皇冠ROYAL销售

1、TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育TOYOTA CROWN产品上市教育产品上市教育 高级高级 先进先进 高品质高品质Product Launch TrainingTOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育一汽丰田一汽丰田 CROWNROYAL销售概念导入销售概念导入TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育ROYAL销售概念ROYAL销售概念导入销售概念导入高质量的商品高质量的商品高质量的高质量的销售服务活动销售服务活动CS(顾客满意顾客满意)CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系

2、，不断扩大自己的业务工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育ROYAL销售概念ROYAL销售概念导入销售概念导入流程流程技巧技巧流程流程技巧技巧有序的有序的紊乱的紊乱的冷淡的，技巧差冷淡的，技巧差热情的，技巧好热情的，技巧好CS顾客满意TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育售后跟踪售后跟踪热情热情交车交车报价说明报价说明签订合同签订合同试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求需求分析分析店内店内接待接待ROYAL销售概念 一汽丰田标准销售流程一汽丰田标准销售流程售前准备售前准备TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育ROYAL销售

3、概念ROYAL销售概念销售概念皇冠皇冠CROWN是是“与中国新一代精英们共同迈向未来的旗舰座驾与中国新一代精英们共同迈向未来的旗舰座驾”“精英顾客精英顾客”对汽车的销售服务也有其独特的需求，经销店的销售服对汽车的销售服务也有其独特的需求，经销店的销售服务就应该更好地满足并超越他们的需求务就应该更好地满足并超越他们的需求销售人员在皇冠的销售过程中，必须对这群高收入、高品位的销售人员在皇冠的销售过程中，必须对这群高收入、高品位的“精英精英顾客顾客”的生活与工作形态有深入的了解，就能更顺利地进行销售的生活与工作形态有深入的了解，就能更顺利地进行销售注：注：ROYAL：（似）国王的，王室的，王族的，高

4、贵的，尊严的；：（似）国王的，王室的，王族的，高贵的，尊严的； 极好的，极好的，最优质的，第一流的，极其愉快的最优质的，第一流的，极其愉快的TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育ROYAL销售概念“精英顾客精英顾客”的期望的期望希望获得一对一的接待以及一站式服务希望获得一对一的接待以及一站式服务希望获得具有丰富汽车知识的希望获得具有丰富汽车知识的30岁左右销售经理的接待与解说岁左右销售经理的接待与解说严格遵守交车时间严格遵守交车时间提供符合顾客需求的服务提供符合顾客需求的服务对对24小时救援服务、代用车服务有强烈的兴趣小时救援服务、代用车服务有强烈的兴趣希望提供体现希望提供体现“用户第

5、一用户第一”的对应服务的对应服务TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育ROYAL销售概念一汽丰田一汽丰田 CROWNROYAL销售销售TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育ROYAL销售概念ROYAL销售销售皇冠车的店头展示皇冠车的店头展示1皇冠车的销售人员皇冠车的销售人员2“特别咨询式特别咨询式”商品说明商品说明4“精英顾客精英顾客”热情交车热情交车5“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧3TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育店头展示经销店的功能经销店的功能展厅环境的发展展厅环境的发展全线车型的展示全线车型的展示伴随着经营车型的扩大，目标顾客呈现多样化伴随着经营车型的

6、扩大，目标顾客呈现多样化购买对象层的扩大（收入水平的提高）购买对象层的扩大（收入水平的提高）随着市场的扩大，美、欧、韩、日厂商的竞争日趋激烈随着市场的扩大，美、欧、韩、日厂商的竞争日趋激烈其他竞争企业通过更新设计，改变展厅形象其他竞争企业通过更新设计，改变展厅形象改变展厅形象是必要的改变展厅形象是必要的与展示阵容高级化相适应的展厅与展示阵容高级化相适应的展厅能够展示轿车、能够展示轿车、SUV等多种车型的展厅等多种车型的展厅无论收入水平、性别如何，都能唤起顾客好感的展厅无论收入水平、性别如何，都能唤起顾客好感的展厅TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育店头展示皇冠车的店头展示皇冠车的店头

7、展示TOYOTA提供真正的高级感提供真正的高级感品格品格品质品质High touch 人性化人性化 经验经验 实际业绩实际业绩High tech 高精度高精度 新技术新技术 信赖感信赖感 放心感放心感 先进性先进性 未来性未来性融合融合WARM COOLTOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育店头展示通过各种要素的组合创造附加价值通过各种要素的组合创造附加价值建筑特点建筑特点空间设计空间设计经销店运营经销店运营新的设计理念与正在扩大的市场规模和具有新感觉的顾客相适应新的设计理念与正在扩大的市场规模和具有新感觉的顾客相适应要以富有现代感的设计体现高级感，而不是以豪华厚重的设计体现高级感要以

8、富有现代感的设计体现高级感，而不是以豪华厚重的设计体现高级感皇冠车的店头展示皇冠车的店头展示TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育店头展示分组活动分组活动您对皇冠车的店头展示有什么好的创意，能让顾客直觉地体会到皇冠车的高级感？您对皇冠车的店头展示有什么好的创意，能让顾客直觉地体会到皇冠车的高级感？请按经销店为单位进行请按经销店为单位进行5分钟的小组讨论，然后派员发表分钟的小组讨论，然后派员发表向新向新TOYOTA进行观念转换（品格进行观念转换（品格+品质）品质）追求时代感的风格（现代的追求时代感的风格（现代的+高档的）高档的）营造出能使顾客憧憬未来生活的空间氛围营造出能使顾客憧憬未来生

9、活的空间氛围皇冠车的店头展示皇冠车的店头展示TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育销售人员的准备准备的准备的8+1模型模型己己 方方 的的市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人顾客方的顾客方的市市 场场公公 司司 产产 品品个个 人人我的目标和策略我的目标和策略TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育销售人员的准备销售人员的个人准备销售人员的个人准备销售工具销售工具心理准备心理准备衣着衣着公文箱公文箱有关话题有关话题Q&A计划计划TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育销售人员的准备销售人员的个人准备销售人员的个人准备有关话题与信息来源（参考）有关话题与信息来源（

10、参考）企业管理企业管理市场营销市场营销金融证券金融证券房产地产房产地产汽车信息汽车信息运动休闲运动休闲娱乐新闻娱乐新闻旅游信息旅游信息子女教育子女教育海外留学海外留学高尔夫高尔夫投资理财投资理财TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育销售人员的准备销售人员的个人准备销售人员的个人准备有关话题与信息来源（参考）有关话题与信息来源（参考）奢侈消费品奢侈消费品TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育销售人员的个人准备销售人员的个人准备有关话题与信息来源（参考）有关话题与信息来源（参考）奢侈消费品奢侈消费品TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”接待“精英顾客精英顾客”接

11、待技巧接待技巧让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适让顾客感到舒适建立顾客的信心，消除顾客的疑虑建立顾客的信心，消除顾客的疑虑让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客体会到拥有皇冠的美好感觉让顾客体会到拥有皇冠的美好感觉经销店团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的，公平和经销店团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的，公平和专业的态度对待所有的顾客专业的态度对待所有的顾客TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧店头接待：高级轿车的购买者希

12、望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历，店头接待：高级轿车的购买者希望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历，同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务顾客期望顾客期望年龄年龄“要有三年以上要有三年以上工作经验工作经验，不要太年轻，不要太年轻，社会经验社会经验要丰富，让人觉得要丰富，让人觉得可信赖可信赖。”“顾问要有资历，有顾问要有资历，有工作经验工作经验。”顾客期望顾客期望专业素质高专业素质高“要对车辆的性能非常了解。要对车辆的性能非常了解。”“要有要有专业知识专业知识，最好为资深人士。，最好为资深人士。”“专业水平专业水平高而且高而且全面全面，不

13、要问到保险就说去问管保险的人。，不要问到保险就说去问管保险的人。”“要要专业专业，比如载重量、怎么保养等。，比如载重量、怎么保养等。”“要了解不同车型之间的差异。要了解不同车型之间的差异。”“精英顾客”接待TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育店头接待：高级轿车的购买者希望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历，店头接待：高级轿车的购买者希望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历，同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务顾客期望顾客期望有专人陪同有专人陪同“一对一一对一服务。服务。”（奥迪（奥迪A6车主）车主）“一对一一对一专人专人服务。服务

14、。”（奔驰（奔驰300SEL车主）车主）“一对一一对一陪同陪同服务服务”（宝马（宝马530i车主）车主）“类似宾馆的类似宾馆的VIP服务服务，有专人接待，接待人员分层次，有专人接待，接待人员分层次”（奥迪奥迪A6车主车主）“精英顾客”接待“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育主动及时迎接主动及时迎接热情问候，适当寒暄热情问候，适当寒暄破冰的语言破冰的语言自我介绍自我介绍注意观察，及时主动接近注意观察，及时主动接近请顾客自由参观请顾客自由参观适时提问，积极聆听适时提问，积极聆听顾客第一Customer First“精英顾客”接待“精英顾客精英顾客”接待

15、技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”接待顾客接待礼仪顾客接待礼仪“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧微笑微笑鞠躬鞠躬眼神眼神身体距离身体距离引领姿势引领姿势坐姿坐姿上茶上茶倾听倾听呈递资料呈递资料TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育销售金牌组合销售金牌组合高收入、高品位的高收入、高品位的“精英顾客精英顾客”希望获得特殊的销售体验希望获得特殊的销售体验在接待、洽谈到一定程度时，有销售人员介绍销售经理给在接待、洽谈到一定程度时，有销售人员介绍销售经理给“精英顾客精英顾客”，并有销售经，并有销售经理陪同销售人员走过一段特定的销售流程理陪同销售人员走过一段特

16、定的销售流程通过销售经理的经验进一步加深通过销售经理的经验进一步加深“精英顾客精英顾客”的购买体验，提升的购买体验，提升CS“精英顾客”接待顾客期望顾客期望“希望销售人员有希望销售人员有职称职称”“由由经理级经理级以上的人进行对应。以上的人进行对应。”“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育顾客进入展厅前顾客进入展厅前展厅接待顺位的安排展厅接待顺位的安排第一顺位者在展厅巡视接待，接待台保持有两人接待值班第一顺位者在展厅巡视接待，接待台保持有两人接待值班第一顺位者随时注意顾客的动向及展厅环境第一顺位者随时注意顾客的动向及展厅环境第一顺位者一旦接待顾客，立

17、即从办公室增调销售人员到接待台第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调销售人员到接待台若来店顾客人数较多，或顾客为若来店顾客人数较多，或顾客为VIP级别，可由第二顺位者协助进行接待级别，可由第二顺位者协助进行接待若顾客自己开车前来若顾客自己开车前来第一顺位者迎至展厅外（至少在门口），主动为顾客引导安排车位第一顺位者迎至展厅外（至少在门口），主动为顾客引导安排车位观察顾客及其车辆，考虑合适的接待方式观察顾客及其车辆，考虑合适的接待方式下雨天，主动拿伞出门迎接顾客（雨伞有专门的搁架）下雨天，主动拿伞出门迎接顾客（雨伞有专门的搁架）“精英顾客”接待“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACR

18、OWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”接待SUV展示展示区域区域特殊车特殊车辆展台辆展台服务前台服务前台贵宾室贵宾室商谈区商谈区( (半开放半开放) )商谈区商谈区( (开放式开放式) )商谈区商谈区( (开放式开放式) )售后服务售后服务接待台接待台展厅大门展厅大门展厅侧门展厅侧门轿车轿车展示展示区域区域顾客进入展厅顾客进入展厅“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”接待轿车轿车展示展示区域区域SUV展示展示区域区域特殊车特殊车辆展台辆展台服务前台服务前台贵宾室贵宾室商谈区商谈区( (半开放半开放) )商谈区商谈区( (开放式开放式)

19、 )商谈区商谈区( (开放式开放式) )展厅大门展厅大门展厅侧门展厅侧门售后服务售后服务接待台接待台12 3456789 10顾客进入展厅顾客进入展厅“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育顾客进入展厅顾客进入展厅在展厅门口迎接顾客，在展厅门口迎接顾客，点头点头招呼，招呼，微笑微笑致意，致意，保持眼保持眼神神接触接触，以充满活力、明，以充满活力、明朗、欢快的声音欢迎顾客朗、欢快的声音欢迎顾客介绍自己并递上名片，询问顾客是否能为他介绍自己并递上名片，询问顾客是否能为他/她效劳，弄清顾客光临目的她效劳，弄清顾客光临目的 若顾客对皇冠有兴趣，则提供皇冠的有关

20、车型资料，并请顾客自己随意若顾客对皇冠有兴趣，则提供皇冠的有关车型资料，并请顾客自己随意浏览参观浏览参观将顾客引领到皇冠展车前，询问顾客是否需要咨询将顾客引领到皇冠展车前，询问顾客是否需要咨询若顾客表示需要自己参观，则向顾客表明可随时候教，退立一边，与顾客保持若顾客表示需要自己参观，则向顾客表明可随时候教，退立一边，与顾客保持相应的距离相应的距离“精英顾客”接待顾客进入展厅顾客进入展厅“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育顾客自行参观车辆顾客自行参观车辆在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求 掌握时机主动迎上

21、前，问候顾客，递上名片作简单自我介绍，并简掌握时机主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单自我介绍，并简要介绍皇冠车型并主动提供资料要介绍皇冠车型并主动提供资料让顾客知道销售人员在旁边随时候教让顾客知道销售人员在旁边随时候教顾客需要咨询时顾客需要咨询时 顾客表示想问问题时，销售人员及时主动上前询问顾客表示想问问题时，销售人员及时主动上前询问 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店“精英顾客”接待顾客参观车辆顾客参

22、观车辆“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育顾客在洽谈桌旁顾客在洽谈桌旁接待接待/销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等销售人员递上名片并自我介绍，征得同意后坐于顾客的右侧，保持适当的销售人员递上名片并自我介绍，征得同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离身体距离引导顾客谈论对其感兴趣的商品的感受，引导顾客谈论对其感兴趣的商品的感受，注重倾听顾客的意见，注重倾听顾客的意见，了解顾客了解顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程信息，针对顾客的情况进入相应的流程销售人员准备记录本和笔

23、，随时记录并确认顾客的重要信息和需求销售人员准备记录本和笔，随时记录并确认顾客的重要信息和需求简要介绍一汽丰田的销售流程简要介绍一汽丰田的销售流程 简要介绍顾客感兴趣的商品和服务，简要介绍顾客感兴趣的商品和服务，并提供有关资料并提供有关资料“精英顾客”接待顾客在洽谈桌旁顾客在洽谈桌旁“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育若顾客已是再度前来看车若顾客已是再度前来看车接待接待/销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等销售人员在第一时间直接招呼顾客，用姓名问候致意销售人员在第一时间直接

24、招呼顾客，用姓名问候致意销售人员在上次接触的基础上，与顾客进行适当的寒暄销售人员在上次接触的基础上，与顾客进行适当的寒暄销售人员能准确表达上次顾客接待时顾客的主要需求，并再次确认销售人员能准确表达上次顾客接待时顾客的主要需求，并再次确认视顾客需求，及时给顾客提供更详细的销售信息和商品信息视顾客需求，及时给顾客提供更详细的销售信息和商品信息“精英顾客”接待二次顾客接待工作二次顾客接待工作“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育若有亲朋好友陪同顾客看车若有亲朋好友陪同顾客看车接待接待/销售人员热情问候同伴客销售人员热情问候同伴客第二顺位销售人员协助第一顺位

25、销售人员接待同伴客第二顺位销售人员协助第一顺位销售人员接待同伴客销售人员适当与同伴客寒暄，明确与顾客的相互关系销售人员适当与同伴客寒暄，明确与顾客的相互关系引导同伴客谈论对其感兴趣的商品的感受，引导同伴客谈论对其感兴趣的商品的感受，注重倾听同伴客的意见，并适当注重倾听同伴客的意见，并适当地表示认同地表示认同积极提供有关信息，适当赞美同伴客积极提供有关信息，适当赞美同伴客“精英顾客”接待同伴客的接待同伴客的接待“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育主要的同伴客主要的同伴客车主的家人车主的家人车主的亲友车主的亲友车主的司机车主的司机车主的同侪车主的同侪办

26、公室主任办公室主任车主的采购代表车主的采购代表“精英顾客”接待分组活动：分组活动： 每组分配一种同伴客每组分配一种同伴客 分析同伴客的作用及心理状态分析同伴客的作用及心理状态 说明同伴客的对应方式说明同伴客的对应方式同伴客的接待同伴客的接待“精英顾客精英顾客”接待技巧接待技巧TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他/她的购车需求她的购车需求适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一顾客第一”的态度，能的态度，能充分自主地表达他充分自主地表达他/她的需

27、求她的需求顾问式地协助顾客挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行顾问式地协助顾客挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行通过面对通过面对“精英顾客精英顾客”的需求分析，引导顾客对自身用车生态的了解，的需求分析，引导顾客对自身用车生态的了解，激发顾客对皇冠车的憧憬激发顾客对皇冠车的憧憬“精英顾客”需求分析“精英顾客精英顾客”需求分析需求分析TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单回应，不

28、断鼓励顾客发表意见回应，不断鼓励顾客发表意见适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他/她的需求她的需求保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，不要打断顾客的发言，顾客说保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见完后再讲述自己的意见分析顾客的不同需求状况，及时解决并回复顾客的问题，必要时与分析顾客的不同需求状况，及时解决并回复顾客的问题，必要时与上司沟通情况，获取指导上司沟通情况，获取指导“精英顾客”需求分析“精英顾客精英顾客”需求分析需求分析探询顾客需求探询顾客需求TOYOTACROWN产品上市教育产品上市

29、教育我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容的工具，还有有关顾客需求的具体内容显性需求显性需求+隐性需求隐性需求一般性问题一般性问题了解顾客过往和现在的用车生态和经验了解顾客过往和现在的用车生态和经验?辨识性问题辨识性问题了解顾客现在对车辆的主要需求和用途了解顾客现在对车辆的主要需求和用途?联结性问题联结性问题将顾客的主要需求与推荐的商品相联系将顾客的主要需求与推荐的商品相联系?“精英顾客”需求分析“精英顾客精英顾客”需求分析需求分析探询顾客需求探询顾客需求TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育一般性问题

30、一般性问题“精英顾客”需求分析辨识性问题辨识性问题联结性问题联结性问题“您以前驾驶过什么车？您以前驾驶过什么车？”您以前有没有接触过皇冠车？您以前有没有接触过皇冠车？”“您对现在您乘坐的佳美车感觉如何？您对现在您乘坐的佳美车感觉如何？”您如果购买新车的话，主要会考虑哪些因素？您如果购买新车的话，主要会考虑哪些因素？”“皇冠配备了皇冠配备了3升的发动机和升的发动机和6速手速手/自一体变速箱，是不是符合您对动力和行自一体变速箱，是不是符合您对动力和行驶性能的要求呢？驶性能的要求呢？” “新皇冠舒适豪华的内装很符合公务用途，您觉得呢？新皇冠舒适豪华的内装很符合公务用途，您觉得呢？”“精英顾客精英顾客

31、”需求分析需求分析探询顾客需求探询顾客需求TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客精英顾客”接待接待+需求分析需求分析分组活动，角色扮演分组活动，角色扮演角色扮演演练的点评事项演练的点评事项角色（一）角色（一）角色（二）角色（二）角色（三）角色（三）角色（四）角色（四）“精英顾客精英顾客”的接待流程的接待流程“精英顾客精英顾客”的需求分析过程的需求分析过程TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育角色扮演（一）角色扮演（一）角色设定角色设定：（民营企业家：（民营企业家/儒商）儒商）顾客为某知名民营企业董顾客为某知名民营企业董事长，事长，45岁左右，有专职驾驶人员，平时也自己

32、驾车，目岁左右，有专职驾驶人员，平时也自己驾车，目前驾乘丰田佳美。该企业从事环保产品的设计与生产。前驾乘丰田佳美。该企业从事环保产品的设计与生产。来展厅的场景：正在服务站进行车辆保养来展厅的场景：正在服务站进行车辆保养对车辆的期待：对车辆的期待：其他事项：其他事项：角色扮演“精英顾客精英顾客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育角色扮演（二）角色扮演（二）角色设定角色设定：（特权派：（特权派/红顶商人）红顶商人）顾客为某房地产公司总经理，已顾客为某房地产公司总经理，已经在上海地区开发了若干知名楼盘，经在上海地区开发了若干知名楼盘，40岁，有专职驾驶人员，岁，

33、有专职驾驶人员，10年前下海经商，原是市政府的干部。目前乘坐别克君威。年前下海经商，原是市政府的干部。目前乘坐别克君威。角色扮演来展厅的场景：与驾驶员同来，顺道进展厅，时间较紧张来展厅的场景：与驾驶员同来，顺道进展厅，时间较紧张对车辆的期待：对车辆的期待：其他事项：其他事项：“精英顾客精英顾客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育角色扮演（三）角色扮演（三）角色设定角色设定：（国际派：（国际派/海归派海归派/金领）金领）顾客为某外资企业管理人员，顾客为某外资企业管理人员，从事高科技行业（生物制药），从事高科技行业（生物制药），30岁左右，性格比较内敛，曾在日

34、岁左右，性格比较内敛，曾在日本东京留学，尚未成家，自己开车。目前驾驶日产阳光。本东京留学，尚未成家，自己开车。目前驾驶日产阳光。角色扮演来展厅的场景：自己驾车前来，特意来咨询皇冠车来展厅的场景：自己驾车前来，特意来咨询皇冠车对车辆的期待：对车辆的期待：其他事项：其他事项：“精英顾客精英顾客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育角色扮演（四）角色扮演（四）角色设定角色设定：（暴发户）：（暴发户）顾客为某私营企业老板，温州人，顾客为某私营企业老板，温州人，从事制鞋业，温州炒房团的一员，从事制鞋业，温州炒房团的一员，30岁左右，中学学历，岁左右，中学学历，性格开朗

35、，已育一子。原来拥有桑塔纳性格开朗，已育一子。原来拥有桑塔纳2000。角色扮演来展厅的场景：与夫人同来展厅看车，订购意向明确来展厅的场景：与夫人同来展厅看车，订购意向明确对车辆的期待：对车辆的期待：其他事项：其他事项：“精英顾客精英顾客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育角色扮演（五）角色扮演（五）角色设定角色设定：（公务员）：（公务员）顾客为本市采购办公务员，为政府机顾客为本市采购办公务员，为政府机关领导选购公务用车收集信息。该公务员对车辆有较多的了关领导选购公务用车收集信息。该公务员对车辆有较多的了解。他的朋友正好有购买皇冠车的想法。解。他的朋友正好有

36、购买皇冠车的想法。角色扮演来展厅的场景：来展厅的场景：对车辆的期待：对车辆的期待：其他事项：其他事项：“精英顾客精英顾客”接待接待+需求分析需求分析TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式”商品说明“特别咨询式特别咨询式”商品说明商品说明根据根据“精英顾客精英顾客”对销售服务的要求，销售人员的商品说明应脱离传统的推销方对销售服务的要求，销售人员的商品说明应脱离传统的推销方式式销售人员应主动承担销售人员应主动承担“精英顾客精英顾客”购车的咨询顾问的角色购车的咨询顾问的角色在在“特别咨询特别咨询”过程中，销售人员要积极将商品特性（推销要点）与顾客的用车过程中，销售人员要积极将商品

37、特性（推销要点）与顾客的用车生态相联系生态相联系注：注：CONSULTATION：征求意见，咨询，磋商征求意见，咨询，磋商TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式”商品说明展车说明展车说明1试乘试驾试乘试驾2售后强化售后强化4交车示范交车示范3“特别咨询式特别咨询式”商品说明商品说明TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育展车说明：高档轿车的购买者希望在说明过程中不仅要信息全面，还应该配合多媒展车说明：高档轿车的购买者希望在说明过程中不仅要信息全面，还应该配合多媒体进行必要的展示，并且能够进行实际操作演示体进行必要的展示，并且能够进行实际操作演示“特别咨询式”商品说明介

38、绍全面介绍全面“各项性能都有介绍，不光是简单的几个指标。各项性能都有介绍，不光是简单的几个指标。” “功能介绍要功能介绍要详细详细。”展示方式展示方式“用用多媒体多媒体展示。展示。” “增加向顾客介绍性能的增加向顾客介绍性能的光盘光盘。”“边边演示演示边讲解，要开给购买者看。边讲解，要开给购买者看。” “特别咨询式特别咨询式”展车说明展车说明TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式”商品说明展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感提升销售服务品质，建立一汽丰田和皇冠的品牌形象提升销售服务品质，建立一汽丰田和皇冠的品牌

39、形象通过针对顾客需求的通过针对顾客需求的“特别咨询式特别咨询式”商品说明激发顾客的购买欲望商品说明激发顾客的购买欲望与竞争产品相比较，凸显一汽丰田皇冠的商品优势和顾客利益与竞争产品相比较，凸显一汽丰田皇冠的商品优势和顾客利益使顾客确信皇冠与一汽丰田的服务物有所值，为报价说明作准备使顾客确信皇冠与一汽丰田的服务物有所值，为报价说明作准备“特别咨询式特别咨询式”展车说明展车说明TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育 针对顾客的主要需求针对顾客的主要需求 概述概述 寻求顾客认同寻求顾客认同 鼓励顾客动手鼓励顾客动手 鼓励顾客提问鼓励顾客提问展车说明技巧展车说明技巧“特别咨询式”商品说明243

40、5“特别咨询式特别咨询式”展车说明展车说明1TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育 展车说明技巧展车说明技巧“特别咨询式”商品说明概述概述“谢谢您给我这个机会让我能了解您对我们皇冠车的看法，现在谢谢您给我这个机会让我能了解您对我们皇冠车的看法，现在 我大致了解您的想法。您看，能不能给我我大致了解您的想法。您看，能不能给我 5分钟时间，让我给您分钟时间，让我给您 简要地介绍一下皇冠这款车，您如果有什么问题的话，也可以随简要地介绍一下皇冠这款车，您如果有什么问题的话，也可以随 时问我。您看可以吗？时问我。您看可以吗？”1鼓励顾客动手鼓励顾客动手“皇冠的多媒体皇冠的多媒体DVD语音电子导航系

41、统很先进，也很方便，语音电子导航系统很先进，也很方便，您可以自己操作一下。您可以自己操作一下。”4寻求顾客认同寻求顾客认同“您觉得皇冠的智能钥匙启动系统是不是很方便？您觉得皇冠的智能钥匙启动系统是不是很方便？”3鼓励顾客提问鼓励顾客提问“刚才我介绍了皇冠的安全配置，您还有什么问题吗？刚才我介绍了皇冠的安全配置，您还有什么问题吗？”5“特别咨询式特别咨询式”展车说明展车说明TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育展车说明流程展车说明流程“特别咨询式”商品说明 用提问的方式结束用提问的方式结束6“特别咨询式特别咨询式”展车说明展车说明 感谢顾客提供了足够的信息感谢顾客提供了足够的信息2 进行

42、商品说明进行商品说明4 征求顾客允许进入商品说明步骤征求顾客允许进入商品说明步骤3 再次感谢顾客给你这个机会再次感谢顾客给你这个机会5 需求分析结束，开始商品说明需求分析结束，开始商品说明1TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式”商品说明展车说明注意事项展车说明注意事项合理利用商品说明的辅助工具：展车、商品目录、竞品资料、多媒体资料合理利用商品说明的辅助工具：展车、商品目录、竞品资料、多媒体资料1传达直接针对顾客需求和购买动机的皇冠商品特性，帮助顾客了解皇冠传达直接针对顾客需求和购买动机的皇冠商品特性，帮助顾客了解皇冠 是如何符合其需求的是如何符合其需求的2遇到自己不懂的问

43、题，请其他同事配合，正确回答顾客所需信息遇到自己不懂的问题，请其他同事配合，正确回答顾客所需信息4结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通 俗易懂的方式介绍商品俗易懂的方式介绍商品3皇冠商品说明时切忌刻意贬低竞争对手的商品皇冠商品说明时切忌刻意贬低竞争对手的商品5“特别咨询式特别咨询式”展车说明展车说明TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”商品说明商品说明分组活动，角色扮演分组活动，角色扮演“特别咨询式”商品说明角色（一）角色（一）角色（二）角色（二）角色（三）角色（三）角色（四

44、）角色（四）TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾试乘试驾：高档轿车的购买者希望在介绍结束后能允许他们亲身操作和试驾试乘试驾：高档轿车的购买者希望在介绍结束后能允许他们亲身操作和试驾“特别咨询式”商品说明能让本人实际操作能让本人实际操作“能能实际操作实际操作。” “能让我自己能让我自己操作操作。”“有有试驾试驾。”TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾让顾客能通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息让顾客能通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息强化顾客接待工作，获取更多顾客

45、资料与信息，以利于销售活动的开展强化顾客接待工作，获取更多顾客资料与信息，以利于销售活动的开展让顾客充分体会一汽丰田让顾客充分体会一汽丰田“顾客第一顾客第一”的理念，增强顾客对一汽丰田的的理念，增强顾客对一汽丰田的信任感与购买信心信任感与购买信心激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备“特别咨询式”商品说明TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾试乘试驾流程试乘试驾流程试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备顾客到达时顾客到达时试乘试驾的概述试乘试驾的概述车辆功能的简介车辆功能的简介销售人员驾驶，顾客

46、试乘销售人员驾驶，顾客试乘顾客试驾顾客试驾试乘试驾的结束及资料登记试乘试驾的结束及资料登记“特别咨询式”商品说明p 要全面满足顾要全面满足顾客试乘试驾的要求客试乘试驾的要求p 试乘试驾必须试乘试驾必须按规范进行按规范进行安全安全专业专业顾客顾客满意满意TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾试乘试驾的准备试乘试驾的准备“特别咨询式”商品说明经销店应准备专门的试乘试驾皇冠车，尤其在新车上市期间经销店应准备专门的试乘试驾皇冠车，尤其在新车上市期间试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及

47、各种消耗性油、液试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾车停放在顾客能注意到的特定区域，并明确标志试乘试驾车停放在顾客能注意到的特定区域，并明确标志试乘试驾流程和顾客须知上墙公告试乘试驾流程和顾客须知上墙公告TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾“特别咨询式”商品说明试乘试驾顾客到达时试乘试驾顾客到达时在展厅门口热情迎接在展厅门口热情迎接为试乘试驾顾客准备为试乘试驾顾客准备试乘试驾识别证试乘试驾识别证向顾客说明一

48、汽丰田向顾客说明一汽丰田 “顾客第一顾客第一”理念。但是为了安全，请顾客务必遵守一理念。但是为了安全，请顾客务必遵守一汽丰田试乘试驾的程序与标准汽丰田试乘试驾的程序与标准前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续出发前向顾客说明皇冠试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图出发前向顾客说明皇冠试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图试乘试驾的概述试乘试驾的概述TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾“特别咨询式”商品说明皇冠车辆功能的简介皇冠车辆功能的简介销售人员进行动态的商品说明，强调皇冠的推销要点

49、与商品优势销售人员进行动态的商品说明，强调皇冠的推销要点与商品优势全程确保车上人员系好安全带，保证安全全程确保车上人员系好安全带，保证安全由销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘由销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘试驾的节奏和氛围试驾的节奏和氛围销售人员驾驶，顾客试乘销售人员驾驶，顾客试乘TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育顾客试驾顾客试驾“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾“特别咨询式”商品说明在安全地点换手在安全地点换手换手时依照顾客情况调整各项配备，例如：空调、音响、座椅、后换手时依照顾客情况调整各项配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、

50、方向盘等，并做介绍视镜、方向盘等，并做介绍准备不同种类的音乐光盘供顾客选择准备不同种类的音乐光盘供顾客选择以以“顾客第一顾客第一”的态度，让顾客充分体验试乘试驾，完成试乘试驾的态度，让顾客充分体验试乘试驾，完成试乘试驾必要时提醒顾客试驾体验和安全事项必要时提醒顾客试驾体验和安全事项注意观察顾客的驾驶方式注意观察顾客的驾驶方式TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育试乘试驾结束和资料登记试乘试驾结束和资料登记“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾“特别咨询式”商品说明确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能

51、性若顾客有明确要求，则满足顾客再度试乘试驾的要求若顾客有明确要求，则满足顾客再度试乘试驾的要求引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验请顾客填写请顾客填写试乘试驾意见调查表试乘试驾意见调查表，适时询问顾客的订约意向，适时询问顾客的订约意向赠送试乘试驾皇冠的专用纪念品赠送试乘试驾皇冠的专用纪念品TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾“特别咨询式”商品说明试乘试驾路线设定试乘试驾路线设定启动汽车启动汽车怠速怠速起步起步直线加速直线加速直线巡航直线巡航减速减速高速过弯高速过弯再加速再加速S弯操纵性弯操纵性急加

52、速急加速上坡上坡下坡下坡低速过弯低速过弯颠簸路段颠簸路段制动性能制动性能其他其他设定试乘试驾路线设定试乘试驾路线设定试乘试驾过程设定试乘试驾过程确定重点配备确定重点配备准备动态介绍内容准备动态介绍内容TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾“特别咨询式”商品说明试乘试驾动态介绍试乘试驾动态介绍静肃性和行驶舒适性（沥青路面）静肃性和行驶舒适性（沥青路面）加速性（高速直路）加速性（高速直路）操控性（急弯和缓和的弯角）操控性（急弯和缓和的弯角）城市驾驶（市内道路）城市驾驶（市内道路）高速性能（高速公路）高速性能（高速公路）防抱死制动性能（开阔场地防抱死制

53、动性能（开阔场地，直路，直路）自动变速箱性能（自动变速箱性能（加减速时加减速时）驻车性能（停车场驻车性能（停车场，上、下坡道）上、下坡道）TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育智能钥匙启动系统智能钥匙启动系统驾驶席位置记忆及自动驾驶席位置记忆及自动调节系统调节系统控制车内噪音新构造控制车内噪音新构造 带双带双VVT-i技术技术的发动机的发动机手自一体手自一体6速变速变速箱速箱 带双带双VVT-i技术的技术的发动机发动机手自一体变速箱手自一体变速箱自动换档功能自动换档功能风阻系数风阻系数 定速巡航按钮定速巡航按钮隔音、减震、降噪新构造隔音、减震、降噪新构造音响系统、空调系统音响系统、空调

54、系统 双叉式前悬挂双叉式前悬挂/多连杆后悬挂多连杆后悬挂VSC车身稳定车身稳定控制系统控制系统电动助力转向电动助力转向手自一体变速箱手动换档功能手自一体变速箱手动换档功能带双带双VVT-i技术的发动机技术的发动机 前后悬挂前后悬挂驱动方式驱动方式轮胎轮胎 HAC上下坡辅上下坡辅助控制系统助控制系统 新减震装置新减震装置单筒式减震器单筒式减震器 盘式制动系统盘式制动系统ABS+EBD+EBA电动助力转向装置电动助力转向装置倒车诱导显示倒车诱导显示发动机智能关闭发动机智能关闭 方向盘音响控制按钮方向盘音响控制按钮仪表盘整车信息显示仪表盘整车信息显示 “特别咨询式特别咨询式”试乘试驾试乘试驾“特别咨

55、询式”商品说明TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”热情交车“精英顾客精英顾客”热情交车热情交车热情交车：高档轿车的购买者希望在决定购买后，能提供个性化内饰的定热情交车：高档轿车的购买者希望在决定购买后，能提供个性化内饰的定制服务，并为高档车建立档案，同时更希望能及时交车制服务，并为高档车建立档案，同时更希望能及时交车能够交钱提车能够交钱提车“当时交钱当时就开走。当时交钱当时就开走。” “应该交钱就提车，不需要增值服务，如果延期就不买。应该交钱就提车，不需要增值服务，如果延期就不买。”“给钱就应该拿走，不需要补偿。给钱就应该拿走，不需要补偿。”交车时间不要太长交车时间不要太

56、长“一个月，最长不应该超过三个月。一个月，最长不应该超过三个月。” 能够按合同交车能够按合同交车“时间长短都可以，但一定按所签合同按时交接。时间长短都可以，但一定按所签合同按时交接。” “按说定的或者合同准时交车。补偿没有用，诚信没有保证。按说定的或者合同准时交车。补偿没有用，诚信没有保证。”要求高要求高要求低要求低TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”热情交车“精英顾客精英顾客”热情交车热情交车在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与一汽丰在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与一汽丰田和经销店的长期关系田和经销店的长期关系加强顾客满意度（加强

57、顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现一汽丰田让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现一汽丰田“顾客第一顾客第一”的理念的理念说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系的联系TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”热情交车“精英顾客精英顾客”热情交车热情交车热情交车流程热情交车流程交车前的准备交车前的准备1交车的电话预约交车的电话预约2迎接顾客到来迎接顾客到来4交车区和

58、车辆的安排交车区和车辆的安排3接待室桌前说明接待室桌前说明5保修事项和售后服务说明保修事项和售后服务说明6交车仪式交车仪式8实车说明实车说明7与顾客告别与顾客告别9建议：流程公示，让顾客知建议：流程公示，让顾客知道并能遵守流程；若有异议，道并能遵守流程；若有异议，则能尽早告知则能尽早告知TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”热情交车“精英顾客精英顾客”热情交车热情交车交车前的准备交车前的准备交车前一日由服务部完成新车交车前一日由服务部完成新车PDS整备（含选装件安装），销售人整备（含选装件安装），销售人员再次确认并于员再次确认并于PDS 检查单检查单上签名确认上签名确认确认

59、并检查车牌、登记文件和确认并检查车牌、登记文件和保修手册保修手册，以及其他文件和发票，以及其他文件和发票等等再次确认顾客的付款条件和付款情况再次确认顾客的付款条件和付款情况为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的兴奋之情带到顶点为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的兴奋之情带到顶点TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”热情交车“精英顾客精英顾客”热情交车热情交车交车的电话预约交车的电话预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时将与谁同来，

60、并鼓励顾客与亲友一起前来询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来可安排车辆接送顾客交车可安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间，征得顾客的认同告知顾客交车所需要的时间，征得顾客的认同如果原来的预定交车日期发生延迟，主动向顾客说明原因及解决方案如果原来的预定交车日期发生延迟，主动向顾客说明原因及解决方案TOYOTACROWN产品上市教育产品上市教育“精英顾客”热情交车“精英顾客精英顾客”热情交车热情交车交车区的设置交车区的设置交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌（交车顾客姓名与预定时