住户服务中心人员管理规范

1、第1页共5页住户服务中心人员管理规范住户服务屮心人员管理规范 1.0目的规范住户服务中心的前 台接待工作，树立良好形象，为业主/住户提供优质服务。2. 0适用范围适用于住户服务中心前台接待管理 3. 0相关说 明 4.0职责 4.1住户服务屮心主任/主管负责监督.考核员工的前 台接待工作。4. 2住户服务屮心全体员工按照本规程开展前台服务工作。5. 0 内容 5.1 仪容仪表 5.1.1着装要清洁整齐， 上班要穿工作 服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀.衣冠不 整.不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖.裤管卷起。系领 带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。5.1.2

2、 仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色 指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长头发，发脚以不 盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐， 不披头散发。5.1.3 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡 子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱 口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。5. 1.4保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5.1. 5女员工上班要淡妆打扮， 但不准佩戴怪异首饰及夸张的 头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。第2页共5页5.1.6 每日上班前要检查自已的仪表， 在公共场所需整理仪表 时，要到卫

3、生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人 的面或在公共场所整理。5. 2举止要求 5. 2.1在服务工作中实行“微笑服务”:1接待业主/住户时，要面带微笑，热情主动为业主/住户服 务；耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问 题都要处理彻底。5. 2.1.2谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时，面带微笑与业主/住户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共场 合议论其他客人的长短。5. 2.2举止行为 5. 2. 2. 1不得随地吐痰，乱扔果皮.纸屑，见 到其他人员有此行为亦要出面制止； 5.2.2.2 在前台接待业主/住 户时，见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动

4、招呼业主/ 住户，为业主/住户提供服务；5. 2. 2. 3 班时间不得吃零食和玩 弄个人小物品，不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电 话.发短讯等；5. 2. 2. 4在业主/住户面前不吸烟.掏鼻孔.掏耳朵. 搔痒，不得卷裤管衣袖，不得伸懒腰.哼小调.打哈欠；5. 2. 2. 5在 走廊.过道.电梯或活动场所与业主/住户相遇时，应主动致意，礼 让业主/住户先行；5. 2. 2. 6在指方向时，应将手臂伸直，手指自 然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已 看清楚目标；5. 2. 2. 7谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；5.2.2.8 引导客人.上级时，让客人.上级在

5、自己的右侧；5. 2. 2. 9 上楼时客人在前，下楼时客人第3页共5页在后，3人同行时，中间为上宾；在 人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；5. 2.3行走5.2.3. 1行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹.两肩放松.上 体正直.两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；5. 2. 3. 2 行走时不得 把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；5. 2. 3. 3 在工作场 合与他人同时，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹；行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意 后，方可越行。5. 2. 4站态 5. 2. 4. 1站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；5. 2.

6、4. 2双手不叉腰.不插袋.不抱胸；5. 2. 4. 3 站 累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚 桌墙而立；5.2.5坐态 5. 2. 5. 1就坐时的姿态要端正；5. 2. 5. 2坐 在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；5. 2. 5. 3 不可将脚跨在桌子或 沙发扶手上，或架在茶花几上；5. 2. 5. 4在上级或客人面前不得双 手抱在胸前.跷二郎腿或半躺半坐；5. 2. 5. 5不得趴在工作台上；5. 2. 6与业主/住户乘电梯时应注意 5. 2. 6. 1主动按“开门”钮；5.2.6. 2电梯到达时， 应站在梯门旁， 一只手放在梯门上， 手背朝 外，以免梯门突然关闭

7、，碰到业主/住户，另一只手微微抬起放在 胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电 梯来了，请进！” 5. 2. 6. 3等业主/住户进入电梯，才站进电梯， 面向电梯门， 按“关闭”钮， 关闭梯门时， 应防止梯门夹到他人 的衣服.物品；5. 2. 6. 4等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门 呈 45 度面向业主第4页共5页/住户；电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在 梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道， 面带微笑：“到了，请走好！” 5. 3语言 5. 3.1与业主/住户交谈 时应注意 5. 3. 1. 1 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如 XX

8、 先生.XX 太 太.XX小姐，接待员应在首次与业主/住户见面时，注意记住对方 的姓名；5.3. 1.2与业主/住户对话时宜保持 1米左右的距离，应 使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口; 5. 3.1.3与 业主/住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见。眼 神应集屮，不浮游，不得屮途随意打断业主/住户的讲话；5.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问 题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可 不懂装懂；5. 3.1.5在与业主/住户谈话时，如遇另一业主/户插话 问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；5. 3. 1.6当 业主

9、/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；5.3. 1.7在 服务工作屮，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。5. 3. 2当业主/住户提意见时，应文明有礼落落大方地对应。 谈话时可采取以下几种方法。5. 3. 2. 1 询问式：女口 “请问.？” 5. 3. 2. 2请求式：如 1 请你协助我们” 5. 3. 2. 3 商量式：如“你看这样好不好？ ”5.3.2.4解释式： 如“很抱歉， 这种情况， 公司的规定 是。 ”5. 3. 3在服务过程中应注意：5. 3. 3. 1三人以上的对 话，在用互相都第5页共5页懂的语言；5. 3. 3. 2不得模仿他人的语言.声调和 谈话；5. 3.3.3

10、 不得聚堆闲聊.高声喧哗；5. 3. 3. 4不得在任何场 合以任何借口顶撞.讽刺.议论业主/住户；5. 3. 3. 5不讲粗言恶 语，使用歧视或污辱性的语言；5.3.4接听电话应注意 5.3.4. 1铃 响三声以内，必须接听电话；5. 3. 4. 2拿起电话，应清晰报道：“你好,XX 管理公司，请问有什么可以帮到您！” 5. 3. 4. 3认倾 听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁 下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求 逐条记录下来，并尽量详细回答；5. 3. 4. 4通话完毕，须等对方放 下电话后，方可放下电话；5. 3. 5 拨打电话应注意 5. 3. 5.1电话接 通后，应首先向对方致以问候