店面销售销售技巧与话术

1、店面销售实战情景销售技巧话术销售技巧话术 店面销售的技巧与话术店面销售的技巧与话术 东方国际管理学院东方国际管理学院 吴建峰教授www.oimc-店面销售实战情景店面销售实战情景目录（销售实例）：目录（销售实例）：1.顾客与你交流时显得很心不在焉顾客与你交流时显得很心不在焉2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少钱？这款多少钱？”或或者直接说：者直接说：“你就说价格多少就行了！你就说价格多少就行了！”3.我自己先看看，有需要我再叫你我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你我随便

2、看看，到时再喊你4.“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。8.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说

3、自己的瓜甜呢。顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。11.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。12.*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了13.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。我比较喜欢你们的东

4、西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。14.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看15.其实客户心里已经很喜欢那款产品，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命其实客户心里已经很喜欢那款产品，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价杀价16.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了实战情景实战情景1： 顾客与你交流时显得很心顾客与你交流时显得很心不在焉不在焉 错误应对错误应对 继续按照自己的思路跟顾客交流下去 既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析问题分析1.“继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类

5、似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好；2.“既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。 销售策略以及应对话术销售策略以及应对话术 在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。用手敲

6、桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。开始打哈欠，用手撑头。涂鸦。茫然的目光。随时准备反驳，质疑你。不断看表和手机。跷腿。 听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因，比如他可能要急去办什么事情等。所以要做一个综合的判断，建议可以采用如下策略： 首先首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢

7、？”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。实战情景实战情景2:顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少钱？这款多少钱？”或者直接说：或者直接说：“你就说价格多少就行了！你就说价格多少就行了！” 错误应对错误应对 直接告诉他产品价格是多少 钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？ 其实我们的价格不贵。 问题分析问题分析 “直接告诉他产品价格多少”，这是很多销售人员普遍

8、采用的一种处理方式，这种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？其实按照我的经验，一般情况下真正意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也会更大。走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？ “其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：“那价格到底是多少呢？”从而让自己陷入被动。 “钱不重要的，关键是产品好不好，你说对

9、吗？”其实这话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？ 销售策略以及具体话术销售策略以及具体话术 面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法： 第一种方法：忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。 第二种方法：绕绕法。比如你可以说：“先生/女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜也有贵的，看你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？” 第三种方法：反问法。“像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格比较合适呢？”（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。 什么

10、时候才是谈价格的最佳时机呢？其实不说只是时机未到！确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的申请，也可以视情况明确告知。所以还是那句话：具体情况具体对待！灵活处理！不是不报，只是时机未到！实战情景实战情景3:我自己先看看，有需要我再叫你我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再我随便看看，到时再喊你喊你 错误应对错误应对 “好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情 没关系的，我给您介绍一下吧。 问题分析问题分析 “好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我个人不太赞成这样的做法，理由

11、很简单，很多时候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关注，寻找合适的时机主动上去交流。 “没关系的，我给您介绍一下吧”，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可取，因为顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生反作用。 销售策略以及具体话术销售策略以及具体话术 要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。 要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他们一生就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。此外，这也是一次向顾客展示我们品牌的的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是至

12、少可以告诉他们选购一个好的产品，好贴膜，好外壳，好包等的标准是什么。我们应该树立一个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品，品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买呢？就算不购买，他们也会因为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。 遇到说“我先随便看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静的站在那里等着顾客来喊你，我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察，5060%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。为什么呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看，大部分是因为

13、自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看。我觉得这是往往是对他进行“洗脑”的最佳时机！那么具体该怎么呢？1.如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！”你除了说：“好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓孙，你叫我小孙好了！”在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：“对了，刚才忘了，那边xx款式是我们刚到的最新款！你可以重点关注一下！”为什么要这么说呢？因为这样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机，你可以上前说：“先生，这款就是我刚才说的我们刚到

14、的最新款，我给你简单介绍一下吧。”2.大概23分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：“怎麽样？有看到中意的吗？”如果顾客说：“没有！”那你不如顺水推舟地说：“是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很多时间！”3.观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可以果断地上前进行推荐！4.要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。比如：“你喜欢什么颜色，款式，材料的？”等。实战情景实战情景4：“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你到底选择哪一种好呢？我感觉好像都

15、差不多啊！你给我一些意见好吗？给我一些意见好吗？” 错误应对错误应对 这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。 我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。 要么你去跟你的家人商量一下。 我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！ 销售策略以及具体话术销售策略以及具体话术 第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你喜欢什么材质的啊？”“你个人喜欢什么颜色啊？”“平常都用来做什么呢？”等，一般根据情况问36个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。 第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉她起码三个以上选择这一款产品的

16、理由。我会告诉她：根据你刚才的情况，我建议你购买这一款产品，理由有三：第一，这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映性价比也不错啊；第二，这款产品是我们前天刚到；第三. 第三步，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：“这是我个人的意见，你觉得呢？”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给客户，因为毕竟客户才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个原因就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说她买亏了，他一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个人推荐我买这款呢！”于是到处说我们品牌的不好，所以一定要记得不要犯这个错误。实战情景实战情景5：我们笑颜以对

17、，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回：我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。答：我随便看看。 错误出招错误出招 好，没关系，请您随便看看吧。 好的，那您随便看看吧。 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 话术演练话术演练 导购：是的，现在电子产品的种类这么多，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以了解一下我们的品牌和产品。 导购：没关系，买东西是要多看看，尤其买电脑，手机，配件这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都一流的，不过小姐、先生，我真的很想向您介绍我们最近刚到的这款*系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请 导购：您先随便看

18、看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的相关配件，请问，您现在在使用我们的哪些产品呢？实战情景实战情景6：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。我觉得一般，到别处再看看吧。 错误出招错误出招 不会呀，我觉得挺好。 这是我们主推的品牌款式啊。 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。 话术演练话术演练 导购：这位先生，您不仅精通配件方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交

19、换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一款更适合她的款式，您觉得好吗？实战情景实战情景7：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开决定而要离开 错误出招错误出招 这个真的很适合您，还商量什么呢！ 真的很适合，您就不用再考虑了。 （无言以对，开始收拾东西） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 话术演练话术演练 导购：是的，您想

20、再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 导购：先生、小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这款产品使我们卖的最好的产品，如果您不用真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这台电脑、手机、配件，因为这款产品非常适合您！实战情景实战情景8：顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不：顾客说：你们卖东西的时候都说

21、的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。说自己的瓜甜呢。 错误出招错误出招 如果您这样说，我就没办法了。 算了吧，反正我说了你又不信。 （沉默不语继续做自己事情） 话术演练话术演练 导购：小姐、先生，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业四年多了，我们的生意主要靠口碑和品质取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势） 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了

22、。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您 来看一下这些都是买我们这款产品的销售单据。来，小姐、先生，这边请，您可以了解一下。实战情景实战情景9：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。至流失。 错误出招错误出招 您等一会儿再过来好吗？ 您等一下，我先忙完这儿的顾客。 （任凭顾客询问，无暇顾及） 话术演练话术演练 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看体验一下我们的产品，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾

23、其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐、先生，真不好意思，让您久等了，请问 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿上会网呢，还是.（听音乐、看电影）？实战情景实战情景10：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 错误出招错误出招 好走不送！ 这套产品看上去效果不错的。 先生稍等，还可以看看其他式样啊。 如果真心要可以再便宜点。 您是

24、不是诚心买东西，看着玩啊？ 话术演练话术演练 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？实战情景实战情景11：客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙：客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。啊，这儿都有问题了。 错误出招错误出招 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 现在的东西都是这样，处理一下就好。 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。 话术演练话术演练 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有

25、发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种品牌的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们公司对这方面的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这款产品（引导客户体验其他货品） 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们公司对所售产品的要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款实战情景实战情景12：*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了

26、宜多了 错误出招错误出招 大体上来说，是这样的 差别不大，就那么一两百块钱。 我们比他们质量好，做工也精细。 话术演练话术演练 导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有(阐述差异性,利益点)小姐、先生,光我说也不行,来,您 来体验一下我们的产品您就知道了. 导购:是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多管人在比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二都差不多,价格也只是一点点地差异.但大多数在比

27、较之后决定选择我们产品的顾客都是因为(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望(加上诱人的亮点)实战情景实战情景13：我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜：我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。点我就买了。 错误出招错误出招 真的没办法，如果可以早就便宜给您了。 我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。 我也知道，但这是公司规定， 我也没有办法。 话术演练话术演练 导购：导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符

28、合您的想法和要求，您用着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给的最大的优惠了，还是非常合适的。来，我帮您开个票，您是刷卡还是现金呢？(临门一脚,促成销售) 导购导购:是啊,我记得您已经来过很多次了,我也特别谢谢您喜欢我们家的产品,但是价格上确实有点不好意思了,因为您的这个要求我的确满足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,这样吧,价格上您就别和我谈了,看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么?我真的是很有诚意的. 导购导购:是啊,你上礼拜也来过, 我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您

29、，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送你一件非常实用的小礼物，您看行吗？实战情景实战情景14： 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看看 错误应对错误应对 1.好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了 2.在家里你做主就行了，还要问老婆干吗？ 3.这么好的产品，你老婆一定会喜欢的。 问题分析问题分析 “好的，那过两天带你老婆一起过来”，这是一种非常典型的回答，很多人采用，看似很善解人意，但问题是顾客走了很有可能再也不过来了； “在家里你做主就行了，还要问老婆干吗？”这也是我

30、经常听到的一种回答。有时销售人员害怕顾客走掉，不得不采用“激将法”，但是要知道女同志在家多数是管钱的，所以一般男人在花钱上都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。 “这么好的产品，你老婆一定会喜欢的”，典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾客不会产生什么影响力。 案例启示案例启示 顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，因为建材产品往往价值高，而且一用就是十几年，跟家庭的各个成员都关系密切，顾客会比较慎重，往往会参考家人，朋友，邻居的意见，或者通过网络等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因此流露

31、出急于成交，鄙视，不耐烦等情绪。在多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，缺乏对顾客及其家人应有的尊重，结果招致顾客的反感，导致交易失败。 销售策略以及应对话术销售策略以及应对话术 针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步工作： 第一步第一步，出于对顾客的尊重与认同，你可以顺便夸他一下：“先生真是一个优秀的丈夫的榜样啊！”“做你太太一定很幸福啊！”，用这些话来赞美一下顾客尊重老婆的态度； 第二步第二步，你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的诚意，比如： “先生，您以前有用过我们的哪些产品呢？” “您身边的朋友有用过我们的产品的吗？” “您平时都用来做什么呢？” “太太以前

32、没跟你一起看过啊？”用这些问题来初步探探底，看顾客所说的是不是属实？是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止进行判断。如有顾客有真实的需求，那么按照我的经验判断一般他会具有如下特征： 他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多信息，比如他会告诉你购买的产品主要是用来做什么的，工作是什么，喜欢什么样的颜色，什么样的材质等； 如果真的喜欢，他的神态，动作也会显得特别高兴，比如反复地翻看抚摸产品，不断询问产品的材质，质保等； 有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见； 有时会非常明确地告诉你他和太太大概什么时候过来； 会主动地给你留下联系方式； 还会主动询问所要相关资料等。 通过以上话语，神

33、态，语气，动作你可以大致判断他购买欲望是否强烈与真实。 第三步第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆一起来看，那么我建议你应该首先让其留下联系方式，比如你可以说：“跟老婆商量一下是应该的，毕竟两个人一块用，先生如果您真心要买的话，不妨您留下联系方式好吗？” 接着，你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间。你可以问：“您和您妻子大概什么时间有空来看呢？” 第四步第四步，如果你希望顾客能够尽快做决定，那么你应该“威逼利诱他”。比如你可以说：“现在我们的这款产品正好搞活动，如果您在x月x日之前购买，我们将给予折扣或者赠品。”促使顾客尽快做决定。实战情景实战情景15：其实客户心里已经很喜欢那款产品了，但

34、是就是装：其实客户心里已经很喜欢那款产品了，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价 错误应对错误应对 这个价格已经是最低了。 我们这里不打折了。 我们不打折，但是可以给你一些赠品。 问题分析问题分析 “这个价格已经是最低了”或“我们这里不打折了”是典型的“简单粗暴型”的赶走客户的话语，往往导致客户的反感，有些甚至产生逆反心理，就是要让你打折。 “我们不打折，但是可以给你一些赠品”，要知道苹果数码产品的销售赠品一般也不是小金额的，随便过早的让步只会导致客户提出更多的要求，而且这么轻易地让步只会让自己在后面的谈判中失去筹码，无牌可用。 面对强势型客户，千万要注意

35、几点： 千万不要被客户的气势吓倒。如果他说要走，千万不能因此乱了分寸。 千万不要陷入只跟客户探讨价格的圈套中，产品该介绍的还是要介绍，如果客户对你的产品都不了解，你又怎么能够谈好价格，你肯定是出于被动的， 一定要坚持自己的底线，如果你想让步，那也一定要坚守一阵后让小步，每一步都要让顾客觉得很艰难，而且几乎已经没有办法再让了。 销售策略与具体话术销售策略与具体话术 第一步，你要确认他是不是真的喜欢产品，你可以通过他的眼神，动作进行判断，如果顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与手却始终停留在产品上，而且还有点“爱不释手”的感觉，那我们从中就可以确认出来客户是喜欢我们的产品的。 第二步，如果客户要跟你谈

36、价格，那么你应该先顺从他一下，比如说“先生，一看你就是很专业的。”或者“一看就是看了很多品牌，已经对产品非常了解了！” 第三步，明确告知我们是高端品牌，不打折，比如可以说“先生看了很多店，也一定问了很多朋友，我们的产品是不打折的！” 第四步，转。就是不管客户怎么“胡搅蛮缠，你都要想办法转到介绍我们产品独特的工艺，款式，原料等方面去，千万不要因为客户的强势就没信心了，”因为只有客户了解我们的产品才会购买。所以你可以说“我相信您一定会喜欢我们的产品，因为我们的设计是采用了-” 第五步，坚守底线，坚守一阵才可让一小步，而且没小步都要提条件，态度是坚决的，语气一定要温和。比如，送个赠品，我的要求是：“今天购买”“一次性购满多少”等。之所以提条件是让客户感受到