AVAYA Voice Portal自助服务系统知识

1、avaya voice portal自助服务系统目录1概述12avaya voice portal解决方案52.1avaya voice portal网络基础架构52.2avaya voice portal选择与配置62.3avaya voice portal系统组成及组件82.3.1mpp媒体处理平台92.3.2vpms管理系统172.3.3应用运行环境222.4avaya voice portal视频应用242.5avaya voice portal中h.323和sip功能支持的比较293avaya voice portal应用流程开发333.1avaya对话设计器概述333.2avaya

2、对话设计器工具及组件374avaya voice portal安全设计484.1安全性概述484.2安全系统访问484.3系统安全性494.4防病毒软件504.5账户和密码的管理514.6用户身份验证524.7系统管理中基于角色的身份验证524.8根访问安全性524.9网络服务534.10安全外壳（secure shell）534.11网络时间协议544.12linux强化544.13snmp agents和traps554.14安全套接层564.15数据传输564.16调制解调器接入和接入安全网关（asg）575avaya voice portal实施和部署需求586avaya voice

3、portal特性优势总结及客户案例651 概述ivr或自动语音服务并不是一个新鲜的事物，在我们日常生活中无论是查询手机账单、银行账户转账交易，还是呼叫中心的语音导航、菜单选择，自动语音服务已经无处不在，在我们工作、生活、娱乐的各个方面都得到了广泛的应用。随着科技的发展、业务创新的要求以及行业运营管理的需要，以新一代客户社会化网络技术和历史经济挑战为定义，全新的客户服务模式正逐渐浮出水面。企业不仅面临着提高效率和效益的沉重压力，还必须满足这些与日俱增的客户期望。为此，他们要能随时随地为客户提供卓越服务。整个企业范围内的每一次电话、视频和消息都必须得到妥善处理，并加以跟踪和报告，以引导商业决策的制

4、定。在协助企业迈出至关重要的通信建设下一步方面，avaya拥有独一无二的卓越实力。avaya自助服务系统作为一种关键的支持平台，能够通过多种途径帮助客户打造竞争优势，包括： ² 支持客户在需要时随时随地联系企业² 加强服务和支持的自动化，提供从简单来话查询到流媒体视频自助服务的全面支持 ² 优化企业自主及辅助服务资源的使用，更好的服务全球客户对于使用了avaya voice portal的新一代自助服务系统的用户，能够取得其独一无二的商业优势：l 基于ip语音通信的架构，能大幅度降低成本，同时支持高可用性部署且不增加额外成本l 通过方便的24/7语音自动化和在线交

5、易与查询、如账户余额、订单状态、库存情况等降低服务成本l 通过web services接口，自动外拨呼叫联系客户，实现提醒、关联营 销、重要通知等。 l 利用自然语言识别服务提高来电者的满意度，更轻松地利用语音通信提供按键音无法提供的服务，如姓名和地址识别安全语音id 技术，或基于字母/数字符号识别（如股票代码）的服务l 利用交互式语音及视频服务实现差异化的客户自助服务体l 通过基于ip语音通信的基础架构支持高用性部署，避免ivr部署中常见的冗余硬件和“失败切换”许可，从而降低管理成本l 支持采用voicexml 2.1、ccxml、j2ee、web services和mrcp等标准的it w

6、eb应用基础设施，降低集成成本l 支持基于eclipse的按键、语音、视频应用开发，降低应用开发与生命周期成本l 集中应用管理工具和基于标准web的集成进行访问，包括snmp支持avaya voice portal自助服务系统是一种基于web services的自助服务平台，它能将 web服务和ip语音通信的力量结合起来，创造更加强大、利润更高、更加令人满意的语音和按键音解决方案。有了avaya voice portal自助服务系统，企业便能更好地利用语音通信的力量，扩展服务范围，并提高客户和用户的效益，提供一致的应答和卓越的服务质量，并降低部署和客户服务的成本。avaya voice por

7、tal自助服务系统的主要特点让企业能充分利用先进的语音支持技术，以便更多地部署能服务于全球化、国际化、多语种客户的自助服务。avaya voice portal特别设计用于当今的服务导向型架构（soa）、用于语音通信集成的ip语音通信，以及先进联络中心支持，堪称语音部署任务关键型语音自助服务应用的理想平台。avaya voice portal自助服务系统使用户能在其整个it 基础设施中，使新服务和web应用支持语音。支持基于企业和web 的集成的支持，并使用灵活的基于web服务的集成，能实现快速服务部署、更低的总体拥有成本，并最终实现比传统ivr平台更强的投资回报。avaya voice po

8、rtal自助服务系统部署在标准linux/intel/amd服务器上，并支持与市场领先的ip技术集成。企业可通过h.323和sip等企业通信标准连接排队机设备或语音网关设备，无论是排队机设备还是avaya voice portal平台中均无需语音板卡硬件资源，从而大大节省硬件投资和运维成本，也无需大量繁杂的布线工作。avaya voice portal系统基于ip模式的设计使得其具有完善的冗余和故障切换机制，同时具有动态许可分配能力，可以大大提高自助服务系统的业务持续提供能力。avaya voice portal还可实现基于mrcp开放标准与nuance和ibm等asr语音识别和tts文本转语

9、音产品集成。能够支持国内市场的主要tts/asr软件供应商捷通华声和科大讯飞公司的产品。avaya voice portal系统中内置对视频自助服务能力的支持，支持ivvr语音/视频多媒体自助服务应用，提供多模的客户自助服务体验，3g手机用户和视频终端用户均可以通过多媒体方式从avaya voice portal系统获取人性化的自助服务体验。avaya voice portal自助服务系统包括基于行业标准eclipse且不带来额外成本的应用开发环境avaya dialog designer对话设计器，用于设计、模拟、调试和部署voicexml语音和按键音应用以及ccxml易用。对话设计器生成基

10、于java servlet的web 应用，它们安装在客户提供的运行ibm websphere server、bea weblogic server或apache tomcat java server软件的服务器上。由于avaya dialog designer对话设计器应用得到avaya ir和avaya voice portal自助服务系统的支持，从avaya ir到avaya自助服务系统的应用便携性得到了保持。通用voicexml认证浏览器技术可确保跨越对话设计器、交互响应和自助服务系统，更加无缝地部署voicexml 应用。预构建集成可通过与avaya客户互动套件联络管理解决方案（如av

11、aya联络中心和avaya呼叫中心软件等）集成，简化自助服务和协助服务工作流之间的交接。自助服务系统应用可访问互动中心内的业务规则和工作流，以决定自助服务应用中的处理方式。自助服务互动的结果可发送到互动中心，以便用于路由或自助服务报告。此外，avaya voice portal自助服务系统通过语音浏览器支持行业标准的voicexml 2.1和ccxml1.0规格，使得应用开发商能灵活地在其选择的开发环境中编写应用。总结来讲，avaya voice portal系统的主要特性包括： 纯ip架构的自助服务平台 纯软件的自助语音服务平台 支持语音、视频等多媒体自助服务方式 完善的冗余机制，支持动态许

12、可分配 支持sip和h.323标准voip协议栈 运行在基于linux系统的标准服务器平台 基于 eclipse的开发环境 完全可视化及面向对象的开发模式 可以创建 voice xml 应用和ccxml应用 自带cti simulator模拟器，开发调试不需外部环境 自带流程测试、调试工具 支持j2ee、web services和mrcp等标准 集中的应用管理工具，支持snmp协议第67页 共68页2 avaya voice portal解决方案2.1 avaya voice portal网络基础架构avaya voice portal由自助服务系统和其它外部系统组成。自助服务系统包括两种主要

13、的子系统：n 管理系统（vpms），用于控制自助服务系统n 一台或多台媒体处理平台（mpp）服务器，用于处理所有呼入和呼出在avaya vocie portal网络中，外部系统包括了：n pbx交换机或sip服务器n 自动语音识别（asr）和语音合成（tts）语音服务器n application server应用服务器下图显示了avaya voice portal网络基础架构以及各个组件之间的连接：1.公共交换电话网络（pstn）6.用于访问vpms web界面的web浏览器2.程控交换机（pbx），avaya voice portal支持一个或多个pbx7.媒体处理平台（mpp）。avaya

14、 voice portal需要至少一台mpp服务器。一个vpms可以支持最多30个mpp，或mpp和vpms安装在同一台服务器上3.avaya sip应用服务器，仅在采用sip时需要8.自动语音识别（asr）和语音合成（tts）服务器。avaya voice portal支持多个asr和tts服务器4.avaya voice portal产品9.应用服务器。avaya voice portal支持一台或多台应用服务器5.avaya voice portal管理系统（vpms），自助服务系统需要一台主vpms服务器，此外，还可支持运行在同一台专用服务器设备上的备份vpms服务器2.2 avaya

15、 voice portal选择与配置avaya提供了两种voice portal自助服务系统户产品方案，即只购买软件和在购买软件的同时连同硬件服务器和linux操作系统一同购买。在任何一种方案中，avaya voice portal平台都必须安装在lan中，且连接到程控交换机（pbx）。lan连接还支持其连接到可选的语音服务器和其它外部系统。avaya提供的打包服务方案包括如下：n 符合购买的自助服务系统服务器数量需求的所有硬件n 安装avaya enterprise linux操作系统的enterprise linux installern 运行在系统中各个vpms和mpp服务器上的自助服务

16、系统户软件n dialog designer软件。dialog designer是一种eclipse插件，可为应用设计与实施提供集成gui。由它创建的语音应用能够自动符合自助服务系统要求和建议。如果客户选择自备服务器的方案，那么只包括avaya voice portal和dialog designer软件。客户必须自备所有自助服务系统所需的服务器硬件。此硬件必须符合后面描述的最低软硬件要求在配置avaya voice portal自助服务系统时，可以使用一台服务器或多台服务器，具体取决于需要的语音通信端口的数量。单一服务器配置这种配置方案将采用一台服务器来运行voice portal管理系统（

17、vpms）和媒体处理平台（mpp）软件。它的优势在于：n 只需要一台服务器。n vpms和mpp之间绝不会出现网络问题n vpms和mpp之间绝不会出现时间同步问题n 可以在自助服务系统服务器上安装tomcat应用服务器 而它的局限之处则在于：n 系统最多只有48个语音通信端口。如果需要更多端口，就必须采用专用服务器配置n 一旦vpms服务器因故不可用，不支持应用界面web服务和应用日志web服务请求的故障转移机制。专用服务器配置这种配置方案包含两台或多台服务器，一台专用于运行主vpms软件，其余至少一台专用于mpp软件。此外，还可以安装一个备份vpms服务器，用于处理应用界面web服务请求的

18、故障转移。它的优势在于：n 可以配置最多30台专用mpp服务器，使一套自助服务系统最多支持5,000个语音通信端口。通过cluster集群方式可以实现多套vpms自助服务系统的扩展n 可以配置一台备份vpms服务器，用于在主vpms服务器因故不可用时处理应用界面web服务和应用日志web服务请求n 如果一台mpp服务器因故不可用，avaya自助服务系统可以将其端口重新分配给其它尚未满负荷运行的mpp服务器局限之处则在于：n 应用服务器必须安装在自己专用的服务器设备上n vpms和mpp服务器需要lan来支持通信，网络故障问题会干扰这一通信2.3 avaya voice portal系统组成及组

19、件avaya voice portal自助服务系统解决方案支持企业信息技术（it）环境内的语音及自助服务应用。avaya自助服务系统由三个主要软件组件构成：n 媒体处理平台n 自助服务系统管理系统，包括应用报告n 应用执行和设计环境如上是avaya voice portal的系统架构，不同于传统的交互式语音应答平台，自助服务系统产品是为基于ip语音通信的分布式网络部署而特别设计的，可支持企业更加灵活的设计、部署、运营和管理包含现有技能与资源的应用，其呼叫的流程描述为：1. 呼叫从pstn或sip trunk进入pbx或sip server2. mpp作为语音媒体处理平台进行呼叫的应答3. 根据

20、dnis被叫号码指向相应url对应的callflow4. 从web application server上获得呼叫流程5. mpp播放提示音给客户，并收集客户的按键或声音输入6. 如需后台业务系统支撑，那么web application server利用数据库接口或通讯接口访问后台应用，并返回给web application server7. mpp播报返回的业务数据8. 在呼叫建立过程中，利用vpms可以实时监控呼叫情况9. 通过vpms可以对呼叫明细、汇总，会话明细、汇总以及应用明细、汇总进行统计分析10. 通过应用开发环境可以方便的进行呼叫流程应用的定制由上图可见，avaya voice

21、 portal自助服务系统包括了媒体处理平台、vp管理系统以及应用执行环境三个主要部分，下面将对各个组件进行分别介绍：2.3.1 mpp媒体处理平台mpp媒体处理平台是avaya voice portal系统的主要功能执行组件，相当于语音浏览器，负责执行呼叫的的接入和处理，向用户提供交互式的自助服务能力。mpp运行在基于linux操作系统的标准服务器平台上，主要负责执行下面的功能：n voicexml 2.1语音浏览器可采集按键、语音识别和视频事件，播放预先录制好的短语，支持同步语音合成，处理事件，并生成呼叫录制事件n 运行呼叫控制extensible标记语言（ccxml）应用n 连接avay

22、a ip语音通信。支持同avaya communication manager 3.1或更高版本的集成。作为终端与communication manager和sip服务器的sip及h.323集成。通过g.711编解码支持srtp/rtp/rtcp（承载信道）n 通过sip/rtp标准和智能sip网关选项支持任意tdm或ip基础设施，包括isdn、t1、e1、r2和ss7n 支持视频服务能力，可以与视频自助终端和3g手机终端间实现动态的视频自助服务应用n 连接avaya联络中心基础设施。传递来自call center vectors的各类数据，如队列位置、预期等待时间、已拨（已输入）数字等，以实

23、现更加智能化、个性化的自助服务响应n 支持来自领先语音技术合作伙伴的、面向外部自动语音识别（asr）和语音合成（tts）资源的媒体资源控制协议mrcp）媒体处理平台运行在avaya enterprise linux或red hat enterprise linux5.3上，服务器硬件为red hat linux企业版认证硬件平台。当系统采用了多mpp服务器配置时，mpp服务器个体自身不会意识到系统中存在的任何其它mpp服务器，也无法直接与之进行通信。而是通过管理系统（vpms）web界面允许管理员控制系统中的任意mpp服务器。对于数据存储，avaya voice portal自助服务系统的设计

24、是所有永久性数据都存储在主vpms服务器中。例如，所有配置信息全部存储在主vpms服务器，可在需要时下载到mpp。mpp服务器上创建的永久性数据也可以通过随选方式、或计划任务方式上载到vpms。例如：n vpms定期查询mpp服务器的状态n 事件与警告数据应要求传输到vpmsn 包括呼叫详细记录（cdr）和会话消息记录（sdr）等在内的报告数据根据安排的计划日程传输到vpms mpp还包含其它能够用于调试的数据，但此类数据不一定是永久性的。例如： n 追踪数据和mpp特别日志文件n session transcriptions和session utterances mpp组件及容

25、量mpp服务器包含下列组件：n 系统管理器n web服务n 会话管理器n avaya语音浏览器n ccxml浏览器n 语音代理n 语音通信n 事件管理器系统管理器组件系统管理器组件同vpms协作，让mpp能够保持最佳工作状态。此外，它还提供了下列功能：功能说明状态管理根据vpms的开始或终止指令，开始和终止各个流程。监控流程的运行状态，尝试重启所有过早退出、表现为死锁、或停止响应的流程配置管理vpms在启动期间将配置信息下载到mpp。配置更新也能在运行期间下载到mpp。系统管理器可在必要时将变更情况告知其它mpp组件许可管理vpms可管理各个mpp的端口许可，并在mpp启动过程中、或稍后需要重

26、新分配许可时传递此信息。vpms负责将所有许可变更下载到mpp资源监控vpms可监控各个mpp的cpu使用率、内存使用率和磁盘使用率。它在vpms轮询期间按预定的时间间隔检查上述资源的状态。一旦发现它们超过了vpms上设置的阈值，即发出警告系统管理器还能监督mpp和vpms之间的网络错误web服务组件vpms通过访问mpp web服务来监视和控制mpp。apache web服务器负责提供web服务，确保vpms和web服务之间的通信安全可靠。mpp web服务包括：服务名称说明call data handler(cdh) 服务vpms利用cdh服务来传输mpp的应用详细记录（adr）、呼叫详细

27、记录（cdr）和会话详细记录（sdr）vpms将记录数据存储在自助服务系统数据库中，用于生成呼叫和会话报告mpp管理服务（mms） vpms利用mms发送心跳请求、配置变更和各种指令。随后，mms将被这些请求转发给系统管理器以供执行应用界面web服务此服务又名“outcall web service”，它允许开发人员： 启动已经添加到自助服务系统中的ccxml或voicexml 应用 将事件发送到mpp上运行的特定应用会话。 向系统查询各类数据： - 已使用和未使用的空闲外拨资源的总数 - 未使用的sip外拨资源 - 未使用的h.323外拨资源transservice此流程可将任意记录数据上载

28、到自助服务系统数据库会话管理器组件所谓“会话”，涵盖了来话或去话呼叫从开始到完成之间的全部时间，当呼叫被分配给mpp、或由mpp主动发起时，会话管理器将：1. 启动一个新会话2. 为会话分配一个独特id3. 将呼叫同对应的呼叫控制extensible标记语言（ccxml）或语音extensible标记语言（voicexml）应用关联起来4. 根据选择的mpp设置，记录会话过程中发生的下列全部或部分数据： 呼叫详细记录（cdr） 应用详细记录（adr） 会话记录 性能跟踪信息mpp会话管理器还能协调mpp同下列单元之间的所有互动： 任意自动语音识别（asr）服务器 任意语音合成（tts）服务器

29、任意语音通信组件 avaya 语音浏览器 ccxml浏览avaya 语音浏览器组件avaya语音浏览器是一种语音extensible标记语言（voicexml）解释器，用于同应用服务器通信，翻译语音应用的voicexml文档。在来话拨入时： 1. 会话管理器启动一个新的avaya语音浏览器会话，并将voicexml应用的通用资源指示器（uri）传递给此会话2. avaya语音浏览器联系应用服务器，等待返回voicexml页面3. 在应用启动之后，avaya语音浏览器将负责： 解释应用服务器返回的voicexml页面 管理用户互动，包括播放提示，以及解释来电者通过双音多频（dtmf） 或自动话音

30、识别（asr）输入的信息ccxml浏览器组件ccxml浏览器组件负责提供低级呼叫控制支持，包括电话呼叫的建立、监控和中止。针对voicexml应用，自助服务系统包含了一个默认ccxml应用，用于提供基本的呼叫控制功能。如果希望使用高级功能如多方通话、电话会议等，则必须创建一个自定义ccxml应用。语音代理组件mpp语音代理组件利用媒体资源控制协议（mrcp），将第三方媒体资源如自动语音识别（asr）、语音合成（tts）语音服务器等整合到自助服务系统中。在语音应用请求asr或tts资源时，语音代理组件将同语音服务器通信，选择适合的服务器来提供相应资源。mrcp代理可向mpp系统管理器报告语音服务

31、器的状态。通过访问vpms的管理界面，语音代理组件还可以添加或删除mpp同系统内任意语音服务器之间的通信端口。语音通信组件mpp语音通信组件提供了avaya voice portal自助服务系统需要的全部语音通信服务，包括呼叫控制和媒体处理。语音通信子系统可以连接到： avaya communication manager，其作为一种基于voip的pbx网关， 采用分组交换网络（h.323）多媒体通信国际标准和实时传输协议 （rtp）来传输接口的实际音频数据流 采用会话发起协议（sip）和rtp的avaya communication manager 采用sip的avaya g860媒体网关

32、第三方sip网关mpp服务器容量mpp服务器能够处理的语音通信端口数量和最大并发呼叫数量取决于许多因素，例如mpp服务器的硬件特性、或者自助服务系统运行的应用的复杂性。根据情况的不同，来计算每个mpp服务器的最大并发呼叫。在配置avaya voice portal自助服务系统时，需要明确mpp服务器数量足以支持已购买的语音通信端口。理想情况下，应当拥有充足的储备容量，一旦某个mpp服务器停止服务，所有语音通信端口都能由其余mpp服务器加以处理。为避免呼叫中断，必须配备充足的mpp服务器，使最大并发呼叫的总数高于已配置端口的数量。例如，若avaya voice portal需要处理400个并发呼

33、叫，则必须购买400个语音通信端口许可，并配置足够数量的mpp服务器，来运行这些并发呼叫。如果根据应用复杂度确定每台mpp服务器能够处理最多100个并发呼叫，那么可以配置： 四台mpp服务器，每台的最大并发呼叫参数设置为100。在自助服务 系统初始化时，它将把400个可用语音通信端口分配给四台服务器， 每台服务器分别最大负荷运行，整个系统能够处理400个并发呼叫。 这种配置方案不具备故障转移功能。一旦某台mpp中断服务，自助服 务系统将无法重新分配端口，因为其它三台服务器已经处于满负荷运 行状态。这意味着，系统能够处理的并发呼叫总数将减少为300。 五台mpp服务器，每台的最大并发呼叫参数设置

34、为100。在自助服务 系统初始化时，它将把400个可用语音通信端口分配给五台服务器， 每台服务器支持80个语音通信端口，整个系统能够处理400个并发呼 叫。在这种配置方案中，一旦某台mpp中断服务，自助服务系统将把 其80个端口重新分配给其它四台服务器，让它们满负荷运行。整个系 统仍然能够处理400个并发呼叫。 根据需要，单个avaya voice portal自助服务系统最多能添加30 台mpp服务器，支持5,000个语音通信端口。还可以avaya voice portal的cluster方式扩展形成多套自助服务系统的集群工作模式。 mpp的服务进程下表概括描述了mpp上运行的

35、各个进程：进程名称描述名称注释ccxmlccxml interpreter此流程可控制mpp上运行的各个voicexml应用的所有呼叫处理行为。它还能控制特定voicexml应用的获取、或释放语音通信资源的请求cdhservicecalldata handler (cdh)此流程是在vpms下载呼叫详细记录（cdr）和会话详细记录（sdr）时运行的一种web服务eventmgreventmanager此流程可从其它mpp流程采集事件，并将其发送到vpms上的网络日志web服务httpdapacheweb server此流程可支持mpp上运行的其它web服务。由daemon启动的第一个apach

36、e web服务器流程在设备启动时开始运行。根流程将启动其它九个流程，作为avayavaya voice portalgroup group中的avaya vp用户运行mmsservermpp management此流程是一个web服务接口，用于支持vpms服务器向mpp服务器发送指令service(mms)它仅在vpms向mpp轮询或发送指令时运行mppmaintmpp maintenance utility此流程可根据vpms指定的保留期限，每天凌晨四点运行mpp维护工具，以清除cdr、sdr和记录数据mppmonmpp monitor此流程在启动时开始运行，可监控httpd服务，并在必要时

37、加以重启mppsysm grsystemmanager此流程用于处理mpp管理所需的大部分任务。例如，它可监控多种系统资源，如cpu利用率、内存利用率、磁盘利用率等。如果任一此类数值超过vpms设定的基准，系统管理器将发出警告消息应vpms指示，系统管理器可启动或终止所有mpp流程，并在各个mpp流程发生时将vpms配置更新分发给它们sessionmanagersessionmanager此流程在启动时开始运行，可整合与控制mpp和媒体资源之间、以及语音应用和asr、tts与语音通信组件之间的互动transservice此流程可将任意记录数据上传到自助服务系统数据库vxmlmgrvoicexm

38、l manager此流程可同会话管理器配合，运行多个voicexml对话话路。它还与ccxml、语音通信、asr和tts子系统相连接voicexml管理器和会话管理器通过发送消息彼此通信。会话管理器负责解释此类消息，并代表voicexml管理器，将呼叫路由到适合的平台子系统2.3.2 vpms管理系统vp管理系统（voice portal management system，vpms）是一种易于使用的、基于web的界面，用于所有管理功能，并发挥了通信基础设施和it环境之间的桥梁集成作用。vpms 可为整个自助服务系统提供集中式操作、管理和供应。vpms支持多达30个媒体处理平台，并和一个集中式

39、weblm许可证管理器连接，以支持整个企业范围内任何数量的同时voicexml会话。vpms为提供的mpp分配voicexml许可证，并关联和分配关联的ip终端设备注册、语音引擎集成点以及应用发起标准（将ani/dnis映射到http:/uri）。vpms在mpp发生故障时，可从受影响的mpp收回voicexml许可证和注册，从而完成故障转移。它能自动将这些许可证和注册重新部署到备用容量（或提供的服务器）上，或部署到备用服务器上，从而提供最高水平的任务关键型客户自助服务应用可用性，使企业的关键任务客户自助服务应用得以实现最高水准的可用性。vpms包括一个对外部网络管理系统（如ibm tivol

40、i或hp openview）的简单网络管理协议（snmp）管理信息库（mib）。avaya voice portal自助服务系统收集丰富的呼叫细节、会话细节和应用记录。这些事件显示在一套预构建的基于web的报告中，以便用于管理。此外，avaya自助服务系统允许通过一个开放界面访问这些记录，以便集成到提供的报告系统（如crystal reports）或运行分析器（operational analyst）中，从而实现端到端报告集成。vpms为自助服务系统系统提供了集中的运营、管理、控制和配置界面。它能够管理多个媒体处理平台，支持几乎任意数量的跨企业并发voicexml“ivr”会话。vpms还能用

41、于管理企业内部的voip、应用和语音资源。 vpms功能概述vp管理系统（vpms）服务器是用于运行自助服务系统vpms软件的服务器设备。所有自助服务系统都必须配备一台主vpms服务器。此外，如果系统配置中vpms和mpp软件采用专用服务器设备，系统还应当配备一台备份vpms服务器，用以在主vpms服务器因故不可用时处理外拨呼叫。主vpms服务器主vpms服务器上的vpms软件： 包含vpms web接口，可提供集中管理与配置工具。当用户登录到vpms web界面时，与此用户名相关联的用户角色规定了用户能够查看哪些页 面，或能够执行哪些操作 向各个mpp服务器发送相应配置信息 将

42、应用界面web服务发起的外拨呼叫路由到可用mpp服务器 采集各个mpp服务器的工作状态信息，并在vpms web界面中显示出来 监控mpp服务器的心跳，在mpp故障时重新分配语音通信端口 接收所有mpp服务器的事件和警告消息 从所有mpp服务器下载报告数据，并存储到自助服务系统数据库中，以 便用户能够创建包含系统中所有mpp服务器相关信息的报告 同avaya weblm许可服务器合作，跨所有mpp服务器分配和管理自动语 音识别（asr）、语音合成（tts）和语音通信端口 提供可选的简单网络管理协议（snmp）界面，用以监控自助服务系统警 告 将应用界面web服务发起的外拨呼叫分配给可用mpp服

43、务器 处理应用日志web服务请求备份vpms服务器备份vpms服务器上的vpms软件将： 将应用界面web服务发起的外拨呼叫分配给可用mpp服务器。不过，自 助服务系统不提供负载均衡或故障转移支持。要实现此类功能，必须采用 第三方产品 在主vpms服务器因故不可用时处理应用日志web服务请求 不包含vpms web界面，因此不能用于管理系统或监控mpp服务器的状 态 vpms组件vpms软件安装在linux操作系统上，由下列组件构成： vp管理系统web应用 web服务 应用日志管理器 警告管理器 网络日志管理器 avaya许可管理器 数据库vp管理系统web应用vpms web

44、应用服务器承担了多种职能，包括： 提供语系统配置与管理的图形化web页面 向各个mpp发送相关配置信息 从各个mpp收集工作状态信息 从各个mpp收集报告数据 从avaya许可管理器收集许可信息应用日志管理器应用日志管理器可接收利用dialog designer开发的应用所生成的日志条目，并将其写入到数据库。警告管理器警告管理器可监控网络日志管理器记录的条目，并在适当的时候生成警告消息。网络日志管理器网络日志管理器可接收多个avaya vocie portal自助服务系统组件的日志条目，并将其写入到数据库。avaya许可管理器avaya许可管理器（weblm）是一种由多个avaya产品共享的组

45、件。在购买avaya voice portal时，会收到avaya提供的一个许可文件，其中规定了已经购买的语音通信端口、自动语音识别（asr）和语音合成（tts）资源的数量。自助服务系统必须能够同weblm服务器进行通信，以便处理所有来话或去话呼叫。weblm服务器软件将和自助服务系统主vpms软件一起自动安装，不过，也可以将avaya voice portal连接到所有avaya产品共享的专用weblm服务器设备上。数据库vpms和mpp服务器的所有重要数据都存储在vpms的数据库中。由于数据库设于vpms服务器，用户不必备份mpp服务器。 应用报告avaya vocie po

46、rtal自助服务系统可采集丰富的呼叫、会话和应用详细记录，用于制作可全面定制的web报告。报告包括了详细应用报告、自助服务互动各个步骤的来电者体验自动“分类细分”报告、以及交易钻取报告。应用和来电者信息能够以独特方式同其它外部资源相合并（“web地域地图”），例如来电者详细报告数据和映射数据结合，让用户可以查看来电者的地理分布信息，从而实现形象化的发展趋势分析。同时，avaya voice portal自助服务系统还包含了多个自助服务系统群集的集中报告，以提供小至城市、大至全球的“企业级”自助服务功能概览。多重系统管理与报告使用户可以对所有活动的vp系统加以统一的“视角”观察，并辅以运营性指标

47、支持。报告可以扩展覆盖多个vp系统，让用户能够全盘纵览以运营和业务为中心的数据。上图所示，自助服务系统互动数据可通过多种方式整理为报告，包括web地域地图，例如将来电者详细报告数据同映射数据相结合，使用户能够查看来电者的地理分布信息，实现形象化发展趋势分析。用于访问报告的开放式界面能够同几乎所有的现有企业报告系统（例如cognos、crystal reports等）相集成；或者，信息也能通过avaya iq或avaya运营分析(oa)产品进行传输，实现贯彻始终的报告整合。2.3.3 应用运行环境web应用服务器（web application server）用来承载avaya voice po

48、rtal系统的自助服务应用流程，是avaya voice portal系统的应用运行环境，通过标准的web应用流程执行来完成呼叫（包括语音和视频呼叫）的流程执行。自助服务应用流程可以部署在单独的一台或多台web 应用服务器上，mpp服务器根据客户请求，通过网络执行web应用服务器上相应的基于标准的voicexml 2.0/2.1和ccxml应用流程，完成业务操作。avaya voice portal系统支持的web应用服务器平台包括运营在不同操作系统上的apache tomcat、ibm websphere和bea weblogic。将dialog designer开发后的程序部署到web应用

49、服务器上，可以在应用运行环境实现如下先进的功能： 为外拨应用提供可编程web services接口 传真与答录机检测，支持“真人”和“蜂鸣音”指示 多方会议 交互式视频及语音应答 高级呼叫处理可编程web services 采用ccxml的外拨与web services可支持外拨通知、警告和确认。web services支持为其它联络中心应用提供了更加简单的集成点，如主动联络和互动中心。更重要的是，用户能够发布、而不仅仅是使用web service，这意味着自助服务系统可以整合到企业应用套件之中。任何企业、web或特别应用都能包含自助服务系统服务。例如，业务流程可以请求工作人员（例如技术人员、

50、现场技术服务人员或常驻专家）来完成支持任务。此外，简单的web页面（asp、jsp或php）可以触发普通应用如通知，或触发器应用如动态会议。服务可经特别设计，根据web services调用过程中传输的任意信息，动态调整客户体验。传真与答录机检测 开发人员可以设计拨入与拨出自助服务应用，让传真能够重定向到指定的传真服务器，或者让外拨传真或sms消息的传输能够加强自助服务体验。在外拨应用中，开发人员创建的自助服务应用可以根据其检测到的是真人还是答录机，动态实现呼叫处理和消息的个性化。借助“蜂鸣音”检测，用户可在消息录制启动之后留下留言。多方会议 基于ccxml的会议功能使用户开发的自助服务应用能

51、够根据自助服务或cebp监控事件，动态建立特别多方会议。自助服务应用不但可以在来电者遇到困难时将真人协助无缝引入自助服务互动之中，甚至还能代表辅助服务或业务流程事件提供会议服务。（例如，在需要咨询时提供多方会议。）交互式语音及视频 新的设备和视频媒体的出现改变了客户对通信与媒体的期望，从而促使企业开始考虑采用视频服务。自助服务系统支持企业部署视频自助及辅助服务，包括video kiosks、视频自助服务、以及交互式语音及视频应用，如推送到支持视频的移动设备的个性化流式视频。例如，其支持的“店内店”应用可将视频内容和自助服务传递给支持视频的手机。高级呼叫处理 avaya在业界率先在软件平台上实现

52、了高级联络中心功能。自助服务系统产品的最新增强使用户能够在平台部署中结合avaya communication manager acd功能，提供对等高级路由与处理选项，包括： 在自助服务系统和其他呼叫中心组件之间产生的可靠ucid 来电者识别，意图判断，以及利用实时信息从多个联络中心中选择路由 在communication manager互动之前提供呼叫处理，即使呼叫跨国传递也 能加以本地处理（等待时音乐、等待处理） 基于预计队列等待时间的智能化自助服务。自助服务系统可利用avaya 专利的坐席代表选择算法掌握预计等待时间，自助服务系统能够在坐席 代表选择与处理前执行并准备工作的自助服务应用，

53、以此加快客户问题 的解决速度并降低成本 提供详细的自助服务应用、呼叫和会话级报告，以支持端到端客户体验 报告 在sip信令路径内部传输cti信息，以降低复杂度和成本，同时显著提 高可靠性 降低或避免成本高昂的预路由和传输连接费用2.4 avaya voice portal视频应用对客户的自助服务虽然大大提高了生产效率和全天候不间断的客户服务，但是只凭声音为客户提供服务已经越来越感觉到单薄和力不从心，语音的服务不够直观和可视的弱点，给客户的发问和使用带来众多不便。随着3g技术的发展，国内的三大运营商已经提供了基于3g的无线网络服务，在3g的网络上其突出的亮点即实现三网合一的高速传输，也就是说视频

54、、音频、数据都可以顺畅的展现给使用者。sip已经成为未来应用通讯协议的趋势，avaya voice portal内嵌对sip的自持，sip协议本身也是能够传输视频、音频、数据的应用，满足基于ip网络的各种商业需求，在呼叫中心中也是其适用的领域。在许多的应用场景都需要视频ivr，即ivvr的应用来解决： 更快地显示多个选择 安排选择 价格选择 显示复杂的选择 座位选择 位置地图 显示可能的体验/视图 体育场座位显示 看一个酒店房间 当指路时看一个街道视图如上图所示，都是所听即所见的很好应用例子： 当订票选择日期时，播报的同时能够显示年月日 在租车时，显示被选车辆的照片，以便更好作出决定 观看体育比赛时，选择什么样的位置来出于有力的观赏角度 在查询位置时，可以看到显示的物理位置 在预定酒店房间时，能够看到自己要入住的房间的情况当然，除了一些图片类的视频显示外，还可以动态的流媒体视频，例如在等待转接坐席时，观看营销或广告片段；在预定电影票时，能够看到片花的内容来评估购票的可能；在技术支持请求时，能够通过播放的视频操作来更容易的得到答案。avaya voice portal可以提供多种视频应用类型：其中包括： 纯文本菜单，显示菜单选项，比语音更快捷方便 简单动态菜单，显示当前的用户输入状态，显示下一个用户提示 复杂动态