电子商务组织与管理

1、1u4.14.1 电子商务组织电子商务组织u4.24.2 电子商务管理电子商务管理u4.34.3 电子商务运营电子商务运营u4.44.4 电子商务与电子商务与scmscm、erperp、bprbpr、crm crm 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。进，并呈现出不同的特征。实体企业实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性实体企业是工业经济时代典型的企业组

2、织形态，实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，具有在明确分工基础上的完善功能，建立在统具有在明确分工基础上的完善功能，建立在统一指挥和有效控制下的科层结构，为达到垄断一指挥和有效控制下的科层结构，为达到垄断目标求得集中化和规模化等特点。目标求得集中化和规模化等特点。 在工业经济时代，实体企业保证了企业生产的在工业经济时代，实体企业保证了企业生产的高效率和大规模生产的能力。高效率和大规模生产的能力。 虚拟企业是虚拟企业是2020世纪世纪8080年代，随着经济全球化和年代，随着经济全球化和企业竞争的日益激烈，企业为适应市场变化，及时企业竞争的日益激烈，企业为适应市场变化，及时提供高效率、低成本

3、、高质量的产品和服务而采取提供高效率、低成本、高质量的产品和服务而采取的一种组织形式。没有办公中心，也没有组织章程，的一种组织形式。没有办公中心，也没有组织章程，没有等级制度，也没有垂直体系。没有等级制度，也没有垂直体系。 （一）虚拟企业的定义（一）虚拟企业的定义 虚拟企业（虚拟公司、影子公司）是指为了快速响应某虚拟企业（虚拟公司、影子公司）是指为了快速响应某一市场机会，具有不同资源与优势的企业为了共同开拓市一市场机会，具有不同资源与优势的企业为了共同开拓市场，共同对付其他的竞争者而组织的、建立在信息网络基场，共同对付其他的竞争者而组织的、建立在信息网络基础之上的共享技术与信息，分担费用，联合

4、开发的、互利础之上的共享技术与信息，分担费用，联合开发的、互利的企业联盟体。的企业联盟体。 这种组建随着市场的消逝而解散。这种组建随着市场的消逝而解散。vcvc的伙伴个数可以是的伙伴个数可以是两个或两个以上；伙伴可以是竞争对手、客户、供应商；两个或两个以上；伙伴可以是竞争对手、客户、供应商；组建者可以是拥有核心技术者或经纪人组建者可以是拥有核心技术者或经纪人 （二）虚拟企业的组成部分（二）虚拟企业的组成部分 战略联盟战略联盟 核心能力核心能力 诚信诚信 组织重建组织重建企业成长有三种基本方式：内部扩张、并购和战略联企业成长有三种基本方式：内部扩张、并购和战略联盟盟 所谓战略联盟指的是两个或两个

5、以上的企业为了一定所谓战略联盟指的是两个或两个以上的企业为了一定的目的或实现战略目标，通过一定方式组成的优势互补、的目的或实现战略目标，通过一定方式组成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织，战风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织，战略联盟是自发的，联盟各方保持着原有企业的经营独立略联盟是自发的，联盟各方保持着原有企业的经营独立性，具有边界模糊、运作高效、机动灵活等特点性，具有边界模糊、运作高效、机动灵活等特点战略联盟的出现使传统的竞争方式发生了根本的变化，战略联盟的出现使传统的竞争方式发生了根本的变化，企业为了自身的生存和发展，需要与竞争对手进行合作，企业为了自身的

6、生存和发展，需要与竞争对手进行合作，即为竞争而合作，靠合作来竞争。即为竞争而合作，靠合作来竞争。据统计，在世界据统计，在世界150150多家大型跨国公司中，以不同形式结成多家大型跨国公司中，以不同形式结成战略联盟的高达战略联盟的高达9090； 在我国，战略联盟也日渐兴起，在我国，战略联盟也日渐兴起，如新科、上广电、熊猫、广如新科、上广电、熊猫、广电万燕家在上海宣布成立联合体电万燕家在上海宣布成立联合体；科龙集团与小天鹅科龙集团与小天鹅集团签署战略联盟协议，双方将在电子商务等多个领域进行广集团签署战略联盟协议，双方将在电子商务等多个领域进行广泛合作；紫光生物、浙江医药和百科药业家上市公司发起成泛

7、合作；紫光生物、浙江医药和百科药业家上市公司发起成立立“清华紫光医药联盟清华紫光医药联盟”等。等。战略联盟作为一种全新的现代组织形式，已被众多当代企业战略联盟作为一种全新的现代组织形式，已被众多当代企业家视为企业发展全球战略最迅速、最经济的方法，已成为现代家视为企业发展全球战略最迅速、最经济的方法，已成为现代企业提高国际市场竞争力的有效形式，被称为企业提高国际市场竞争力的有效形式，被称为“世纪末最世纪末最重要的组织创新重要的组织创新”，企业竞争正进入战略联盟的新时代。，企业竞争正进入战略联盟的新时代。 核心能力核心能力 ( (核心竞争力核心竞争力) ) 它源于它源于19901990年美国管理学

8、家普年美国管理学家普拉哈拉德拉哈拉德(prahalad(prahalad和哈默尔和哈默尔(hamel)(hamel)在在哈哈佛商业评论佛商业评论上的一篇论文上的一篇论文公司核心能力公司核心能力。他们认为核心能力包括以下要素他们认为核心能力包括以下要素: :(1)(1)核心能力是企业独特的竞争优势核心能力是企业独特的竞争优势, ,它通过产品和服务给它通过产品和服务给消费者带来独特的价值、效益消费者带来独特的价值、效益; ;(2)(2)核心能力将超越单个产品核心能力将超越单个产品, ,体现在企业的一系列产品上体现在企业的一系列产品上; ;(3)(3)核心能力是其他企业难以模仿的能力。核心能力是其他

9、企业难以模仿的能力。企业的核心能力具有以下几个特点：持久性、非转移性、企业的核心能力具有以下几个特点：持久性、非转移性、不可仿造性。不可仿造性。 持久性是指企业的核心能力一旦形成，就会在很长时间持久性是指企业的核心能力一旦形成，就会在很长时间内不会失去。内不会失去。 非转移性是指企业的核心能力不象原材料等资源那样容非转移性是指企业的核心能力不象原材料等资源那样容易转移和获得易转移和获得 可仿造性是指竞争者对某个企业所具有的核心能力不容可仿造性是指竞争者对某个企业所具有的核心能力不容易开发和仿造出来。易开发和仿造出来。 本田公司的核心能力主要在发动机传动系统方面的核心本田公司的核心能力主要在发动

10、机传动系统方面的核心技术专长，它不但生产出独具竞争力的核心产品本田摩托技术专长，它不但生产出独具竞争力的核心产品本田摩托车（省油、易发动、易加速、噪音小、成本低），而且扩车（省油、易发动、易加速、噪音小、成本低），而且扩展到小汽车、外用发动机、扫雪车、轿车、田间耕作机、展到小汽车、外用发动机、扫雪车、轿车、田间耕作机、割草机、四轮车、节能车等。割草机、四轮车、节能车等。佳能公司利用其在光学镜片、成像技术和微处理器控制佳能公司利用其在光学镜片、成像技术和微处理器控制技术方面的核心能力，使其成功地进入了复印机、激光打技术方面的核心能力，使其成功地进入了复印机、激光打印机、照相机、成像扫描仪、传真机

11、等印机、照相机、成像扫描仪、传真机等2020多个领域。多个领域。松下（松下（jvcjvc）公司在录像机行业建立起全球性领先地位，）公司在录像机行业建立起全球性领先地位，其核心能力则是机电一体化技术、视频显示器技术、生物其核心能力则是机电一体化技术、视频显示器技术、生物工程和微电子技术。工程和微电子技术。（三）虚拟企业的要素（三）虚拟企业的要素人人目标目标连接连接人人组织的基本存在要素，由具备若干自主权的独立成员组织的基本存在要素，由具备若干自主权的独立成员组成组成目标目标凝聚组织的向心力，成员间达成共识的目标凝聚组织的向心力，成员间达成共识的目标连接连接渠道、互动、彼此的关系，是一个纵横交错的

12、网络渠道、互动、彼此的关系，是一个纵横交错的网络（四）虚拟企业的运作模式（四）虚拟企业的运作模式 1.1.虚拟生产虚拟生产 虚拟生产是虚拟经营的最初形式，它以外包加工为虚拟生产是虚拟经营的最初形式，它以外包加工为特点。如波音，顶尖的飞机制造公司，却只生产座舱特点。如波音，顶尖的飞机制造公司，却只生产座舱和翼尖；戴尔，全球最大的计算机供应商，却不生产和翼尖；戴尔，全球最大的计算机供应商，却不生产任何主要部件。任何主要部件。2.2.企业共生企业共生 当几家企业有着当几家企业有着共同的需要，出于对技术保密或成共同的需要，出于对技术保密或成本的考虑不愿外包的部分，共同出资建立专业化的厂本的考虑不愿外包

13、的部分，共同出资建立专业化的厂家来生产，并共同分享利益，负担成本。家来生产，并共同分享利益，负担成本。3.人员虚拟人员虚拟 人员虚拟指的是企业借助外部的智力资源与自身的智力资人员虚拟指的是企业借助外部的智力资源与自身的智力资源相结合以弥补自身智力智源不足的一种管理模式。如乐凯公源相结合以弥补自身智力智源不足的一种管理模式。如乐凯公司聘请麦肯锡、罗兰司聘请麦肯锡、罗兰贝格咨询公司的管理专家为其作战略规贝格咨询公司的管理专家为其作战略规划、管理咨询。划、管理咨询。4.4.功能虚拟功能虚拟 功能虚拟指的是企业借助于外部的具有优势的某一方面功功能虚拟指的是企业借助于外部的具有优势的某一方面功能资源与自

14、身资源相结合，以弥补自身的某一方面功能不足的能资源与自身资源相结合，以弥补自身的某一方面功能不足的一种管理方法。其形式包括虚拟营销、虚拟储运、虚拟广告设一种管理方法。其形式包括虚拟营销、虚拟储运、虚拟广告设计、虚拟结算、虚拟制造等。如微软、康柏、松下、爱立信等计、虚拟结算、虚拟制造等。如微软、康柏、松下、爱立信等著名厂商进入中国市场都是采用虚拟营销的方式来实现的；全著名厂商进入中国市场都是采用虚拟营销的方式来实现的；全球最大的互联网设备提供商思科系统公司则成功地采用了虚拟球最大的互联网设备提供商思科系统公司则成功地采用了虚拟结算和虚拟制造系统，使其具有强大的竞争力。结算和虚拟制造系统，使其具有

15、强大的竞争力。5.5.策略联盟策略联盟 它是指几家公司拥有不同的关键资源，而被此的市场有某一它是指几家公司拥有不同的关键资源，而被此的市场有某一程度的区隔，为了彼此的利益，进行策略竞争优势。程度的区隔，为了彼此的利益，进行策略竞争优势。 如微软公司和英特尔公司组成的如微软公司和英特尔公司组成的wintelwintel联盟是计算机业软、联盟是计算机业软、硬件组合的最具垄断策略性的联盟；为了与欧洲空中客车竞争，硬件组合的最具垄断策略性的联盟；为了与欧洲空中客车竞争，美国波音与日本三菱、富士和川倚重工结成国际战略联盟，共美国波音与日本三菱、富士和川倚重工结成国际战略联盟，共同出资同出资4040亿美元

16、，开发波音亿美元，开发波音777777客机等。客机等。6.6.品牌虚拟企业品牌虚拟企业 它是指以商品和服务品牌资源为核心，而虚拟掉生产等部分它是指以商品和服务品牌资源为核心，而虚拟掉生产等部分职能而组建的虚拟企业。职能而组建的虚拟企业。 如天津一品科技公司在没有厂房、没有自己的销售网络的情如天津一品科技公司在没有厂房、没有自己的销售网络的情况下，却利用品牌这一利器，虚拟运作，短短两年时间内便使况下，却利用品牌这一利器，虚拟运作，短短两年时间内便使“背背佳背背佳”做到了年销售额近做到了年销售额近3 3亿元的业绩，名列矫姿产品市亿元的业绩，名列矫姿产品市场全国第一，深圳意丹奴服饰有限公司既不是制造

17、商，也不是场全国第一，深圳意丹奴服饰有限公司既不是制造商，也不是批发商，更不是零售商，它只是品牌商，它的工作就是塑造品批发商，更不是零售商，它只是品牌商，它的工作就是塑造品牌、维护品牌。它通过形象策划、物流系统、训练中心和信息牌、维护品牌。它通过形象策划、物流系统、训练中心和信息工作四项品牌管理支柱很快地整合了制造商、加盟商，仅用了工作四项品牌管理支柱很快地整合了制造商、加盟商，仅用了两年多时间便使两年多时间便使200200万元的公司资产发展到万元的公司资产发展到2 2亿元。亿元。（五）虚拟企业的生命周期（五）虚拟企业的生命周期 1.1.市场机会识别阶段市场机会识别阶段 机会识别、机会评估和机

18、会选择机会识别、机会评估和机会选择 2.2.虚拟企业组建阶段虚拟企业组建阶段 合作伙伴识别、合作伙伴评估、选择和合作关系形成合作伙伴识别、合作伙伴评估、选择和合作关系形成 3.3.虚拟企业运行阶段虚拟企业运行阶段 设计、市场、财务、制造和分销设计、市场、财务、制造和分销 4.4.虚拟企业终止阶段虚拟企业终止阶段 运营结束、资产分割运营结束、资产分割 （六）虚拟企业的特点（六）虚拟企业的特点 1.1.突出的优势突出的优势 2.2.相互信任相互信任 3.3.信息技术的支持信息技术的支持 4.4.机会主义机会主义 5.5.组织无边界组织无边界一、从企业内部管理结构上来看一、从企业内部管理结构上来看传

19、统企业大多采用工业经济时代的金字塔式纵向管理模式。传统企业大多采用工业经济时代的金字塔式纵向管理模式。这种结构使得企业的管理链条过长，导致了一方面企业的这种结构使得企业的管理链条过长，导致了一方面企业的决策迟缓；另一方面与市场、技术的瞬息万变也极不适应，决策迟缓；另一方面与市场、技术的瞬息万变也极不适应，缺乏随条件变化而变化的柔性与灵捷性缺乏随条件变化而变化的柔性与灵捷性虚拟企业它根据企业的业务流程与管理流程重新设计组织虚拟企业它根据企业的业务流程与管理流程重新设计组织结构使之趋于扁平化，运用虚拟运作，整合外部、内部资结构使之趋于扁平化，运用虚拟运作，整合外部、内部资源，便可以达到企业的生产经

20、营目标，同时也实现了企业源，便可以达到企业的生产经营目标，同时也实现了企业组织的高效、柔性化和灵捷化。组织的高效、柔性化和灵捷化。二、从企业的外在表现形式上来看二、从企业的外在表现形式上来看虚拟企业强调彼此合作，它改变了传统企业同行是冤家的虚拟企业强调彼此合作，它改变了传统企业同行是冤家的殊死竞争局面，取而代之的是一种殊死竞争局面，取而代之的是一种“共赢共赢”的新型竞争观的新型竞争观念念虚拟企业不是一个法人实体，它是一种动态联盟，一旦任虚拟企业不是一个法人实体，它是一种动态联盟，一旦任务完成，它就可以解散，解散后的各成员又可以加入到其务完成，它就可以解散，解散后的各成员又可以加入到其他的虚拟企

21、业中去。他的虚拟企业中去。虚拟企业之间并不以物质资产作为企业的边界，而是以数虚拟企业之间并不以物质资产作为企业的边界，而是以数字信息流形成的虚拟协作关系作为企业的纽带，这种新的字信息流形成的虚拟协作关系作为企业的纽带，这种新的产权形态，可以对虚拟企业内的物流和资金流进行约束，产权形态，可以对虚拟企业内的物流和资金流进行约束，使其在信息流的引导下按照最有利于信息流动的原则进行使其在信息流的引导下按照最有利于信息流动的原则进行流动。流动。 从戴尔公司的运作过程中可以更清楚地理解虚拟从戴尔公司的运作过程中可以更清楚地理解虚拟企业的运作企业的运作, , 每当戴尔公司接到用户订单后每当戴尔公司接到用户订

22、单后, , 其所其所有相关信息立刻被分解成具体零部件生产信息有相关信息立刻被分解成具体零部件生产信息, , 并并随即通过其巨大的计算机网络传递到各地合作企业随即通过其巨大的计算机网络传递到各地合作企业的信息库的信息库, , 在那里零部件通过批量生产被迅速制造在那里零部件通过批量生产被迅速制造出来。生产一旦完成出来。生产一旦完成, , 产品立刻通过联邦快运被传产品立刻通过联邦快运被传递到离用户最近的戴尔公司分部所在地。于是来自递到离用户最近的戴尔公司分部所在地。于是来自世界各地的飞机携带着不同厂家生产的零部件世界各地的飞机携带着不同厂家生产的零部件, , 经经重新组合一齐送往戴尔公司装配流水线重

23、新组合一齐送往戴尔公司装配流水线, ,这样完全这样完全由用户自己定制的计算机便问世了由用户自己定制的计算机便问世了, , 整个过程历时整个过程历时5 5 日或更短。日或更短。1企业电子商务的概念企业电子商务的概念 企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。进行生产经营的一种组织形式。 2企业电子商务的组织要素企业电子商务的组织要素 （1 1）活动）活动 （2 2）资源）资源 （3 3）制度）制度 （4 4）目标）目标 3. 3.企业电子商务组

24、织的网络型结构企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构林组织结构管理层次少、控制幅度大、同层次管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。交织体系。 纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间

25、的交易效率平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。l电子商务企业的分类电子商务企业的分类电子商务企业提供的服务可概括为三方面：电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1 1）公共交易信息服务）公共交易信息服务（2 2）公共交易平台服务）公共交易平台服务（3 3）公共应用系统服务）公共应用系统服务具体可以有以下几种形式：具体可以有以下几种形式：（1 1）经纪商型企业）经纪商型企业（2 2）广告商型企业）广告商型企业（3 3）信息媒体型企业）信息媒体型企业（4 4）销售商型企业）销售商型企业 4.2.1 4.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构4.2.2 4.2.2 企业电子商务的资

26、源管理企业电子商务的资源管理 4.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构 企业电子商务是一个系统，是由相互联系、相互企业电子商务是一个系统，是由相互联系、相互作用的企业电子商务活动各个组成部分结合而成，作用的企业电子商务活动各个组成部分结合而成，具有结构网络化、交易虚拟化、快速响应等功能具有结构网络化、交易虚拟化、快速响应等功能的有机整体。从系统的观点来看，企业电子商务的有机整体。从系统的观点来看，企业电子商务系统结构具有层次性，表现为要素系统结构具有层次性，表现为要素子系统子系统分分系统系统大系统。大系统。4.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构人：企业产品与客户发生联

27、系的终结，是电子商务活动能否人：企业产品与客户发生联系的终结，是电子商务活动能否开展的关键。开展的关键。 产品：是企业生存的价值所在，决定着企业开展电子商务活产品：是企业生存的价值所在，决定着企业开展电子商务活动的基本条件。构成企业电子商务系统的基本要素。动的基本条件。构成企业电子商务系统的基本要素。 客户：是企业电子商务活动的终端。也是构成企业电子商务客户：是企业电子商务活动的终端。也是构成企业电子商务系统的基本要素。系统的基本要素。 资金：企业开展电子商务活动的能量来源。资金：企业开展电子商务活动的能量来源。 信息：组成企业电子商务系统的非物质要素，是企业电子商信息：组成企业电子商务系统的

28、非物质要素，是企业电子商务活动的连接纽带。务活动的连接纽带。 网络：企业开展电子商务的特定环境，是各种电子商务要素网络：企业开展电子商务的特定环境，是各种电子商务要素的组合条件。的组合条件。 时间：电子商务区别于传统商务的关键所在。时间：电子商务区别于传统商务的关键所在。（一）企业电子商务系统的要素（一）企业电子商务系统的要素 （二）企业电子商务子系统（二）企业电子商务子系统 （三）具体企业电子商务系统（三）具体企业电子商务系统 （四）企业电子商务分系统（四）企业电子商务分系统 （五）电子商务大系统（五）电子商务大系统4.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构（一）企业电子商务的人力

29、资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 企业电子商务的人力资源管理就是指在企业电子商务运行企业电子商务的人力资源管理就是指在企业电子商务运行中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，其直接目标就是保证人本管理思想在企组织、指挥和控制，其直接目标就是保证人本管理思想在企业得以实现，终极目标就是实现企业的电子商务发展战略。业得以实现，终极目标就是实现企业的电子商务发展战略。 “人本管理人本管理”就是以人为本的管理，即把人视为管理的主就是以人为本的管理，即把人视为管理的主要对象及企业的最重要资源，通过激励，调动和发挥员

30、工的要对象及企业的最重要资源，通过激励，调动和发挥员工的积极性和创造性，引导员工去实现预定的目标。积极性和创造性，引导员工去实现预定的目标。 1、电子商务对人力资源管理的影响电子商务对人力资源管理的影响 人力资源的争夺战将愈演愈烈人力资源的争夺战将愈演愈烈人才的自主权将显著上升人才的自主权将显著上升 人力资源管理的重心将向人力资源管理的重心将向“知识性员工知识性员工”转移转移学习与培训成为人力资源管理的基本任务学习与培训成为人力资源管理的基本任务 有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件 企业电子商务人力资源管理的实施企业电子商务人力资源管理的实施（一）企业

31、电子商务的人力资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 2、企业电子商务人力资源管理的实施企业电子商务人力资源管理的实施 适应网络经济要求的职务分析适应网络经济要求的职务分析 适应网络经济的化招聘适应网络经济的化招聘 适应网络经济的电子化培训和在线学习适应网络经济的电子化培训和在线学习 适应网络经济的电子化沟通适应网络经济的电子化沟通 适应网络经济的电子化考评适应网络经济的电子化考评 3、企业电子商务人力资源管理的相关制度企业电子商务人力资源管理的相关制度（一）企业电子商务的人力资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 1 1、网络财务管理、网络财务管理 它是指企业通过网络来实现财务管理的职能

32、。企业将网络它是指企业通过网络来实现财务管理的职能。企业将网络技术应用于财务管理中技术应用于财务管理中,从而实现解决一系列目前的财务活动从而实现解决一系列目前的财务活动无法解决的问题无法解决的问题,如跨地区财务数据传递、会计报表合并、财如跨地区财务数据传递、会计报表合并、财务及资源状况的动态分析等务及资源状况的动态分析等,形成了一种全新的财务管理体系。形成了一种全新的财务管理体系。网络财务管理依靠网络财务软件来执行完成网络财务管理依靠网络财务软件来执行完成,网络财务软件将网络财务软件将完成财务与业务的协同管理、在线管理和对电子商务的管理。完成财务与业务的协同管理、在线管理和对电子商务的管理。通

33、过网络财务软件可以实现事中动态会计核算与在线经济资通过网络财务软件可以实现事中动态会计核算与在线经济资源管理源管理,实现企业对分支机构的远程财务管理、物资管理及诸实现企业对分支机构的远程财务管理、物资管理及诸如远程报表、报账、查账、审计等远程控制行为。如远程报表、报账、查账、审计等远程控制行为。（二）网络财务管理（二）网络财务管理 2、电子商务对财务管理的影响电子商务对财务管理的影响 使企业财务管理突破了时空的界限使企业财务管理突破了时空的界限 企业进行财务管理活动的成本和财务成本降低企业进行财务管理活动的成本和财务成本降低 使企业的财务管理活动出现了新的风险使企业的财务管理活动出现了新的风险

34、 对传统财务管理的方法提出了新的要求对传统财务管理的方法提出了新的要求 要求财务管理能够实现新的管理模式和工作要求财务管理能够实现新的管理模式和工作模式模式 （二）网络财务管理（二）网络财务管理 1、内部不安全因素、内部不安全因素（1）内部系统或操作人员对计算机硬件系统、软件系统以）内部系统或操作人员对计算机硬件系统、软件系统以及会计数据的无意或有意破坏。计算机系统的内部操作人员及会计数据的无意或有意破坏。计算机系统的内部操作人员不按规定的程序使用硬件设备，如：不按顺序开、关机，这不按规定的程序使用硬件设备，如：不按顺序开、关机，这些无意的行为可以引起系统的损坏，从而危害系统的安全，些无意的行

35、为可以引起系统的损坏，从而危害系统的安全，造成数据的破坏或丢失。造成数据的破坏或丢失。（2）内部管理因素。如计算机操作不规范，维护措施不健）内部管理因素。如计算机操作不规范，维护措施不健全，以及计算机被盗，或光盘，磁盘等介质载体档案的保管全，以及计算机被盗，或光盘，磁盘等介质载体档案的保管不善，造成信息丢失或泄露等。不善，造成信息丢失或泄露等。 2、外部不安全因素、外部不安全因素（1）自然因素，如火灾、水灾或元件的突然损坏，虽发生）自然因素，如火灾、水灾或元件的突然损坏，虽发生的概率非常小，但对系统的破坏性极大，可能造成整个体统的概率非常小，但对系统的破坏性极大，可能造成整个体统的毁灭。的毁灭

36、。（2）计算机病毒和网络黑客的入侵。）计算机病毒和网络黑客的入侵。（3）财务软件、网络软件自身的缺陷。许多财务软件缺乏）财务软件、网络软件自身的缺陷。许多财务软件缺乏操作日志记录功能，对操作人、操作日期和内容没有具体记操作日志记录功能，对操作人、操作日期和内容没有具体记录，出现问题不便于追究责任；数据库缺少必要的加密措施，录，出现问题不便于追究责任；数据库缺少必要的加密措施，可以很方便地从外部打开修改，很难保证财务信息的完整与可以很方便地从外部打开修改，很难保证财务信息的完整与真实。网络软件自身的不稳定因素也为网络系统的安全带来真实。网络软件自身的不稳定因素也为网络系统的安全带来隐患隐患 。1

37、、电子化采购的含义与流程电子化采购的含义与流程 电子化采购是指通过互联网络，借助计算机管理企业电子化采购是指通过互联网络，借助计算机管理企业的采购活动。的采购活动。它的流程包括：在网络上公布所需产品或服务的内容，它的流程包括：在网络上公布所需产品或服务的内容，供相应的供应商选择；采购企业通过电子目录了解供应供相应的供应商选择；采购企业通过电子目录了解供应商的产品信息；通过比较选择合适的供应商；下订单后商的产品信息；通过比较选择合适的供应商；下订单后续的采购管理工作续的采购管理工作。（三）电子化采购管理（三）电子化采购管理 2、电子化采购的优势电子化采购的优势 降低采购成本降低采购成本 提高采购

38、效率提高采购效率 获得采购主动权获得采购主动权 优化采购管理优化采购管理 保证采购质量保证采购质量 增加交易的透明度增加交易的透明度 加强供求双方的业务联系加强供求双方的业务联系（三）电子化采购管理（三）电子化采购管理 1、电子商务与服务电子商务与服务 服务是电子商务的基石。服务是电子商务的基石。 电子商务对服务的要求电子商务对服务的要求 2、电子化服务电子化服务 电子化服务的实现方式电子化服务的实现方式 电子化服务中的网站有效性电子化服务中的网站有效性（四）电子商务的服务管理（四）电子商务的服务管理 4.3.1 4.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程 4.3.2 4.3.2

39、 电子商务商业模式电子商务商业模式1 1、制定企业电子商务规划、制定企业电子商务规划 2 2、进行企业组织结构变革和业务流程重组、进行企业组织结构变革和业务流程重组 3 3、完成企业内部信息化建设、完成企业内部信息化建设 4 4、创建企业电子商务网站并加以宣传推广、创建企业电子商务网站并加以宣传推广 5 5、完善企业电子商务增值系统、完善企业电子商务增值系统 6 6、评估电子商务效果、评估电子商务效果l最基本的意义而言，是指做生意的方法，一种能最基本的意义而言，是指做生意的方法，一种能够为企业带来收益的模式够为企业带来收益的模式 l商业模式包含如下三个要素：商业模式包含如下三个要素： 产品产品

40、 不同商业角色潜在利益不同商业角色潜在利益 收入来源收入来源1、战略目标战略目标 产品特征产品特征 产品上市时间产品上市时间 客户服务差别化客户服务差别化 品牌形象品牌形象 2、目标客户目标客户 客户范围客户范围 产品或服务范围产品或服务范围3、收入和利润来源收入和利润来源 4、价值链价值链 基本活动中的信息处理部分，如商品信息发布、客户沟基本活动中的信息处理部分，如商品信息发布、客户沟通、供应和分销商订单处理乃至支付都可以通过电子商通、供应和分销商订单处理乃至支付都可以通过电子商务在网上完成。务在网上完成。 基本活动中的采购、进货、发货、销售等环节的物流活基本活动中的采购、进货、发货、销售等

41、环节的物流活动，则可以通过第三方物流加以完成。动，则可以通过第三方物流加以完成。 辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也都可以通过电子商务方式在网上完成。都可以通过电子商务方式在网上完成。 5、核心能力核心能力 资源资源 竞争力竞争力 竞争优势竞争优势研发bprbpr采购营销生产供应商客户interneterpextranetextranetintranetscmscmb2bcrmcrmb2b b2c图5-3 企业电子商务运营模式 客户关系管理客户关系管理crmcrm（customer relationship customer rel

42、ationship managementmanagement）是指通过管理客户信息资源，提供客是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。策略。 1 1、客户关系管理是一种管理理念、客户关系管理是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户其核心思想是将企业的客户( (包括最终客户、分销商和合作包括最终客户、分销商和合作伙伴伙伴) )作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户

43、分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路利于企业员

44、工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。首先是对传统管理理念的一种更新。 2 2、客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的、客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。新型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销售、

45、服务与技术支持等与客它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的意伙伴之间卓有成效的“一对一关系一对一关系”，从而使企业得以提，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从

46、而增加营业额；另一方面则通过信息共享和更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 3 3、客户关系管理也是一种管理技术、客户关系管理也是一种管理技术 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的

47、前沿，从而顺利实使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 4 4、客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，、客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。它更是一种企业商务战略。 目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将利性

48、，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待看待“客户客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施企业。以一个面孔面对客户是成功实施crmcrm的根本。为了实现的根本。为了实现crmcrm，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 1 1、来自营销方面的冲击、来自营销方面的冲击 过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广过去用户只能被动地听取介绍，通过大

49、众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常在电视和报纸上经常“曝光曝光”就可以树立并保持自己的品牌。就可以树立并保持自己的品牌。而实施而实施crmcrm后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。户往往是主动的，而且成本低，效果好。 2 2、来自竞争对手的冲击、来自竞争对手的冲击 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空

50、企业，但在美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，但在8080年年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班空公司竞争。别的航空公司

51、及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们是否会对

52、不提供网上订购的商家不屑一顾是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾? ?要适应这样的消费者，要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。持企业生存的必要手段。 3 3、来自企业内部的冲击、来自企业内部的冲击 无论是像无论是像amazonamazon这样的新型网络企业，还是像这样的新型网络企业，还是像fordford这样的这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业信息交换

53、，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。 4 4、来自科技的冲击、来自科技的冲击 网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活，同网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活，同样正在改变社会经济模式

54、，使产品的生产从批量生产样正在改变社会经济模式，使产品的生产从批量生产(mass (mass production)production)向批量定制向批量定制(mass customization)(mass customization)转变。所谓批转变。所谓批量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力，这种方式是目前传统企业运用的主流化大生产的制造能力，这种方式是目前传统企业运用的主流模式。批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、模式。批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、电气化、自动化的大生产

55、时代，极大地提高了生产率。但是，电气化、自动化的大生产时代，极大地提高了生产率。但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套。套。 为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括

56、进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到异过大，要让产品做到“完全适合你完全适合你”、“为你定制为你定制”，用户，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一一对一”的信息交换，的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开，以务的展开，以“量身定做量身定做”为主要特征的批

57、量定制迅速得到发为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而展，正在越来越多的企业中得到应用，而crmcrm则是专门为此服则是专门为此服务的软件系统。务的软件系统。 1 1、客户关系管理将成为企业全员的根本任务、客户关系管理将成为企业全员的根本任务 在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握

58、在线顾客的真实需求、改善企业与顾户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。了至关重要的技术基础。 2 2、互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准

59、、互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息确地访问企业信息 互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的地访问企业信息。客户只要进入企业的webweb网站，就能了解到网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及

60、变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。改善信息沟通效果。 3 3、架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式、架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式 internetinternet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过ipip地址，地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信