商场运作手册001-019

1、文件编号：SCGL-001文件版次：D / 0经营计划管理工作规范10 目的为确保有计划有目的地开展工作，避免工作的盲目性而制定本工作规范。20 适用范围适用于编制并实施年度、月度及周工作计划总结。30 工作规范31 文件概要3.1.1 区域管理经理及各分店制定年度工作计划，经审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括：制定计划、审核、审批、执行及总结环节。32 工作流程、工作要求和相关文件记录 工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录营运中心总监区域管理经理店长制定计划审批执行总结F 根据公司下一年度总目标编制各分店下

2、一年度工作计划F 营运中心总监主持安排本部门及各分店制定下一年度工作计划。F 营运中心总监审批F 根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划。F 分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。F 在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。分店年度销售收入及费用支出预算、年度行政工作计划、营运工作计划。各分店年度工作计划各分店月、周工作进度计划及总结 直接责任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第 1 页/共 1 页文件编号：SCGL-002文件版次：D / 0服务质量分析工作规范

3、10 目的定期对服务状况进行分析评价，查找问题点，对其进行改进，不断提高分店的服务质量、服务水平。20 适用范围适用于评价分析分店服务质量。30 工作规范31 文件概要3.1.1 通过对分店卫生环境，价格标识，服务质量，商品种类，设备设施等方面的分析查找不足，发现问题点并提出改善方案进行实施从而不断提高服务质量，提高顾客满意度。3.1.2 服务质量月度分析工作规范包括资料收集、分析、提出改善方案及实施等环节。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录人资中心制度维护部营运中心总监区域管理经理店长文员资料收集分析改善跟踪评估 F 文员在每月2日以前收集整理分

4、店上月投诉记录、缺货商品明细。F 每月5日前区域管理经理根据缺货商品统计表对商品缺货品品种，数量，缺货时间及原因进行分析。F 每月5日前区域管理经理根据顾客投诉及巡场过程中的顾客反映对顾客满意情况进行分析。F 将商品缺货分析报告及顾客投诉分析报告提交人资中心制度维护部作管理评审输入，并发至各分店改善工作中的不足之处。F 发出的纠正/预防措施或整改措施应对其效果进行跟踪评估，以确定纠正/预防措施或整改措施的充分性和有效性。投诉处理记录表（SCGL-003-01）缺货统计表（SCGL-010-01）商品缺货分析报告顾客投诉及意见反馈分析报告。直接责任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年1

5、2月31日 第 2 页/共 1 页文件编号：SCGL-003文件版次：D / 0投诉处理工作规范 10 目的为投诉能得及时、完善处理提供工作依据，确保投诉处理工作的顺利、高效进行。20 适用范围适用于分店内投诉处理工作的全过程。（包括对出租柜台及联营柜的投诉同样使用）30 工作规范31 文件概要3.1.1 投诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理工作规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的内容；3.1.2 投诉的种类和原因：对商品的抱怨、对人的抱怨、对环境的抱怨、对服务制度的抱怨等得不到有效解决或解决结果不能使抱怨人满意而产生；3.1.3 投诉的方式包括电话投诉、书信

6、投诉、总部投诉、到分店直接投诉；3.1.4 投诉的处理解决方式有：道歉、退换商品、赔偿顾客损失。3.1.5 投诉处理的原则：感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关 心和爱护；尊重：诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，不可在还没有听完就指责顾客 或为自已作辩解；迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上倾听他的抱怨，事后立即作出处理 及在约定的时间内给予答复（一般不得超过1个工作日）；谨慎：即在处理顾客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请 主管人员来解决；应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变

7、方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨 的处理引起新的需求；一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例；总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当发现抱怨有普遍意义要组织力量进行调查，查明 原因后应及时制订相应的防范措施。3.1.6 所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往分店办公室；3.1.7 重大投诉涉及到索赔时，店长应先向顾客道歉，并立即报区域管理经理。3.1.8 处理顾客抱怨时应避免出现的事项：i） 尽可能避免在公共场合处理；ii） 不理不睬，怠慢顾客；iii） 压抑顾客，坚持己见；iv） 多人围住解释，让顾客有受围攻之感；v） 以负面语气及语言回应

8、；vi） 指责顾客，与顾客争执；vii） 推卸责任，指责同事和其他部门。3.1.9 建立完善的处理顾客抱怨体系：i） 设立顾客投诉电话和意见箱；ii） 建立顾客抱怨处理制度和退换货制度；iii） 建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”；iv） 指定专人负责处理顾客投诉；v） 负责整理、收集顾客意见，解答、解决顾客抱怨；vi） 归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力；vii） 对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人作出处罚。3.1.10 处理顾客抱怨的主要方法：退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。32 工作流程、工作要求

9、及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录区域管理经理店 长顾客服务员分店员工营运中心顾 客接待受理跟踪总结F 接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客的投诉；F 耐心倾听投诉到最后，了解顾客投诉发生原因，理解顾客情绪状态并表示道歉；F 了解投诉真实原因，拟定解决方法；F 根据实际情况及投诉处理权限，思考由自已解决还是由他人解决；F 向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；F 对即时便可解决的投诉进行记录；F 对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录；F 店长对投诉处理结果及顾客满意程度进行跟踪；F 店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，并在规定答复期限内给当事

10、答复；F 店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分类汇总，上报区域管理经理；F 营运中心对投诉情况进行分析，对具有普遍性的投诉进行调查，查明原因后制订相应防范措施；F 不定期对员工的投诉处理技巧、处理能力方面进行培训；F 对抱怨投诉事件及时上报，对有关责任人作相应处理。投诉处理记录表（SCGL-003-01）投诉处理记录表培训资料员工守则直接责任人： 配合人： 涉及人：40 附表41 投诉处理记录表（编号：SCGL-003-01）； 生效日期：2003年12月31日 第 3 页/共 3 页文件编号：SCGL-004文件版次：D / 0分店培训实施工作规范10 目的为分店培训管理提供工作依据，确

11、使管理规范化。20 适用范围适用于分店对员工的培训。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件规范了分店培训实施的主要流程，明确了各流程主要负责人及各环节的相关工作要求及标准，并规定了分店培训管理过程产生的相关文件和记录。3.1.2 分店培训实施工作规范主要包括编制计划、执行、抽查、上报等环节。3.1.3 分店根据员工情况及本店实际情况对实操部分编制培训计划，内容包括培训内容，培训对象、培训教师，计划培训时间、所需课时考核方法及培训要求等。3.1.4 分店培训原则上由分店员工担任培训讲师。31 工作流程、工作要求及相关文件要求工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录区域管理经理店长各位主

12、管分店员工人资中心培训部编制计划执行抽查上报F 店长根据本店员工工作实际状况及员工需求编制分店月培训计划，以对公司培训计划没涉及到的培训需求予以满足。F 将培训计划报人资中心培训部备案。F 分店店长根据培训计划组织培训并进行培训记录，填写培训行动计划表。F 区域管理经理及人资中心培训部对培训效果进行抽查、跟踪，对完成不理想的分店及员工进行再培训。F 将培训记录表、培训行动计划表、培训总结和下月培训计划整理后交人资中心培训部。月培训计划培训记录表（JYPX-001-01）培训行动计划表培训记录表培训行动计划表培训总结月培训计划直接责任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第

13、 2 页/共 1 页文件编号：SCGL-005文件版次：D / 0商场环境卫生管理工作规范10 目的为商场环境管理提供工作规范。20 适用范围适用于商场对于环境管理的工作过程。30 工作规范31 商场环境3.1.1 本文件阐述了商场环境管理的注意事项及需要重点管理的内容。3.1.2 商场环境管理工作规范包括：停车场、橱窗、招牌、卖场卫生，灯光、音响、购物工具、消防设施，POP悬挂等方面的管理。3.1.3 停车场有停车场的分店要设专人看管的指挥车辆的进出停放，汽车，么托车、自行车要分开停放，并排列整齐。3.1.4 橱窗要设专人每天清擦，达到有光泽，无水迹、无乱张贴广告，无尘、光亮。3.1.5 招

14、牌要定期清洗，字体完整，保持清洁，晚上定时开启射灯，出现损坏要及时向相关部门报修。3.1.6 卖场卫生每天要对地面，货架，设备，商品，墙壁，天花顶、洗手间、办公室、储物间、仓库等方面，废纸区进行清洁，要求无尘，无蜘蛛网，无杂物，无积水，无异味。3.1.7 灯光要保证所有的照明灯光正常使用，如有损坏，要及时更换或报修。3.1.8 音响商场应有配套音响广播系统，按公司规定在不同时段播放相宜的音乐，调节商场购物气氛，并定时广播促销内容。3.1.9 购物工具购物工具包括：购物车和购物篮。应放在商场入口出口处和卖场内部的空隙地方，购物车和购物篮要定时清理，保证卫生和能正常使用，定期清除购物车轮的缠绕绳索

15、。3.1.10 消防设施商场内部要有消防设施，包括：消毒面罩、灭火筒、指示牌、应急灯、并要定时检查，保证消防设施的正常使用。3.1.11 POP商场内部POP要统一书写格式，统一悬挂高度。32 商场卫生3.1.1 商场卫生管理工作规范对商场卫生管理的工作内容、责任人、检查标准进行规定。3.1.2 商场卫生管理工作的责任人为店长及各区主任/主管。3.1.3 商场卫生管理工作内容项目内 容责任人个人卫生服饰：作业是应穿戴清洁束领的工作衣、帽及口罩，凡进入食品作业场的人员，无论是员工、主管或参观人员，都必须穿着工作衣、帽，戴口罩。分店员工手部：作业人员在作业前要洗净或消毒手部，并保持干净。饰物：指甲

16、要剪短，不要涂指甲油及佩戴饰物。身体：患有皮肤病或手部有创伤，脓肿者及患有传染性疾病者不得接触生鲜食品。习惯：作业人员要有良好的卫生习惯，如出场处理事件后再进，必须再经过消毒手续。场地卫生更衣室：应设置储衣柜，保持卫生清洁。分店员工个人消毒设施：保证员工进行个人清洁消毒。场地设施：设有防蚊、防蟑螂、防跳蚤、防鼠设施；地面有适当斜度，以利排水；不同种类的食品应作区隔处理，以防相互混杂、污染。设备卫生冲洗设备加工设备容器运输工具设施卫生1配置高温及高压热水冲洗设备分店员工2每天清洗各项设备3清洗并消毒处理刀具4作业工作台每天清洗三次5凡进场使用的容器均须进行清洗及消毒后才能存放生鲜食品。6运输车辆

17、应每天清洗，并检查车箱内的温度否符合冷藏或冷冻的标准。7每天清洗。温度管理1生鲜食品及日配品应根据规定要求分类陈列。分店员工2冷藏冷冻食品的原料、成品及半成品，如需储存时，应放置在冷冻库及冷藏库中，以确保商品的鲜度。3每天要定时检查各类冷冻、冷藏展示柜及冷冻冷藏库的温度，以防止展示柜故障而损害食品的品质。（温度监控记录表SCGL-005-01）仓库卫生1 商品应该离地堆放，以防止商品受潮；2 堆放商品时不得紧贴墙壁，至少应留5厘米的距离；3 须有防鼠防蟑螂等设施，并定期做好除虫消毒作业；4 按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；5 仓库应保持通风良好，并控制温度；6 应按先进先出法处理库存商

18、品。分店员工废弃物处理废弃物应在作业场内分类装入容器，容器要加盖，每天产生的废弃物应当天处理，并运出场外，另外，在卖场外也应设置废弃物箱，清洁员要经检查废弃物是否入箱，并将散落在外的废弃物及时清扫。分店员工商品卫生定期检查外包装清洁卫生、保质期新鲜。分店员工4. 0 附表4. 1 温度监控记录表（编号：SCGL-005-01）。 生效日期：2003年12月31日 第 2 页/共 2 页文件编号：SCGL-006文件版次：D / 0安全管理标准10 商品安全11 商品堆放离地、离墙100；12 商品存放须低于自动喷淋头和灯管500以下；13 商品堆放不能超过商品外包装所能随的层数，并保持整齐、稳

19、固；14 搬运商品时小心，防止人员受伤或商品跌落。20 刀具安全21 不用刀砍任何非食品物质。22 不用刀对准人或有其它任何危险动作。23 刀在向地下落时，不用手抓，要迅速躲开。24 保持刀刃锋利，防切割时割破手指。 25 刀具放在指定处。30 电器安全31 清洁时注意，不弄湿电器部分，不用湿手开关电器和设备带电部分。32 安全合理用电，不超负荷。33 经常检查有无电线老化和漏电现象。34 突然停电后，将所有设备关闭，防来电时电流过大损坏电器。35 收工时仔细检查电源是否切断。40 地面安全41 地面污渍、油污时清洁并擦干，防滑倒。42 物品摆放整齐合理，过道上无任何物品，防绊倒。43 任何带

20、尖或锋利物品放在指定处，防滑倒后被利物刺伤、碰伤。50 化学品安全51 洗涤液、杀虫等化学物品单独摆放。52 保持化学药品容器上的标签完好，如换包装，标签损坏时登记好标签。53 使用时按标签的正确方法操作，带手套。54 如泄漏按方法进行清除。55 按标签说明对废容器进行处理。56 如溅到皮肤上或身体部位按说明方法救护。60 煤气安全61 用完后随手关掉煤气阀，包括总阀、小阀。62 定期检查有无泄漏，胶管有无老化现象。63 定期对灶孔进行清洁，防阻塞。64 收工时认真检查总阀及小阀关闭情况。70 库房安全71 货品码放不得过高，防货品被压坏或货品滑落砸伤人。72 关库房时检查一下库房内是否有人。

21、80 消防安全81 紧急走火门与消防器材的前面不能堆放货物；82 防火卷帘门下不能放任何物品；83 定期检查应急灯及手电筒是否工作正常。90 设备安全（略） 生效日期：2003年12月31日 第 2 页/共 2 页文件编号：SCGL-007文件版次：D / 0巡场管理工作规范10 目的为总部营运部门人员、店长、各区主管巡店工作提供工作依据，确保巡场工作的规范化、标准化。20 适用范围适用于总部营运部门人员、店长、各区主管日巡查的工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 文件规范了巡场管理工作的主要流程，明确了各流程的主要责任人，相关工作要求及标准，并规定在管理过程中产生的相关文件和记录

22、；3.1.2 巡场管理工作规范包括巡查内容策划、巡查、记录、整改要求、整改等内容。32 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录总部人员店长各区主任/主管文员分店员工策划巡查记录整改跟踪F 制定相关巡场工作检查项目，明确检查事项，便于检查人员使用。F 总部营运部门人员就巡场时所记录的问题，向分店提出整改要求。F 店长、各区主任/主管根据巡查项目表内容对商场情况进行检查。F 巡场过程中发现重大问题要及时向上一级部门及相关部门反映。F 将检查的实际情况予以记录。F 对检查中发现的问题提出相应的整改意见及限定整改期限。F 分店店长及各区主任/主管根据整理要求对有关工

23、作进行改进并对相关人员进行工作指导。F 对要求整改的事项进行跟踪、检查。营运检核表（SCGL-007-01）营运中心自查记录直接责任人： 配合人： 涉及人：4. 0 附表4. 1营运检核表（编号：SCGL-007-01）。 生效日期：2003年12月31日 第 2 页/共2 页文件编号：SCGL-008文件版次：D / 0排班工作规范10 目的为排班提供工作依据，确使排班工作规范，确保分店营运正常进行。20 适用范围适用于分店店长/值班店长的排班过程、主管对员工进行排班的过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件规范了排班工作的主要注意事项，明确排班工作的主要负责人及相关的工作要求及

24、标准。 3.1.2 分店排班工作以公司规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为分店正常的营运工作提供保证。40 附表41 分店月排班表（编号：SCGL-008-01）；42 分店周排班表（编号：SCGL-008-02）。31 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店 长主任/主管分店员工排班上报执行F 店长根据营运状况，通知各区主任/主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况。F 主任/主管对班组根据具体情况编排月或周排班表，编排时参考上期排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主任/主管讨论后，

25、可适当调整安排。F 主任/主管排班由店长安排。F 店长/值班店长排班表由店长制定。F 排班表要上报经店长审批。F 店长/值班店长排班表要上报营运中心。F 店长审批后，由主任/主管将排班表张贴公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；店长/值班店长排班表张贴于店长办公室。F 主任/主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象。F 主任/主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改，并经店长审批后进行调整。F 店长/值班店长排班表如需调整，必须及时上报营运中心。分店月排班表（SCGL-008-01）分店周排班表（SCGL-008-02）直接责任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月

26、31日 第 3 页/共 2 页文件编号：SCGL-009文件版次：D / 0早晚会管理工作规范10 目的为早晚会管理提供工作依据。 20 适用范围 适用于分店每天召开早晚会议过程。30 工作规范31 文件概要本规范对早晚会作了流程式的阐述，包括每天早晚会涉及的内容。32 工作流程、工作要求和相关文件记录（早会）工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店 长主任/主管分店员工早会集队出勤检查前日总结当日安排结束F 全体早班人员要在营业前30分钟到达，打卡后集合列队。F 店长或值班店长根据排班表，检查各区人员出勤情况，如有人员空缺，应立即采取补救调动。F 店长或值班店长检查全体员工的仪容仪表，包

27、括工卡，工衣，指甲，头发，卫生等。F 评点前一天员工动态，对表现好的部门和个人要表扬，对做得不好的员工要批语和鼓励。F 店长公布前一天各区销售情况，指出各区需完善的工作。F 公布公司各项通知，指令。F 发布当天的工作重点，各区有关的促销活动等事项。F 店长根据员工动态，进行相应的培训，包括礼仪，服务用语，销售技巧，工作规范等内容。分店员工月排班表（SCGL-008-01）分店员工周排班表（SCGL-008-02）销售资料公司通知指令直接责任人： 配合人： 涉及人： 33 工作流程、工作要求和相关文件记录（晚会）工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长主任/主管分店员工晚会集合出勤检查表扬

28、与批评营业状况公布公司指令通知交班F 营业结束后，各项工作完成后，全体员工集合列队。F 店长或值班店长根据排班表，检查出勤情况，检查是否有员工早退。F 店长或值班店长根据当天巡查情况，对员工进行表扬与批评并要指出表扬与批语的原因，鼓励员工不断进步。F 店长或值班店长向员工公布当天各区销售情况，指出各区需要改要改善的问题。F 公布当日公司各项通知、指令。F 店长填写店长日志；F 主任/主管填写交接班记录。F 按交接班管理工作规范的要求进行交接。公司各项通知店长日志直接责任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第 2 页/共 2 页文件编号：SCGL-010文件版次：D /

29、0缺货预防管理工作规范10 目的为缺货管理工作提供防范作用，确保商场存货合理，正常营运。20 适用范围适用于各分店对缺货的管理工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 顾客的满意度与缺货率成反比，商场缺货次数越多，顾客越不满意。因此，商场要求事前做好预防工作，一旦缺货要及时采取补救措施。3.1.2 事先要以预防为主，应针对各类情况制订相应的预防措施：a、 没有订货：查看电脑信息，经常检查库存，掌握库存动态，保证相对稳定的订货周期；b、 未及时出货：加强卖场巡视，注意商品销售情况，在营业高峰前补足商品；c、 已订货但未到货：订货后，未做好跟踪工作；寻找其它可替代商品；加强分店间的沟通，必

30、要时及时调货；d、 订货量不足：制定重点商品安全库存量；e、 缺货空位：进行商品定位，商品缺货空位，并放置缺货标识（SCGL-010-01），以便直观了解缺货情况，适当调整商品排面。及时补货并填写缺货统计表（SCGL-010-02）上报公司相关部门，一周后仍未到货，空位由替代商品摆放，并继续跟踪；f、 销售量急剧增大：做好促销、销售旺季前的准备工作，每日检查销售状况，参考往年同期销售状况，注意同业销售动态，了解消费趋势报道，密切关注紧急事情的发展状况。g、 广告商品未引进：商品采购人员应积极引进广泛宣传的新商品，采购人员应与分店保持紧密联系，采购人员应掌握市场商品信息。3.1.3 缺货确已发生

31、时要做好以下工作：a、 首先向所需缺货商品的顾客表示歉意，并做好缺货登记，保持与顾客的联系，并组织补货，货到后立即通知顾客或亲自送货上门。b、 及时向营运中心、采购中心反映缺货情况，以便采取补救措施。c、 对经常出现缺货的商品，要追查缺货原因并对有关部门/责任人要进行相应处理。40 附表41 缺货标识（编号：SCGL-010-01）；42 缺货统计表（编号：SCGL-010-02）。 生效日期：2003年12月31日 第 1 页/共 1 页文件编号：SCGL-011文件版次：D / 0订货工作规范10 目的为分店补订货工作提供工作规范，确保补订货工作规范化。20 适用范围适用于分店进行补订货的

32、工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件规范了订货工作的主要流程，明确了各流程的主要负责人及相关的工作要求和标准，并规定了相关的文件和记录。3.1.2 订货工作规范包括：收集订货信息，制单，发送，跟踪统计。3.1.3 要进行订货的情况有以下几种：a 当商品出现短缺时；b 当有集团进行大宗购物时；c 当商品存货低于最低库存量时；d 当有促销活动时；e 当节假日可能造成大量采购时。3.1.4 紧急订货直接联系采购中心订货人员。3. 2工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长订货员各区主任/主管服务员仓管员营运中心采购中心配送中心/供应商收集订货

33、信息制单发送跟踪统计F 各区主管收集员工的订货资料。F 各区服务员将需订货的商品资料：商品名称、商品条形码、店内码、名称规格、售价、订货数量等报各区主管。F 快讯第一次订货由采购中心提出建议量，营运中心两个工作日内反馈；第二次起，直送厂商由分店自行订货，配送的于快讯第二天起将需求量上报营运中心，营运中心汇总后转交采购中心当天内下订单送货到配送中心，配送中心于当天内配送到各分店。F 订货员在电脑上进行订货，如订货员休息，订货工作由店长指定人员执行。F 订货工作要在当天下班前完成，其中TC订单必须在下午6：00以前完成审核，生鲜食品订货在前一天晚上9点前完成。F 订货时要参考电脑内的库存情况，合理

34、控制库存量及参考类别和实际库存、商品周转率。F 审核后服务器以网络传真或电子邮件的形式将订货单发送给供应商或订货小组。手工订货方式供应商需订货员打印订单传真给供应商。F 订货人员下完订单后3小时应检查订单发送状态是否成功，如标记为“×”为失败，需手工打印后传真。F 收货区跟踪到货情况，及时了解供应商/配送中心是否按时如数送货，如出现异常，要及时上报店长并以电子邮件方式及时反馈采购中心，采购中心应于一个工作日内给予答复。补货通知单（SCGL-011-01）订货单请配单供应商管理手册送货异常统计表（GYSG-001-04）40 附表41 补货通知单（编号：SCGL-011-01）。附：配

35、送商品订货流程（含DC、TC）分店制作请配单DCTC传真请配单至配送中心信息中心汇总TC请配单1天内传真供应商配送中心分货请配单1天内传输库存是否足够？供应商3天内备送货到配送中心配送中心收验货，根据请配量及实际到货量2天内分货到分店内传订单给供应商NY分店收货 生效日期：2003年12月31日 第 3 页/共 3 页文件编号：SCGL-012文件版次：D / 0收货工作规范10 目的 为分店收货提供依据，确保收货工作规范，杜绝不合格商品流入到商场。20 适用范围适用于分店收货区工作人员对商品物品的收货工作过程中。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件阐述了收货工作的主要流程，明确了在

36、收货过程中要注意的事项。3.1.2 收货工作规范包括一般商品（包括百货与食品）收货和生鲜收货规范。3.1.3 收货工作同时亦包括分店之间的商品调拨。3.1.4 收货区相关人员的工作职责：a、 收货区主管：对整个收货区的收货流程的规范化，设备、商品的安全，收货区的清洁卫生负责，即进行统筹、安排、监督；b、 仓管员：具体收货操作的负责人员，对收货数量正确与否负主要责任；c、 防损员：监督收货时是否有足够的授权人员在现场收货，发现异常有权制止收货的进行并报防损主管，监督已收完货的商品是否全部入库入场，对有疑问的收货有权进行检查，如数量的抽检。监督在收货区进出的所有商品的操作符合公司的规定并有完备的相

37、关手续。d、 生鲜主管/组长：对商品的质量负责，监督仓管员收货的数量正确，对数量不负直接责任；e、 服务员：协同仓管员收货，监督收货数量的正确，对数量负有直接责任；备注：上述职责只是在收货时发生，各相关人员的具体职责见职位手册中的岗位职责。3.1.5 补充说明：a、 仓管员及收货主管要求供应商准时足量送货，收货时按顺序收货，但生鲜及冷冻食品优先安排；b、 对进货商品，在进行收货时应按品类放置，并放于规定区域，以便于验收、核对数量与卖场的补货。对于出货商品，在出货前做另存或出货标识，以便于核对，减少误差及出错现象。c、 不允许送货人员拿送货单与收货单找主管或其它人员签名，商场相关人员应在收货时及时签有关单据。只要送货单的签名符合要求，电脑录入员即应录入打印收货单交还供应商。d、 在收货进行的换货必须有仓管员、卖场人员、防损员及供应商四方在场方可进行，并在核完货后将换走的商品及时搬走，不要与收货的商品混淆。e、 对于经常