第六讲 有效处理客户投诉的意义

1、-作者xxxx-日期xxxx第六讲 有效处理客户投诉的意义【精品文档】第六讲 有效处理客户投诉的意义处理客户投诉的意义百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会

2、打官司，会拖很长时间， 有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。案例讲解： “三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告

3、上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。客户投诉产生的过程找上门来

4、只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的就是投诉。客户投诉产生的原因商品质量问题；售后服务维修质量；网络缺陷；客户服务人员工作的失误；店员及其它工作人员服务质量问题；顾客对于企业经营方式及策略的不认同；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过

5、高要求无法得到满足时。客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的 服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。正确处理客户投诉的原则客户投诉意味着一种挑战你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事客户服务小游戏：【情景设置】要是你，如何处理？理由？1.有一个客户购买了一部手机。 大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门检测，维修部发现是电池漏液导致主板腐蚀，只能更换主板。但是主板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要

6、求索赔，要求退货。  2.这个企业说："我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说："不行，一定要退钱。  3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有着一定的关系。  4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。  5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。  请你想一想，企业为何要签这个协议？  处理顾客投诉

7、的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证

8、实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的过失”，不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误1. 避免使用命令口吻人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： "请您等一下，"-这叫命

9、令口吻。换一种方式说："请您等一下好吗？""您能稍等一下吗？"-这叫做征询性。不说："您必须先交费"，而说："您能先交一下费吗？"这叫做避免使用命令口吻。2. 避免推卸责任避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管"，而要说："我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？""其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。客户投诉原因分析曾经有人做过这样的统计：虽然不满意，但还会再回来的客户有多少?不投诉的客户9%(91%不会再回来)投诉过但没有

10、得到解决的客户19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。案例描述： “海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。 如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。区分投诉的真实