百货商场运营管理技能提升要点

1、百货商场运营管理技能提升要点核心内容一：为什么说百货商场的运营效劳质量好坏归根究竟取决于顾客的感知问题1：为什么我们要重视百货零售企业效劳质量要素商品质量。商品价格商品特色商品品种信息效劳系统效劳问题2：在顾客所感知的商场效劳系统中，投诉处理系统和售后效劳系统是两个最重要的系统是什么投拆处理系统：售后效劳系统：环境设施案例活动体验分析学习核心内容二：百货商场卖场形象影响店铺销售业绩关键力气1、品牌商户效劳形象售前效劳售中效劳在导购过程当中的效劳工作售后效劳老顾客的跟进与回访投诉问题的处理2、商品形象库存构造销售状况销售季节天气、节假日及季节其他因素案例活动体验分析学习核心内容三：我们每天在百货

2、商场运营管理我们究竟要管什么以往百货商场管理就是管理供给商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权利的象征。但随着经济的进展、人们消费需求的转变对百货商场管理也提出了新的要求，那么如今的百货商场管理应当管什么呢？1、百货商场管理首先要管好效劳2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。3、百货商场详情管理与优质效劳4、打算企业成败的关键是详情5、百货商场无视详情常是失去时机的根本缘由6、百货商场只有注重详情才能与竞争对手拉开间隔7、百货商场要建立“详情优势，保证基业长青8、百货商场细小行为改变将影响全局9、百货商场在企业管理中详情就是工作看法的问题10

3、、百货商场1%的详情优势打算了100%的购置行为11、百货商场不行无视每个微小的环节案例活动体验分析学习核心内容四：百货商场运营顾客效劳原那么及施行要点1、百货商场运营顾客效劳原那么2、百货商场运营顾客效劳施行要点3、百货商场运营顾客效劳的相关标准和标准4、百货商场运营顾客的重要性5、百货商场运营保证满足，超出期望6、百货商场运营顾客的有关权益7、百货商场运营顾客效劳的根本要求8、百货商场运营效劳标准9、百货商场运营如何处理顾客的埋怨或投诉10、营业员效劳仪态、行为的根本要求百货商场运营销售行为方面百货商场运营售货预备百货商场运营观看顾客百货商场运营售货技巧百货商场运营货品成交11、营业员应有

4、的力量素养品质的修炼乐于效劳的心灵道德心坚毅性12、百货商场运营接待顾客的技巧13、百货商场运营对顾客购置心理的综合讨论方法：凝视爱好联想欲望比拟打算14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法慎重型反感型挑剔型高傲型谦逊型15、百货商场运营理解顾客意图后接待顾客的方法盼望很快买到商品的顾客观望的顾客无意购置的顾客连带购置的顾客盼望和营业员商议后购置的顾客想自己选择的顾客下不了决心的顾客跟来的顾客中年的伴侣顾客年轻的伴侣顾客带孩子的顾客和男顾客同来的女顾客16、百货商场运营接待顾客的时机17、理解顾客的爱好17、让顾客选择什么商品好经营高档商品为主的商店以经营中档商品为主的商店以经营低档商品为主

5、的商店18、百货商场运营推举商品的方法营业员向顾客推举商品，大体有以下几种要领：按挨次推举商品19、商品脱销时接待顾客的方法20、顾客对购置的商品不中意的时候21、不同类型的顾客接待策略22、营业员如何促使顾客做出最终购置打算选择时机购置信号假如销售员促销失败该如何做促销的方法23、营业员在现场促进顾客购置的方法24、如何处理顾客异议真实异议与虚假异议回应异议的技巧安静地听他们把话说完要对顾客表示理解感同身受复述及澄清提出的问题回应顾客的问题25、如何处理顾客纠纷顾客纠纷的处理过程处理顾客纠纷的方法案例活动体验分析学习核心内容五：百货商场服装展现设计原那么1、货品展现整体统一2、货品摆放联络搭

6、配3、货品构造设置有用与有效4、展现空间的营造合理、顺畅、引导性强。5、货品展现风格独特殊致，特点突出。核心内容六：百货商场品牌服装陈设的技巧服饰陈设技术是商店营业员都应当娴熟把握的一项业务技能。合理的陈设商品可以起到展现商品、刺激销售、便利购置、节省空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品的配置和陈设技术，销售额可以在原有根底上进步10%以上。1、主题陈设2、整体陈设3、整齐陈设4、随机陈设5、盘式陈设6、定位陈设7、关联陈设8、比拟陈设9、分类陈设10、岛式陈设核心内容七、百货商场运营商品陈设中存在的问题分析特殊是节日期间, 众多的橱窗设计格式千篇一律, 圣诞节就摆上圣诞树, 三八节

7、就对女士内衣搞降价为主的促销等, 消费者感觉视觉疲惫, 这样会集体降低促销的效用。1、陈设方法千篇一律、缺乏独特大型百货商场大多采纳方格加岛屿式的陈设方法, 店堂的设计、扶梯的设计、颜色的设计、共享空间的设计、甚至店内pop 的设计等大都大同小异, 各家商场缺乏独特, 走进哪家商场, 除了顾客的多少最好区格外, 其他没有什么看法差异, 顾客观一知面, 难以激起顾客的购置欲望。2、商品陈设过于零乱、缺乏干净性3、营业厅各层的分布不合理, 不适应顾客需求4、导买点和缓冲空间设计不到位5、商品陈设不系统, 不能有效突出商品核心内容八、百货商场运营商品陈设的对策分析1、紧抓顾客心理理解顾客心理, 是大

8、型商场进展有效商品陈设的关键。消费者进入商店, 购置到满意如意的产品一般要经过感知爱好留意联想欲求比拟打算购置的整个过程, 即消费者的购置心理过程。2、注重商品陈设的方式(1商品陈设要醒目, 要突出商品。消费者进入商店所关注的是商品, 目的是从众多的商品中猎取自己所需的商品或信息, 为达成此目的, 消费者先要对成千上万、品种繁多的商品进展扫瞄, 找出感爱好的商品。(2可以采纳商品群陈设的方式, 所谓商品群即商店依据其经营观念, 创意性地将某些相关的商品集合在一起, 成为卖场之中的特定群落或单位。(3衬托殿堂气氛, 注重商品陈设方法。(4陈设要有饱满感, 但要避开过分拥挤。3、合理进展殿堂的设计

9、(1要合理进展商店营业厅的设计。(2合理运用颜色、照明、音乐、气味、绿化等多种方式。(3合理设计导买点和缓冲空间。4、商品陈设要注重独特化, 富有艺术性核心内容九、百货商场运营陈设的三个层次陈设依据工作目的和结果的不同不同的品牌要对自身的陈设现状进展分析，确定契合实际的工作目的，一步一个脚印地向上提升，切忌“一口吃个胖子的冒进思想。1、干净、标准2、合理、和谐3、时尚、风格4、百货品牌陈设给我们带来什么5、促进产品销售6、传播品牌文化案例活动体验分析学习核心内容十：剧烈竞争时代如何炼就百货商场品牌1、百货商场启航定位先行2、扩张是不得不走的路百货商场抢占有利地势加快扩张。百货商场向mall 进

10、展3、百货商场促销是永久的主题创新营销，实现自我打破。知已知彼方案营销换一种方式4、效劳必需狠抓坚持抓5、尝试新业态寻求打破案例活动体验分析学习核心内容十一：百货商场营运管理标准1、制订营业员的效劳标准2、何辅导和提升营业员的效劳水准？3、何建立客户投诉系统？4、何进展vip 管理？5、何进展效劳监察和效劳反应？6、营运流程精细化法那么7、营业流程精细化8、后的总结与整理精细化案例活动体验分析学习核心内容十二：百货商场现场销售管理标准 1、百货商场制订销售指标 2、百货商场升销售业绩 3、百货商场进展商品分析 4、百货商场进展客流分析 5、百货商场对 vip 购置进展分析 6、百货商场调查的手

11、段和技巧 7、百货商场促销策略与方法 8、百货商场促销活动操作留意事项核心内容十三：百货商场运营手册商户管理九大制度 1、品牌进场管理规定 2、商户场内管理标准 3、品牌进场装修管理规定 4、专柜人员管理 5、货品进出管理 6、结算管理 7、品牌退场管理规定 8、货品进出管理 9、品牌退场管理规定十四：百货商场营运日常管理晨会管理制度晨会是门店的一项根底管理工作 , 贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。 1、晨会形式 2、晨会的要求 3、晨会组织者的要求 4、晨会的主要内容十五：百货商场专柜商品管理标准 1、统一收银工作流程顾客购物时由各专柜效劳人员统一开具销售小票；顾客凭销售小票到收银台付款；顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货；顾客凭电脑小票在收银台或总效劳台开具发票。 2、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置