服务级别管理和服务级别协议

1、服务级别管理和服务级别协议sla 与 ola效劳级别管理和效劳级别协议在国内已被广泛承受并应用。本文试图争论效劳级别协议(sla)和运行程度协议(ola)的异同，盼望能为大家更好地开发自己的效劳级别协议供应参考。1. sla定义效劳级别协议，是it效劳供应方和客户之间就效劳供应中关键的效劳目的及双方的责任等有关详情问题而签订的协议。既然名为协议，通常就是用法律术语完成，其内容包含所供应效劳的范围和质量。构成一份典型的sla通常应定义以下4方面活动：z衡量各项动态指标满足sla的定义z检查各项被衡量的指标，并进展问题诊断和根源分析z实行适当的行动解决问题z为满足sla而持续维护及改良效劳行为除了

2、效劳活动的定义外，定义清楚、简明、全都性的数据点也是签订sla双方避开风险，确保协议执行的必要条件。对于每一条效劳级别的定义通常都包括以下数据点：z分类定义：在itil中称为效劳名目。指一个需要被衡量、报告和持续进步的关键业务流程或功能。z效劳时间：需要遵循sla的时间。应清晰地描绘sla执行的日期和时间及特别的时间商定。z效劳责任：对效劳需求具体说明的条款。z效劳级别指标：对效劳供给方工作的考核方法，通常以百分比表达。z计量公式：描绘衡量效劳的数学公式。z测量间隔/报告周期：推断sla是否被满足的测量周期。z数据源：描绘数据的类型及来源，如何保存，何人负责。z沟通：规定在效劳供给方打破sla

3、时，应在多长时间内通知何人。这包括在打破sla时的晋级行为和管理。除了上述技术性的描绘外，作为条款性文件，sla还应包含例外状况、奖惩措施及计算方法。下面我们以一个sla样例向大家说明sla的构成。一个sla的例子我们以a作为效劳承受方， b作为效劳供应方。a公司的关键业务为xyz在该例子中我们仅定义一项效劳级别。我们将简化法律条款性的局部，仅以数据点的描绘为主。效劳级别协议甲方： a乙方： b本协议掩盖xyz效劳的供给与支持, (简述效劳内容)。本协议有效期为12个月，从_年_ 月_日到_年_月_日。本协议将被每年审核，变更局部必需记录于附件中的表格由双方签字确认。效劳级别定义： xyz应用

4、的端到端响应时间有效时间：每天24小时，从周日到周六，不包括用户定义的国定假期。效劳级别指标：响应错误小于总连接数的1%。响应时间：小于等于5秒。沟通： 1. 效劳台联络方式： http:/.doczj/doc/91077688d0d233d4b14e6991.html 或 800-xxx2.响应时间：乙方承诺在接到报告后5分钟内回拨电话给客户3.晋级行为30分钟内违反sla，通知至乙方工程经理；4小时内sla失败并未能找到复原方法，通知至甲乙双方区域经理。4.晋级管理向甲乙双方工程经理供应sla失败的月报。向甲乙双方区域经理供应sla失败的季报。双方责任商定：与xyz应用相关的效劳器由甲方拥

5、有，并位于甲方数据中心，甲方应向乙方供应必要的访问系统的权限。乙方保证遵守甲方的平安规章。计算公式：响应时间5秒。所谓响应时间指从发出初始查询到用户屏幕上显示出全部字符。测量间隔和报告周期：测量轮询间隔为1分钟。报告周期为周报累积数据。数据源：测量指标将由xx自动化工具完成。内容包括测量点响应时间值及包含日期和时间的时间戳信息。例外状况及奖惩措施：略2 ola定义操作级别协议，是it效劳供应方和组织内部it部门就某个详细效劳工程的供应而达成的协议。属于完成效劳级别协议所需的支撑性协议。构成ola的构造与sla类似，也包括活动和数据点。与sla一样的是同样需要描绘范围、时间、目的。但在数据点的表

6、述方面那么要丰富的多，一方面由于操作级别协议更加面对技术，更为突出的是操作级别协议中具体描绘了供应效劳的it部门在整个运维管理活动中的角色和职责。假如效劳供给方已根据itil最正确理论来组织自己的it运维活动的话，那么ola中将涉及service operation 和service transition中的大局部流程。下面我们以sla样例中的同样场景来举一个ola的例子。一个ola的例子效劳供给方b的下属部门c负责数据库维护。效劳级别协议甲方： b乙方： c本协议掩盖支撑xyz效劳的数据库效劳的供给与支持, (简述效劳目的)。本协议有效期为12个月，从_年_ 月_日到_年_月_日。本协议将被

7、每年审核，变更局部必需记录于附件中的表格由双方签字确认。效劳描绘：对xyz应用中典型交易场景的数据库响应时间有效时间：每天24小时，每周7天效劳目的：c方供应b方数据库维护效劳，每周五下午4点由c供应给b部门经理本周的效劳报告以供审核。沟通：1.c方联络方式：分机号xxx，值班手机号13xxxxxx2.在效劳台及大事管理流程中的响应时间和职责：c方值班人员在接到b方故障申告后10分钟内，将大事转发到相应的技术工程师负责处理，并回应b方3.在问题管理流程中的响应时间和职责：略4.在变更管理的职责：略5.在发布管理流程中的职责：略6.在配制管理流程中的职责：略7.在信息平安管理中的职责：略8.在可用性管理中的职责：略9. 在效劳可持续性管理中的职责：略10. 在容量管理中的职责：略11. 在效劳级别管理中的职责：在sla中帮助定义适宜的目的，关怀数据库领域的sla组件。3 sla 和 ola的区分笔者试图总结以下三点区分：1从定义上看，2sla面对外部客户，ola面对it效劳供给者内部。3从效劳目的讲：sla的主体是业务主体，它可能是业务应用，关键流程及应用场景，也可以是公司层面的，部门层面的和个人层面的；ola的主体是资