户情况通过各种渠道搜集客户名单和目录通过各种渠道搜集客户名单和目录调查和了解各个客户情况，尤其是调查和了解各个客户情况，尤其是 客户选择条件中所要求的情况，必客户选择条件中所要求的情况，必 须调查和了解到情况须调查和了解到情况 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象33如何发现客户需求如何发现客户需求5W2H问题问题 导向导向 法法客户需求客户需求厘定顾客需求厘定顾客需求

24、探明顾客需求探明顾客需求34如何发现客户需求如何发现客户需求明确明确 需求需求 内容内容Who Who 谁谁What What 什么什么Where Where 哪里哪里When When 何时何时Why Why 为何为何How To How To 如何如何 怎么样怎么样How Much How Much 多多 少少5W2H35如何发现客户需求如何发现客户需求探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值引导问题解决后可能产生的价值 掌握掌握/ /了解客户情景了解客户情景 解决性问题解决性问题 暗示性问题暗示性

25、问题 探究性问题探究性问题 情景性问题情景性问题 问题导向问题导向方法方法36 电话商谈基本策略电话商谈基本策略 避免引起争论避免引起争论结束商谈方法结束商谈方法控制商谈时间控制商谈时间简短赞美对方简短赞美对方保持良好态度保持良好态度善于问题导向善于问题导向多说不如多听多说不如多听强调利益价值强调利益价值策策略电话电话837电话商谈基本策略电话商谈基本策略用肯定性提问诱导客户用肯定性提问诱导客户/ /用提问的方法引发客户的共鸣用提问的方法引发客户的共鸣少说多听少说多听/ /注重客户的情况了解注重客户的情况了解/ /注重客户态度与变化注重客户态度与变化多从客户需求特点和利益出发多从客户需求特点和

26、利益出发/ /强调价值强调价值/ /突出服务突出服务不让客户有批评的机会不让客户有批评的机会/ /引开客户反对话题引开客户反对话题/ /尊重客户尊重客户反对意见反对意见/ /提出意见先要赞同客户提出意见先要赞同客户/ /提出异议先要赞美提出异议先要赞美肯定性暗示法肯定性暗示法/ /选择性提问法选择性提问法/ /推测对方说法的提议法推测对方说法的提议法指出结果导向法指出结果导向法/ /结局摊牌法结局摊牌法/ /获取对方诺言的建议法获取对方诺言的建议法让态度变得谦恭让态度变得谦恭/ /让语气变得动听让语气变得动听/ /多用肯定性语言多用肯定性语言别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位别忘了

27、适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位电话沟通时间不能太长，通常以电话沟通时间不能太长，通常以3-53-5分种为好分种为好避免引起争论避免引起争论结束商谈方法结束商谈方法控制商谈时间控制商谈时间简短赞美对方简短赞美对方保持良好态度保持良好态度善于问题导向善于问题导向多说不如多听多说不如多听强调利益价值强调利益价值策策略略38情情景景演演练练联系客户需求问题，该游戏给你什么启示联系客户需求问题，该游戏给你什么启示ABCDEFGHIJ39销售是从客户异议中开始销售是从客户异议中开始 广州某电信服务中心话务员广州某电信服务中心话务员8888，拨打客户电话拨打客户电话叮铃叮铃铃叮铃叮铃铃，客，客户接

28、听户接听电信电信8888：您好！我是电信：您好！我是电信8888 号，我可以帮助您号，我可以帮助您 吗？吗？客客 户：是吗？你有什么事户：是吗？你有什么事 情？情？电信电信8888：你想节省话费吗？：你想节省话费吗？客客 户：当然啦！户：当然啦！电信电信8888：小灵通出台小灵通出台 会替您省下很多费会替您省下很多费 用用客客 户：不要户：不要电信电信8888：可以告诉我原因吗？：可以告诉我原因吗？客客 户：信号不好户：信号不好电信电信8888：哦，最近基站增多，：哦，最近基站增多， 信号很不错，请问：信号很不错，请问： 如果如果 您买小灵通会您买小灵通会 经常在什么地方使经常在什么地方使 用？用？客客 户：海珠区户：海珠区电信电信8888：那信号一定不错，不：那信号一定不错，不 信最近海珠区增加用信最近海珠区增加用 户户客客 户：那要多少钱购机？户：那要多少钱购机？案例案例问题问题请思考请思考在电话销售中，客户通常有哪些异议？在电话销售中，客户通常有哪些异议？请分析请分析处理客户异议的关键点是什么？处理客户异议的关键点是什么？40;.41如何应对客户异议如何应对客户异议接受客户异议接受客户异议追踪客户理由追踪客户理由分析客户动机分析客户动机找出应对办法找出应对办法再做说服努力再做说服努力应对步骤应对步骤应对客户异议应具备的技巧应对客