李丽辉 酒店基本礼仪与礼貌用语

1、酒店基本礼仪与礼貌用语酒店基本礼仪与礼貌用语授课者：李丽辉授课者：李丽辉一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？礼仪是指在人际交往中，自始至礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整方式来表现的律己、敬人的完整行为。行为。二、礼仪的核心是什么？二、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重。礼仪的核心是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。三、尊重他人三、尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：个人修养：尊重

2、上级是一种天职；尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德；尊重宾客是一种常识；尊重宾客是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。尊重所有人是一种教养。三、尊重他人三、尊重他人尊重他人四原则：尊重他人四原则：接受对方，不要难为对方，不要让对方接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣

3、赏别人的人实际是在赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。欣赏自己，是自信的表现。四、学礼仪的意义四、学礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象1、展现良好的个人素质、个人修养。、展现良好的个人素质、个人修养。（个人修养包括学识、做人、职业道德）（个人修养包括学识、做人、职业道德）做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。有团队精神，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任。有团队精神，要敬业爱岗，主动承担工作及

4、工作责任。个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。教养体现于细节，细节展示素质。四、学礼仪的意义四、学礼仪的意义2 2、有利于建立良好的人际沟通。、有利于建立良好的人际沟通。3 3、有利于维护、提升企业形象。、有利于维护、提升企业形象。五、学习礼仪的目的五、学习礼仪的目的1、让别人喜欢自己；、让别人喜欢自己；2、懂得人际交往的一般礼节；、懂得人际交往的一般礼节；3、提高职业修养和礼仪水准，形成习惯。、提高职业修养和礼仪水准，形成习惯。六、人际交往中的注意事项六、人际交往中的注意事项1 1、

5、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离（交际距离）：半米到一米；、常规距离（交际距离）：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；一米到三米之间；4 4、公共距离（有距离的距离）：、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。三米或三米以上。（一）常规距离（一）常规距离六、人际交往中的注意事项六、人际交往中的注意事项1 1、生人看大三角：两肩与头部之间，每次停、生人看大三角：两肩与头部之间，每次停留时间留时间5 5秒为宜；秒为宜；2 2、熟人看小三角：眼睛与嘴巴之间，每次停、熟人看小三角：眼睛与嘴巴之间，每次停留

6、时间留时间5 5秒为宜。秒为宜。（二）（二）交谈过程中眼神交流注意原则交谈过程中眼神交流注意原则七、礼仪七、礼仪仪容仪表仪容仪表妆容：女士化妆是自尊，是对别人的一种尊妆容：女士化妆是自尊，是对别人的一种尊重，更是企业精神面貌的体现。（要求化淡重，更是企业精神面貌的体现。（要求化淡妆，保持清新自然）妆，保持清新自然）男士要剔须修面，鼻毛注意修剪，保持清洁。男士要剔须修面，鼻毛注意修剪，保持清洁。着装要求：袜子、衣服、佩带饰品着装要求：袜子、衣服、佩带饰品指甲指甲八、礼仪八、礼仪言谈举止言谈举止1 1、礼仪三到：眼到、口到、意到、礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，

7、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-3-5 5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交谈对口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交谈对象的尊重，反映个人修养。（年龄、职位）象的尊重，反映个人修养。（年龄、职位）意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑。亢，落落大方，不能假

8、笑、冷笑、怪笑、媚笑。八、礼仪八、礼仪言谈举止言谈举止2 2、相互介绍、相互介绍“尊者居后尊者居后”原则：原则：把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把客人介绍给主人把男士介绍给女士把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。以不起立，微笑点头示意即可。八、礼仪八、礼仪言谈举止言谈举止3 3、握手礼仪、握手礼仪握手次序：

9、女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手；主人先伸手，客人才可握手。主人先伸手，客人才可握手。握手禁忌：握手禁忌：不能用左手；不能用左手；与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、帽子、手套；与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、帽子、手套；不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。八、礼仪八、礼仪言谈举止言谈举止八、礼仪八、礼仪言谈举止言谈举止4 4、礼貌用语注意事项、礼貌用语注意事项日常礼貌用语

10、日常礼貌用语“十字诀十字诀” ” ：请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见八、礼仪八、礼仪言谈举止言谈举止、社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，、社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。要注意音量的控制。八、礼仪八、礼仪言谈举止言谈举止、说好基本用语（问候语、欢迎语、祝、说好基本用语（问候语、欢迎语、祝福语、道别语、道歉语、感谢语、应答语、福语、道别语、道歉语、感谢语、应答语、征求语征求语）、注意选择词语、注意选择词语( (不同的情况应用适合不同的情况应用适合的礼貌用语的礼貌用语) )如刚从厕所出来、不知道对如刚从厕所出来、不知道对方上下班等方上下班等八、礼仪八、礼仪言

11、谈举止言谈举止 11 11个常用礼貌用语：个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见不要紧、别客气、您早、您好、再见忌用语：忌用语：喂、不知道、笨蛋、你不懂、你想死了、喂、不知道、笨蛋、你不懂、你想死了、狗屁不通、猪脑袋等狗屁不通、猪脑袋等九、电话礼仪九、电话礼仪1 1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你你好，中餐厅好，中餐厅”，应有，应有“我代表酒店形象我代表酒店形象”的意识；的意识；不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客

12、或者一张嘴就不客气的说气的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿有什么事儿啊啊”像查户口似的。像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，让我们从接听电话开始。象，让我们从接听电话开始。九、电话礼仪九、电话礼仪2 2、微笑接听电话、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。声音来感觉到的。3 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声如

13、果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于酒店形象宣传。于酒店形象宣传。九、电话礼仪九、电话礼仪4 4、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人

14、应该最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个人员都应该养成的。拥有的，这样的习惯也是每个人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉对方道歉“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。九、电话礼仪九、电话礼仪5 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以每上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以每一个人的电话都很重要，即使对方要找的人不在，一个人的电

15、话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说切忌只说“不在不在”，应做好电话记录。，应做好电话记录。电话记录牢记电话记录牢记5 5原则，何时、何人来电、何事、原则，何时、何人来电、何事、何地、如何做。电话记录要简洁又完备。何地、如何做。电话记录要简洁又完备。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。不负责任的表现。九、电话礼仪九、电话礼仪6 6、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪、通电话时，如果自

16、己正在开会、会客，不宜、通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话一有空，我马上打电话给您给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。，免得让对方认为我方厚此薄彼。九、电话礼仪九、电话礼仪、中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜、中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。抢先。一般下级要等上级先挂电话；一般下级要等上级先挂电话；晚辈要等长辈先挂电话；晚辈要等长辈先挂电话；被叫等主叫先挂电话。被叫等主叫先挂电话。不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没

17、不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。有教养的表现。九、电话礼仪九、电话礼仪、如遇上不识相的人打起电话没完没了，、如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：不宜说：“你说完了没有？我还有事呢你说完了没有？我还有事呢”。最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了，不过好吧，我不再占用您宝贵的时间了，不过以后希望有机会与您联络。以后希望有机会与您联络。”九、电话礼仪九、电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？1 1、要保持风度，切勿发脾气、要保持风度，切勿发脾气, ,耍态度；耍态度；2 2、

18、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了；知电话打错了；3 3、如果对方道了歉，不要忘了说：、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。应对，不要教训人家，或抱怨。十、电梯礼仪十、电梯礼仪不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循遵循“先下后上先下后上”的原则。的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。键。在活动中，按键是晚辈

19、或下属的工作，电梯中也在活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。十一、微笑服务十一、微笑服务微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情；征，它是一种健康有益的表情；微笑迎客，表达对宾客尊重的责任感与主动性，微笑迎客，表达对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店也是员工实现酒店“微笑亲情，绝不轻易说微笑亲情，绝不轻易说不不”的服务理念的具体体现；的服务理念的具体体现；可消除客人的陌生感、疲劳感、紧张感；可消除客人的陌生感、疲劳感、紧张感；十一、微笑服务十一、微笑服务

20、所谓：三米微笑，一米问候所谓：三米微笑，一米问候 宾客光临，微笑是欢迎曲；宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。客人离店，微笑是欢送词。标准姿势礼仪标准姿势礼仪授课者：李丽辉授课者：李丽辉一、标准站姿一、标准站姿注意事项：（抬头、挺胸、收腹）注意事项：（抬头、挺胸、收腹）女士两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一女士两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，呈起，呈“v”v”形分开。右手在上左手在下，双手形分开。右手在上左手在下，双手交叉

21、放于小腹前。交叉放于小腹前。男士两腿微张，与肩同宽。左手在上右手在下，男士两腿微张，与肩同宽。左手在上右手在下，双手交叉放于背后（与皮带同一位置），左手为双手交叉放于背后（与皮带同一位置），左手为握拳姿势。握拳姿势。需提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。需提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。二、标准坐姿二、标准坐姿入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；手自然放

22、在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容目光平视，面带笑容; ;坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的2/32/3），但不），但不可坐在边沿上。可坐在边沿上。二、标准坐姿二、标准坐姿男士坐姿：男士坐姿：男士在坐下时男士在坐下时, ,两腿略分开两腿略分开, ,与肩膀同宽与肩膀同宽, ,看起来看起来不至于太过拘束；不至于太过拘束；两脚应尽量平放在地两脚应尽量平放在地, ,大腿与小腿成直角大腿与小腿成直角, ,双手以双手以半握拳的方式放在腿上半握拳的方式放在腿上, ,或是椅子的扶手上；或是椅子的扶手上；坐姿要特别注意避免不雅的姿态坐姿要特别注意避免不雅的姿态, ,像双腿叉开像双腿

23、叉开, ,或或抖腿和摇脚这一类动作。抖腿和摇脚这一类动作。二、标准蹲姿二、标准蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后；脚稍后；左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起；则应脚掌着地，脚跟提起；此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开，臀女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开，臀部向下。基本上以右腿支撑身体。部向下。基本上以右腿支撑身体

24、。三、交叉式蹲姿三、交叉式蹲姿通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。上身略向前倾，臀部朝下。四、基本走姿四、基本走姿上身正

25、直不动，两肩相平不摇，两手摆上身正直不动，两肩相平不摇，两手摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点：方向明确、步幅适度、速度注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。均匀、重心放准、身体协调、造型优美。四、基本走姿四、基本走姿注意事项：注意事项：尽量靠右行，不走中间；尽量靠右行，不走中间；与人相遇时，要点头示礼敬意；与人相遇时，要点头示礼敬意；与人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能与人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；自己抢先而行；与人上下电梯时应主动开门，