一线人员技能消费者恶性投诉处理及技巧

1、5、使用以下四、使用以下四“不不”技巧。技巧。o 不要在店里解决，以免影响生意，扩大影响。o 不要独自去往偏僻的消费者家里，以免被群殴。o 不要试图能在电话里解决，好多问题见面沟通效果最佳。o 尽量不要空着手去，带着礼物更容易接近。6、超某一限度数额的赔付，字据必签。、超某一限度数额的赔付，字据必签。o “关于某某公司的批号为080xxx，规格为的某某牌产品的质量投诉问题，经过和消费者协商，鉴于张三是我公司忠实的消费者，本着为消费者负责的态度，公司同意给予200元营养费（补助金、安慰金），即日起此事权责两清，既往不咎，以此为证” 消费者签字：张三 联系电话：1344444444o 注意：不要在

2、字据中出现类似“赔偿金”的字样。赔偿的法律定义，是单方责任，是承认了产品质量问题的后果。绝大投诉都是偶发事件，而质量问题是必然事件。o 字据最好采用公司制式表格。业务员对投诉撰写详细经过，走公司报销、存档等流程。案例案例1： 我孩子喝坏了，住院了，你们赶紧过来人陪着住院治疗。p分析：分析： 人对生病的第一反映，是赶快治疗。打投诉电话的时候，一般都是病人基本栓愈的时候。而陪同医治的结果，既牵扯精力不说，也容易遭遇圈套（医患勾结等）、人身围攻等各种不确定性。o解决：解决： 1、告知投诉者不必担心，治病重要，先治病。如果确实是我们的责任，我们肯定会负责。在致病原因未能明确前，我们无法履行你的要求。除

3、非有医学证明，该病情和我们产品有关。 2、如果病情已好，带上礼品去看望。 3、不能确认和产品相关，但也不排除相关的，而当事人也愿意和解的。如果有诊治费、医药费发生，且在合理范围内的：需要县级医院以上证明和药费票据。如果没有，由业务员填写说明经过，走流程报销。 4、当事人不愿调解，或数额较高的，一般只赔付诊察费，赔付医疗费。仍不同意者，请消费者协会仲裁。 案例案例2 2：你要再不过来，我就找3.15，找晚报、电视台给你曝光（我和媒体有亲戚）。o分析：分析： 曝光导致的最严重后果：企业倒闭，成百上千个家庭失业，政府减少上成百上千万的税收业绩，官员面临下课，地方经济倒退，比一般性个体事件损失更大。

4、正规的新闻记者和正规的媒体都有相当高的政治敏感度，一般不愿贸然破坏投资环境，破坏招商引资的良好社会氛围。 大型正规媒体，企业一般都保持了较高的广告投放，保证了媒体的饭碗收入，一般不会为个别偶发的小事件，来贸然砸自己的饭碗。o解决：解决： 1、告知：“我们尽我们最大努力，我不建议你去找3.15，因为解决问题是根本。如果你坚持你的看法，我也无能为力了，我只能表示遗憾。” 2、如果有记者闯入或出现，要求出示记者证、采访证、采访提纲，严防小报的假记者插手。案例案例3 3：你产品喝出一个异物，我要十万块赔付。o分析：分析： 以目前的生产水平和技术工艺，异物在生产过程中带入的可能性是不存在。但不排除在储运

5、、食用过程中夹带粘连的可能。这种可能是非厂家责任，也是非厂家所能控的。 更不排除，碰瓷、诬陷、夸张的可能。o解决：解决： 1、根据目前物价水平，超过1万元的索赔，没必要搭理。 2、告知：“我们产品全部是管道化生产，一个脂肪球都能粉碎成肉眼看不到的细小颗粒，何况其他物质，如果您不放心，可以由我带回公司检验，我先给你留一件备用的产品，保证没有这样的事情发生。” 3、邀请参观车间生产流程。 4、执迷不悟者，书面或口头警告：将保留以“故意敲诈罪”起诉的权利。 5、确认蓄意讹诈的，警告报警处理。 案例案例4 4：你们产品的日期里外不一致，我要到质量监督局告你去。o分析：分析： 超前标是严重的政治问题，首

6、先是调查生产检验系统，确保库存，包括经销商库存没有大量产品。 消费者一般没有食用或饮用，在人身伤害是小问题。 一般为消费者恶意索赔，局限物质利益的获得。o解决：解决： 1、解释并转移矛盾：您说的超前标问题，我们查证是不法经销商所为，私盖日期，请您以后尽量到正规店购买，我们已经对经销商进行了处罚，保证下不为例。 2、尽快换回问题产品。 3、提供适量免用产品，封口。 4、如不能和解，尽量拖延时间，等待过期。 5、第一时间自查，并告知生产或经销商库存管理，如有批量问题，从速召回或更改。 6、关注职能部门和媒体反应。案例案例5：我刚买的产品已经是过期的了，请你们给我调换。o分析：分析： 食品的过期问题

7、，在哪个环节出现的，由哪个环节负责。在生产厂出现，由生产厂负责；在渠道出现，由渠道环节负责。 消费者造成投诉的原因，多半是在渠道购买时，没有看清生产日期和保质期，而发生的错购，因此当由直接出售者负责。o解决：解决： 1、解释：我们保证出厂的产品是不会过期的，我们对您的损失表示遗憾。出厂之后的过期问题，我们无法控制，也无法担责。 2、劝告：如果是你在购买的商店就发现过期了，可与其协调，争取您的权利。案例案例6 6：我买的牛奶是假的，但肯定是你们厂的商标，跟你们脱不了干系，我要求赔偿。o分析：分析： 造假者猖狂，消费者迷茫，误购假冒伪劣产品。 企业打假的成本过高，每次联合工商打假，成本奇高，收效甚

8、微。 一些企业受地方保护主义影响，打假成为形式主义。 造假企业规模较小，成本较低，获益丰厚，机会成本低，光脚不怕穿鞋的。 最严重的后果的是：打假的后果公开，造成消费者混淆视听，导致拒绝购买该品牌产品，殃及池鱼。 适度的假货出现，是对真货的“良性冲货”，一定时期内有利于空白市场的补养。o解决：解决： 1、表示歉意：对不起，假的牛奶不是我们生产的，我们无法为制假负责，就跟银行无法为假钞调换真币一样。 2、表示同情：这种假冒伪劣太坑人了，我们也只能表示同情，这个问题您可以找直接零售点解决。案例案例7：给你们打好几个电话了，怎么还不来人，再不来人我去你们公司静坐了。p分析：分析： 主要责任人，一线销售

9、人员，没有及时接洽消费者，事后要予以核实后查处。接到这种电话，客服中心首先要予以倾听和耐心说服。 投诉者的心理状态，不免产生焦急的心态，至于好几个电话不排除夸张的说辞。 有投诉者不是一个人，比如家庭成员，其中一方联络了，而另一方不知情的可能性也存在。o解决：解决： 1、解释，缓解：“其实给您打过电话了，一直没有打通，是不是号码我记错了，要不您再说一遍。我让离你最近的负责人过去一下，去之前先和你电话联系，你等电话就好了”。 2、快速反馈，击溃防线：客服人员、客服主管、业务员、业务主管、区域经理、经销商同时予以确认和联络，饱和性电话轰炸，让消费者感觉受到了非常得重视。案例案例8 8：你别跟我说，我

10、也不想听，你直管叫你们大老板来，我要亲自见你们大老板说明情况。p分析：分析： 中国几千年封建遗毒影响，“拦轿告状”的思想在一些消费者心中仍有影响。以期见到说话算数的所谓大老板，能多拿到赔偿。 相对这些人的社会地位比较低下，个人素质和修养不高，本身遇事缺乏自信。有时候容易被排场等外表因素唬住。 老板有老板的事情，让老板来处理投诉是对一线人员的能力的贬低。 处理这种问题，要求一线人员具有很强的自信心，千方百计阻止其行为。o解决：解决： 1、表明态度：“公司能派我来，我就能代表公司说话，即使老板来了也一样，你有什么要求或想法尽管跟我说”。 2、缓兵之计：“我们是大公司，有流程，有级别，有制度。这种事情老板肯定先听我的意见，我解决不了，才能请示老板给你解决。有什么问题不妨跟我先说说，看看我到底能不能解决。能解决更好，不能解决再找老板也不迟”。 3、执拗者，断其后路：“我们老板回老家探亲了，手