ZXJ10(V10[1].0)综合话务台功能简介(304b3)

1、ZTE<mZXJ10综合话务台功能ZXJ10 (V10.0)综合话务台功能中兴通讯股份有限公司2005年8月1、概述ZXJ10V10程控交换机的综合话务台是中兴通讯推出的一种新型话务台，可同时用于特 服话务台（如114）和Centrex话务台，可广泛应用于集团用户，如宾馆、学校、工厂、政 府机关等。ZXJ10V10程控交换机的综合话务台包括了原有的标准话务台、简易话务台、语音话务 台，根据用户的需要，可以单独配置，也可以组合配置；同时，综合话务台在原有话务台功 能基础上又增加了很多新的功能。ZXJ10程控交换机的标准话务台是一个具有排队功能的通用话务台。根据交换机前台数据库的配置，话务台

2、可作为Centrex话务台、中继话务台或特服话务台。它由话务界面和耳机（或话机）组成。界面模拟话机的发号、摘挂机等消息以及话务台其它专有消息，耳机用 于话务员与用户通话。标准话务台可以实现转接、插入、强拆、预占、监听、跨越等功能， 还可以实现数据修改和立即计费的功能。ZXJ10程控交换机的简易话务台是由一台普通话机配置而成，也具有排队功能，它的功 能较为简单，只能受理来话或转接，一般用于规模较小的用户群或特服群。ZXJ10程控交换机的语音话务台是镶嵌在交换机前台的一个程序，与普通话务台和简易话务台的前台排队机程序是相互独立的， 进入电脑话务台的呼叫无需排队， 电脑话务台可以 在自动受理呼叫时为

3、用户提供语音提示，用户根据提示选择继续拨号或要求话务员受理。32、综合话务台结构和原理2.1软件结构及工作原理综合话务台包括标准话务台、简易话务台和语音话务台，从软件结构上来看，综合话务 台由ZXJ10V10交换机前台MP中的控制程序和话务台终端构成。厂.本局呼叫入局呼叫呼 叫 控 制4标准话务台终端简易话务台ZXJ10V10 交换机本局呼叫入局呼叫语音话务台图2.1综合话务台软件结构如图2.1所示，前台排队机为受理的呼叫安排坐席话务台，并可在话务台忙时将其安排到话务台的等待队列中排队，呼叫控制进程是排队机、话务台、普通呼叫进程之间的接口，负责处理和转发它们发来的消息。排队机和呼叫控制进程均在

4、前台MP中，其中排队机所在模块由后台数据配置决定，一般就是话务台坐席号码所在模块，话务台终端是话务员受理呼叫的平台，一个话务台可以受理多个群的呼叫，一个群的呼叫也可以由多个话务台受理，这是由数据配置决定的。排队机将产生的呼叫依照一定的规则进行排队，给各个话务台尽可能合理地分配呼叫。排队规则是根据来话呼叫的优先级和到达话务台的先后次序来确定的。话务台来话呼叫的优先级分为三个等级：第一级为最重要用户，第二级为重要用户，第 三级为普通用户。排队原则：首先按照各个呼叫的优先级进行排队，对于同一优先级的呼叫，按到达话务 台的先后次序进行排队。呼叫分配原则：如果群内话务台不止一个，则呼叫首先分配给空闲的话

5、务台，如果无空闲话务台，则分配给入台呼叫等待数最少的话务台。简易话务台就是交换机的一部话机，它与MP的通信由交换机的内部通信链路完成。标准话务台是一台安装了话务台软件的电脑，它与MP的通信可以采用TCPIP通信方式,此时话务台与前台及后台服务器的消息交互通过后台以太网完成。也可以采用ISDN通信方 式，此时B1通道为话音通道，B2通道为话务台的消息通道。语音话务台没有终端， 它是前台MP的一个进程，可以同时受理多个呼叫，不需要排队。当用户请求人工服务时， 语音话务台将控制权交给呼叫控制进程，后面的处理过程由呼叫控制进程和排队机进程及话务台终端共同完成。每个模块最多支持 100个话务台，包括简易

6、话务台和标准话务台。每个局最多支持200个话务台，包括简易话务台和标准话务台。标准话务台还受节点号的限制，如果采用局域网组网方式，标准话务台的节点号范围为134253，共120个，由于维护终端的存在，标准话务台的实际数目应小于120个。如果采用ISDN组网方式，标准话务台的节点号范围为 134239，共 106 个。ZTE«mZXJ10综合话务台功能2.2组网方式综合话务台配置为标准话务台时，常用的组网方式有两种：局域网方式和ISDN方式。1、局域网方式当标准话务台终端可以并入交换机后台局域网时，可以采用局域网方式，图2.2是这种方式的组网图，标准话务台通过局域网与交换机和服务器进行

7、消息交互。这种组网方式下交换机不需要配置数字用户板和话务台通信板，话务台终端上不能接话机手柄，话务员可以通过被设置为标准话务台的话机与外部通话。维护终端标准话务台电话机ZXJ10V1（交 换机7图2.2局域网方式2、ISDN方式当标准话务台终端不能并入后台局域网时，可以采用ISDN方式组网，图2.3是这种方式的组网图，标准话务台终端通过U卡和数字用户线与交换机建立通信连接，这种组网方式下，交换机要配置话务台通信板（COMM ）和数字用户板（DSLC），一块话务台通信板（COMM）提供32个通信端口，也就是说，每个话务台通信板可以支持32个ISDN方式的标准话务台。在终端上，要安装一个U卡，U卡

8、有两种，一种是ISA卡，一种是PCI卡。数字用户的B2通道为消息通道，传递话务台消息（如转接、监听、修改用户属性等消息），B2通过DSLC、SP、DSN等单板由MP控制半固定连接到话务台通信板上，形成一条从话务台到MP的消息通道。数字用户的B1通道为语音通道，U卡上可以接一个话机手柄或一体话耳机，话务员通过话机手柄或耳机与外部通话。3、综合话务台功能3.1标准话务台功能3.1.1基本业务功能话务台的基本业务界面如下图3.1所示。登录信息区当前呼叫信息区统计信息区提示区等待队列保持队列呼叫控制区话机状态号码编辑区小键盘区图3.1基本业务界面1、显示功能（1 ）等待队列显示所有呼入本话务台的呼叫，

9、根据不同的主叫用户属性，将显示不同颜色的图标，话 务员可根据图标选择受理，保证优先用户可以得到优先受理。（2 ）保持队列话务台可对正在振铃、通话的呼叫进行保持，被保持用户可显示。（3 ）登录信息显示当前坐席的相关信息。（4）当前呼叫信息显示当前坐席的相关信息。（5 ）统计信息一旦退出，本消息将被删除。记录本坐席在本次登录过程中的一些简单的工作统计信息。（6）提示显示一些当前操作过程中的错误提示。（7 ）话机状态显示入台呼叫号码或转接号码的状态。（8 ）号码编辑话务台拨出号码在此显示、编辑。2、基本业务受理功能完成话务台受理、转接、呼出、挂断等操作。3、呼叫控制功能和话务台管理功能（1）保持/恢

10、复对于正在与话务员通话的的用户，话务员可以进行“保持” 用户信息进入保持队列。 此时话务员可以受理其它的呼叫，保持后的用户听等待音乐，如果需要，可恢复与被保持用户的通话。如果有多个被保持的用户，可以在保持队列选择要恢复的用户。如果当前既有被保持的呼叫又有通话的呼叫，也可以在被保持用户和通话用户之间轮流切换，如原来被保持的用户恢复通话，原来通话的用户被保持。如果要保持会议和组呼，则通过切换完成。（2）静音/送音当话务员与用户通话时，通过相应操作，与话务员通话的用户将听不见话务员的话音， 而话务员仍然可以听用户的话音；通过相应操作，恢复通话。（3）插入话务员呼出或转接时，如果被叫用户正在通话，可进

11、行“插入”操作，话务员和正在通 话的两个用户进入三方通话状态。只能使用于本局非优先用户，且需要会议电路。默认只能插入当前受理群的群内用户， 如果在业务组设置中选择了 “可插入群外用户”，允许插入本局非本群用户呼叫。（4）监听话务员呼出或转接时，如果被叫用户通话，话务员可以监听用户的话音，但用户听不见 话务员的话音。用户话路里定时听到“滴”的监听提示音。监听功能只能使用于本局非优先用户，且需要会议电路。默认只能监听当前受理群的群 内用户，如果在业务组设置中选择了 “可插入群外用户”，允许监听本局非本群用户呼叫。ZTE«mZXJ10综合话务台功能（5）预占用户A上话务台要求转接用户 B,

12、话务台呼叫用户 B,如果用户B通话忙，可“预占” B用户。通过相应操作，B听预占提示音，A听回铃音。此时如果B挂机，则马上会再振铃， 摘机后与A通话；如果开始时与 B通话的用户先挂机，则 A的话路立刻和 B的话路接在一 起。只能对本局非优先用户有效。不需要会议电路。默认只能预占当前受理群的群内用户， 如果在业务组设置中选择了 “可插入群外用户”，允许预占本局非本群用户呼叫。默认只能对通话忙用户进行预占， 如果本局全局信息配置中选择了“非通话忙预占” 标志，可对非通话忙用户进行预占。（6）三方话务台有一个话路保持，又在与另一个用户通话时，通过操作可进行三方通话。可以为 本局或中继用户，需要会议电

13、路。（7）振铃与话务台通话的用户挂机后，如果释放方式由话务台控制（指：话务员为主叫时，呼叫的释放方式为主叫控制释放；如果话务台为被叫，呼叫的释放方式为被叫控制释放方式），按下后用户会再振铃。注意。如果是ISDN用户挂机，则按下后，ISDN话机不再振铃，但摘机后话路可以再接通，因为ISDN信令不支持再振铃。对于随路，中继组标志位中，必须选择发送振铃、再振铃信号。（8）转移用户呼叫话务台，话务台应答后，可以将本话务员无法完成的受理呼叫转移给可受理的 话务员。（9）选呼话务员呼出时，默认以主业务组的号码分析子进行号码分析，如果在业务组调整中增加了其它的业务组， 通过选择对应的组号，呼出其它群的群内小

14、号码，也就是说标准话务台可以使用对应业务组的号码分析子进行分析。主要用于多个业务组内的小号码相同时的情况。（10 ）二次呼叫话务台可通过二次拨号功能完成拨打电脑化物体转分机、智能语音交互平台业务、200/300等智能业务。以拨打语音话务台为例，如果话务员呼出或转接的被叫用户是语音话 务台，拨完引示线后，听语音提示，其实界面显示当前呼叫为通话态，输入分机号码，进行 二次发号。（11）自动该功能用于设置或取消语音话务台。（12）备用该功能可以为某个业务组设置转移号码，当受理该业务组的所有话务台座席都退出后，拨打该业务组引示线号码，则呼叫转移到设置的号码。通常可以利用该功能登记了业务组和一个简易话务

15、台的对应关系，如果话务台出现故障没有登录，业务组的来话转移到备用的简易话务台上。（13）闭塞闭塞话务台，同时释放所有当前的呼叫；通过操作也可恢复，也即话务台被解闭。（14）登录可重新登录话务台。（15）退出可退出话务台。（16）业务组调整可以将一些数据里设置的业务组加入话务台的受理中来，加入后马上生效。该话务台就 可以受理加入的业务的来话了。例如，增加“114群”功能。3.1.2会议电话功能如果交换机配置了会议电路，话务台可以开会。话务台可以在空闲态下直接开始会议，也可以将当前在通话的呼叫转为会议。在通话态下的来话和去话都可以加入到会议中。话务台在开会的状态下，按“切换”，可以将会议保持，进行

16、呼出或受理来话呼叫， 此时会议用户听“滴”的提示音，同时其余的用户继续开会。 话务台再去按“切换”，话务台又可以加入会议。3.1.3补充业务功能话务台可以激活受理业务组的一些补充业务。1、闹醒业务闹醒业务为话务台为所分配的业务组内的群内用户激活闹钟业务的功能，可以根据小号码或市话号码激活，可以登记、撤销、查询。可以激活为永久或周期性的。可以对单个用户 或多个用户操作。被操作的用户必须有闹钟业务权限，话务台不能对群外用户或其他的群内用户进行操作。2、免打扰业务免打扰业务为话务台为所分配的业务组内的群内用户激活免打扰业务的功能，可以根据小号码或市话号码激活，可以登记、撤销、查询，可以对单个用户或多

17、个用户操作。被操作 的用户必须有免打扰业务权限，话务台不能对群外用户或其他的群内用户进行操作。3、夜服夜服为话务台为所分配的业务组内简易话务台激活/去激活的功能，可以根据市话号码或台号操作，可以登记、撤销、查询，可以对单个用户或多个用户操作。被操作的用户必须有 话务台所受理的业务组的简易话务台权限，话务台不能对其他业务组的简易话务台进行操 作。3.1.4组呼、群呼业务功能1、组呼业务组呼业务是一种更为方便的会议电话业务，可以同时呼出多个用户。进行组呼时，所有组用户振铃，用户摘机后，其余用户继续振铃。成员用户可以听到听话务台和主席成员的话音， 但成员用户的话音其他用户听不见；主席用户的话音可以被

18、其余所有用户听见，同时他也可以听见话务台和其余主席用户的话音。组内用户正在振铃或通话，组呼后，话务台可以对正在振铃或通话的用户进行插入；组内用户正在振铃或摘机进入通话态，话务台可以对正在振铃或通话的用户进行强拆，使其停止振铃或从组呼中去除。在组呼时，话务台和组内成员通话，此时话务台可以通过点名和其中某一用户进行通话， 其余用户听点名提示音。点名完成后，可以通过停止点名恢复组呼通话。组呼后，话务台可以将成员用户变成主席用户，或将主席用户变成成员用户。组呼同样可以被保持，保持后，话务员可以进行其他工作。2、群呼业务在发生群呼业务时，所有用户振铃，其中任何一个用户摘机，都可以与话务台通话，同 时其他

19、的用户都停止振铃。3.1.5查号台功能可根据匹配，查询已经入库的号码，并完成报号功能。话务台点击报号后，释放界面呼 叫，仅保留前台的呼叫，也即，报号后，话务台界面空闲。具体功能有：查询：查询用户号码。报号：选中查询到的号码，交换机就可以将号码报给用户。 报空号：如果查询不到号码，可以单击报空号，交换机给用户送空号音。 附加条件：如果查询到的结果太多，可以通过附加条件继续过滤。用户资料管理：用户资料管理用于添加、删除、修改用户的档案资料数据，提供给 话务员查询使用。11中兴ZXJ10综合话务台功能由E编管理：邮编管理用于添加、删除、修改全国各地的邮政编码数据，提供给话务员查询使用。区号管理：用于

20、添加、删除、修改全国各地的电话区号数据，提供给话务员查询使用。号码升位管理：用于添加、删除、修改全国各地的电话号码升位情况数据，提供给话务员查询使用。数据库维护：数据库维护用于配置系统信息和114数据库的备份、恢复。3.1.6状态观察功能1、用户状态观察标准话务台上具有查询用户状态的功能，显示被查询用户的具体状态，如空闲、占有等。2、中继状态观察中继状态观察可以查看中继电路组的状态。选择模块号和中继群号后，在状态窗口将显示中继电路组每个电路的状态，如空闲、占有等。3、长短号查询长短号查询可以查询市话号码（长号码）和群内短号码的对应关系。选择业务组号后，市话号码和群内短号码将同时显示。如果要查某

21、一个号码的对应关系，可输入长号或短号作为条件，即可得到其对应的短号或长号。3.1.7 112测试功能只要在话务台安装时选择安装了“中兴112话机测试”项目，标准话务台上就具有了 112测试的功能，可以测试本局用户。可以测试用户的外线、内线、铃流功能，在遇忙时可以选择强测。3.1.8话务台设置功能可以完成对默认业务组、振铃声、颜色的选择。1、默认业务组如果话务台受理了多个业务组，可以选择某个业务组为默认业务组。2、振铃声如果话务台终端安装了声卡，振铃声可以选择由声卡驱动扬声器发出。这里的设置与话机振铃无关3、颜色为了便于话务员区分入呼叫的优先级，将入呼叫的信息用不同颜色表示，话务员可以优先受理级

22、别较高的呼叫。3.1.9号码薄管理功能号码簿管理是将一些常用号码设成缩拨号码记在库里，然后可以通过拨“缩拨号码”呼 出用户，或双击号码薄中的记录呼出，或者选中记录后，按“发号”呼出。号码簿中“记录”的三个字段不允许重复。3.1.10立即计费功能立即计费是一种实时显示话单的功能，一般设置为只对受理业务组内部用户有效，提供 的功能有：话单接收、话单查询、计费台设置、操作员管理等功能。1、话单接收在做好相关计费设置后，如果用户呼叫产生了话单，则计费服务器会将立即计费话单传 给标准话务台的立即计费终端。立即话单界面将会实时显示用户的话单。在话务台上可以暂停/恢复接收立即话单。2、话单查询可根据条件对立

23、即计费话单进行查询、统计、打印输出或删除。也可按费类汇总，查询、打印费用清单和用户收据。3、计费台设置立即计费台设置完成对立即计费台的一些基本设置，这些设置应在立即计费台安装时完成。立即计费台设置的项目有：取计费类型取计费类型的目的是从计费服务器获取计费类别设置。为本地附加费的设置提供依据。本地附加费立即计费终端通常用于宾馆营业厅，有时营业单位除按正常的资费标准进行收费的同时，还要收取一定的手续费，系统称之为本地附加费。此设置的附加费，是在通话总费用的基础上附加以定额的数据，也就是说是单次计费的, 但可对每种费类的话单设置一定的附加费。本地特殊附加费设置本地特殊附加费在对附加费收取有一定要求时

24、使用，有时要根据通话的时长来收取附加费，通话时间越长附加费越高，这时原有的本地附加费设置就不能满足要求，就必须要使用本地特殊附加费设置。例如：用户打了 1分钟的长途电话，按照 6秒一个单元计算，每单元费用为0.07元，如果“费子项费率”为 2.0，则两者相乘，相当于每单元费用为0.14元，在立即话单中显示的话费将为1.4元，而不是0.7元。本地特殊附加费舍入方法与舍入精度设置本地特殊附加费舍入方法与舍入精度设置是用来对前面设置的本地特殊附加费进行进 一步的精度的设置。内部号码设置内部号码设置可对立即计费用户使用的号码予以名称和小号码的说明。如果是商务群可将小号码定义为商务群用户的群内号码。最好

25、使小号码和大号码一一对应，以免查询时产生歧义。还可在此设置号码的预付费值和预付费的告警值。电话开、退。该功能主要是为酒店服务的，可以记录开房时间，以便查询话单时选择起始时间。立即计费打印设置立即计费的实时话单可以被实时打印，在此可设置打印的话费类型，如市话、新业务、 网话、长话、国际。选项可设置话单清单、用户收据的打印参数。可以设置预付费和串口转发话单。预付费立即计费可以设置预付费功能，当余额低于设置的警戒值时，预付费界面上会出现告警。 当话机费用超过预付费的额度时，该话机的呼叫功能不受影响，仍然在界面出告警。立即计费话单串口转发立即计费话单可以从话务台终端的串口转发出去，由第三方系统接收处理

26、，例如酒店系 统。立即计费话单串口转发的参数和命令都定义在注册表中，一般可以使用默认的命令，用 户如有特殊需要可以设置相关参数，4、操作员管理操作员管理可进行操作员重新登录、修改操作员口令、修改操作员交接班时间。有权限 的操作员还可以在此设置新的操作员及其权限。13ZTE«mZXJ10综合话务台功能3.1.11修改用户属性功能在话务台上可直接修改用户的基本属性、呼叫权限、普通用户业务，被修改的用户只能 是受理业务组内的用户。3.1.12话务日志功能话务日志管理用于记录话务台的操作内容，可根据时间、工号查询操作内容、统计工作量，该功能可以显示话务员进行的来话受理，转接，以及三方，插入，

27、保持等操作的记录， 并可以对话务员的操作进行统计。3.1.13用户属性修改日志功能可记录了修改用户属性的操作内容，可根据台号、工号、时间查询。3.1.14计费档案和114数据转换功能可将计费数据库中的用户档案以及区号表直接转换到114数据库，便于查号台查询,当计费数据库中的计费电话档案发生变化时，采用“同步电话档案表”方式，可以将变 化后的数据与114数据库中的电话档案同步。173.2简易话务台功能简易话务台就是一部话机，基本功能与普通话机相同，可以与普通话机一样使用。与标 准话务台相比，功能比较单一，只具备受理和转接功能。简易话务台的排队原则与标准话务台相同，呼叫最大等待数为300个，简易话

28、务台是否具有排队功能可以通过后台维护系统在设置简易话务台时设置。3.2.1简易话务台功能简易话务台的具体功能有：应答假设A用户拨打特服群或 Centrex群的引示线号码，或者直接拨打简易话务台的号码， 如果简易话务台空闲，则简易话务台振铃，话务员摘机可以与A用户通话。转接假设A用户呼叫入台，简易话务台振铃，话务员提机与A通话，根据 A的要求转接群内B用户。工作过程如下：话务员拍叉簧，听拨号音，拨B用户号码，此时 A用户听音乐，话务员听到回铃后挂机，A用户听回铃音，直到 B用户摘机，A用户和B用户通话。3.2.2简易话务台应用简易话务台虽然比较简单，但是应用范围还是很广阔的，可以用于Centre

29、x群、特服群，还可以作为标准话务台不能使用时的一种补充，如标准话务台的夜间服务。Centrex群简易话务台如果用户不需要实现数据修改、立即计费等功能，这时就可以用简易话务台来受理呼叫。特服群简易话务台简易话务台可以象标准话务台那样作为特服群的话务台使用。用于夜间服务有些Centrex群或特服群，日常由标准话务台受理呼叫，但有时需要转移到其它话机上受理，如夜间话务员离开标准话务台， 希望将进入的呼叫转移到离自己较近的话机。这种情况下可以将话机设置为简易话务台， 然后在标准话务台的界面上登记夜间服务，这样，所有入台呼叫将由被设置为简易话务台的话机受理。用于代理112测量台受理某些业务简易话务台也可以用于代理112测量台，类似于夜间服务。当夜间无人值班时，可以在112特服群内增加一个简