服务人员和内部营销课件

1、第九章 服务人员和内部营销本课重点 服务人员的内部管理服务人员的内部管理 内部营销的定义和内容内部营销的定义和内容一、服务人员、顾客对企业的作用制造企业服务企业顾客顾客有形产品员工必须与顾客接触的员工无须与顾客接触的员工前台服务员前台服务员厨师厨师一、服务人员、顾客对企业的作用顾客对企业的作用重复购买口碑传播服务利润链二、服务人员的内部管理 1.“满意镜满意镜”理论理论满意的员工工作热情高工作热情高提供优质的提供优质的 服务服务工作效率高工作效率高满意的顾客满意度提高满意度提高更低的成本更低的成本重复购买重复购买 2.顾客顾客/员工信息传递表员工信息传递表公司员工员工顾客1.关心员工遇到的问题

2、并解决问题；2.让员工了解组织内部发生的事情；3.树立组织整体观念，增强员工的责任感；4.尊重员工；5.适当下放权力并支持员工的决定；1.帮助顾客的服务态度；2.由于熟悉业务，能够为顾客提供服务；3.热爱本职工作并有能力为顾客服务；4.把顾客作为具体的个人对待；5.努力使顾客相信企业所做的承诺能够实现三、内部营销 1.服务业三种类型的营销服务业三种类型的营销营销铁三角营销铁三角公司员工顾客内部营销内部营销外部营销外部营销互动营销互动营销 2.内部营销含义：内部营销含义：指成功地指成功地雇佣、训练和尽可能激励雇佣、训练和尽可能激励员工员工很好的为顾客服务的工作。很好的为顾客服务的工作。服务人员的

3、训练服务人员的训练服务人员的处置权服务人员的处置权服务人员的义务和职责服务人员的义务和职责服务人员的激励服务人员的激励服务人员的仪表服务人员的仪表服务人员的交际能力服务人员的交际能力服务人员的服务态度服务人员的服务态度3.内部营销的内容 内部营销的内部营销的核心核心：如何培养具有顾客意识的员工。：如何培养具有顾客意识的员工。思考：阅读课本内部营销的内容后，谈谈里兹卡尔顿饭店是如何开展内部营销的？案例：里兹卡尔顿饭店照顾好那些照顾顾客的人们里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店，其里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。与其他的国际主要业务是在全世

4、界开发与经营豪华饭店。与其他的国际性饭店性饭店相比，里兹卡尔顿虽然规模不大，但是它却以最完相比，里兹卡尔顿虽然规模不大，但是它却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。成了饭店之中的精品。里兹卡尔顿专门盯准公务初行者和旅游者当中最顶端里兹卡尔顿专门盯准公务初行者和旅游者当中最顶端的那的那5%，并投其所好。为了实现这个目标，公司首先提，并投其所好。为了实现这个目标，公司首先提出了出了“照顾好那些照顾顾客的人们照顾好那些照顾顾客的人们”的口号。整个宾馆连的口号。整个宾馆连锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那

5、些关心他锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那些关心他人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。中培训。 员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你全部负责处理。无论哪个部门的员工，无论他正在做什么全部负责处理。无论哪个部门的员工，无论他正在做什么，都必须放下手中的事情去帮助顾客

6、。里兹卡尔顿授权员，都必须放下手中的事情去帮助顾客。里兹卡尔顿授权员工可以当场处理问题，无须请示上级。每个员工可以花最工可以当场处理问题，无须请示上级。每个员工可以花最高达高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈，而且只美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈，而且只要是为了让顾客高兴，员工就可以突破机子的常规权限。要是为了让顾客高兴，员工就可以突破机子的常规权限。里兹卡尔顿向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知里兹卡尔顿向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知：“你们为别人提供服务，但你们不是仆人你们为别人提供服务，但你们不是仆人”。公司的座。公司的座右铭中写道：右铭中写道：“我们是绅士和淑女，我

7、们为绅士和淑女服我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。务。”员工们明白自己在里兹卡尔顿的成功当中所扮演的员工们明白自己在里兹卡尔顿的成功当中所扮演的角色。角色。与顾客打交道的人员要热情、真挚的问候客人，尽可能与顾客打交道的人员要热情、真挚的问候客人，尽可能称呼客人的名字。员工还学习如何对客人们使用恰当的用语称呼客人的名字。员工还学习如何对客人们使用恰当的用语早上好、一定照办、乐意效劳、欢迎再来、不胜荣幸。早上好、一定照办、乐意效劳、欢迎再来、不胜荣幸。其其20条基本准则要求员工陪同客人到宾馆的任何地方，而不条基本准则要求员工陪同客人到宾馆的任何地方，而不能仅仅指一下方向；在电话铃响三声内必须

8、面带微笑接起电能仅仅指一下方向；在电话铃响三声内必须面带微笑接起电话；在个人仪表方面要精心修饰并且充满自信。话；在个人仪表方面要精心修饰并且充满自信。里兹卡尔顿会挑选出并且奖励那些作出出色服务业绩的里兹卡尔顿会挑选出并且奖励那些作出出色服务业绩的员工。根据其五星奖励方案，表现突出的人会得到同事或管员工。根据其五星奖励方案，表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐，获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对理人员的提名推荐，获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场表现突出的员工，经理们将授予其于在工作现场表现突出的员工，经理们将授予其“金奖优惠金奖优惠券券”，可以用它到礼品商店去兑换商品，也可以

9、享受在宾馆，可以用它到礼品商店去兑换商品，也可以享受在宾馆里免费过周末的待遇。里免费过周末的待遇。通过这些举措，里兹卡尔顿员工们就像他们的顾通过这些举措，里兹卡尔顿员工们就像他们的顾客一样满意。员工每年流动率都低于客一样满意。员工每年流动率都低于30%，而其它豪，而其它豪华宾馆为华宾馆为45%。案例：门童的失误一家高级饭店的门童，由于失误而在客人一家高级饭店的门童，由于失误而在客人入住一小时后才把行李送上客房。门童把行李送入住一小时后才把行李送上客房。门童把行李送到之后，把这件事情告诉了主管。主管立即向客到之后，把这件事情告诉了主管。主管立即向客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下这位人道歉

10、，并且在饭店的计算机系统上记录下这位顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩下顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩下来的时间里对客人给以特别的关注。来的时间里对客人给以特别的关注。很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的，甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的是顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支是顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支持员工的工作。所以不要以为叱责下属，而应该持员工的工作。所以不要以为叱责下属，而应该把注意力

11、放在解决问题上。把注意力放在解决问题上。案例：改变卡耐基一生的赞美卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9 9岁的时候，岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。人家，而继母则来自富有的家庭。父亲一边向继母介绍卡耐基，一边说：父亲一边向继母介绍卡耐基，一边说： 亲爱的，亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。你完全想不到的坏事。 出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对丈夫说：起他的头认真地看着他。接着她回来对丈夫说： 你错你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。 继母的话说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚