质量管理学习

1、质量管理学习 零缺点”质量管理学习资料 一、质量是什么？ 过去，人们一直把质量理解为“符合性”，即产品符合规定要求（或符合设计要求），符合“自我”，以自我为中心。后来质量的含义不仅包括产品本身，还包括针对产品的服务。所以美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满意规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。 目前，国际上又引用了“实体”的概念，扩大了质量的范围和更新了观念，这就使质量不再局限于产品和服务的质量，而是一直扩展到活动、过程、组织和人的质量，即所谓的实体就是一种可单独描述和考虑的对象，这种对象可以是有形的也可以是无形的。所以，目前最完整的质量定义是“实体满意规定或潜在需要的特性总

2、和”。 那么，“零缺点”管理理论是如何定义质量的呢？ 在“零缺点”理论中认为“质量就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心，而是“以顾客为导向”是以满意顾客的需求为前提的。标准必需要有清晰明确的定义，绝不能被人误会。依据标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题。也就是说；标准一定要达到，差一点都不行。 因此，我们首先要把标精确定下来，明确什么是合格，什么是不合格，然后才能按标准执行。标准在企业中就相当于法律，制定后必需无条件执行。 二、为什么要在公司中推行“零缺点”的质量管理？ 1、我们公司的产品性质打算了我们必需推行“零缺点”管理。作为一个药品生产企业

3、，我们每一位员工尤其是每一位管理者必需时时刻刻牢记药品是用于治病救人的。药品生产实属事关人命的天大之事，假如药品质量有问题，治不了病，延误了病期，就等于在害人。 2、企业的生存和发展要求我们推行“零缺点”的质量管理。我们办企业是为了赚钱赢利，但我们不能靠一时的偷工减料，降低产品质量来为企业盈利，这是一种短浅的盈利方式。因为药品是一种特别商品，药品企业是一个特别的产业，药品生产是神圣的职业，其产品是用于治病救人的，所以只有符合标准的、真正有效的药品才能治病救人、才能获得顾客的认可，也只有这样的企业才能获得顾客的信任、成为长寿企业，获得持续赢利。 3、市场环境要求我们一定要保障产品的质量和服务。现

4、在，国家对药品德业治理整顿的力度不断地加大，药品生产、流通行业的管理越来越规范。依据国家药品标准，药品只有合格品和不合格品之分。稍有不慎（例如，被查出3个批次的药品有问题）就可能被取消批准文号。所以我们不能心存任何侥幸心理，否则我们可能面临灭顶之灾，员工的投资将得不到保障。 4、消费者的消费心理愈趋成熟，从相信广告到相信实效，从有一点质量问题不追究或只作简洁埋怨到上诉、索赔等等。一旦出现问题，企业将会为此付出巨大的代价。大家知道的“三株”集团就是一个明显的例子。 5、我们的竞争环境压迫我们必需推行“零缺点”的质量管理。入世后，国外的药品企业将很快的进入中国参与竞争，国内药品企业将面对强大、激烈

5、的冲击。没有过硬质量、显著疗效的药品及其企业，就创不出自己的品牌，也将很快被竞争淘汰出局。到时企业只能关门破产。 6、企业品牌战略的要求。企业要在激烈的竞争中立足、取胜，就必需创立自己的品牌、实施品牌战略。过去，我们认为过程中出现一点点小问题、质量上有一点点的小缺陷、工作上的一点点小缺点，没什么大不了的，（这实际上就是我们药厂以及很多企业多年以来一直努力却无法赢利、无法获得成功的主要原因。）今后都有可能成为顾客埋怨、顾客不满足的主因，都可能导致品牌战略的失败，甚至还有可能成为国家整治市场、查禁伪、劣药品的对象，使企业面临灾难性的打击。 7、要生产优质的药品，必需执行药品生产质量管理规范（ccc

6、d manufacturing practice,gmp）这是国家的强制性要求。规范中指出，药品质量不仅是检验出来的，而是设计和生产出来的。只有把产品的检验与生产过程的管理结合起来，才能确保药品质量。gmp本质上是以预防为主的质量管理。gmp的动身点，不仅是最终产品检验合格，而是要保证产品制造的全过程中，各个环节都进行严格的管理和掌握。 从现在起，我们每一个圣特员工，尤其是每一个管理者最大也是最基本的职责之一就是要“设法确保我们的每一项工作都符合标准要求，确保我们生产的每一件产品（药品）都完全的符合质量标准。” 三、 与传统的质量观点相比，“零缺点”质量管理的四个观点（即四个定理）有什么特色

7、（一） 传统观点：质量的含义就是（相比较的，相对而言的）好。 “零缺点”质量管理的观点：质量就是符合“要求标准”。这个要求标准应是顾客的要求，标准也应是用户需求的标准。 依据这个观点我们知道：提升质量的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对。所谓第一次就把事情做对，是指一次就做到符合要求，因此，达到这个目标的关键就在于清晰地把规则（要求）定好并且消退一切阻碍。在这方面，管理层要做好3项工作：一是制定好对员工的要求标准；二是供应员工必需的工具、资金、方法（工作程序）；三是尽全力去鼓舞并帮助员工达到要求。 质量的定义，必需是“符合标准要求”。这样的定义可以使组织的运作不再只是依靠意见或经验，要组

8、织公司中全部的相关力气去制定这些要求标准，而不再把精力铺张于解决争议之上。在公司中未经争论、论证和批准，任何人无权修改标准和要求。无论他是高级管理者还是平凡员工都必需遵守这些标准和要求，否则将受到相应的惩罚。 （二） 传统观点：高质量来自于检验、测试和检查。 “零缺点”质量管理的观点：事先防范才是提高质量的最有效方法。 检验是一种既昂贵又不牢靠的质管方式，检查、分类、评估都只是事后弥补。实际上我们现在做的大部分工作就是在做事后的补救！质管最需要的应当是预防，假如没有错误存在，就根本不会发生疏忽错误的事情了。 所谓预防，是指我们要事先了解标准和做法即了解行事程序而知道如何去做。因此，我们要组织力

9、气把公司各阶层、各部门、各员工的工作程序制定出来，使全部的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对即必需教会每一位员工按程序行事，第一次就把工作做对。必需留意的是全部的工作程序（工艺）在正式使用之前，一定要经过严格地（正确性、可行性、可操作性）审查。 做好预防工作的秘诀在于检查这个过程，找出每个可能发生错误的机会。这是可以做到的，因为无论生产业或服务业，工作程序都可以分为很多段落，每个段落都应当消退这一段落中所产生的错误。尤其对重要工序（难度大、易出问题的工序、部门）要进行事先预估、分析（每个可能发生错误的机会）重点防范、重点监控、事前设定应变方案。 一定要坚持，当每一个工作程序都符合要求

10、时才能进行下一个步骤。 （三）、传统观点：员工执行质量管理只要有个标准或差不多就行了。（即稍有误差问题不大） “零缺点”管理的观点：执行的标准必需是“零缺点”，而不能是“差不多”。 假如我们允许员工的工作出现失误，就给不合格品的出现创造了机会。比如将合格率定为99.5%，那么就意味着每个人允许出现0.5%的不合格品，当全部员工都同时失误时，我们可以想象得出那时的产品合格率是多少。在这里，我们要转变传统的习惯和思维：出现问题是正常的，不出问题反而不正常。 为了掌握质量，我们必需从开头就提高标准：零缺点。不给质量问题出现的机会。 事实上，酿成错误的因素有两种：即缺乏学问和漫不经心。学问是能估量的，

11、也可以由经验和学习而充实改进（所以我们需要事前制定标准、程序并通过学习、培训来教会每一个员工把握必要的工作学问）；但是，漫不经心却是一个态度的问题，因漫不经心造成的质量事故在我们公司占的比例比较大。这类质量问题的出现是因为员工特殊是管理者对质量的熟悉不够，对一些看似微小的工作和过程不够重视，因而造成各种各样的质量问题，并且是屡屡发生。解决的思路就是全体员工对任何与质量有关的工作和过程都要专心重视，并决意小心谨慎，质量问题就会避免发生。 我们当中的很多人包括高级管理人员却认为“零缺点”这个构想不切实际，尤其在公司目前人员素养及管理水平较低的状态下。甚至有人以“是人类就必定会犯错”的理论来排斥它。

12、“零缺点”质量管理在世界上几十个国家、几百家企业中实行，都取得了明显的效果。以汽车行业为例：上个世纪60年月，日本的企业和我们公司的状况特别类似：机械设备落后，员工的质量意识淡薄，生产的产品是次品、废品的代名词。他们从美国引入“零缺点”的质量管理思想，站在顾客的立场上办企业，并认专心真地抓落实，产品质量不断提高，在世界市场上战胜美国和欧洲的竞争对手，企业也得到快速的发展。 所以，零缺点能否实施并取得成功，关键就在于管理层能否真正取得了共识，尤其是主要领导人的观念和重视的程度。 （四）传统观念：质量好坏由排名（比较）而得知。 “零缺点”理论的观点：以“产品不符合标准的代价”来衡量质量。 衡量质量

13、的最佳工具是金钱。质量的成本可分为两个范畴：一是不合要求所付出的代价，也就是全部做错事情的花费。如返工的人工费、给消费者的补偿费、公司的无形资产损失等。这些费用是因为在第一次没有完全做对而产生的多余行动及其支出费用。一般的制造企业此项花费大约占收入的20%以上，而在服务业更高达35%。二是符合要求的花费，它是指为了把事情做对而花费的金钱。包括特地性的质管、防范措施和质管教育，也包括检验做事程序或产品是否合格等范围。如检测设备的投入、质量管理人员的工资、培训费用等。运营好的公司此项费用大约占收入的3%4%。这部分费用是必定发生的。我们可以在第一部分费用中做文章，尽量降低这部分费用，假如做得好，企

14、业的利润将因此增加1015%。 我们也可以通过统计计算公司的质量成本，来验证我们的产品和服务质量是在提高还是在降低，验证公司实施“零缺点”管理是否有成效，还可以显示出毕竟是哪一项产品、服务项目或哪一个部门在“不符合要求的花费成本”上高居榜首，从而还可以找出最佳的改进方法。 四、x省圣特药业有限公司的质量目标是什么： x省圣特药业公司的质量政策（质量目标）为：“我们将把零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交给顾客。” 每个部门、每个员工都必需认准谁是自己的顾客，并且必需向顾客正重的承诺：我（们）将把零缺点的产品和服务准时送交给顾客，若有失误，愿担当相关的责任。我们将支配一个严肃的仪式，组织员工（

15、包括公司领导）严肃向自己的顾客做出上述承诺，有了承诺，工作才有压力。尤其是高层管理者的承诺，能够显示公司对质量的态度和决心。 五、提升产品质量是质量管理部门或相关几个人的事情吗？ 提升产品质量要依靠团队的力气，不是哪个部门或哪些人的事情，需要全体员工的共同努力，从自己的本职工作开头做起。 五、如何设定标准 没有清晰的标准,才会造成困扰。如何制定可以衡量的标准？可依据“输入材料、工作程序、输出成果”。这一模式进行。假如不行，可以去问你的顾客。也就是那些接受你工作成果的人，请他们告知你，他们的要求是什么？你的工作表现如何？他们的回答就是一个衡量标准。把他们写成文字，再组织相关部门的人员进行争论、论

16、证，经公司管理层根据权限进行审批，成为企业的法律。 六、人人都需要树立起质量成本的意识 每个部门或每个人都要树立质量成本意识，并且要学会如何计算质量成本。公司将成立一个特别的部门，由财务部长负责和综合部长协助，各相关部门负责人或指定专人参与共同制定适合相关部门的质量成本的统计程序。以使每个部门或每个人都能计算出自己的质量成本，然后财务部依此计算出全公司的质量成本总和。财务部将定期公布公司的质量成本，让全体员工监督产品质量的状况。 七、如何解决各种质量问题（即改正行动）？ 改正行动不要理解为头痛医头或修修补补的工作。其实真正的改正行动，应是认清问题并永久消退它。改正行动的系统，必需以能显示问题的

17、资料和精确分析问题根源的能力为基础。只要找出根源，问题自然就能解决，这才是真正的改正行动。 八、什么是零缺点日 所谓零缺点日就是人为地创造一个盛会，让全部的员工通过切身体会，签字同意致力于改进质量。最重要的是，让全体中层以上领导站出来承诺：“为顾客供应零缺点的产品和服务，并准时送达。若有违背，甘愿负责。”因为管理层才是造成质量问题的最大原因。 九、提升质量，如何设定短期和长远的目标 我们的最终目标,当然是零缺点,那也是每个员工追求的。但在实际进行中,应制定出各阶段的短期目标(公司的目标由总工组织拟订总经理批准；各部、车间的目标各自拟订后由总工批准。）目标一定要挂出来，实施过程每阶段的效果也一定

18、要公示。 十、在质量提升方面成果优异将会得到什么？ 我们将发出表格要求员工填写提名他们认为“谁是执行质量的榜样？”。每年举办一次，由综合部负责。公司将给获质量标兵或质量灯塔奖的人（3-5人）在等级用工评议方面向上晋升一级，在工资待遇方面予以更高级别的待遇。并给于刻有其名字的奖品或奖章。 十一、“零缺点”是一时的权宜之计吗： “零缺点”质量管理是一个永无止境的管理过程，是一个不断提高螺旋上升的管理过程。 十二、改进质量的三要素：决心、教育和执行 1、最高领导层的决心： 因为最高管理层是公司的核心，它为公司设立目标，并推动下属去完成。所以要达到设定的质管目标必需从最高管理层开头做起领导层要确定质管的价值，领先统一对质量的熟悉，积极参与及承诺，（这也是零缺点是否能专心坚持的关键）下决心大力