冲突与沟通管理

1、沟通一、沟通的含义 沟通是信息的传递。沟通是信息的传递。 沟通意味着理解。信息只有被接收者理沟通意味着理解。信息只有被接收者理解了，才算完成了沟通。解了，才算完成了沟通。 沟通并不意味着在当事各方之间达到了沟通并不意味着在当事各方之间达到了协议，并不意味着别人接受了自己的观点。协议，并不意味着别人接受了自己的观点。 沟通无所不在。沟通无所不在。二、沟通过程反馈反馈噪声噪声传递传递思想思想编码编码接收接收理解理解译码译码接收者接收者三、沟通的类型口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通电子媒介电子媒介反馈迅速，但核实难、易失真反馈迅速，但核实难、易失真持久、有形、易核实，但效率低持久

2、、有形、易核实，但效率低含义丰富，但界限模糊含义丰富，但界限模糊迅速、量大迅速、量大单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通四、信息沟通网络链式：链式：y y式：式：轮式：轮式：环式：环式：全通式：全通式：试验中的沟试验中的沟通网络通网络信息沟通网络（续）组织中的沟组织中的沟通网络通网络链式：链式：y y式：式：轮式：轮式：环式：环式：全通式：全通式：五、有效沟通的障碍秀才买材 n有一个秀才去买材，他对卖材的人说有一个秀才去买材，他对卖材的人说 荷薪者过来！荷薪者过来！卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是卖材的

3、人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。秀才听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他问他 其价如何？卖材的人听不太懂这句话，但是其价如何？卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂价这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着听得懂价这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说说 外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。

4、话，于是担着材就走了。n管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。饰反而达不到想要完成的目的。 沟通障碍的克服 n假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况为好？a. 任其讲下去，让其他与会者群起而攻之b不客气地打断其讲话，让别人发言c. 有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵d. 允许其畅所欲言以表示广开言路 n（答

5、案：c）n如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织：a. 非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好b. 正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整c. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息d. 充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 n（答案：b）n某s公司是一家刚起步的公司，公司的产品刚刚开始出发，面临着如何进入市场的问题。这一产品是一种全新的营养补品，与市场上已有的产品有着很大的 不同。公司决定先集中力量在邻近的大城市搞“广告轰炸”，在这点上公司上下意见一致，但在广告的侧重点上，大家发生了争议。你认为广告侧重应放在以下 哪种因素上: a.

6、企业形象及公司名称 b.产品商标 c.产品包装 d.本公司产品与其他产品的区别 n（答案：d）n如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各种做法中哪一种比较好？种做法中哪一种比较好？a. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决，告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意并对

7、此表示歉意b请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜c. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去送去d亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户货给客户 n（答案：（答案：b）第四节第四节 冲突冲突冲突，是指由于某种抵触或对立状况而感知到冲突，是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致或差异。只要人们感觉到差异存在，的不一致或差异。只要人们感觉到差异存在，而冲突并没实际发生，也意味着有冲突。而冲突并没实际发生，也意味着有冲突。公开的、明显的争论、对抗，

8、甚至战争是冲突，公开的、明显的争论、对抗，甚至战争是冲突，而微妙、间接、高度控制的抵触，也是冲突。而微妙、间接、高度控制的抵触，也是冲突。一、冲突观的发展 传统观念传统观念 认为冲突对组织有害，应回避冲突。认为冲突对组织有害，应回避冲突。 人际关系观念人际关系观念 认为冲突不可避免认为冲突不可避免, ,应接纳冲突、正应接纳冲突、正视冲突。视冲突。 相互作用观念相互作用观念 认为冲突对组织有积极意义，应维持认为冲突对组织有积极意义，应维持一种冲突的最佳水平。一种冲突的最佳水平。冲突水平与组织绩效的关系组织绩效组织绩效冲突水平冲突水平高高低低中中冷漠、迟钝、冷漠、迟钝、缺乏新观念、缺乏新观念、对变

9、化反映慢对变化反映慢生命力强、自生命力强、自我批评意识强、我批评意识强、不断创新不断创新分裂、不合作、分裂、不合作、混乱无秩序混乱无秩序二、冲突管理技术（1）谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突不是每个冲突都是值得你花精力去处理的。也不是每个冲突都是值得你花精力去处理的。也不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突。不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突。以下成功原则在你选择想处理的冲突时，也许以下成功原则在你选择想处理的冲突时，也许值得参考：值得参考：paretopareto原则（帕累托原则）原则（帕累托原则）80%20%80%20% 原因原因 费用费用 20%的的 努力努力 投

10、入投入 产品产品 客户客户 导致导致 结果结果80%的的 费用费用 利润利润 冲突管理技术（2）评估冲突当事人评估冲突当事人-谁卷入了冲突谁卷入了冲突-冲突各方的兴趣何在冲突各方的兴趣何在-各方的价值观、人格特点、资源因素如何各方的价值观、人格特点、资源因素如何能站在双方当事人的立场上能站在双方当事人的立场上考虑问题，成功处理冲突的考虑问题，成功处理冲突的可能性会大幅度提高。可能性会大幅度提高。评估冲突源评估冲突源 沟通差异：沟通语言、工具等。沟通差异：沟通语言、工具等。 结构差异：组织存在着部门、等级。这种结构结构差异：组织存在着部门、等级。这种结构上的差异导致了整合的困难。不同个体在目标、

11、上的差异导致了整合的困难。不同个体在目标、绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见。绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见。 人格冲突：背景、教育、培训、经历等。人格冲突：背景、教育、培训、经历等。冲突管理技术（冲突管理技术（3）冲突管理技术（4）选择冲突处理方式选择冲突处理方式强制强制合作合作妥协妥协回避回避克制克制关心他人关心他人关心自己关心自己武断武断不武断不武断不合作不合作合作合作激发冲突技术 引进外人引进外人 重构组织结构重构组织结构 任命一员吹毛求疵者。让他扮演批评家的角色，任命一员吹毛求疵者。让他扮演批评家的角色，对那些自己实际上也赞同的事提反对意见。目的对那些自己实际上也

12、赞同的事提反对意见。目的是活跃思维、气氛。是活跃思维、气氛。 改变组织文化。通过激励等手段倡导革新、创改变组织文化。通过激励等手段倡导革新、创新和新思维。新和新思维。案例一：为了升级而调走 “你能到我的办公室来一趟吗，罗比？你能到我的办公室来一趟吗，罗比？”工厂经理托克工厂经理托克问道。问道。“可以，马上就来可以，马上就来”，罗比说。他是工厂的质量管，罗比说。他是工厂的质量管理部门的负责人，来公司工作了理部门的负责人，来公司工作了4 4年时间。在大学拿机械年时间。在大学拿机械工程学位后，他先后当过生产工长和维修车间主任，尔后工程学位后，他先后当过生产工长和维修车间主任，尔后提升到目前的职位。罗

13、比心理明白托克的电话是为了什么。提升到目前的职位。罗比心理明白托克的电话是为了什么。“看到你的辞职信我很吃惊看到你的辞职信我很吃惊”，托克直截了当地说，托克直截了当地说，“我知道威尔逊公司将得到一位好员工，但我们这里更需要我知道威尔逊公司将得到一位好员工，但我们这里更需要你。你。”“”“关于这我想过很久关于这我想过很久”，罗比说，罗比说，“可是这儿好像可是这儿好像没有我的前途。没有我的前途。”“”“你为什么这样说？你为什么这样说？”托克问道。托克问道。“噢噢”，罗比毫不掩饰地回答，罗比毫不掩饰地回答，“我上一级的职位是你的。你我上一级的职位是你的。你才才3939岁，我不认为你会马上离开这个职位

14、。岁，我不认为你会马上离开这个职位。”“事实上我很快就离开事实上我很快就离开”，托克告诉罗比说，托克告诉罗比说，“这是这是我知道你提出辞职后为什么如此吃惊的原因。我想我我知道你提出辞职后为什么如此吃惊的原因。我想我明年明年6 6月份会调到公司总部任职。另外，公司有几个月份会调到公司总部任职。另外，公司有几个工厂比这大得多。那些工厂不时地需要优秀的人手，工厂比这大得多。那些工厂不时地需要优秀的人手，不管是在质量管理方面还是在综合管理方面。不管是在质量管理方面还是在综合管理方面。”“不错，我听说去年在辛辛那提开办了一个工厂不错，我听说去年在辛辛那提开办了一个工厂”，罗比说，罗比说，“但当我知道这消息时，职位已经都安排好但当我知道这消息时，职位已经都安排好了。我们只有在看到公司的报纸后才知道其他工厂的了。我们只有在看到公司的报纸后才知道其他工厂的工作机会。工作机会。