酒店总经理办公室控制程序及标准

1、酒店总经理办公室控制程序及标准一、信息交流控制程序1、目的范围 1.1规范酒店信息交流程序，有效控制信息交流过程，保证内外信息沟通的通畅。 1.2适用于酒店的内外部信息交流的管理。2 引用标准 iso 9001:2000 5.5.3 内部沟通3 管理职责 3.1总经理负责对所收集到的内外部信息提出决策性的意见，并对内外部信息沟通体系是否可行作出评价。 3.2行政办负责上传下达及各种内部沟通途径的归口管理。3.3各部门负责与本部门相关信息的收集、传递与交流。4 程序要求 4.1 工作特性：及时、准确、畅通4.2信息的分类：根据来源，分为“内部信息”和“外部信息”两类 4.2.1 内部信息 1）经

2、营信息：指各类报表，如“营业日报表”、“每日成本报表”等反映经营业绩的信息。 2）质量信息：“大堂副理交班本”、“宾客意见表”、“值班经理记录本”、“客房检查核对清单”等反馈各部门提供产品服务质量情况的信息。 4.2.2 外部信息 1）政策法规类：各类法律法规、行业规范、行业评定标准。 2）检查监督类：来自卫生防疫、街道、公安、消防、车管、技术监督局、消协等信息。 3）反馈投诉类：来自供应商、宾客及其他外单位的意见和反映。 4.3 内部信息传递的途径及管理 4.3.1 会议 1）酒店级的会议由总经理或副总经理负责召集，如:酒店每天召开的早会，每月召开一次的经营分析例会。 2）部门工作会议由各部

3、门经理负责召集，包括各部门的每日例会及月度会议。 3）如遇需几个部门协调的项目则须由项目负责人召集。比如遇到接待大型会议，则由销售总监召集相关部门负责人召开协调会落实接待细节。 4）各种会议的管理具体详见例会管理规程。 4.3.2 文件传递 1）一般文件通过酒店oa系统发送。 2) “紧急”文件要求在规定时间内递送或领取，由秘书专门递送或领取。 3）“保密”文件需放在密封的信封内传送，并在信封上再加盖“保密（confidential）”图章。 4）文件是否属“重要”或“紧急”由部门负责人决定，并在文件上加盖“重要（important）”、“紧急（urgent）”或“保密（confidentia

4、l）”图章。 5）关于文件传递的详细规定，请参见文书档案管理规程。 4.3.3 告示牌/海报 1）告示牌分为酒店指南和会议/宴会活动通知两类。分布于大堂及宴会厅门口。 a.酒店指南类告示牌：分布在大堂和电梯内两处位置， 由市场营销部负责制作。如有内容变更，经总经理审核后，重新制作。 b.宴会活动通知类告示牌：由信息发布部门（主要是酒店餐饮部、市场营销部）负责制作告示牌，并负责放置和撤离。 2）海报：位于大堂和电梯内 a.海报的主要内容是各餐厅的介绍和定期的推广活动介绍。 由餐饮部提供内容和制作设想，市场营销部负责设计，经总经理审核后制作，餐饮部负责定期更换。 b.酒店的各承包单位如需发布电梯海

5、报，需提交设计稿给前厅经理，由前厅经理审核后交总经理确认后方可发布。 4.3.4 电话沟通 内部电话用于工作联络、临时重要通知、召集临时会议及布置应急工作任务等。必要时，接听人员将内容纪录在“电话记录单”上。关于电话的使用，详见办公室电话使用规程。 4.3.5 用电脑系统传递信息 1）前厅部的员工根据客人入住及客房清扫情况及时在系统中调整房态；前厅、销售和财务部可通过系统了解房态、宾客消费状况、有关帐务状况及相关的客户资料。 2) 电脑房对电脑运作的情况进行关注。如有不正常，由电脑房负责维修。 4.3.6 员工宣传栏 员工宣传栏分布于员工餐厅，由酒店行政人事部负责不定期出刊。其宣传内容分别主要

6、有：党工团的时事新闻、酒店的好人好事、质检培训信息等。4.4 外部信息传递的途径及管理 4.4.1 与上级主管部门、董事会 1）总经理参加各类会议后，所形成的纪要后，经总经理批示后，由行政办发给各相关部门。 2）行政办收到上级主管部门或董事会文件后，先交总经理/副总经理审阅，并根据总经理/副总经理的批示意见，拷贝给相关部门阅或传阅。 4.4.2 与雷迪森酒店管理公司总部 1）由总经理和行政秘书负责与雷迪森管理公司总部办公室的日常联络。所有总部的来信来函由总经理负责审阅，并根据总经理的指示，拷贝给相关人员阅处。 2）由市场营销总监负责与总部上述办公室就市场营销方面的具体事务进行联络。 3）由财务

7、总监就相关事务的协调，就费用支付方面的事宜与总部的财务办公室联络。 4.4.3 与住店宾客 大堂副理负责收集宾客的各类需求、意见、建议及投诉信息，每日早会前将记录呈总经理阅。 4.4.4 与酒店客户 市场营销部负责长住房客户、协议公司等客户的沟通，分析、了解客户的需求，每日早会上进行汇报。 4.4.5 与税务审计单位酒店财务部负责每月定期上缴税款，并将收集到的有关税务政策方面的新规定存档，作为日常工作的依据。4.4.6 与劳工部门酒店人事部负责与劳动部门的沟通，发布招聘广告，并按国家规定办理各类用工手续。 4.4.7 与环保部门工程部负责与环保部门的沟通，参加环保部门组织的会议，如遇检测或检查

8、结果出现不符合情况，采取相应的整改措施，使之符合要求。4.4.8 与工商、市容部门 市场营销部负责将酒店门口悬挂横幅的内容交由工商、市容部门审批。4.4.9 与媒体、宣传单位 市场营销部负责与媒体、宣传单位的沟通，不定期地在媒体上做宣传及广告、提高酒店知名度。4.4.10 与卫生防疫部门 餐饮部负责与卫生防疫部门的沟通，参加食品卫生知识培训，从业人员执政上岗，并保证食品卫生与公共场所符合相关规定的要求。4.4.11 与消防、保安部门 保安部负责与消防、公安部门的沟通。及时收集治安消防方面的法律法规及有关规定，汇报总经理并留于部门进行存档。4.5 信息的管理4.5.1 信息的管理主要是采用档案文

9、件的形式。4.5.2 根据总经理的要求或酒店的实际需要，由行政办负责建立相应的档案文件，形成不同的信息库，保存相关的信息。4.5.3 各部门负责做好本部门相关信息的收集和整理工作。5相关文件例会管理规程文书档案管理规程办公室电话使用规程6记录名称 重要文件签收本 电话记录本 大堂副理交接本 宾客意见表 值班经理记录本二、行政工作管理程序1 目的范围 1.1规范酒店日常行政工作的程序，有效控制行政工作的运行过程、管理行政工作的质量，保证各部门工作的顺畅。 1.2本程序适用于酒店各办公室行政工作。2 引用标准 iso 9001:2000 7.5 生产和服务提供3 管理职责 3.1总经理负责主持行政

10、事务的工作。 3.2副总经理协助总经理分管行政事务的工作。 3.3.各部门负责人具体管理本部门的行政工作。 4 程序要求 4.1服务特性 4.1.1工作内容的不可控制性。行政工作内容琐碎繁杂，有些工作项目需根据临时的工作安排和要求而随时进行增加、更改，计划起来比较困难，步骤较难控制。 4.1.2某些环节的保密性。由于行政工作的有些环节涉及酒店的财务状况、人事变动等内容，因此具有保密性。 4.2管理要点 4.2.1确保信息传递和沟通的及时、准确。 4.2.2确保每件事情的落实和跟办。 4.3行政工作的具体内容 4.3.1部门日常工作时间的安排 1）由秘书协助部门负责人对部门日常工作时间进行安排。

11、 2）秘书接到一项新工作安排的通知后，需在部门工作日历上的相应位置标明该项工作。 3）每天早晨，由秘书口头提醒部门负责人当天已确定的几项安排。在某项安排时间快到前，秘书需再次加以提醒。 4.3.2来人来访的接待及处理来电 1）由秘书负责接待访客。访客一般要求提前以电话形式预约时间。具体详见来人来访接待规程。 2）秘书还负责处理转接来电，必要时需做好电话留言。具体详见办公室电话使用规程。 4.3.3 信件管理 1）按酒店的规定，员工不能使用酒店的地址来接收私人信件。 2）所有寄往酒店的商务信函由礼宾部交行政办，由行政办登记后发投递到各部门的信箱。 3）雷迪森管理公司总部的来信由总经理负责阅处。

12、4.3.4 国定假日的休假管理 1）原则上，由于酒店经营的特殊性，国定假日当天放假，不与相邻两周的周六、周日调换连休。具体由行政人事部在节前发详细的备忘通知各部门。 2）国定假日期间各部门需安排好当班负责人，并在规定时间内将当班负责人名单报总经理审批。经审批后，由行政人事部将名单汇总后发各部门。 4.3.5酒店总值班安排 酒店总值班表由行政人事部制定，经总经理审核批准后，每月末下发。具体详见值班经理管理规程。 4.3.6 印章管理 1）酒店图章存放在总经理办公室内，未经总经理批准，不得携带出该办公室。经审批的文件，由总经理或行政秘书执印。 2）以酒店名义签署的合同/协议书的“合同审批单”经相关

13、部门负责人、财务总监，副总经理/总经理审批后，可盖酒店公章。 3）其他材料如需加盖公章，需填写“用印审批单”，由部门负责人、副总经理/总经理审批后，方可加盖酒店公章。 4）用印文件的复印件随同用印审批单由行政办公室留存。 4.3.7 酒店内部复印管理 1）由各部门文员负责本部门的复印工作，严格按有关复印程序操作并保管好本部门的复印密码。 2）行政办负责机器的维护保养，以及对复印工作的管理及月末的复印量统计。 3）详见办公室设备使用规程。4.3.8 行政用车管理为了统筹兼顾，合理、规范使用酒店小车、面包车，特对小车、面包车管理暂作以下规定：1、小车、面包车、驾驶员由行政人事部统一管理调度，行政人

14、事部对小车及面包车进行定人管理、驾驶、保养，并对驾驶员的安全行车、服务态度、运行成本进行考核、奖惩。2、小车、面包车使用重点保证领导公务用车、财务送款、公关销售促销公务使用，其他部门使用，须主要领导批准。3、用车必须提前填写公务出车申请单，由行政人事部经理平衡后派车（先急后缓的原则）并登记。公务出车申请单的操作流程：1）、用车部门一般在确认车辆空闲时，填写公务出车申请单一式二份；2）、公务出车申请单须有申请人、部门负责人签字，再交行政人事部经理核准；3）、用车部门或人凭核准的一份公务出车申请单交给驾驶员出车，另一份行政人事部留存；4）、公务出车申请单是驾驶员的工作指令，在每次出车回店，要将公务

15、出车申请单填写完整（出车里程和返回里程），并及时交行政人事部，作为统计依据；5）、特殊情况要事后及时补单。4、车辆出租、来访接待和临时用车，则需根据车辆情况，由行政人事部随即确定。5、驾驶员在晚间工作于20：30前不得将小车、面包车私自开回家；驾驶员每天下班 和周日休息须将车钥匙交总台保管，未经主要领导同意不得动用车钥匙，总台对车钥匙领取要登记。6、每到月底由行政人事部统计各部门用车情况，列入有关使用部门当月费用之中。7、行政人事部杜绝派私车，因个人特殊原因用车，经总经理批准方可使用，并由个人承担部分费用。5 相关文件 办公室电话使用规程 来人来访接待规程 值班经理管理规程 办公室设备使用规程

16、 6 记录名称 用印审批单 内部用车审批单 合同审批单三、例会管理规程1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2 适用范围 酒店3操作规程 3.1酒店例会 3.1.1在每月月底前由行政办完成下个月酒店与（业主集团）酒店级的会议安排表，经总经理批准后发至各部门。 3.1.2会议主持者的秘书或指定的秘书要做好会议纪要，经会议主持者批准确认后，发至所有参加者并抄送总经理，纪要原件留部门存档，以备后查。 3.1.3 根据会议纪要的内容，由每项任务的具体负责人跟进会议中提出的待办事项， 纪要秘书负责催办。 3.2 部门例会 根据总经理要求， 各部门每月需安排一次部门例会，由部门负责人主持会议，会

17、议时间及安排需报行政办备案。部门秘书做好会议纪要，发至参加人并抄送总经理。 3.3其他临时会议 3.3.1 因工作需要，各部门负责人需要召集相关部门负责人开临时会议，如需使用行政会议室应提前于行政办秘书确认会议室是否有空，若行政会议室已被占用，则联系餐饮部预订其他会议室。 3.3.2 由会议主持人决定是否需要部门秘书记录临时会议的纪要，若有会议纪要，则发所有参加者并抄送总经理。 3.3.3 根据会议纪要的内容，由每项任务的具体负责人跟进会议中提出的待办事项，行政秘书负责催办。 3.4 其他 3.4.1 若参加会议人员因故不能按时参加会议，须提前向会议主持人说明原因，经批准后方可请假。 3.4.

18、2 如遇特殊情况需临时取消或推迟会议，有会议召集人/主持人负责决定是否取消或推迟，由召集人/主持人秘书通知各相关参加者。 4 相关文件 无5记录名称 每月会议安排表 各种会议纪要四、文书档案管理规程 1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2目的范围 2.1 规范文书档案处理工作规程，提高工作效率。 2.2各部门秘书、文员。3 操作规程 3.1进文/收文 3.1.1 各部门秘书每天早会和下班前通过oa系统收取来自其他各部门的文件。 3.1.2 一般文件由oa系统传递，重要文件、紧急文件、保密文件由秘书专门递送或领取，文件是否属“重要”或“紧急”由撰文人/收文人决定，并加盖“重要（imp

19、ortant）”、“紧急（urgent）”或“保密（confidential）”图章。“重要”文件须请接收部门在重要文件签收本上签名，以示收到。“紧急”文件则要求在规定的时间内递送或领取。保密文件要求存放在密封的信封内传送，并在密封上加盖“保密（confidential）”图章。 3.2出文 出文由部门负责人处理决定文件性质，即可终结文档或不可终结文档（包括定期跟踪文件，传阅文件等）。 3.2.1 不可终结文档 1）需要跟踪处理的文件。应规定跟踪的周期并定期检索，跟办直至终结。 2）传阅文件。应附“文件传阅单”，各传阅人阅毕签字后在规定时间内返还交阅部门；传阅部门进行催阅工作。传阅文件的人员必

20、须爱护文件，要保护档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、复印、翻印、转借、摄影或损坏。 3.2.2 可终结文档 1）如未有任何意见或批示。由收文部门存档。 2）如按部门负责人要求，需要拷贝给相关人员或部门的，按指示拷贝，并在原文上注明拷贝对象及日期 ，原文进行存档处理。 3）跟办结束或传阅完毕的文档按规定存档。 3.3存档 3.3.1 可终结文档应每日归整存档，以避免文档累积和查找混乱。 3.3.2 可存档的整套文件应用订书机订紧，避免使用订书针或回行针、大头针归整文件。文件打孔高低要一致，卷内文件要平整。 3.3.3 存档文件应避免重复存档，但必须同时保证同一文件相关的资料完整无

21、缺 3.3.4 存档文件按照时间顺序进行存档，最新的文件放在最上面，同时保证分类清楚，易于查询。 3.3.5 凡存档文件带有类似书籍、照片、磁盘等不规则附件时，附件应另行存档，但应在主存档文件上注明附件另存于何处。 3.3.6 文件存档分类有以下几种原则； 1）按来文部门分类存档。 2）按特殊主题文件存档。 3.3.7 量大而范围广的文件应采用硬壳文件夹进行存档，以保证文件正规，同时也不损坏文件。 3.3.8 量少而分类较细的文件可采用悬挂式文件夹，并保证每个文件夹均带有清楚明了的文件主题标签。 3.3.9 注意做好保密工作。档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温

22、、防强光等措施。下班前必须锁好文件柜。 3.3.10 每年对文件材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。 3.3.11 每两年对于已失去作用的文件要进行销毁或用碎纸机进行处理，销毁文件材料要经过部门负责人鉴定。3.4 文件借阅 3.4.1 借阅档案（包括文件、资料），必须在“档案文件借阅单”登记后方可借阅，机密级以上的文件必须经总经理或部门经理批准方能借阅。 3.4.2 借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。 3.4.3 借阅的文件交还时，必须当面点交清楚，如发现损失或损坏，应立即报告总经理或部门经理4 相关文件 无6 记录名称 文

23、件传阅单 档案文件借阅单五、办公室电话使用规程1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2 目的范围 2.1 规范酒店员工接听电话规程 2.2 酒店各部门办公室人员3 操作规范 3.1接听电话 3.1.1接电话动作要迅速（10秒内），有错过的电话应及时回复。 3.1.2当需要打电话者等候时，应该说：“请稍候一下好吗？”当再拿起电话时，因对对方的等候表示歉意。不宜让对方等候太久，如果不能马上给予回答，应留下对方的电话，稍候再打电话去回复。 3.1.3如果因某种原因不得不放下听筒，应轻放。 3.1.4仔细地听，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。 3.1.5 提出要求和做出回答时，要有礼貌。

24、通话结束后，要等对方先把电话挂上之后，再把听筒轻轻放回原处。 3.1.6 如果有人给你打错了电话，应礼貌地告之对方，号码拨错了，并建议对方再核实一下电话号码。3.2 拨打电话 3.2.1当打业务电话时，应先自报家门。 3.2.2在跟一位很忙的人开始长谈前，应问清对方此时是否方便。 3.2.3称呼对方的姓名和头衔。 3.2.4大堂副理在遇到客人投诉后，应认真倾听，上报并记录在前厅部的意见收集本中。若牵扯到其他部门，应将客人所提意见反馈至该部门，该相关部门应将该意见记录在自己部门专用的意见本上。4 相关文件 无5 记录名称无六、办公设备使用规程1引用文件行政规则管理程序2目的范围2.1规范办公室各

25、种设备使用规程2.2部门秘书负责管理各项设备3操作规程3.1行政办复印机3.1.1行政办复印机承担着酒店所有部门的内部文印。3.1.2各部门应使用自己部门的密码进行复印。3.1.3各部门秘书或文员在使用复印机时，应注意对复印机的保护。3.1.4秘书和文员应学会卡纸等简单问题的应急处理；如果机器发生比较复杂的故障，应及时通知行政办秘书，由行政办秘书通知特约维修公司上门检修。3.1.5每月月底由行政办秘书统计各部门复印总数，纪录到“部门每月复印总额纪录单”并交财务部计入各部门费用。3.2办公室电脑3.2.1办公室电脑为本办公室秘书或文员使用。3.2.2秘书或文员离开办公室时，应关闭正在操作的文档。

26、3.2.3非本办公室的人员未经同意不得擅自使用电脑。3.2.4秘书或文员平时应做好电脑的防病毒措施，如发生较难处理的故障，应及时通知酒店电脑房，由电脑房员工协助解决。3.3传真机3.3.1各配有传真机的办公室应保证传真机的正常运行。3.3.2下班前，各部门秘书应检查传真机运行是否正常，传真纸是否充足。3.3.3若传真机发生故障，应及时联系特约维修公司上门检修。3.4其他3.4.1下班前，各部门秘书或文员应关闭所有（除传真机以外）办公设备的电源。3.4.2各部门秘书应正确使用办公室各项设备，保证设备的正常运行，并定期清洁办公设备。4相关文件七、来人来访接待规程1引用文件行政规则管理程序2目的范围

27、酒店各部门秘书、文员。3操作规程 3.1与来访者打招呼3.1.1如果来访者已经安排了约会，由秘书直接陪同客人去办公室，不要在这时展开对话，但如果客人问什么问题，要有礼貌的做出反应。3.1.2对来访者打招呼时要使用比较正式的语言，比如“你好！”“上午好！”。如客人先做出握手的表示，应礼貌地应对。打完招呼后，如果来访者没有主动提供任何信息，你下一步就该说：“我能帮你忙吗？”3.2了解来访者的目的3.2.1来访者愿意说出来访目的，假设上司对来访者感兴趣，可以帮上司与之安排一个约会时间。3.2.2来访者不愿意说出来访目的可以尽量让客人说出来访的原因及目的，若客人仍坚持不说，不要勉强。3.3安排来访者等

28、待如果来访者必须等待，叫他们坐下来。不要与等待中的来访者攀谈，但如果他们表现出谈话的兴趣，你应该做出反应。如果来访者询问有关经营上的事，你只能做出笼统的、简单的、礼节性的答复。3.4通知来访者的到来3.4.1事先约好的来访者如果上司必须让事先约好的来访者大致在什么时间抵达，应适当做一些解释，并表示歉意。对事先约好的来访者，不宜让其等候太久，如上司正有其他安排，应及时提醒他已约好的会见。3.4.2事先没有约好的来访者1）如果上司愿意见这个没有约好的来访者，而且上司正好有时间，可以先了解一下来访的目的，再让来访者进上司的办公室。2）如果上司很忙，但愿意见来访者，可以让来访者坐下来，并告诉来访者大概

29、要等待多久。这种等待可能会使来访者意识到，还是有事先约见为好。如果来访者选择改日再来，可以主动确认一个约见的时间。3.5应付上司不想见的来访者3.5.1请求赞助或前来推销的来访者当来访者说明目的是请求赞助或推销商品时，视情况而定，一般可收下对方资料和名片，并告知有需要会与之联系。如果明显没有可能，则可婉言拒绝。3.5.2建议找酒店相关人的来访者当发现来访者想谈的事情有关酒店的其他人或部门时，应主动地帮他联系到所要找的相关人员，并指引路线。3.6开会期间的来访者一般不打断会议，但如果必须在上司开会时有客人来访，可以直接递上客人的名片或把客人的姓名写在纸上，交给上司。4相关文件无5纪录名称八、值班

30、经理管理规程1引用文件行政规则管理程序2目的范围酒店值班经理3操作规程3.1为了加强酒店的内部管理，全面提高酒店的工作质量，保证夜间及节假日酒店的正常运行，预防并及时处理重大问题，由各部门负责人轮流担任每日值班经理（e.o.d），并实行值班制度如下：3.2值班经理（e.o.d）岗位职责：3.2.1每日的值班经理（e.o.d），受总经理委托，在当值期间全面行使对酒店的监督检查管理权。3.2.2值班经理（e.o.d）每日上午9：00后从总经理文员处领取值班记录本（22:00在总台领取值班房钥匙），从每天下午14：00至翌日早晨9：00为值班时间，须准时到位，晚间巡查次数不少于三次。 3.2.3值班

31、经理（e.o.d）须按程序规定定时或不定时巡查，检查酒店前、后台各岗位的工作及服务情况。在值班巡视过程中，若发现员工违纪违规，值班经理当即进行纠正并做好记录，在次日通知部门经理，具体的处罚由行政人事部向部门和当事者下发处罚单。处罚单一式三份：人事部留存一份；一份送当事人所在部门转本人；一份在月底送财务部，由财务部直接从工资中扣除。3.2.4发生重大问题和突发事件，要立即赶赴现场，判明情况迅速采取有效措施，果断处理，以防事态扩大或遭受更大损失，同时及时汇报总经理。3.2.5值班经理（e.o.d）应积极、认真、妥善地处理当值期间酒店投诉及员工服务中所遇到的问题。3.2.6当值期间遇重要客人或大型团队抵达时须亲临前厅监督接待情况。3.2.7值班经理（e.o.d）须按规定负责完成当天的监督、检查工作，在翌日将值班情况进行通报（各部门经理要阅读总值记录本并签字），有关事项请相关部门整改，整改情况以书面反馈到质检员处复查。3.2.8值班经理（e.o.d）须认真做好值班记录，并按时间段准确地做好日记（翌日9：00前完成总值记录）。3.3值班经理（e.o.d）权限：3.3.1值班经理（e.o.d）对当值期间的突发事件或临时性任务有权代表总经理发出指令（口头或书面），接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。酒店内各区域工作人员不得随意拨打酒店总经理的联系电话，