市中医院物业服务管理方案

1、贵州贵安宝恒物业管理有限公司文件贵州省安顺市中医院物业 服务方案 编号bh-20140314制作单位：贵州贵安宝恒物业管理有限公司法定代表（签章）： 制作日期：二o一四年三月十二日 安顺中医院物业服务方案目 录第一章 前言、简介4第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划4第三章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理5 第四章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标29第五章 拟采取的安全与秩序维护方案30第六章 绿化和保洁管理方案37第七章 停车管理方案45结束语 前 言首先，十分感谢安顺市中医院领导对宝恒物业的信任，如有幸承接“安顺市中医院”项目的物业管理服务工作。我公司将依托自

2、身的专业管理实力，结合“安顺市中医院”的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们物业行业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借宝恒物业管理人员长期在物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“安顺市中医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“安顺市中医院”的物业价值，并使“安顺市中医院”成为安顺市乃至贵州省医院管理行业的品牌。本项目物业管理实施方案是根据贵方物业管理服务的实际需求、结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。再次感谢安顺市中医院领导能

3、给予我们合作服务的机会。第一章 管理简介团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 1、团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。 2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。3、先进模式和一体化管理：企业引进专业物管人员的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的

4、一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（iso9001：2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“安顺市中医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。一、 总体管理服务目标1、前期目标成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；提高服务质

5、量和标准，提升安顺市中医院品质。2、合同目标在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。一年内通过“安顺市物业管理优秀单位”的考评；二年内通过“贵州省物业管理示范单位”的考评；二、管理服务理念 宝恒物业让您更满意让 严格管理、规范服务、心心交流您 医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门更 优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。 满意成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友成为合作方甲方的好参谋、好帮手、三、服务承诺1、 总体指标（1）满意度指数百分之95以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任、偷盗性事故，（3）管理服务范围内

6、不发生重大火灾责任事故，2、 分类指标（1）管理处设专线24小时受理服务（2）医护人员及病人接待时间：365天8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务；（7）有关公共设备、设施维护及绿化养护。第三章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、 拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置各部门人员具体分布如下：秩序维护部：主管岗一人；每班门禁岗（进出口岗）两人，共计六人；停车场

7、岗兼巡逻岗两人，共计六人；消防监控岗一人，共计三人；按8小时工作制，实行三班倒，每周休息一天，另设顶休岗两人，总计18人。客户服务部：设经理一名兼综合管理员一人；共计1人。保洁绿化部：设主管一名；保洁绿化员7名，其中综合大楼两人；行政大楼两人；两栋附属用房一人；外围兼停车场一人；夜间值班一人；顶休一人；共计8人。工程维修部：水电维修工一名，对接管物业的土建、水电、管网、机房等附属设施进行日常维护、检修；本物业服务项目安顺市中医院服务人员合计 28人。实行主管以上人员24小时不定时值班制度，以便处理应急突发事件。二、员工素质要求及岗位职责、考核标准 管理处经理从事岗位名字分理处经理 有无兼职 无

8、我的上级岗位名字物业公司总经理我的部门名字宝恒物业安顺中医院分理处下级的岗位客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部岗位任职资格要求u 年龄：30-45岁u 性别：不限，男性为主u 籍贯：不限u 学历：本科或大专以上，能力突出者可适当放宽u 婚姻状况：无要求u 经验要求：从事物业管理工作5年以上，至少3年以上经理工作经验，管理过30万平米以上楼盘者优先考虑u 知识要求：精通物业管理流程、熟悉物业管理法律法规、熟悉办公软件操作，持物业管理师资格证或物业管理经理资格证u 能力要求：能出差、懂基本财务知识，熟悉基础法律法规u 其他要求：性格外向、善于表达、有良好的社会交际能力和创新思维能力重要

9、性具体工作占用时间%1组织制定分理处规章制度，确定分理处各部门的分工及职责，全面掌握经营、服务动态情况，合理调配人力、物力、财力，全面完成经济指标和工作计划，不断提高经营管理水平、服务管理水平和经济效益20%2编制分理处发展计划、发展战略和年度各项经营指标，提议劳动工资、奖金、利润分配方案和会计预算报表、财务报告；决定资金运作、员工奖金、福利和费用开支10%3根据发展需要，调整分理处的组织结构、人员编制；决定分理处员工的招聘、辞退、晋升和奖惩10%4审批分理处下属各部门的人员编制、财务开支、物品采购、设备更新、项目维修等计划5%5协调与政府相关部门各方关系，建立分理处良好的外部环境5%6对公司

10、的物质文明和精神文明建设负全面责任。负责分理处的企业文化建设和员工理念、形象、素质建设、创建一流的企业品牌、一流的企业形象5%7制订分理处工作计划，指导、协助下级负责人制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施5%8负责对上级来文的批阅，分理处内部文件的签发5%9关心职工的思想、工作、生活，力所能及地帮助职工解决实际困难，提高员工队伍号召力和凝聚力5%10组织召集、主持日常办公会议，检查、督促和协调各部门全面完成工作任务5%11负责对各部门负责人的工作布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作；通过体现服务和改进工作方法，提高服务质量。5%12行使物业公司章程和董事会授予的其它职权5%

11、13依据分理处的工作进展情况，向公司申请专项经营管理资金和其他资金支持以及业务支持5%14负责组织实施分理处年度工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度5%15完成公司董事会及总经理、董事长授权或交办的其他工作任务。5%前台接待从事岗位名字综合管理员（前台接待、内勤） 有无兼职 有我的上级岗位名字 分理处经理我的部门名字客户服务部下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄：20-30岁u 性别：不限，女性为主u 籍贯：不限u 学历：高中或中专以上u 婚姻状况：无要求u 经验要求：能吃苦耐劳，形象气质佳，从事物业管理前台接待及有酒店工作经验者优先考虑u 知识要求：有良好的服务意识、熟悉办公软件操

12、作u 能力要求：稳重、有一定的协调能力u 其他要求：性格外向、善于表达、富有亲和力。重要性具体工作占用时间%1接待顾客来电、现场咨询和投诉，协调处理各类投诉问题，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果并回复，做好回复结果的登记存档10%2按照体系文件要求，定期将各部门质量体系文件资料整理、核对、登记后交资料室存档5%3熟悉辖区环境情况，做好安全、卫生及公共设施检查，掌握辖区各岗位保洁工作情况及环境卫生检查要点；做好每日检查记录，每周向管理处汇报10%4负责制定所辖区域保洁的工作目标、工作计划和实施方案，负责主持本楼列会，总结本楼工作，传达上级领导及有关部门的指示，布置具体落实

13、措施5%5负责清洁、绿化、公共设施设备的现场巡查监管，发现问题及时反馈并联系相关部门进行处理，并做好跟踪、处理好的事项进行书面归档5%6负责各类通知、宣传海报的印刷、分发，配合每月缴费通知单的派发及催缴10%7每月最后一天向部门经理汇报当月工作情况，并做好月度工作总结，定时与同事进行业务交流10%8负责管理处的维修情况及回访，及时将回访情况详细记录，并在25日前汇总上报主管领导10%9负责定期整理更新管理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表5%10负责分理处内部员工的档案管理、考勤监督及值班纪律督查5%11负责分理处产生的各项费用的汇总、核实报单、初审工作10%12协助组织社区文化活动及社区

14、宣传工作10%13完成上级领导交办的其他工作5%秩序维护主管从事岗位名字秩序维护主管有无兼职 无我的上级岗位名字 分理处经理我的部门名字秩序维护部直接下级的岗位秩序维护部班长岗位任职资格要求u 年龄：25-45岁u 性别：男u 籍贯：不限u 学历：高中或中专以上，有服务行业保安管理经验者可适当放宽u 婚姻状况：无要求u 经验要求：从事保安工作5年以上，有3年以上的保安主管或队长以上经验，有服务行业工作经验者优先考虑u 知识要求：了解保安管理流程，熟悉治安法律法规，懂消防安全知识，退伍军人优先u 其他要求：身高170cm以上，有良好沟通和协调能力和团队管理经验，具备良好的应急事件处理能力重要性具

15、体工作占用时间% 1上岗时必须精神饱满，举止大方得体5% 2上岗时须穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹5%3做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须5%4在分理处经理的领导下对小区治安、消防、交通、车辆管理负有全面的责任，负责与派出所、消防队、街道的联系，做好安全防范、消防管理的工作10%5建立健全各项秩序维护工作和消防安全制度并严格监督执行，经常对秩序维护工作进行检查巡视，发现问题及时协调处理；对消防设施设备进行检查，确保消防设备设施处于良好备战状态20%6负责秩序维护队伍的日常工作安排，合理调配人员，督促队员遵守员工内

16、务管理制度。负责队员的培训、考评，公正地评价队员的工作情况10%7负责队员的政治思想教育工作，对工作不尽责、工作态度不好者，提出书面处理意见，报管理处综合部，抄送管理处副总经理10%8定期组织队员进行常规训练，学习火警、匪警以及突发事件的应急措施，救生知识。定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理处的要求达标10%9定期回访客户对小区治安管理状况，消防安全管理状况的意见和建议，并做好记录，向管理处副总经理汇报10%10负责招聘秩序维护部队员，选思想品德好，有责任心的择优录用，不徇私情，对秩序维护队伍的发展和建设负有全面的责任10%11完成上级交办的其他工作任务5%秩序维护班长从事

17、岗位名字秩序维护班长有无兼职 无我的上级岗位名字秩序维护主管我的部门名字秩序维护部直接下级的岗位各岗位秩序维护员岗位任职资格要求u 年龄：20-45岁u 性别：男u 籍贯：不限u 学历：初中以上文化u 婚姻状况：无要求u 经验要求：从事保安工作3年以上，退伍军人优先u 知识要求：懂保安管理流程，熟悉各岗操作规程u 其他要求：身高170cm以上，稳定性强、愿意在物业行业长期发展重要性具体工作占用时间%1上岗时必须精神饱满，举止大方得体；按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子10%2主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和指令，带领本班人员搞好安全保卫工作20%3负责对日常班务的处

18、理，负责检查本班人员执勤中的违规行为5%4负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导5%5负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理10%6熟悉秩序维护各岗位职责和任务，撑握本辖区安全保卫工作的规律和特点10%7负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结10%8督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任15%9加强内务管理，加强对队员的日常培训，全面实行军事化管理10%10完成上级领导交办的其他任务5%秩序维护部收费岗从事岗位名字收费岗有无兼职 无我的上级岗位名字秩序维护班长我的部门名字秩序维护部直接下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄

19、：20-35岁u 性别：女性优先u 籍贯：不限u 学历：高中或中专以上文化u 婚姻状况：已婚优先u 经验要求：从事服务工作1年以上，有物业收费工作经历优先u 知识要求：熟悉电脑基本操作流程u 其他要求：有一定的亲和能力和良好的语言表达能力重要性具体工作占用时间%1按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子；保持饱满的精神状态5%2负责车辆进出的验证登记，引导车辆有序出入，保障道路通道畅通无阻5%3负责车辆的收费工作，熟悉掌握停车场的临停车辆和月停车辆基本信息，能够准确分辨出停车类型5%4熟练掌握收费标准，不得私自更改收费金额，每班结算班内所收取费用并做好交接10%5所有的收费必须开

20、具发票，已经查实收费不给票的情况，将按照所收金额面值的100倍进行罚款，并作开除处理，情节严重者将报公安机关处理15%6负责物品进出停车场车辆的核实、验证、登记、放行工作5%7出现紧急情况时，维护出入口的公共秩序，直到警报解除；认真填写岗位值班记录表格，保持记录完整5%8当有车辆即将进出停车场时，应立即向来车司机敬礼，并指挥其停车验证10%9验证后，确认为业主、使用人或持有相关证件者后，按照收费类别进行收费，手续清楚后开启道闸予以放行10%10若是外来车辆，应礼貌询问意图和去向，并通知停车场值班人员，发放车辆临时出入卡后，予以放行10%11装修、施工等车辆进入时，应立即通知停车场值班员协助，指

21、定停放和装卸地点，不得妨碍其他车辆正常通行5%12对搬出或运出医院的物品，应核查由客户服务中心签发的放行条上登记的物品与搬出物品是否相符，并登记身份证、车辆号码后方可放行5%13如遇紧急情况，如出现匪情、火警等，应把好大门关，维护出入口公共秩序，引导处警单位进入，直到警报解除5%14完成上级交办的其他工作任务5%秩序维护部巡逻岗从事岗位名字巡逻岗有无兼职 无我的上级岗位名字秩序维护班长我的部门名字秩序维护部直接下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄：20-45岁u 性别：男u 籍贯：不限u 学历：初中以上文化u 婚姻状况：已婚优先u 经验要求：有保安工作经验及退伍军人优先u 知识要求：能够接受各类

22、培训u 其他要求：身高168cm以上，吃苦耐劳，服从工作分配重要性具体工作占用时间%1按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子、橡胶辊、电筒；保持饱满的精神状态5%2熟悉巡查区域的环境状况，掌握巡逻路线，做好巡逻记录工作5%3维护建筑区划内的公共秩序，保持通道、道路畅通5%4巡查公共部位设备设施、空置房屋、装修现场等的情况，发现问题，及时处理5%5根据建筑区划的实际情况，制定巡逻路线，重点是监控的盲点和死角，巡逻路线应不定期地修改。巡逻时应随身携带巡逻登记表10%6对各重点部位、消防设施、公共设施、照明设备、外墙立面、标识标牌等进行仔细巡视，发现问题，详细记录，并立即通知相关部门

23、处理10%7对监控摄像镜头进行检查，确保镜头外观完好无损，无遮挡物，确保监控画面清晰、角度方位正确；5%8在巡逻中发现有违规、违章情况时，应立即制止，并在巡逻登记表上详细记录5%9对道路上的车辆进行引导，如发现乱停乱放、堵塞消防通道等行为时，应立即制止，并做好记录5%10对于形迹可疑的人员，应主动礼貌询问其去向和意图，并及时通知监控中心进行追踪监控并进一步进行观察。对于三无、推销、摆摊设点人员，应将其带离建筑区划10%11如遇可疑人员不愿出示证件，蛮横无理的，应耐心解释劝说。对不听劝阻、强行使用暴力闯入、严重扰乱秩序的，立即通知队友协助将其带离小区，必要时送交公安机关处理，然后在值班交班记录表

24、上进行记录10%12巡逻时，若遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提供帮助5%13实行重点部位重点管控、可疑人员跟踪处理、发现问题及时汇报的巡逻制度10%14随时与各部门、各岗位进行无缝对接5%15完成上级交办的其他任务5% 秩序维护部消防监控岗从事岗位名字监控岗有无兼职 无我的上级岗位名字秩序维护班长我的部门名字秩序维护部直接下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄：20-35岁u 性别：女性优先u 籍贯：不限u 学历：初中以上文化u 婚姻状况：已婚优先u 经验要求：会电脑基本操作，有服务行业从业经验优先u 知识要求：能够接受各类培训u 其他要求：有较好的沟通协调能力重要性具体工作占用时间%1

25、按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子、橡胶辊、电筒；保持饱满的精神状态5%2熟悉各类监控设备及报警系统的使用和操作10%3熟悉医院周边区域以及医院内各监控设备安装的位置，掌握医院监控盲点方位以及巡逻人员巡逻路线10%4通过监控设施密切监控各区域情况，做好监控记录工作5%5在发生火警、匪警或其他险情时，负责查看、报告、处理5%6认真填写所有的记录表格，保持记录完整5%7值班秩序维护员应通过闭路电视系统监视电梯、通道、广场等区域。发现异常情况，应立即通知巡逻队员前去处理10%8严密监视消防报警系统和监控报警系统，发现报警后确定位置并立即通知巡逻秩序维护员前往查看。确认为误报后立即

26、消除，重新恢复监控功能；确认为有效警告后，按相关处置预案处理，并在值班交班记录表上记录10%9监控各区域的公共秩序，发现可疑人员时，应立即通知巡逻人员前往处理，并详细叙述人员特征、行迹方向等，并在值班交班记录表上进行详细记录10%10对辖区道路、停车场实施监控，若发现车辆乱停乱放，堵塞行车通道、消防通道或在非停车位停放车辆，应及时呼叫巡逻人员进行纠正，并做好记录5%11发生火警、匪警或其他险情时，立即通知相关处警单位，并密切监视、做好相关记录5%12遇到电梯关人事件时，第一事件汇报相关部门，并采取与被关人员通过电梯对讲系统进行安抚，稳定被关人员情绪10%13严格控制电话外线拨打，除与工作有关事

27、件外，禁止拨打私人电话，对夜间业主的电话投诉，采取轻重缓急的处理方式，需要及时处理的问题马上联系相关人员，可以暂缓的事件做好相应记录，并上报班长进行登记处理5%14完成上级交办的其他任务5%秩序维护部停车场管理岗从事岗位名字停车场管理岗有无兼职 无我的上级岗位名字秩序维护班长我的部门名字秩序维护部直接下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄：20-45岁u 性别：男u 籍贯：不限u 学历：初中以上文化u 婚姻状况：已婚优先u 经验要求：有保安工作经验及退伍军人优先u 知识要求：能够接受各类培训u 其他要求：身高168cm以上，吃苦耐劳，服从工作分配重要性具体工作占用时间%1按照公司配备的服装服饰进行

28、着装，并按规定佩戴工牌、帽子；保持饱满的精神状态5%2负责维护车场车辆停放秩序和公共秩序5%3负责指挥引导车辆的进出，认真检查进入车库的车辆，如发现有损坏情况，及时告知车主，做好登记后让车主签字确认15%4当车辆进入车场时，立即向来车敬礼，并指挥其慢行，引导车辆正确停放，并提醒车主关好车门、车窗，贵重物品随身带走10%5车辆出场时，应仔细核对出场的车辆和车主。若对出场车辆和驾驶员有疑问，应礼貌询问，并与车主联系确定，核对驾驶证件后，登记放行；若发现车主与驾驶人员不符，不予放行，立即通知综合管理部和巡逻秩序维护员到场处理，并在值班交班记录表上进行记录20%6车场岗应严密注视车辆情况和驾驶员的行为

29、，若有醉酒者驾车，应立即劝阻，避免事故发生10%7巡查车辆状况，发现有未关闭门窗或漏水、漏油等现象时，应及时通知车主，并上报综合管理部及值班领导及时处理，然后在值班交班记录表上进行记录10%8定期检查道闸、减速带、照明、指示牌、消防栓等设施，发现问题，及时报告，并作好记录10%9按时进行巡逻打点，对巡查时发现问题做好登记，并上报当值班长10%10完成上级交办的其他工作任务5%工程维修部水电工（强电）从事岗位名字水电工（强电）有无兼职 无我的上级岗位名字分理处经理我的部门名字工程维修部直接下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄：25-45岁u 性别：男u 籍贯：不限u 学历：大专以上文化，机械电气、

30、电气自动化专业为佳，相关专业亦可u 婚姻状况：不限u 经验要求：有2年以上实际操作经验u 知识要求：能够接受各类培训u 其他要求：持电工操作证、焊工证和其他特种作业证，有5年以上实际操作经验重要性具体工作占用时间%1根据部门规定巡视配电室，观察电压表、电流表、计量表是否正常，认真做好各种运行记录，发现问题及时处理10%2定期对值班室、配电室清扫，保持室内设备的整洁。设备完好率要达100%，并按抄表，抄表准确率达100%15%3熟悉项目内供电系统高低压线路号，所属变电站名，各配电室出现回路走向；熟悉电气设备的设置和使用状况，遵守规程操作高低压设备等10%4严格遵守部门制定的电气设备运行制度，能正

31、确判断处理一般电气故障，并采取应急措施10%5根据部门规定巡视配电室，观察电压表、电流表、计量表是否正常，认真做好各种运行记录，发现问题及时处理10%6定期对值班室、配电室清扫，保持室内设备的整洁。设备完好率要达100%，并按抄表，抄表准确率达100%15%7发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施10%8坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好值班记录、保管好资料、图表、工具5%9及时处理完成客户报修工作，并做好报修记录10%10完成上级交办的其他任务5%保洁绿化部主管从事岗位名字保洁绿化主管有无兼职 无我的上级岗位名字分理处经理我的部门名字保洁绿化部直接下级的岗

32、位保洁员、绿化管理员岗位任职资格要求u 年龄：25-45岁u 性别：不限u 籍贯：不限u 学历：高中或中专以上文化，具备一定的团队管理经验u 婚姻状况：不限u 经验要求：有多年实际工作和管理经验，熟悉保洁的工作流程和绿化养护知识，会各种保洁绿化工具及设备的使用u 有5年以上服务行业保洁管理经验，了解各种植物的日常维护程序u 知识要求：能够独立培训保洁绿化员工u 其他要求：有良好的语言表达能力重要性具体工作占用时间%1制定绿化、清洁维护保养计划，检查执行情况，对清洁、绿化工作要进行经常性的工作职责、基本要求的培训5%2负责保洁员和绿化员的岗位分配和日常工作的具体安排，做好经常性的检查考核工作。并

33、要有严格的当天考核、检查记录，主管要有日志、制定具体的考核办法。每月的考核结果直接与工资挂钩10%3上岗要佩戴工作证，穿戴好服装，树立员工形象5%4文明服务，大度和气，作风廉洁，拾金不昧，经常与业主保持良好的关系，争取业主的支持5%5按照公司服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序5%6负责巡视辖区内各区域的保洁情况，特别是卫生死角，发现问题及时安排人员进行处理，并做好相关记录5%7及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等5%8对保洁范围内物业的异常情况及时报告主管与，同时通知秩序维护员5%9对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除5%10妥善使

34、用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏或丢失的酌情赔偿5%11绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象5%12对业主说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼5%13正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、特别农药的安全的使用和保管、化肥及其他用品5%14花草树木及时浇水，防止过旱和过涝5%15对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达98以上10%16熟悉辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积和光秃地，合理布局、种植花草、树木；保持绿地内无白色垃圾；干道、人行道上无杂草，整洁、美观5%17加强对保

35、洁、绿化工具以及各种用品的管理，突出成本意识，做到以最少的支出获得最佳的环境效果，保洁用品和绿化的垃圾要实行经费包干，纳入目标管理5%18认真完成公司安排的其他工作5%保洁绿化部保洁员从事岗位名字保洁员有无兼职 无我的上级岗位名字保洁绿化主管我的部门名字保洁绿化部直接下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄：20-45岁u 性别：不限、女性为主u 籍贯：不限u 学历：初中以上文化u 婚姻状况：不限u 经验要求：服从工作安排u 知识要求：能接受专业系统培训u 其他要求：有较好的语言表达能力重要性具体工作占用时间%1听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责 10%2 上岗时着装整齐、统

36、一、规范，按标准完成各项任务5%3对楼道进行每周一次的大清洗 10%4生活垃圾日产日清 5%5楼道每天清扫一次，整日保洁5%6楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次 5%7楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次 5%8楼道天棚、墙壁每半月清扫一次 5%9楼道和单元门乱贴、乱画当日清理 5%10及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾 5%11道路和硬铺地面每天循环清扫 5%12保洁箱每天清理一次 5%13院庭卫生实行全天保洁 5%14雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由区域保洁员在雪后半天内清理完毕，大雪组织集体清扫 10%15清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人 5%1

37、6对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向分理处报告，否则视为失职 5%17完成分理处交办的其他任务5%保洁绿化部绿化维护员从事岗位名字绿化维护员有无兼职 无我的上级岗位名字保洁绿化主管我的部门名字保洁绿化部直接下级的岗位岗位任职资格要求u 年龄：20-45岁u 性别：不限、男性为主u 籍贯：不限u 学历：初中以上文化u 婚姻状况：不限u 经验要求：服从工作安排，从事绿化管理工作2年以上u 知识要求：能接受专业系统培训u 其他要求：有较好的语言表达能力和植物维护基础知识重要性具体工作占用时间%1认真贯彻执行部门的决定、决议；严格遵守和执行本单位的各项规章、制度10%2熟悉辖区

38、的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益10%3提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具10%4对花木进行适当挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法等，方便居民欣赏5%5对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝5%6对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要5%7根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良10%8清理杂草、杂物，适时剪草，保持草

39、的一定生长高度，草地整洁、美观5%9以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。花草、树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死苗及病虫害侵害现象。树木缺株率在4%以下，花卉缺株在5%以下10%10定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗；10%11经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施10%12爱护机器设备，正确使用，不得外借5%13完成领导交办的其他工作 5%（3）管理处运作方式l 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、

40、工程维修部四个部门，实施管辖区域内统一的物业服务。l 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况。减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责，管理处直接向公司负责，公司直接向医院负责。二、培训及管理培训承诺l 各类服务人员上岗培训率达到100%；l 各类专业人员持证上岗；培训计划 源源不断的人员培训是宝恒物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据市场发展的需要，建立自己的“培训中心”。每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。新进员工培训方案培训内容： 公司基

41、本情况、组织机构 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德及有关制度教育【管理处经理培训】通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5iso9001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般办公管

42、理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时 秩序维护服务培训内容课程表述： 物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设

43、施的基本作用；3、熟悉宝恒物业管理有限公司秩序维护服务基础标准和秩序维护服务基础作业标准；4、熟悉宝恒物业管理有限公司秩序维护服务的运作模式。5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。保洁绿化服务培训内容课程概述：通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。三、管理规章制度1、医护人员及病人投诉处理管理办法 1 基本要求l 接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。l 对医护人员及病人投诉的一般性服务

44、质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。l 建立投诉接待登记汇总月报制。2 投诉受理处理办法l 对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到安顺市中医院管理处，并在医护人员及病人投诉处理单上作好书面记录。l 根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。l 若投诉问题管理处无法解决，应及时上报公司，经研究后再行处理。2、医院消防安全宣传和防范设想1、 管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、 进一步加大防火安全工作基础，全面

45、提升安顺市中医院防火工作的管理水平。3、 工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力提高消防的意识、能力和水平。4、 通过整治防火安全薄弱环节加大医院消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；为安顺市中医院提供良好的防火安全保障。第四章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标 秩序维护服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务l 男性，身高1.70米以上l 秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 不准吸烟、闲聊、阅读书报、

46、做与秩序维护服务无关的事l 值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡逻岗服务、车辆管理岗服务、停车位管理服务、l 监控岗服务、治安管理。保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域及室内的保洁。第五章 拟采取的安全与秩序维护方案 一、安全管理概述在安全管理方面，我们将充分运用公司管理

47、各类物业的丰富经验，依靠院方技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供全方位的安全管理。二、安全管理工作特点 安顺市安顺市中医院安全管理工作特点如下：1人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全2消防要求高3车辆管理复杂医院停车场，既有医院内部及病人的车辆，还有外来人员车辆，且车辆进出频繁。做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。三、安全管理目标1人员进出井然有序2突发事件迅速得到解决3治安案件发生处理及时100%四、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。五、安全管理内容与方式1安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动。保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活

48、动顺利进行。（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护安顺市中医院交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。（5）紧急事件和突发事件的安全管理2安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控为主，辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。医院安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据安顺市中医院医院实际情况，设置门岗、定时与不定时巡岗。六、组织建设1秩序维护队伍的组建成立秩序维护部，设主管1名，下辖秩序维护员、消防值班员（兼）智能控制中心值班员（兼）。2秩序维护队伍的管理（1）秩序维

49、护队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防技能、车辆疏导指挥训练，并定期和不定期考核。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）实行监管机制。物业管理处秩序维护队主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。（4）注重形象。我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升安顺市中医院的形象。秩序维护员训练、考核安排表时 间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班秩序维护后十分钟整装，准备接班23：00，7：00，15：00换岗仪式各岗位交接班秩序维护每周周一班务会一周秩序维护工作总结；传达公司、

50、管理处精神；本周工作安排。管理处 值班室非值班秩序维护周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班秩序维护周五体能训练长跑适时决定非值班秩序维护每月月底星期天技能训练会操适时决定 非值班秩序维护月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体秩序维护每半年第六个月底公司考核 综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体秩序维护每年年底公司考核 综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体秩序维护3安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、区内巡视检查等重点区域检查、车辆疏导等的安全管理。（1）岗位要求1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2)严格按岗位职责要求履行任务。3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接的口头和书面汇报。5)礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要点1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备。（3）安全监控工作要点1)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视安顺市