饭店前厅业务与管理概述

1、 饭店客房预订管理饭店客房预订管理 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理 饭店客房收益及管理饭店客房收益及管理饭店主管副总经理或房务总监饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理秘书秘书预预订订处处主主管管接接待待处处主主管管问问询询处处主主管管收收银银处处主主管管商商务务中中心心主主管管电电话话总总机机主主管管车车队队队队长长礼宾部礼宾部主管主管预预订订处处领领班班接接待待处处领领班班问问讯讯处处领领班班收收银银处处领领班班商商务务中中心心领领班班电电话话总总机机领领班班话话务务员员文文员员驾驾驶驶员员收收银银员员问问讯讯员员接接待待员员预预订订处处饭饭店店代代表表领领班班行

2、行李李处处领领班班饭饭店店代代表表迎迎宾宾员员行行李李员员前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理预定领班预定领班总台领班总台领班行李处领班行李处领班电话总机领班电话总机领班预订员预订员迎宾员迎宾员行李员行李员接待员接待员收银员收银员饭店代表饭店代表话务员话务员客房部经理客房部经理前厅主管前厅主管电话总机领班电话总机领班行李处领班行李处领班总台领班总台领班收银员收银员接待员接待员行李员行李员迎宾员迎宾员话务员话务员引言引言: : 前厅的主要职能前厅的主要职能n销售客房销售客房+ +其它产品其它产品+ +服务服务第一节第一节 饭店客房预订管理饭店客房预订管理房房 态态RESERVATION FORM

3、（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks预订员注意事项预订员注意事项案例案例2-2 王先生在新婚之

4、日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 案例点评案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排这

5、个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 前厅的组成前厅的组成 1、正门 2、大堂

6、3、总服务台 有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛广州香格里拉大酒店入口处 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。 1、不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的中枢性空间，首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此造成的大量

7、功能意义不明确的空间，不仅浪费了许多建筑面积，还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重，无形中造成了大量的能源浪费，为酒店的经营带来了很大负担。 2、大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选择较好的装饰材料，应当使空间内的每一个界面表现得或精美富丽，或华彩多姿，或潇洒雅致，这当然是无可争议的。但是，装饰的要义，是在使空间具有某种品质，某种韵味。因而，在大堂装修中，着意创造某种文化的氛围就显得十分重要了。如欧洲一些国家的酒店，在门厅或大堂中，布置一些油画或点缀一辆中世纪的马车等处理，尽管室内材料并不十分华贵，却透出一股浓烈的文化氛围。（1）酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。（参见图

8、1-8）（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间，即每间客房应占有平方米的大堂面积。（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好（参见图1-5）。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的湿度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。（12）星级酒店要有能够显

9、示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的外观总台的形状可根据大堂的建筑结构有所不同，有的为直线型，有的则设计为半圆型或“”型。总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为cm，宽cm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要cm左右即可。总台的大小总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。酒店的规模越大，

10、接待人数和服务项目越多，则总台的设计就应越大；反之，则越小。另外，从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 1、性格的定义 对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点。 2、前厅工作人员应具有外向型性格 1)、头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。2)、脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。3)、手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指

11、甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。4)、脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。5)、气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。 白海豚国际国际酒店4 总总机服务务“金钥匙金钥匙”金钥匙组织徽标 国际金钥匙组织标志“金钥匙金钥匙”已成为世界各国高星级酒已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有行业获得了一席之地；一个酒店拥有了了“金钥匙金钥匙”这种这

12、种首席礼宾司首席礼宾司，就可，就可显示不同凡响的身价。显示不同凡响的身价。5 中国金钥匙组织饭店金钥匙服务在中国的出现，最饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士早是由著名爱国人士霍英东先生霍英东先生倡倡导引入导引入白天鹅饭店白天鹅饭店的。中国区金钥匙主席中国区金钥匙主席孙东孙东 -“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。” 中中国国金金钥钥匙匙组组织织标标志志第三节第三节 饭店客房收益及管理饭店客房收益及管理每间可供出租客房收益每间可供出租客房收益 客房总收入客房总收入 / 可供出租客房数可供出租客房数客房出租率客房出租率日平均房价日平均房价可供出租客房数可供出租客房数酒店客房总数酒店自用房正在装修的房间坏房其他占用房例：每间可供出租客房收益的计算n每间可供出租客房收益每间可供出租客房收益657548.75美元美元收益率收益率收益率 =实际收入实际收入/潜在收入潜在收入 (实际售出客房数实际售出客房数*平均房价平均房价)/(可供出租客房数可供出租客房数*门市牌价）门市牌价）每间可供出租客房收益每间可供出租客房收益/门市牌价门市牌价细分市场：对细分市场：对时间敏感时间敏感的