营销策划部工作流程范本

1、河南盈盛置业有限公司营销策划工作流程项目立项市场调研与分析策划部、产品研发部地块价值分析项目总体定位 策划部、产品研发部销售目标与销售政策调整产品部、规划设计单位、规划设计顾问客户定位与分析产品定位及建议规划设计任务书项目总体营销策略与计划策划部、营销策划经理、总监概念方案方案设计活动策略客户策略广告策略媒体组合详细方案策划部、策划总监、经理阶段营销策略与计划 反施工图广告部、策划部、广告公司实施与执行 馈产品研发部、销售部现场营销结果与市场反馈信息分析 市场研发部工作流程图初步研究判阶资源综合及初步定位资源条件整合及判断项目前期分析经济可行性分析进行项目综合定位依据定位做市场调查项目环境调研

2、项目客户调研项目竞争楼盘调研当地整体市场调研项目资料整合及评估项目SWOT分析内在条件整合及价值分析区域市场调研分析项目市场定位等 项目综合定位报告初步营销框架规划设计方案跟踪市场研发部工作流程一、初步研判阶段1、 项目资源条件整合及判断负责部门：协助部门：完成*项目市场研判主要内容：宏观经济运行状况、区域房地产市场整体现状地段资料：规划要点、坐标、片区趋势周边资料：交通、配套、竞争及可类比楼盘的规划、设计、包装及销售。开发商资料：北京、关系、资金、技术等实力情况。判断内容：优势、难点、突破口、把握度。2、 项目资源综合及初步定位负责部门：协助部门：完成*项目综合定位设想主要内容为：地块内外条

3、件整合及价值分析，初步定位设想或创意。二、项目前期策划阶段1、依据定位针对性的市场调查负责部门：完成*项目市场调查研究报告内容：区域宏观环境研究（城市概况、经济环境、行业环境、人口环境、政策环境、居住环境、城市规划）、房地产市场调研（国内房地产发展趋势研究、区域房地产发展现状及趋势任曦）、可类比及竞争楼盘相关资料（产品规划、客户群、消费观念、价格水平、推广渠道和方式、销售情况）调研、消费者调查，发现未满足市场缺口，判断市场或根据创意寻找市场依据。2、经济可行性分析负责部门：完成*项目可行性分析报告项目可行性分析是投资策划的一项重要内容，是企业在项目立项前进行的，主要从项目市场和财务两方面进行分

4、析，得出项目投资的可行性，属于初步的可行性分析，与项目可行性研究报告内容基本相同，只是深度不同。项目可行性分析主要是预测市场能力，把握区域经济趋势发展方向，明确项目和公司处在什么样的宏观市场环境中，对项目所在地的城市发展规划及房地产市场发展趋势进行分析。并对微观环境进行充分的调研，以便对项目可行性研究及项目市场定位提供依据。本阶段工作重点：完成当地整体市场调研完成竞争楼盘调研完成客户调研完成项目环境调研协作完成项目投资分析完成项目策划大纲、项目开发可行性研究报告3、通过调研结果进行项目综合定位负责部门：完成*项目综合定位报告房地产营销关系到从产品生产的前期阶段到售后服务的整个过程，在这整个过程

5、，任何一个环节出差错都会对全局造成一定的影响，但其中最具决定作用的就是项目定位。项目定位确定了项目的建设方向，它包括项目总体定位，建筑风格定位，市场定位，物业管理定位等，简单的就是确定项目建成后是一个什么样档次，为谁建，卖给谁等。在项目定位之前必须在完成第一阶段工作的基础上市场和项目的细分并研究分析，以便开展后续的项目定位工作。根据项目的现状和项目所处的市场环境及项目开发的方向，明确项目定位的总体方向和思路，把握项目定位工作的主要工作节点。本阶段工作重点：完成项目的基础资料的整合和项目的评估项目SWOT分析（明确项目有那些特点）完成项目内在条件整合及核心价值分析区域房地产市场调研分析（分析项目

6、处于什么样的市场中）项目市场定位（目标消费群体分析和定位）（清楚本项目消费者为哪些人，有那些特性）项目主题定位、项目产品定位、项目价格定位、项目案名建议完成项目综合定位报告4、项目规划设计方案及跟踪负责部门：完成*项目设计修改意见*项目设计要点内容：草图、设计创意、任务书、设计交底、指导5、初步营销框架负责部门：完成*项目初步营销报告内容：推广主体、通道、销售策略及产品设计立意和要求相互关系。 策划流程营销策划部工作流程图分析客户分析产品分析竞争对手楼盘名称买点组合VI设计、销售包装广告创意价格政策推广计划确定阶段及相应的推广方案各阶段推出单位各阶段推出单位均价各阶段营销费用计划客户积累计划开

7、盘计划提炼主题策划部工作流程第一阶段 初步考察与项目方初步接洽，对项目进行初步考察，掌握基本情况和信息，对项目的可操作性做出初步结论。具体工作：一、对项目方提供基本材料包括项目位置、规划红线图、项目相关的法律手续文件、项目周边环境、项目所在区域的市政规划、发展商、投资商背景实力、项目的发展意向等初步进行了解，确定初步印象。二、根据项目的状况、开发进度，初步拟定考察内容、范围。三、根据项目的具体情况和拟定的考察计划，立即成立专案项目组赴实地进行初期市场调研。四、分析项目本身是否具有可操作性。初步调查是确定项目发展方向的前期定位问题和研究范围，作为未来正式调查基础。重点针对项目所在的城市功能定位、

8、城市特色、人口数量、经济发展、城市旅游业、历史、现状、土地资源、开发商、管理方的情况以及对区域房地产市场的初步了解。五、提出项目操作的总体思路。 第二阶段 签署工作协议确定项目操作的总体思路后，则与项目方洽谈合作事宜，签定项目顾问服务合同或销售代理合同，明确合作双方、合作方式、合作内容、时间、权利、义务，付费标准与付款方式等。第三阶段 实地调研根据初步考察的结果，制定详细的正式市场调查计划，组成市调小组和策划专家组。市调小组开赴项目所在地做正式市场调查。主要工作内容：一、市场环境调查分析城市规划、城市经济特点、旅游特色、城市人口、旅游季节、年均旅游人口数量、城市消费水平、政治法律环境、房地产、

9、酒店业和旅游业的详细考察；二、区域条件调查分析项目所在地段土地资源、旅游资源的独特优势与劣势。三、同类产品竞争势态调查分析市场、需求状况，价格现状和趋势、产品类型及市场缺位与空挡、竞争对手的情况及销售渠道的调查。四、项目情况调查分析土地资源优劣情况、地块地形、地貌状态、工程进度、资金投放计划与进度、建筑建设规划与实施现状。五、项目定位根据深入的市场研究分析后，明确项目的形象定位、产品定位、价格定位等，为项目开发提供切实可行的依据。六、营销策划蓄水造势、开盘引暴市场等的具体操作手法、广告媒体的投放时机、广告特色与效果把控、市场营销方式的采用情况、营销渠道的选择、控制与调整情况、项目及企业品牌的发

10、展战略等。七、人员培训为发展商的营销人员进行全方位的专业培训。八、销售执行全程监控项目销售的执行情况，并适时作出相应的策略调整。第四阶段 由专家对项目建设规划设计提出指导性建议对项目的整体发展战略、开发内容、开发模式、锁定的目标消费群、市场形象、项目主题、项目规划、园林规划、户型结构与面积、项目的市场价格、室内布局、装修标准、设备设施、服务功能、物业管理等各个方面提出具体意见。第五阶段 撰写各类报告根据不同客户的需求，提供不同的战略报告，必须提供的核心报告为市场调查报告和项目定位报告。对市场调查所得的原始的和次级资料、信息、数据进行整理，出具市场调查报告，并据此撰写项目定位报告（含项目设计指导

11、思想、产品组合设计和运营模式）等。将方案报告提交给项目方进行讨论，并根据其意见进行说修改。第六阶段 召开方案论证会召开合作双方负责人及有关专家的论证会，对提交的方案报告进行研讨、论证与审核。由策划组人员根据讨论结果对方案做进一步的完善与改进。第七阶段 完善策划、建设期内跟进服务，促使项目成功（策划的执行）侧重策划方案的操作，根据销售前的各项推广策划工作内容要求配合发展商组织相关的专业公司进行专业分工合作，并根据项目的发展战略和原则，针对具体问题提供策略性建议。第八阶段 整合各种社会资源，为项目及企业搭建操作平台 注：根据不同项目的实际情况，具体工作内容、时间等按照需要进行调整。具体细节1、 根

12、据公司高层开会决策的项目定位、工程进度节点，由策划部经理拟定的营销策划总体方案（策划专员、设计专员参与协助文案专员拟定文字等），并在每月2日(如遇非工作日则顺延)之前开会确定月度的专题策划、宣传推广、公关活动等目标计划，严格于每月3日(如遇非工作日则顺延)前由策划专员将方案计划提交签字（依次是策划部经理，营销中心总监，集团董事长），每星期一拟定本周工作计划，由策划专员将计划提交签字（依次是策划部经理，营销中心总监）。策划专员、设计专员、文案专员根据制定计划完成当月（当周）工作内容。月末根据公司统一总结计划日严格进行考核奖惩（数量、质量、完成时间）。 2、 如遇如下两种情况，落实情况负责人需修改

13、当月及当周计划内容，并经由策划部经理，营销中心总监签字确认。一：各专员需按时或提前按计划完成自己本质工作，发扬团结协作的精神，遇到困难尽量想办法独立或团队共同解决，如特殊不能解决的问题等，需及时报告部门领导，部门领导协调解决后；二：遇到公司领导临时安排本月（本周）计划外其他总要事务。 3、 具体策划方案执行过程中执行流程： 报纸、杂志、户外、公关广告活动的现场、售楼部现场、房交会现场、项目楼书、各种宣传册、短信等涉及到平面和文案的事务，先由策划专员、文案专员提炼文字内容，设计专员根据需要准备素材，设计出成品后按先后顺序提交策划部经理，营销中心总监，集团董事长审批后签字为准。于此同时，设计专员联

14、系各媒体等制作发布商，拟定合同（其中合同传递由策划专员跟踪落实，至发布期前至少两到三个工作日前签约合同），完成发布，刊登，喷绘，印刷，制作等，并且对其广告延续期进行监控。 4、 一些特殊媒体推广执行报纸、杂志等平面广告：至发布日起至少提前五个工作日在计划中涉及确定版面领导签字，策划专员至少提前三个工作日确定合同签约，策划专员提前两个工作日完成平面设计定稿。 户外广告画面更换：至发布日起至少提前五个工作日在计划中涉及确定内容及数量，设计专员三个工作日确定平面设计内容，并提交喷绘公司打小样，按照审批流程签字确认后方可制作成品（成品喷绘制作到发布的时间根据数量为13日时间）。之后由策划专员发布期的监

15、控，并出监控报告。 业主活动：根据活动规模大小，策划专员提前715个工作日确定方案并由相应领导签字再执行。方案包括预算，流程，人员安排，场地布置，物料准备等。 短信广告：文案专员拟定内容，策划专员根据情况提前至少13个工作日经由审批流程签字确认，最后发送给客户，发送数量及真实性情况由行政综合部监控。 宣传DM单印刷：根据DM单印刷工艺及数量，由设计专员提前510个工作日确定平面画面，经由审批流程签字确认，方可由策划专员联系制作，负责成品质量。房地产销售部流程第一节 寻户客找一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促

16、销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。二、接听热线电话（一）、基本动作1、任何电话在铃响两声后立即接听。2、你好！龙栖湾，请讲。3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。（二）、接听电话的基本要

17、决1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；3、简洁地回答 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。（三）、接听电话的礼仪(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:"龙栖湾，你好"，而后再开始交谈。(2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背

18、景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项(1)接听电话时，要注意按公司的要求做。(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。(4)接听电话时，尽量由被动回答转

19、为主动介绍、主动询问。(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。(8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好。(9)如何处理找错的电话不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。三、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意

20、向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意间特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。房展会流程Sales接客1、有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料。2、Sales台若离门口远，Sales应轮筹站立门口。3、现场没有客人时，Sales可分散坐，特别可与穿便装的PIC互相交流，令到新客人以为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。Sales待客方式：（主指行家踩盘）1、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料。2、策划部人员踩盘：回答基本资料之余，此类同事还会了解展场布置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看。3、发

21、展商：1）老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给他们印象最深刻。2）经理级：Sales要较细心对待客人，因为他们在发展商内部起承上启下作用，他们对Sales楼盘印象亦很重要。4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的问题，目的了解Sales素质及技巧。Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解，Sales给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公司接盘的成败。Sales的坐位1、Sales尽量对门口的位置。优点：1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛。2）旧客未访，可以马上招呼，

22、并且作好安排。3）由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况。2、若对门口位置给客人占，Sales应尽快挑座位可与其它同事对望，或可以看见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事的信号。展销会电话的接听1、现场超过两个同事空闲时，电话可由Sales接听。2、如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听。（除非现场谈，否则Sales可以不接听）3、任何同事接听电话都必须面对门口，尤其Sales的眼睛盯着门口客流量，做到“眼捷手快兼冲动”。（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。如何对待在Sales过程中遇旧客再光临1、Sales应自行判断Sale哪台客

23、人，若现场有同事空闲时，尽量让同事帮忙Sales一台客人，不要留太多空余时间给客人。2、看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次或来交款”等，有利于销售的言词。3、对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况，加以“渲染”。4、务求令新旧客人有一个共识展销会的成功，为客人“下定”作铺设，平衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个好印象。Sales客过程1、Sales对待单独来访者，要尽量安排客人坐在Sales身边，拉近彼此距离。尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触”，例：拍拍膀头，握手等。2、对待情侣，Sales应找与自己不同性别的人为

24、对象入手，切记不要太刻意，并且要察颜观色，否则适得其反。3、一群客人，Sales一定要找一个中心人物，此人必须有决定权，主攻此人，否则一、二小时亦找不到重点。4、Sales销售过程要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走。5、Sales最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令到客人有一个较快决定。6、Sales所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。营造下定的环境1、Sales座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有客人，淡场时，不要让客人太快离开。2、Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”。3、Sales可利用周边同事的客人作“适量”引导

25、。例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等4、Sales需寻找SIC帮助，可“借故”回Sales台，抓重点在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助。5、有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其它客人的缺点。成交步骤1、Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales。2、填认购书。1）Sales必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长。2）填认购书原则上要客人身份证，如遇客人没有带的情况下，Sales应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠。3）展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后

26、补。3、Sales填完后应主动交给客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨。4、Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其它数据或文字。5、Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感觉。6、Sales把认购书交还SIC并交钱给财务。1）客人少时，由Sales跟进直至客人离开。2）客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽量与SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交离去。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其它客户，这部分客户较容易洽谈成功。在

27、带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销(DS)直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场

28、所做更详细的介绍。第二节 现场接待楼盘销售基本流程现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。前期准备工作熟悉销售，树立销售信心熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备接待规范站姿迎客引客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈台楼盘基本介绍样板房、示范单位实地介绍介绍楼盘情况、洽谈、计价谈判过程洽谈推介询问销控求助主管促进成交、写认购书营造成交气氛跟进已购客户临订金补足定金跟进已购客户成交过程来客、来电登记方式一、迎接客户1、基本动作(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其它销售人员注意。(

29、2)销售人员立即上前，热情接待。(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。(5)询问客户是否与其它业务员联系过，如果是其它业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其它业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。2、注意事项(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。(4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影响成交：在

30、对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。（5）交谈要秘：A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题。B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做

31、简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。1、基本动作(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).2、注意事项(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如

32、:面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。1、基本动作(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其它随身所带物品。第三节 谈判一、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1、基本动作(1)倒茶寒喧，引导客户在

33、销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。(3)了解客户的真正

34、需求，了解客户的主要问题点。(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别

35、意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。二、谈判判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其它项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间

36、，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、暂未成交1、基本动作:(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。(3)对有意的客户再次约定看房时间。(4)送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。四、销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是“使之行动”。

37、在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品。2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果。3、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再。4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我有计划的诱

38、导下与我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。处理顾客异议（主管、置业顾问）推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因：顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品；怕上当受骗，被家人责备;对房屋优点的怀疑。这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通

39、常均以否定的语气来拒绝我们。那么我们应如何处理顾客的拒绝呢，一下有几种较实用的方法：1、间接法：先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服。2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为什么呢？”。3、比较法：即以同类型,区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们的产品。4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点。

40、5、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地方或其它方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。第四节 客户追踪一、填写客户资料表1、基本动作(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。(2)填写的重点:A、客户的联络方式和个人资讯。B、客户对产品的要求条件。C、成交或未成交的真正原因。(3)根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、

41、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。（经理、主管、置业顾问）二、客户追踪1、基本动作(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。(3)将每一次追踪

42、情况详细记录在案，便于日后分析判断。(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。三、如何追踪客户跟踪客户目的引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件1、一般技巧1）自我介绍 2）适当恭维 3）点明利益 4）诱发好奇心5）引起恐慌 6）迂回进攻 7）单刀直入 8）再次恭维9）确认客户能回来2、公

43、司购买的跟踪技巧更需要售楼员登门拜访1）争取获得接见 2）预约与守约 3）选择合适的时机 4）使用名片 5）扭转客户分散的注意力 6）迅速消除客户的紧张情绪 7）再次访问的技巧不要重复话题 8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题）第五节 签约一、成交一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付

44、之行动。以下是几个常见的顾客买卖信号：开始批评品质或环境，交通时；开始和同伴低语商量时；开始频频喝茶或抽烟时；开始讨价还价，索要折扣时；索取赠品时；提出“我回去考虑考虑”时；激烈提出反论后突然沉默不语时；反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金？”。2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?”。3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈

45、地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受我们的产品。成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。二、成交收定金1、基本动作(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。(2)恭喜客户。(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

46、(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。(9)再次恭喜客户。(10)送客户至大门外或电梯间。 2、注意事项(1)与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。(5)定金收取金额的下限

47、为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。(6)定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。(7)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。(8)折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。(9)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(10)收取的定金须确实点收。三、定金补足1、基本动作(1)定金栏内填写实收补足金额。(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。(5)详细告诉客

48、户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、注意事项(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。四、换户1、基本动作(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。(4)其它内容同原定单。2、注意事项(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。(2)将原定单收回。五、签订合约1、基本动作(1)恭喜客户选择我们的房屋。(2)验对身份证原件

49、，审核其购房资格。(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:A转让当事人的姓名或名称、住所;B房地产的坐落、面积、四周范围;C土地所有权性质;D土地使用权获得方式和使用期限;E房地产规划使用性质;F房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;G房地产转让的价格、支付方式和期限;H房地产支付日期;1违约责任; J争议的解决方式。(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。(6)将定单收回，交现场经理备案。(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8)登记备案且办好银行贷款后，

50、合同的一份应交给客户。(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1)示范合同文本应事先准备好。(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。(7)对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。(8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。(9)若客户的问题无

51、法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。(10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。六、退户1、基本动作(1)分析退户原因，明确是否可以退户。（经理、总监）(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（主管、经理）(3)结清相关款项。（财务部）(4)将作废合同收回，交公司留存备案。(5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。(2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第六节 入住一、客户办理入住需提交的资料:1、合同副本2、已交房款证明(收据或发票)3、身份证明(身份证或其它相

52、关证件)4、交清房款尾款5、物业管理费(季或年)、公共维修基金6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)二、开发商入住需提交的资料:1、房屋质量检验合格书2、房屋使用说明书3、物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)4、验收项目说明书5、物业提供的物业管理收费标准三、入住流程:1、开发商入住准备工作流程竣工，-测绘队验收，-领取质检合格书，-房屋使用说明书-发入住通知书2、客户办理入住流程客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续-发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书-客户补足房款总额-物业公司与客户签署物业管理公约-物业公

53、司向客户提供物业管理收费标准-定租车位(可选项)-客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)-领取所购房屋钥匙。第七节 售后服务（客服部接洽）有许多房地产推销人员都易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联络，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。因为旧顾客可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位优秀的推销人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客再行委托或介绍朋友。由旧顾客介绍的新客房成交的机会都是颇大的。因此，我们应牢记，今天的顾客不只是一个单元的买家，他们是该楼的活广告，

54、是最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。那么，因该如何跟进旧顾客呢？1）在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购买楼盘的发展进度。2）在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜（可寄生日卡等）。3）公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏。应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考。方式有许多种，总而言之，要和旧顾客长期保持良好的关系。客服流程一、签约流程销售人员预约签约 签约律师条款审核按揭律师资信审核填写签约审批单审核签约审批单财务收款制作草稿合同签约律师审核合同客户签署草稿合同签约前资信审查提交打印正式合同出具资信审查单客户签署正式合同签约当天办理按揭报公司签字盖章合同存档客户领取合同二、签约流程工作细则一、销售人员预约签约时间：