120调度员沟通技能及院前急救沟通遵从的原则

1、120调度员沟通技能及院前急救沟通遵从的原则（延安市人民医院120急救站 陕西延安716000）【摘要】沟通时，调度员沟通能力是实施院前急救中的基木技能，木文对 院前急救中，调度员各类沟通的行为规范，沟通过程中应遵从的原则以及影响调 度员沟通能力的因素进行分析和探讨，对院前急救中调度员沟通能力的提高提供 指导。【关键词】沟通原则；院前急救；行为规范【中图分类号】r459.7【文献标识码】a【文章编号】1007-8231 （2016） 10-0248-02沟通是一个过程，是人与人之间、人与群体之间为了一个设定的目标，相互 连通、传递信息、思想和情感，并且达到共同协议的过程。因此，实现完整的沟 通

2、必然要有沟通的目标、沟通的内容和沟通的如果，与之相关的一切行为都属于 沟通行为1。沟通行为是指沟通过程中沟通双方的思维、语言、表情和肢体的 行为表现。沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，即与 他人有效沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。120调度员工作的主要内 容是沟通，实现沟通又主要是借助电话（电台）通过直接语言方式，因此，沟通 时调度员的基木行为，沟通能力是调度员的基木技能2。而且调度员在院前急 救沟通时应遵循基木原则。1.沟通行为在院前急救指挥专业中的分型在院前急救指挥专业中，沟通行为分为呼救沟通、调度沟通、报告沟通和协 调沟通，呼救沟通是指调度员与呼救者之间的沟

3、通，具有被动性、延伸性和法律 性的特点。调度沟通是指调度员与急救人员之间的沟通，具有主动性、强制性、 原则性、快速性和有效行的特点。报告沟通是指调度员与领导之间的沟通，具有 主动性、责任性和双向性的特点。协调沟通是指调度员与社会应急单位指挥调度 人员之间的沟通，具有行政性、默契性、对等性的特点。2 调度员各类沟通的行为规范2.1呼救沟通行为规范包括聆听、表达、接听电话以及语调的规范，聆听的规范是让聆听者保持正 常的心态，专心致志的倾听，抓住重点留心细节，留意呼救者的情绪，不要在乎 呼救者的表达方式，处理好沟通中的沉默。表达的规范采用开放式提问引导叙述, 封闭式提问缩短吋间，简单而简洁的复述，通

4、俗化的专业用词，恰当搓词表达信 心，果断打断叙述，普通话加地方话，不要紧张尽量放松，多称呼患者或呼救者 的姓名，多用礼貌用语。接听电话，必须具有挑战性的思想准备，从第一个电话 到最后一个电话，都必须保持头脑清醒。语调规范要求声咅高低适中，说话的声 音以能让呼救者听清即可，略高于呼救者的高音可以带给呼救者以信心，而生冷 的语调必然引起呼救者的厌烦。语音要分轻重，稍强的话音有强调、肯定的作用， 沉着、冷静的语气可以带给呼救者以关注的感觉。语速不急不徐，配合呼救者说话的节奏，关键性问题需要放慢语速，让呼救者听 清楚。话流要连贯，要尽量减少说话的停顿。2.2调度沟通的行为规范以患者利益为第一是调度沟通

5、行为的基础。对待急救人员保持好的心态，保 持平稳的心境。下达指令要有冋馈。正面冋应急救人员的需求。2.3报告沟通的行为规范要求明确报告时间，做好心理准备，简单缓和一下紧张的情绪或激动的心情, 梳理一下准备报告的内容。做报告吋，措辞要简明扼要，包括事件的基本情况、 已采取的措施及建议采取对策。语调平和。在报告中接到指示吋，一要搞清应该 立即做什么及做的结果；二要明白怎么做；三要完成的吋间；复述命令让领导确 认。复命只汇报结果，不必汇报执行过程。2.4协调沟通的行为规范时间上，在应对日常急救事件需要社会联动吋，调度长就有权发起协调沟通。 在应对突发事件时，往往是在领导指示要求实施社会联动时进行。心

6、态保持平稳, 因为协调沟通的双方是平等的，所以不必有紧张心理。沟通前梳理一下准备沟通 的内容。措辞要简明扼要，包括事件的基本情况、已经采取的措施及需要对方协 调的要求。语调平和，声调适中。3 院前急救指挥调度专业沟通应遵从的原则3.1同心里原则“先处理好心情，再处理事情”，快速达成共识，并最终将事情处理好。没 有同情心就没有彼此之间的信任，没有信任就没有顺利的人际交往，也就难以沟 通成功。3.2诚信原则诚信是沟通的基础和前提。沟通最基本的心里保证是安全感，只有安全感, 才能引起情感共鸣，才能获得有效沟通。3.3明确性原则无论哪种调度专业沟通形式，都要求沟通的语言、内容和沟通的方式是明确 的，为

7、沟通双方所理解的。3.4简明原则专业沟通不是闲聊，语言简明扼要，不啰嗦。3.5连续性原则专业的沟通时惯性运作，在时间、内容与方法上是连续性的。4 影响调度员沟通能力的因素分析4.1理解能力不足调度员对呼救者报警信息的理解出现错误。4.2信息采集不全不按流程和规范采集呼救信息，没有或不准确完整记录呼救信息，都会导致 信息米集的遗漏或偏差。4.3不良情绪影响呼救者急躁、电话反复骚扰、长吋间的工作，让你厌烦，心情变坏，使你在 电话中难以自控。4.4语言表达不利使用了呼救者难以理解的专业语言。4.5异于常态干扰嚼东西、嬉笑或与人争执的情绪还未平稳、说话声音过小或过大、耳麦位置 不合适等都会干扰沟通4.6环境嘈杂影响电话接触不好、周