客户关系维护

1、客户关系维护客户关系维护客户关系管理的产生背景客户关系管理的产生背景商业人商业人 和天下和天下产值为中心产值为中心生产生产观念观念被动消费被动消费质量为中心质量为中心产品观念产品观念理性消费理性消费成本为中心成本为中心推销观念推销观念感觉消费感觉消费顾客为中心顾客为中心营销观念营销观念感情消费感情消费一、客户关系管理的产生背景一、客户关系管理的产生背景生产时代生产时代客户时代客户时代产品时代产品时代企业营销观念的变化企业营销观念的变化一、客户关系管理的产生背景一、客户关系管理的产生背景市场需求和管理理念更新的需要市场需求和管理理念更新的需要企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求企业管理模式和企

2、业核心竞争力提升的要求全球化竞争格局中，企业最大的挑战全球化竞争格局中，企业最大的挑战做到做到“三个正确三个正确”为正确的客户服务为正确的客户服务把握正确的时机把握正确的时机提供正确的产品和服务支持提供正确的产品和服务支持二、客户的特点二、客户的特点客户的知识飞速增长客户的知识飞速增长客户的期望值不断提高客户的期望值不断提高客户将变得更为独立和强大客户将变得更为独立和强大三、客户关系管理的基本任务三、客户关系管理的基本任务是不是每一个客户都对企业是不是每一个客户都对企业具有同样的价值？具有同样的价值？三、客户关系管理的基本任务三、客户关系管理的基本任务2007年年7月月29日，日，sprint

3、nextel公司给大约公司给大约1000人发人发出了通知，告知他们被出了通知，告知他们被“解雇解雇”了，接收通知的人不了，接收通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这家无线服务提供是这家公司的员工，而是其客户。这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的关于客户商对自己的一组高端客户进行了为期一年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。求助电话的次数、频率的跟踪调查。sprintnextel公公司的一位发言人说：司的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉着这些

4、问题已经解决了。公司最终作出决定，因无法着这些问题已经解决了。公司最终作出决定，因无法满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。案例一案例一三、客户关系管理的基本任务三、客户关系管理的基本任务2005年，年，txu公司（公司（texas州的一家大型电力供应商）州的一家大型电力供应商）实施了一项名为实施了一项名为“严厉的爱严厉的爱”的市场营销策略，以应的市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并

5、对按时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅按时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋的时间提高了生产力。旋的时间提高了生产力。txu公司的一位财务高层管公司的一位财务高层管理人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户理人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客身上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。户。案例二案例二三、客户关系管理的基本任务三、客户关系管理的基本任务客户类型客户类型比例比例%档次档次利润贡献率利润贡献率%目标性目标性

6、关键客户5高80财务利益潜力客户15中15客户价值一般客户80低5客户满意度临时客户0低0客户满意度客户层次分类表客户层次分类表三、客户关系管理的基本任务三、客户关系管理的基本任务首要任务：首要任务：识别有价值的客户识别有价值的客户重要使命：重要使命：识别有价值的客户，识别有价值的客户， 并实现他们对企业价值最大化并实现他们对企业价值最大化四、客户关系管理根本目标四、客户关系管理根本目标建立客户忠诚度建立客户忠诚度客户忠诚度特征：客户忠诚度特征：周期性重复购买周期性重复购买同时使用企业的多个产品或者服务同时使用企业的多个产品或者服务向他人推荐企业的产品向他人推荐企业的产品对竞争对手的吸引视而不

7、见对竞争对手的吸引视而不见对企业有良好的信任，能容忍企业在服务中的一些失误对企业有良好的信任，能容忍企业在服务中的一些失误四、客户关系管理根本目标四、客户关系管理根本目标建立客户忠诚度建立客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度 = 客户满意度客户满意度?行为行为态度态度四、客户关系管理根本目标四、客户关系管理根本目标建立客户忠诚度建立客户忠诚度建立信任建立信任改善客户关系改善客户关系提升客户满意提升客户满意四、客户关系管理根本目标四、客户关系管理根本目标建立客户忠诚度建立客户忠诚度课外作业：课外作业： 如何建立起与客户的信任？如何建立起与客户的信任？ 四、客户关系管理根本目标四、客户关系管理根本目标建立客户忠诚度建立客户忠诚度l 把份内的服务做精把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车对香草味过敏的庞帝雅克汽车”四、客户关系管理根本目标四、客户关系管理根本目标建立客户忠诚度建立客户忠诚度l 把额外的服务做足把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务台湾商家多此一举服务”四、客户关系管理根本目标四