业务管理及管理知识技术规范

1、xx-x-xxx-xxxx中国移动通信企业标准xx-x-xxx-xxxxThe Business & Technical Specification of Business & Operation Support System (BOSS)业B业B内内内版本号：3.0.0 省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范门户网站分册RRxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxVersion：3.0.0 2007-xx发布2007-xx实施中国移动通信有限公司 发布173目 录1.适用范围12.引用标准13.术语和定义14.符号和缩略语45.总体说明55.1.驱动力65

2、.2.目标65.3.编写原则75.4.与BOSS 3.0规范总册关系75.5.解释权76.整体架构86.1.体系结构86.2.系统架构96.3.功能视图106.4.网络结构117.客户服务界面一三7.1.服务提供方式一三7.1.1.终端浏览器方式一三7.1.2.自助终端方式一三7.2.界面设计原则一三7.2.1.通用原则147.2.2.版式设计147.2.3.交互设计一五7.2.4.输入设计177.2.5.提示信息一八7.2.6.出错处理一八7.2.7.技术使用一八7.3.接触渠道协作197.3.1.门户网站与实体营业厅的协作197.3.2.门户网站与电话营业厅的协作207.3.3.门户网站与

3、短信营业厅的协作207.3.4.门户网站与邮箱的协作217.4.域名管理原则217.4.1.域名注册217.4.2.域名维护227.4.3.目录228.门户网站业务功能228.1.信息发布228.2.栏目设置238.3.门户应用238.3.1.活动管理248.3.2.客户服务知识库管理268.3.3.短消息服务278.3.4.在线客服298.4.个人网上营业厅308.4.1.服务受理308.4.2.服务查询368.4.3.话费信息408.4.4.投诉建议448.5.集团网上营业厅478.5.1.集团客户业务查询488.5.2.集团客户业务办理518.5.3.集团客户在线预约538.6.运营管理

4、538.6.1.个人资料修改548.6.2.密码重置与修改548.6.3.个人用户登录558.6.4.集团用户登录568.6.5.门户网站用户登出568.6.6.昵称管理578.7.统计报表578.7.1.网站访问数据统计588.7.2.网站业务量统计609.门户网站系统功能629.1.统一认证中心629.1.1.统一认证中心总体架构629.1.2.统一认证中心系统功能649.1.3.身份认证与单点登录流程679.1.4.统一认证中心接口809.1.5.用户身份认证凭证格式879.2.会话管理889.2.1.会话机制889.2.2.会话管理889.3.授权管理899.3.1.基于规则的授权89

5、9.4.展现管理909.4.1.频道管理909.4.2.展现策略管理919.4.3.布局管理919.4.4.页面生成929.5.内容管理929.5.1.采集管理939.5.2.目录管理949.5.3.内容检索949.5.4.内容编辑959.5.5.关键字识别959.5.6.内容审批969.5.7.发布管理969.5.8.模版管理979.5.9.内容集成979.5.10.辅助功能989.5.11.缓存989.6.基础应用989.6.1.站内搜索999.6.2.论坛1009.6.3.博客1059.6.4.短消息1089.6.5.网上调查1099.7.安全管理1109.7.1.证书应用1109.7.

6、2.证书管理1119.8.系统管理1149.8.1.日志管理1149.8.2.监控管理1169.9.平台整合1169.9.1.整合策略1179.9.2.整合方案1179.9.3.无线音乐平台整合1209.9.4.PIM平台整合1219.9.5.移动梦网平台整合1239.9.6.飞信平台整合1249.9.7.手机邮箱平台整合1269.9.8.其它业务平台整合1279.10.服务整合1289.10.1.服务管理1299.10.2.执行控制一三110.与相关系统的接口和关系一三310.1.与支撑网内部的接口和关系一三310.1.1.与经营分析系统的接口一三310.1.2.与BOMC系统的接口一三41

7、0.1.3.与短信营业厅的接口一三510.1.4.与10086的关系一三610.1.5.与BOSS核心域的关系一三610.2.与其它系统的接口和关系一三610.2.1.与业务平台的接口一三610.2.2.与手机邮箱的接口一三711.系统技术要求一三711.1.性能指标一三711.1.1.门户网站性能指标一三811.1.2.认证性能指标一三811.1.3.业务功能指标一三811.2.单点登录技术要求一三811.2.1.基本要求一三811.2.2.用户身份认证凭证的安全性要求一三911.3.系统安全与可靠性一三911.3.1.系统可靠性一三911.3.2.系统安全性14211.3.3.安全管理措施

8、14511.4.系统管理与使用要求14611.4.1.可维护性14611.4.2.易用性14611.4.3.可监控性14811.4.4.可管理性14911.5.接口技术要求14911.5.1.基本要求14911.5.2.接口通讯方式14911.5.3.接口内容要求一五011.5.4.接口安全可靠性要求一五211.5.5.接口实现技术一五311.6.软、硬件设备要求16111.6.1.主机设备16111.6.2.网络设备16111.6.3.存储设备16211.6.4.备份设备16311.6.5.操作系统16311.6.6.数据库系统16411.6.7.中间件要求16511.6.8.LDAP服务器

9、技术要求16711.6.9.系统测试环境16712.附录16812.1.附录一：联邦单点登录技术标准的对比168前 言本标准由中移业支2007XX号印发。本标准由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本标准由标准提出并归口部门负责解释。本标准起草单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。本标准主要起草人：本标准解释单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。1. 适用范围根据电子渠道工作指导意见总体要求，为在客户界面建立统一入口，将中国移动门户网站体系（*.chinamobilex）建设成为全网统一面向个人和集团客户服务营销的重要渠道，有限公司对门户网站进行了总体规划并于前期下发中国移动

10、门户网站业务规范，对各省网站信息功能进行了整合，对网上营业厅服务和新业务营销功能进行了规范，对网站域名、网址和风格进行了统一。为进一步指导各省门户网站建设工作，有必要对技术要求进行修订。对此，有限公司特制订中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）门户网站业务技术规范分册（以下简称门户网站业务技术分册），旨在规范各省（直辖市、自治区）BOSS3.0系统建设中门户网站相关的功能和技术要求。本规范是中国移动门户网站规划和建设的基本依据，适用于指导中国移动各省（直辖市、自治区）移动公司（以下简称“省公司”）门户网站的建设。2. 引用标准本规范引用如下中国移动通信制定的规范：中国

11、移动通信门户网站业务规范V1中国移动通信门户网站页面模版子规范v1网站统计数据规范关于下发门户网站业务规范及开展省公司网站改版工作的通知省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范集团客户支撑分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户信息分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范新业务支撑分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（2.0版）3. 术语和定义字母名词解释BBPELBPEL（Business Process Execution Language for Web

12、 Services）是一种基于 XML 的工作流定义语言，它使企业能够描述既能使用又能提供 Web 服务的复杂的业务流程。BPEL 与其它基于 Web 服务的流程协作规范不同的主要区别在于，BPEL 文档是可执行的脚本，可以由业务流程引擎解释，从而实现所描述的流程。流程中的每一步都对应于一个业务活动BBlogWeblog的简称。Web：World Wide Web，是指互联网；Log的原义是“航海日志”，后指任何类型的流水记录。blog就是在网络上的一种流水记录形式或者简称“网络日志”，是一种作者与读者以日志风格进行交互的中介BBigram二元模型E二级网站（省级）特指中国移动集团的各省公司网

13、站以及隶属于chinamobilex域管辖范围内与一级门户直接相关的所有网站F飞信中国移动的综合通信服务，即融合语音（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务、非实时的通信服务）的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务G个人网上营业厅基于Internet为个人客户提供自服务的虚拟营业厅。个人网上营业厅是中国移动为个人客户提供的互联网客户自服务平台JJSR-168一种 Java 规范，其目的是在 portlet 和门户之间建立可移植性关系。这个规范的一个主要目标是为门户和portlet 供应商建立一组 Java API

14、 标准。这些 API 涉及的领域包括表示、聚合、安全性以及 portlet 生命周期JJSR-170JSR-170是对内容管理所建议的一套JAVA的API。这套API假设内容知识库具备一种专门的标准的方式与处理内容的应用进行交互。这套API专著于事务性的读写访问，二进制内容（流操作），文本内容，以及对软硬件机诶构内容的全文检索，过滤，观测，版本控制和处理J鉴权鉴权是指业务平台验证用户身份认证凭证的有效性和合法性J集团网上营业厅基于Internet为集团客户提供自服务的虚拟营业厅。集团网上营业厅是中国移动为集团客户提供的互联网客户自服务平台L联邦单点登录联邦单点登录（Federation SSO

15、）指的是在身份联邦的环境下实现单点登录，身份联邦的含义是在多个独立的、受管理的信息来源中实现同一用户的不同身份信息的关联，从而实现身份整合这样的安全服务L栏目是指门户网站上专门登载某一类内容的版面M门户原指正门或入口，现多用于互联网的门户网站和企业应用系统的门户系统。这里特指中国移动门户网站系统的简称M门户网站特指中国移动的门户网站，是基于互联网，集成不同技术承载特定移动业务，面向移动客户进行服务、营销和产品运行的统一接入平台N内容是指门户网站范围内的新闻、图片、模版、多媒体文件等各类资源PPortletPortlet是一个Web组件，可以被容器管理，可以产生动态内容。 Portlet可以很容

16、易地被插入并且运行于一个Web应用中，Portlet是被设计成聚合大量内容的组合页面，举例：同样一个Portlet，根据不同的用户，可以产生不同的实例，这些实例中是根据用户设置包含不同的内容，也就是满足用户的可定制性PPKCS7定义一种通用的消息语法，包括数字签名和加密等用于增强的加密机制PPKCS10描述证书请求语法P频道是门户网站内容展示的基本单位PPIM即“号簿管家”业务。是指用户将手机中的电话本信息通过移动网络与服务器保持一致，并能通过各种终端和手段进行查询、管理等工作的业务Q全网业务平台基于全网面向个人或集团客户提供业务使用和接入的系统平台SStrutsStruts是一个基于Sun

17、J2EE平台的MVC框架，主要是采用Servlet和JSP技术来实现的S身份认证凭证身份认证凭证是允许用户访问受保护的资源的安全通行证S授权授权是赋予用户访问特定的受保护的资源的权力S省级业务平台基于省级面向个人或集团客户提供业务使用和接入的系统平台S手机邮箱中国移动针对用户提供的新一代邮箱服务，在具备常规互联网基础邮件服务功能的同时，充分发挥和利用手机的功能优势，让用户可以方便直接地通过手机短信、彩信或者WAP上网等方式，随时随地获取和管理邮件信息TTrackback是一种Blog应用工具，它可以让Blog作者知道有哪些人看到自己的文章后撰写了与之有关的短文T统一认证中心集中化的的用户身份认

18、证服务中心WWeb ServiceWeb服务是一种部署在Web应用服务器上的对象/组件WWS-Security定义了一个用于携带安全性相关数据的 SOAP 标头元素。解决的是如何在多点消息路径中维护一个安全的环境。WS-Security 所涉及的三个方面：身份验证；签名；加密 WWeb clippingWeb裁剪，指的是从Web服务器上获取指定的数据或信息W无线音乐平台中国移动无线音乐专区，12530彩铃下载平台XX.509v3X.509是国际标准化组织CCITT建议作为X.500目录检索的一部分提供安全目录检索服务。一份X.509证书是一些标准字段的集合，这些字段包含有关用户或设备及其相应公

19、钥的信息一种非常通用的证书格式，所有的证书都符合X.509 国际标准Y一级认证枢纽一级门户网站的组成部分。负责依据用户的用户号码转发用户认证请求到用户归属省的认证中心。Y一级门户（集团）特指中国移动集团的一级门户网站xchinamobilex，它是中国移动的顶级门户Y业务平台业务平台（或业务网站）是面向个人或集团客户提供业务使用和接入的系统平台，如企信通、PIM、彩铃、K-Java等Y移动梦网常简称“梦网”，英文名称为Monternet，是Mobile+Internet的缩写，即移动电话和互联网结合，是中国移动向客户提供的移动数据应用服务的总称Z证书在信息系统中，所有参与活动的实体都必须用证书

20、来表明自己的身份。证书一方面可以用来向系统中的其它实体证明自己的身份（每份证书都是经“相对权威的机构”签名的），另一方面由于每份证书都携带着证书持有者的公钥（签名证书携带的是签名公钥，密钥加密证书携带的是密钥加密公钥），所以，证书也可以向接收者证实某人或某个机构对公开密钥的拥有，同时也起着公钥分发的作用Z专区指具备整合分省部署的业务平台接入能力的专业子网站4. 符号和缩略语缩写英文描述中文描述ACLAccess Control List访问控制列表AJAXAsynchronous JavaScript and XML异步JavaScript和XMLLDAPLight weight Direct

21、ory Access Protocol轻量级目录访问协议RSSReally Simple Syndication一种用于网上新闻频道、blog和其它Web内容的数据交换规范，将订户订阅的内容传送给他们的通讯协同协议SAMLSecurity Assertion Markup Language安全断言标记语言。一种实现单域或多域单点登录的开放标准框架，由OASIS管理，是目前接受和部署最广泛的联邦单点登录标准SSLSecure Sockets Layer安全套接层SSOSingle Sign-on单点登录WSRPWeb Services for Remote Porlets远程Portlet We

22、b服务是OASIS创建的Web服务标准，它允许在门户或其它中间web应用程序中提供可视化的、即插即用的、面向用户的web服务5. 总体说明随着“信息移动化”要求的提出及3G时代即将到来，中国移动提出由移动通信专家向移动信息专家转型的发展战略。结合此战略，通过多年不懈努力，中国移动在客户服务提供能力和渠道建设上取得了显著的成绩，各营销渠道对业务的支撑能力得到了极大的提高和完善，目前已建立起多种服务渠道途径并能够提供较完整的服务功能。电子渠道是中国移动重要的服务渠道，也是目前需要重点发展和规范的渠道。移动网站作为电子渠道的一种，通过互联网进行客户服务和营销活动，在各省移动公司中已被广为采用，并且发

23、挥着重要作用。为进一步整合网站的市场营销能力、客户服务能力和运营管理能力，急需建立一套“门户网站”的业务技术规范。通过进一步整合中国移动所有网站系统资源，建立二级网站的架构，实现服务、业务和品牌的三类整合，使网站成为中国移动客户服务、市场营销和公司对外宣传的外网门户。本规范各章节内容如下：第1章，适用范围。第2章，引用标准。第3章，术语和定义。第4章，符号和缩略语。第5章，总体说明。描述门户网站的业务目标、建设原则等。第6章，整体架构。描述门户网站的体系结构、系统架构、功能视图和网络结构。第7章，客户服务界面。描述门户网站与用户的服务提供方式、交互界面设计原则、与接触渠道的协作和域名管理原则。

24、第8章，门户网站业务功能。描述门户网站所提供的业务功能。第9章，门户网站系统功能。描述门户网站所提供的系统功能及相关维护功能。第10章，与其它系统的接口和关系。描述门户网站与各业务平台及支撑系统内部间的接口。第11章，系统技术要求。描述对门户网站的总体技术约束。5.1. 驱动力门户网站作为中国移动电子化营销渠道的重要组成部分，能够利用互联网的广泛、快捷的特点进行服务和营销。中国移动目前的门户网站通过前期建设，基本实现了域名统一，风格统一，业务全网统一管理，分省运营的建设目标。随着中国移动客户的逐渐成熟，对服务的质量及内容要求也逐渐增强，为了进一步提升门户网站对客户服务的支撑能力，充分体现中国移

25、动“以客户为中心”及“one CM”的服务宗旨，需要解决以下问题：1、 服务待完善、功能需整合目前各省二级门户网站已具备基本的介绍业务和办理业务功能，但有关营销的服务流程及业务未进行整合，缺乏对营销及客户服务的全面功能支撑，业务营销门户概念不够充实。2、 客户感知有待提高各级门户网站和业务平台仅通过链接跳转，资源尚未有效整合，没有统一的用户认证管理，客户体验不一致。3、 门户网站业务规范下发门户网站业务规范已经下发，急需相应技术规范的制定。4、 系统体系定位不清晰定位不清晰、门户地位不突出、不具备网站资源整合能力，系统能力亟待提升。5、 建设缺乏规划省内管理部门分散、缺乏建设规划、认证鉴权分散

26、。5.2. 目标本次门户网站建设的总体目标如下：1、 建立两级的门户体系结构建立集团公司和省公司网站的两级结构，实现服务、业务和品牌的三类整合，达到有效整合门户网站资源，提升门户地位、市场营销能力、客户服务能力和运营管理能力的目的。2、 规范门户交互处理要求规范门户网站域名管理要求和客户交互处理要求，包括会话管理、页面跳转规则等。3、 实现统一认证鉴权在两级门户网站和各级业务平台统一认证鉴权，实现用户的单点登陆。4、 业务平台的整合以chinamobilex 为门户，在两个级别分别整合现有各业务网站，业务网站成为门户网站的栏目（频道）。5.3. 编写原则本规范的编写基于以下基本原则：l 本规范

27、仅就一级门户网站和省级门户网站的建设规划提出明确要求；l 不规范分别从体系结构、系统架构、功能视图和网络结构的角度就门户网站的整体架构提出了论述；l 本规范就门户网站统一认证中心的实现技术方案、架构、流程和接口提出了详细的描述；l 本规范对客户服务界面的使用方式、交互原则、系统协作和域名管理提出了功能要求和技术要求；l 本规范就中国移动通信门户网站业务规范V1的业务划分方式提出了业务功能实现和相关系统功能的要求；l 本规范从整合原则和技术手段的角度对涉及整合范围内的业务平台改造，提出系统的整合技术方式和要求；l 本规范从功能域划分的角度描述了门户网站与相关系统的接口和关系。5.4. 与BOSS

28、 3.0规范总册关系门户网站分册是BOSS3.0规范的组成部分之一：l 从工程建设的角度来看，门户网站的建设纳入BOSS3.0的建设范畴；l 从BOSS规范的体系来看，门户网站是面向客户的统一接触渠道之一。5.5. 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信有限公司。如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。6. 整体架构门户网站是各省业务支撑系统（BOSS）面向外网的统一接入平台，是客户以互联网接入方式与中国移动进行服务、营销活动交互的主要途径，是面向客户提供服务营销的主要的电子渠道之一，是与实体渠道和其它电子渠道进行渠道间协同的重要部分。整体架构包括门户网站的体系结构、系统

29、架构、功能视图和网络结构。6.1. 体系结构中国移动的门户网站体系结构是两级体系结构。两级体系结构指全国中心级（一级）和省级（二级）。如下图所示：图 1中国移动门户网站体系结构在中国移动门户网站的两级架构中，一级门户网站具有管理、实体和枢纽功能，面向个人客户和各省大客户到达归属省公司提供服务转接；面向全国性的集团客户和合作伙伴提供集中管理和统一的接入管理，提供自助服务等各项功能。省级门户网站具有管理和实体功能，是面向省内跨地区的大客户、合作伙伴的集中管理和接入平台；是面向个人客户的自助服务、营销、宣传及统一业务平台；是面向省级集团客户和合作伙伴的统一接入平台，提供自助服务等各项功能。通过一级门

30、户网站对全网各业务平台进行有效整合，统一认证，实现一级门户网站和其它全网业务平台的单点登录。来自一级门户网站和全网业务平台的用户认证请求经认证枢纽转发到归属省的认证中心。通过省级门户网站对省级业务平台进行有效整合，统一认证，实现支持一级门户网站、省级门户网站和其它本省业务平台的单点登录。统一认证中心是个人客户的权限识别和身份凭证签发和审核点。统一认证中心以BOSS用户号码和服务密码为核心认证数据。6.2. 系统架构门户网站的系统架构为三层架构，分为展现层、应用层和服务层。如下图所示：图 2门户网站的系统架构展现层负责提供门户网站的内容展示、页面集成。以品牌专区、业务专区和主题栏目的形式进行统一

31、展现（统一用户界面、统一页面风格模版）。应用层是门户网站内的业务处理逻辑平台，它通过对服务层的调用实现不同的业务应用，满足不同的业务需求，这些业务应用具有自己独立的业务逻辑和数据逻辑。业务应用通过展现层进行页面展现。服务层提供门户网站的基础服务，包括统一认证、安全服务、内容管理、展现管理、系统管理和业务平台整合服务。统一认证和安全服务提供对门户网站的安全能力的支撑，包括：统一认证中心实现用户认证和单点登录；对证书的统一管理。内容管理对网站展现内容进行统一管理。展现管理为门户网站的展现风格、样式提供统一配置与管理。业务平台整合通过URL链接、Iframe、Portlet、Web Clipping

32、、WSRP、Web Service等方式，实现各业务平台与门户网站在展示层面上的集成整合。现有BOSS提供对门户网站的业务功能和用户身份认证的支撑，业务功能支撑包括BOSS对个人客户网上营业厅和集团客户网上营业厅的后台支撑，用户身份认证以BOSS内的用户号码和服务密码为唯一的认证数据来源。6.3. 功能视图门户网站作为BOSS3.0电子渠道的组成，其功能主要分为两大部分：业务功能：包括业务专区、个人网上营业厅和集团网上营业厅。系统功能：包括用户身份认证和单点登录、授权管理、展现管理、内容管理、基础应用、安全管理和系统管理等。门户网站的功能视图如下图所示：图 3门户网站的功能视图关于门户网站功能

33、的详细描述参见后面章节。6.4. 网络结构 根据建立二级门户网站体系结构的设计思想，门户网站将分层建设和管理。其部署内容如下：(一) 一级门户网站部署侧：1、门户网站服务器：负责支撑一级门户网站的功能实现，包括门户网站的业务功能、系统功能； 2、一级认证枢纽：负责用户访问一级门户时的认证请求响应，并对用户认证请求进行转发，路由用户认证请求至用户归属地的省级认证中心进行认证；3、门户网站后端服务器：负责支撑门户业务逻辑的实现和数据的存储；4、一级业务平台服务器：基于全网面向个人或集团客户提供业务使用和接入的系统平台设备，如PIM服务器等。(二) 省级门户网站部署侧：1、省级门户网站服务器：负责支

34、撑省级门户网站的功能实现，包括门户网站的业务功能、系统功能； 2、省级统一认证中心：为本省用户提供集中化的的用户身份认证服务，为所有接入门户系统的全网业务平台、省级业务平台和一级门户网站、省级门户提供集中化的用户身份识别；3、省级门户网站后端服务器：负责支撑省级门户业务逻辑的实现和数据的存储；4、省级业务平台服务器：基于省级面向个人或集团客户提供业务使用和接入的系统平台设备，如省无线音乐平台服务器、省梦网门户服务器等；5、省BOSS服务器：基于省级面向个人或集团客户提供业务受理服务。门户网站的网络组织结构如下图所示：图 4门户网站的网络组织结构个人客户使用PC浏览器通过互联网或CMNet访问一

35、级门户网站。个人客户使用PC浏览器或自助终端通过互联网或CMNet访问省级门户网站。全网业务平台通过互联网或CMNet与各门户网站相连。省级业务平台通过互联网或CMNet与省级门户网站相连。门户网站DMZ区域与BOSS核心域相连。统一认证中心和门户网站前端服务器部署在门户网站DMZ区域。一级门户网站的应用服务器部署在BOSS核心区域。省级门户网站的应用服务器包括认证服务器、系统应用服务器、目录服务器、业务应用服务器和数据库服务器部署在BOSS核心区域。图中标明的防火墙设备需要提供负载分担和冗余备份功能，需要配置安全策略以提供高度的安全性。7. 客户服务界面7.1. 服务提供方式服务提供方式指当

36、客户通过终端设备使用中国移动门户网站提供的客户服务时所能使用的接入种类。通过对服务提供方式的管理实现对不同电子渠道接入的接入适配、认证鉴权、服务支撑等功能界面的管理。门户网站为客户提供的服务方式包括：web方式和自助终端方式。7.1.1. 终端浏览器方式客户利用PC终端通过互联网实现对门户网站的访问。由门户网站完成客户身份的验证及相关业务服务的提供及不同终端和浏览器的适配。对于需要接收手机确认码的场景，用户需要手机作为辅助设备完成对门户网站的访问。7.1.2. 自助终端方式用户通过触摸屏（和数字小键盘）完成相应操作。对于需要接收手机确认码的场景，用户需要手机作为辅助设备完成对门户网站的访问。7

37、.2. 界面设计原则为了满足中国移动各级网站保持统一客户界面的要求，确保在互联网渠道创建更为友好一致的企业形象的要求，实行中国移动通信公司对集团公司网站和各省市公司网站的统一管理，为客户提供统一的界面风格，从而提升客户感知度。通过对客户服务界面优化要求的规范及完善，从而保证所有省市的中国移动网站都在统一的标准下予以建设和维护。界面设计原则是规范门户网站网页显示的总体原则，它定义了页面的各种组成元素（文字、链接、图片、菜单、按钮、滚动条、文本框、单选框、复选框、列表框等）的属性、展示、布局、交互、处理等多方面要求。界面设计原则包括通用原则、版式设计、交互设计、输入设计、提示信息、出错处理和技术使

38、用原则几部分。7.2.1. 通用原则通用原则即门户网站界面设计应遵循的一般性原则，包括以下几点：1、 保证浏览器兼容性，提供主流浏览器主流版本的适应能力，包括IE、Firefox、Opera等；2、 界面色彩要求：界面要作出恰当的色彩搭配，以用户在较长时间使用后不至于过于感到视觉疲劳为宜。切忌色彩过多，花哨艳丽，严重妨碍用户视觉交互；3、 界面平面版式要求：系统样式排版整齐划一，尽可能划分不同的功能区域于固定位置，固定的格式，方便用户导航使用；4、 数据显示集中原则：各种列表在页面中往往是传递信息的核心，尽量集中的表现，并提供必要的关联数据、表等恰当的组织起来，并且在视觉上使用户很容易察觉数据

39、之间的关系，并方便查看、编辑等；5、 主次分明原则：页面中同时分布较多栏目的情况下，按照页面的伸展方向，即由上到下，由左到右。导航等置于页面头部固定位置，使导航等重要内容始终处于用户的视野之中。页面右边一般是一些当前页面主要操作的扩展、选项等内容；6、 对比原则：通过在文本字体、色彩上增加格式的变化，如加粗、下划线、行前导符、链接文本的不同状态定义（linkhovervisited）等，将冗长的文档、表格等组织的条理化，以更容易辩识；7、 页面留白：排版不宜过于密集，保留一定的“留白”区域，减轻查看时的视觉疲劳；8、 即时响应原则：每一个交互动作应该能够马上看到操作的结果，并且用色彩、文字粗细

40、、闪烁、弹出、页面布局的明显变化等突出方式告知用户；9、 鼠标最短距离移动原则：对交互按钮等控件根据执行前后关系及表单中状态合理的进行组织。7.2.2. 版式设计本节主要描述了门户网站界面制作在版式方面应遵循的原则，具体内容如下：1、 页面布局基于表格和样式建立，需要完全符合设计效果图；2、 文字容易阅读。行间距、字体大小等通过样式表统一控制；3、 页面链接根据不同功能、不同状态用不同颜色、状态标志，增加页面层次；4、 基于表格Table的布局控制，便于控制实现不同分辨率下的适应，和页面上下方向的自动扩展；表格作为控件“容器”规范外观和规格，不同页面中的行列分布基本一致；5、 使用样式表修饰页

41、面表格，如表格单元格、背景，表格内字体等，方便今后对于整体页面的维护和扩展；6、 页面分组页面查询区域、数据列表、详细信息、编辑区域等根据不同功能分组，所在区域主题标注该区域的名称，类似功能页面间布局保持一致；7、 建立数据表格关系包含数据的表格使用户在视觉上理解相互间关系，如序列、父子表等；8、 页面留白，页面有明显留白区域，且不同群组之间距离保持一致；9、 不同界面中的同一功能应该使用同样的图标和图片。图标、图片的色调、风格要保持一致。图标、图片的隐喻应能确切表示功能的含义，以免混淆用户；10、 分辨率适应页面布局以保证在低分辨率下的正确显示为前提，适应高分辨率情况使用表格宽度等参数使用百

42、分比方式自动适应。7.2.3. 交互设计本节主要描述了门户网站界面制作在交互处理方面应遵循的原则，主要包括三方面内容：控件控制、表单控制、窗体控制。7.2.3.1. 控件控制网页控件是显示在表单上的图形对象，也就是允许用户控制程序的图形用户界面对象，如文本框、复选框、滚动条或命令按钮等。使用控件可以显示数据或选项、执行操作或使用户界面更易阅读。输入到控件中的信息将存储在表单的数据源中。在设计表单时，你可以自定义控件的外观，包括字体、颜色、对齐方式、默认值、数据类型以及其它属性。控件控制的要求有以下几点：1、 页面中尽量使用统一的导航类型，如使用基于点击“图形”的链接、“文字”的链接或文字图形混

43、合其中一种方式；2、 对于正文文字型链接要求实现点击前、鼠标滑过、点击后的颜色变化控制；对于图片型链接，要求实现正常状态与鼠标滑过后不同交互情况下的图片颜色等属性变化。对于可下载文档的链接要求实现所有文档均为符合规定的格式，并在页面中标识出格式的图标字样；3、 页面按钮作为基本交互控件，提倡使用有鼠标响应状态变化和禁用状态的按钮，除特殊界面需要，不提倡使用图形按钮，而且保证同一应用程序内只使用一种外观的按钮；4、 分栏目的主题名称使用用户容易理解的，以用户第一人称角度的命名方式，减少生硬的称谓给用户带来的不友好感；5、 确保鼠标右键仅用于快捷菜单，而不要用于其它用途；6、 第三方服务器端控件的

44、使用要保证具有广泛兼容性和安全性，且具有完备的接口指定外观属性和交互方式；7、 复杂的应用程序中非标准交互控件给出详细的操作方法的提示；8、 拖放的服务器端控件在页面表格里在执行过程中不能破坏页面原布局；9、 包含数据的表格使用中没有数据的情况有文字标注，表头字段名用区别于数据行的格式显示。7.2.3.2. 表单控制表单是一个用于收集客户端提交数据的网页组件，表单控制的要求有以下几点：1、 页面内部有必要的前后文帮助信息，将页面主要任务目标、注意事项等描述在表单前申明，便于用户及时获得导引；2、 页面在交互控制中添加完整的状态控制，操作中灰显特定组合的控件来实现用户的准确操作，及时的刷新表单中

45、遗留的数据；3、 表单内任务无关的信息、较少使用的选项等可以通过DHTML技术、服务器端控件的隐藏等减少用户操作中的干扰因素；4、 表单内在特定的字段域附近给出必填信息提示，并用醒目颜色标注，提醒用户注意，验证的错误提示要给出准确恰当的指导；为提高用户填写的效率，建议使用客户端验证；复杂逻辑的验证使用服务器端验证；5、 信息显示过滤可能出现的用户不能识别的HTML特殊字符；6、 表单中用户在交互过程中保证用户方便的切换编辑、浏览状态，方便用户用最快的速度获取需要的信息，提高操作效率；7、 经常使用的工具按钮（如新增、编辑等功能按钮）保证在页面经单向拖曳浏览后，不需来回拖曳滑竿即可操作；长页面可

46、以考虑页首、页尾均放置工具按钮；8、 主详细表及父子表关系的查看方式使用联动式导航到下级数据，即点选主项目或父项目记录时系统自动查询并显示出关联的详细信息、子表数据，无需点选任何按钮。7.2.3.3. 窗体控制窗体是在Web浏览器中呈现的HTML/脚本应用程序，窗体控制的要求有以下几点：1、 使用具有广泛兼容性的脚本语言控制客户端交互和简单导航；2、 操作过程中有清晰分界的子任务使用弹出窗体实现，保证完成后向主任务窗体返回必要的结果，及时刷新主任务窗体，使用户看到操作完成的结果，并且通过控件获取焦点等措施突出显示该结果；3、 弹出窗体的页面主题、栏目标题等资料与关联的父窗体保持上下文一致，方便

47、用户理解并做出处理策略；4、 采用框架结构的应用程序，要充分考虑不同分辨率下的自动扩展，不同框架之间同步通讯及时，方便用户快速切换目标导航，观察数据之间的关系等；5、 窗口主题显示标志用户当前所在模块或子系统名称，子任务窗体主题使用“动词+名词”的语法结构指明用户当前的任务。7.2.4. 输入设计本节主要描述了门户网站界面制作在输入设计方面应遵循的原则，具体内容如下：1、 尽量提供对所有功能的键盘访问。理想情况下，除了绘图类功能外，其它所有的功能都能通过键盘来访问；2、 尽量提供对所有功能的鼠标访问。理想情况下，除了文本输入外，其它所有的功能都能通过鼠标来访问；3、 高效率的输入方式，特定的字

48、段内容的输入方式选用使用效率最高，不容易发生错误的方式。如录入日期使用用户点选弹出的日历控件，并无须干预的自动返回正确的格式；4、 方便的获取到必要的信息，无须用户记忆中间结果；5、 表单格式尽量保持业务原始票据的格式或字段排列顺序，方便用户的集中录入过程；6、 输入控件的宽度基本符合数据库能够容纳的宽度，暗示系统能够接受的字符容量。7.2.5. 提示信息本节主要描述了门户网站界面制作在提示信息方面应遵循的原则，具体内容如下：1、 错误操作的提示信息使用非专业的、易理解的名词告知用户；2、 以第二人称“你”或“您”称呼用户，强调用户的主导能力；3、 严重的警告信息使用弹出信息框提示，不严重的在

49、页面前后文处直接输出，弹出不宜太频繁的使用；4、 可能对系统导致破坏性的操作要给出警告信息和用户确认按钮，用户可以取消操作，防止意外的错误操作造成损失；5、 复杂步骤在完成后给出完成成功的提示；6、 对于使有耗时的操作都给出反馈，在进行长时间的操作时，要确保有等待光标、进度表或其它的可视反馈。用户应该能够取消长时间的操作。7.2.6. 出错处理本节主要描述了门户网站界面制作在出错处理方面应遵循的原则，具体内容如下：1、 系统的内部状态变化对于用户有较大影响的情况，给出用户明显的解决方案提示，或给出自动的导航，使用户快速的恢复工作状态；2、 对用户会话过期等情况，用户无法进行操作时，系统自动跳转

50、至登录界面；3、 提供应用程序级错误截获，在不可预见的情况下仍给用户告知当前情况；4、 提供页面间自动导航控制，以更宽容的方式接受用户操作，协助用户处理复杂的交互任务。7.2.7. 技术使用本节主要描述了门户网站界面制作在技术使用方面应遵循的原则，具体内容如下：1、 不限制客户端脚本（JavaScript或VBscript）的使用，但是不同浏览器对其支持不同，注意其兼容性，并做测试；2、 提供脚本代码的漏洞检查功能，保证其安全性；3、 使用cookie时，要考虑到用户关闭cookie的情况处理，提供全面的解决办法；4、 非数据操作使用客户端脚本实现，减少非必要的服务器端负载；5、 支持网页局部

51、刷新提交技术，如：Ajax等，以缓解服务器端的访问压力。7.3. 接触渠道协作为使网上营业厅与其它渠道系统之间协调管理，相互协作为客户提供全方位、延续的服务，使客户获得一致的体验和感知，需明确各系统之间的协作关系。目前，与门户网站需协作的系统如下：(一) 实体营业厅：指实体自办营业厅，对服务或业务的受理主要指人工台席，不包括自助设备和自助营业厅；(二) 电话营业厅：特指10086客户服务热线；(三) 短信营业厅：指通过短信息发送代码到指定代码查询或办理业务的渠道，包括移动公司发起的PUSH短信、客户发起的请求短信、SIM卡中定制的短信菜单等多种形式。暂不包括SP业务类短信；(四) x指客户的移

52、动自有邮件信箱。7.3.1. 门户网站与实体营业厅的协作门户网站与实体营业厅的协作主要包括营销的协作和服务的协作。(一) 营销协作：1、 利用实体营业厅服务人员与客户面对面接触的机会，通过口述宣传门户网站；2、 在实体营业厅增加能够登录门户网站的自助设备；3、 记录客户登录网站的相关信息，分析消费习惯，将分析结果反馈给实体营业厅，有针对性地进行营销工作；4、 充分利用门户网站信息容量大、显示直观等特点，将实体渠道中难以展示的内容放在其中，例如详细的产品目录、每个产品使用方法的模拟演示等。(二) 服务协作：1、 客户（特别是集团客户、大客户）通过门户网站进行业务预约申请，申请记录实时或定期转发至

53、实体营业厅，客户经理在实体营业厅获取该记录后提供上门服务；2、 门户网站中增加营业网点地图或查询营业网点地址的功能，客户通过浏览该内容获得实体渠道信息。7.3.2. 门户网站与电话营业厅的协作门户网站与电话营业厅的协作主要包括营销的协作和服务的协作。(一) 营销协作：1、 在电话主动营销时，较为复杂且交互性强的适合网站办理的业务，可引导客户通过网站查询或办理。(二) 服务协作：1、 在客户进行IVR或人工话费查询时，可通过语音或人工的形式告之网站的查询更为详尽，引导客户通过网站查询话费相关信息；2、 在客户进网上投诉建议或建议时，门户网站自动将投诉或建议信息转发给电话营业厅客服系统，客户代表可

54、以实时或定期获取来自门户网站的投诉、建议信息，由客户代表通过语音方式进行客户关怀。7.3.3. 门户网站与短信营业厅的协作门户网站与短信营业厅的协作主要包括营销的协作和服务的协作。(一) 营销协作：1、 在短信群发营销时，可在该短信内容里加入门户网站的链接地址，引导客户通过网站进行信息查看和免费体验。(二) 服务协作：1、 在已登录状态，对于部分关键业务查询和办理，需通过短信发送二次随机验证码，客户通过输入该验证码二次登录，办理或查询该业务；2、 登陆门户网站进行业务查询或受理时，可通过短信的形式进行提醒或确认，另外，网站的相关内容如果需要，可设置“短信下行”按钮，允许客户选择短信下行的方式将该信息保存至终端。7.3.4. 门户网站与邮箱的协作门户网站与邮箱的协作主要包括营销的协作和服务的协作。(一) 营销协作：1、 在通过E-MAIL进行营销信息发送时，可嵌入门户网站相关链接。用户在点击该链接时，可跳转至门户网站了解更为全面的业务信息；2、 在门户网站业务宣传和营销部分，通过嵌入“邮箱获取”按钮，允许将客户指定的新业务信息或