B2B电商售后服务核心技巧及绩效考核

1、b2b电商售后服务核心技巧及绩效考核b2b电商售后效劳核心技巧及绩效考核导读：客户售后效劳做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果。客户售后效劳做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果，让更多收费的客户续费，进步整体的销售额，否那么新客户不断增加，老客户不断流失，最终可能造成整体的销售额没有增加多少，甚至还可能会下降，对于整个b2b行业网站的经营管理来讲，也是很失败的。当然客户续费率的凹凸，与平台的访问用户、用户群特征、网站形式等息息相关，不过作为销售总监或销售经理的职责，就是在现有平台的条件下，尽量制造更多的业绩，那么售后效劳就是最重要的工作之一，至于网站的流量凹凸，那是总经理和相关运营

2、负责人去考虑的。1、售后效劳包括哪些详细的工作内容？售后效劳工作内容包括：培训客户、理解客户需求、满足不同客户的独特需求、劝慰客户、通过一对一的供应独特化效劳而和客户建立长期关系，直至使网站获得客户的认可为目的。a、每个收费会员及广告客户，每两周或每个月回访一次，依据实际状况打算回访的频率，但每个月至少要回访一次，回访的目的主要包括劝慰客户、理解客户需求，假如发觉客户有详细需求，要针对某个问题准时回访，直到客户问题得到圆满解决。b、理解客户的效果，在给客户回访之前，要查看客户商铺统计系统，看访问记录，查看广告的点击次数要对广告的点击次数做统计，做到心中有数，做一个简洁的程序即可，只统计次数，假

3、如客户说有效果，比方接到询问电话、已成交了1个客户等，就要鼓舞客户连续关注；假如客户说一个电话也没有接到，要给客户找缘由，看客户的曝光度是不是太少了，或者产品信息编辑的是否有问题，标题是否不够吸引选购商眼球等。假如是我们网站本身的缘由，就需要通过多种渠道加大推广，比方做一个独立小广告；还有文字链推广，假如客户说做胜利了一些客户，要劝说他们做胜利案例，吸引更多的客户选择网站。c、理解客户详细需求，依据客户需求，为他们介绍适宜的选购商，牵线搭桥，即使最终没有接成，对客户也是一种劝慰。d、培训客户用法网站供应的效劳，根本的效劳网站资料处理、录入等我们供应，但是不定期的操作仍旧需要客户自己来完成，比方

4、：让每个客户每天都要到网站，接收询问信息，每天上班期间不定时的来重发信息，准时回复网站的站内短信息，客户询问，主动与选购企业获得联络，争取客户等等，每次电话时依据不同的状况和客户沟通不同的内容。e、催促客户，有的客户交了钱后，就不管了，导致其对网络不理解，对网络上来的客户重视度不够，或者从心底里还是没有完全认可网络的优势，因为他没有花时间亲身去用法过。要对那些从来不来，又说没有效果的，告知他们怎么做，比方：没有时间，那就让他们招个懂的人，或者交给办公室秘书来做等，总之要用起来。当我们这样做了，就算最终效果不大，他们续费的几率也会增加的。f、关心找客户，有的客户假如由于某个缘由确实没有找到选购商

5、，要通过我们的渠道，重点优先给他们介绍客户，其实一年他们只需找到几个客户，也会续费的。g、猎取建议及看法，通过回访，我们知道了全部收费会员及广告客户对我们网站平台的真正看法，每周客户效劳人员写汇总的报告提交给运营管理人员，依据看法定期对平台、内容、推广等做出适当调整。h、供应客户效劳效果统计文档，尤其是对于广告客户，我们供应的效劳内容许多，且广告费一般都超过1万块，有的甚至到达10多万，这样一大笔的费用，公司内部一般都会商议下，还有没有必要连续交钱给网站，而他们的争论往往需要数据支持。而在一年内，许多给他们带来实际效果的大事他们可能都遗忘了，或者挺直负责人知道，而决策者往往不是很清晰，我们这个

6、时候假如整理一个效劳效果统计文档给他们，并适当粉饰，为他们做决策供应参考，各种效果要截取图片、要有数据作为支撑，不能说一句话：效果不错就了事。这样的方法往往对促进广告客户续费具有宏大的作用，这个也算是售后效劳人员与客户沟通最重要的技巧之一：用文档说话。负责收取续费，收取续费由客户效劳人员完成，这样客户更简单认可，当客户续费时，他是真正的要考虑效劳及效果，任何忽悠技巧及电话销售的技巧已经不是最主要的，只要对方真正觉得有效果，效劳又做得好，不需要您屡次打电话去游说，续费是很简单的。但对于一些效果不大，摇摆不定的人，也需要肯定的电话销售技巧来帮助。2、售后效劳人员电话沟通技巧开始白对以前未跟踪的客户

7、，要先向客户说明，你如今负责售后效劳，以后有问题可以挺直找你，而不需要再找销售人员，不然客户会首先想到找以前的销售人员，这样客户效劳人员就会特别被动，不能获得客户的挺直想法。a、关怀、劝慰型：假如对方不熟识自己，先自我介绍。问下客户如今的公司状况怎么样，销售状况怎么样？公司进展的怎么样？谈谈将来的进展状况等。b、效果调查型：假如对方不熟识自己，先自我介绍。询问做我们收费会员，目前有没有接到询问电话，一个月也许多少次，有没有人叫他们报价，目前有没有已经谈成的客户等等。c、监视、提示型：假如对方没有准时根据你的要求发布信息，没有准时给你图片、资料等，需要去提示催促他们，这个时候就要给他们讲明这样做

8、的好处，用利益来诱惑他们根据你的想法去操作，而不能看法不好的强迫对方给你资料及根据您的想法做事。d、培训、帮助型：假如通过后台统计，或者从他的活泼次数看出，这个客户常常不来登录，不来用法，有很多条选购商询价还没有看过，开始白就是：讲明我们网站有多少效劳，有那些可以使他们获得效果，而他们如今许多不知道，或不理解，并没有去用法我们的效劳。目的明确无论我们用法什么样的开始白，最终电话的目的肯定要清晰，就是要让客户承受我们的效劳，根据我们的要求去用法网站供应的效劳，产生效果。同时我们最忌讳在不理解客户需求的根底上，硬把我们的效劳流程、效劳内容强加给客户。有时候开头要建立客户关系，和客户成为伴侣，然后才

9、是效劳的内容，和我在b2b行业门户网站销售实战攻略里讲的电话销售人员要建立好客户关系是一样的道理，客户关系有时和效劳内容同等重要，或者挺直打算客户是不是肯承受我们的效劳。3、售后效劳kpi考核指标我们要将工作量化，才能更好的管理，kpi是最好的工具，本人建议做如下的工作支配：a、将客户的数量、每个月的工作时间做一个综合考虑，规定售后效劳人员每天必需跟踪处理的客户数量，一般每天不低于跟踪效劳5个客户；b、一般每天的电话沟通数量不低于10个，电话量也是衡量售后工作的重要指标，假如没有那么多客户可以效劳，那就要支配一些其他工作来做；c、每个客户必需保证每个月电话沟通一次，没有理由，要自己想一些理由去

10、效劳客户，和客户保持必要的沟通，比方我理解的百度代理商就规定，每个客户效劳人员每个月必需给客户打2次电话，月底让客户准时续费，并保证肯定的续费率，就有嘉奖，这个也就是baidu代理商的售后效劳人员考核指标。d、每个客户，提早1个月或半个月就要告知客户，该什么时候缴纳续费。e、将来3个月就要到期的客户，必需要重点跟踪，一个月至少2次，让客户最终的印象很好。f、每天定期查看局部会员的统计系统，理解详细状况。g、每周定期把客户回访状况、客户所提看法，做一个文档，提交给运营管理人员，这点我在b2b行业门户网站策划实战讨论报告第四版里特地进展了讲解，对于进步网站产品有特别大的作用。h、设置售后效劳人员时

11、就需要设计一个售后效劳管理系统放在网站后台，供售后效劳人员用法，在这里可以看到客户商铺的点击状况、广告点击状况、客户的登录状况、客户获得询问信息、客户是否准时的查看了在线留言或询价信息等，一目了然。售后效劳人员每天都必需要查看这个管理系统，对客户要做一个充分的理解，重点是对那些很久都没有来登录的用户，以及那些我们很久都没有联络的用户进展跟踪管理，系统会把这些客户列出来，让售后效劳人员更直观。4、售后效劳人员的提成比例售后效劳人员提成比例，对于会员，可以依据续费率来打算提成的比例，一般在3%6%之间，每个网站依据网站实际状况，当地人员工资状况，来计算恰当的提成方案。假如售后效劳人员想拿高的工资，就必需