华西运营心得(共4页)

1、医院大了，也有烦恼。典型的是，院内各个职能部门日趋壮大，内部沟通尚有困难，更别提部际的交流和配合。怎样填补部门之间越来越宽的沟壑？设立一个 " 运营管理部 "是个不错的主意。它像一条横向的 "腰带 "，联接各个纵向职能部门，而且向其提供翔实的决策依据。华西医院就把这个方法运用得游刃有余。曾经有一位到华西医院参观的同行， "取经 "后临别之际，突然提出想看看他们的组织结构图。 就是这个想法， 给他带来一个惊奇的发现 -相比国内其他医院，华西医院多出个特殊的 "运营管理部 "。他们的 "运营管理部 "

2、;何来？这与医院规模扩张紧密相连。华西医院的规模扩张走在国内医院前列，石应康也相对较早地遇到这个困惑。2002 年，华西医院的床位数迈过 3000 张的门槛，临床科室和职能部门分别达到 38 个和 25 个。面对日趋严重的 "独行侠 "态势，石应康琢磨怎样缝合它们之间的裂缝，把院内所有科室 / 部门拧成一股绳，保持医院整体齐步走。 ?习惯找寻 问题本质的他意识到，上述问题的病灶在于医院科室 / 部门之间缺乏横向协同的纽带。各部门 / 科室独来独往，有些 "跨界 "的院内事务便无人理睬。比如，随着几栋医疗楼相继投入使用， 华西医院的诊疗面积和临床医生数量大

3、幅增加， 可每天门诊楼内的患 者队伍却有增无减，住院部患者的无效往返现象反而日益加剧。石应康认为， 之所以出现这些问题， 除了患者的绝对量增加， 另外一个重要原因就是院内就诊流程不 合理，而这恰巧非某一个部门所能调整， 因而被长期放任。再者，若所有部门管理者一味只盯着自己的管辖范围， 久而久之，便无从知晓其他部门的新需求，而诊疗活动偏偏跟打仗一样， 迫切需要各个兵种相互配合。怎样才能消除各科室 / 部门之间的壁垒进而增强横向协同，陡然成为华西医院变成医疗机构 "大象 "后必须直面的管理题。至于怎样增强横向协同，石应康主张两个攻略。其中一个是推行 "大部制 &quo

4、t;，即整合临床服务部门。另外一个策略，便是将台湾长庚医院的做法"华西化 "-组建 "运营管理部 " 。石应康在台湾长庚医院首次接触到这种运作方式时， 立即就产生了浓厚的兴趣，并把该部门的作用归纳为三点： 一是推动临床机构之间以及与职能部门之间的横向沟通；二是担纲自下而上的反馈者；三是扮演医院 "发改委 "的角色，发现问题并组织各部门协同改革。2004 年，运营管理部 "落户 "华西医院，由院长石应康直管。据至今已担任 9 年华西医院运营管理部部长的程永忠介绍， 该部门的具体职能定位于：第一，是隶属于医院、服务于科

5、室的横向、枢纽式运营管理团队；第二，是医院资源配置评估与建议、 后效评价与反馈的实施者， 通过强化人力、设备、材料（药品）、空间、床位、能源等专项管理，提升医院服务效率；第三，是医院运营的 " 眼睛 "，及时发现院、科日常运营中的问题并予以改进，持续优化流程，体现服务意识，在院、部、科各层面建立良好的信息交流、沟通与反馈机制，以项目方式推进运营创新；第四，是院科成本核算与控制、经营分析、绩效分配的实施者，通过后效评价及时、客观、真实地反映院科经营的成果与问题，为医院经营管理提供资料、数据和决策建议。截至 2013 年底，华西医院运营管理部的组织架构是（见下图）：相对而言，专

6、科经营助理是运营管理部的核心角色。 2005 年 5 月 8 日，华西医院基于 "长庚模式 "改良的 "专科经营助理 "上岗，此举被同行评价为 "他们在职业化医院管理人建设进程中迈出重要一步 "。岗位专业性如此之强，难免令人生疑：人员何来？据程永忠介绍， 当时国内并没有现成的适岗队伍， 华西医院的专科经营助理非直接招聘而来，而是遴选出一批应聘者， 随后给予一年培训再上岗。 换句话说，华西医院是在专科经营助理上岗前一年，也就是 2004 年春即开始着手筹备，启动 "运营创新 "计划。面对一个全新的医院岗位，石应康和郑

7、尚维凭着经验拟定了遴选标准。"一看综合素质，必须德才兼备；二看有无管理潜能和管理热情，如在校期间是否担任过学生干部等；三看发现问题的能力，先让他们初步了解华西医院，再谈论所发现的问题，看到的问题越多，说明越有管理意识。 "程永忠记得，石、郑二人面试时最看重以上三点。经过笔试和面试，百余报名者最终留下 30 人。 2004 年 4 月 12 日，培训工作正式起航，绝大多数授课老师来自台湾医院的管理实践者。 最值得一提的是授课内容，它与风行国内外的 "MBA 培训 "差别很大，主要侧重于管理素质和技能培养，而且紧扣医院管理的需要。具体来讲，其课程参照 MHA（学习方法、学习习惯和学习能力）进行设置，并基于医疗机构管理实务，共包括 9 个模块：管理理论、经营规则、经营环境、财 务管理、人力资源管理、资材管理、管理工具、管理专题、信息技术。选聘的师资要求理论深、业务强、资质好。华西医院历经数次沟通，邀请到的专题讲座老师均 为台湾在医院管理方面具有丰富经验、做出卓越成就、享有盛誉的管理专家。经过一年培训，绝大部分学